辜英智

摘 要：隨著我國綜合實力的提升，航空市場逐漸放開，民航業(yè)快速發(fā)展，因外資航空公司憑借國內航空公司加入航空聯(lián)盟、與其簽訂代碼共享協(xié)議以及我國第五航權的開放等機會進軍中國航空運輸市場，讓原本競爭激烈的中國航空運輸市場形勢變得更加嚴峻，所以，為了提高競爭優(yōu)勢，民航通過提高服務質量而增加競爭力，加之民航局所印發(fā)的《關于進一步提升民航服務質量的指導意見》，進而全面提高民航服務高質量發(fā)展，但是，民航服務發(fā)展進程中還存在一些不足，需要找準問題，從根本上采取措施解決，進一步推動我國民航服務高質量發(fā)展。

關鍵詞：民航服務;高質量;發(fā)展

1 引言

在國家“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略背景下，電子化已成為航空公司發(fā)展的必要服務手段和重要新型載體。本文將通過全流程電子化旅客出行流程圖、基于總線的航空公司服務架構圖和國際機票退改業(yè)務實證，論證重視并投入航空旅客服務電子化的發(fā)展，會在增收盈利、打造智能化、建設品牌效應、提升服務質量等方面為航空公司未來發(fā)展創(chuàng)造無限可能。

2 民航服務高質量發(fā)展的意義

2.1 民航服務高質量發(fā)展體現(xiàn)新型發(fā)展理念

民航服務高質量發(fā)展體現(xiàn)新型發(fā)展理念，這是在全國民航工作會議中明確提出的一項引領條例，獲得了高度認同和熱烈相應。隨著時代的發(fā)展變化，中國民航處在新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革的大背景下，人民群眾出行需求的與日俱增讓民航業(yè)迎來了機遇與挑戰(zhàn)，在推動高質量發(fā)展的進程中需要我們解決發(fā)展不平衡、不充分的問題，把民航業(yè)的服務種類、范圍、能力的要求大幅度提升，提高服務質量，而這就需要我們嚴格貫徹落實全國民航工作會議精神，把創(chuàng)新作為第一動力，把開放作為必由之路，把共享作為根本目的，進而把新型發(fā)展理念貫徹民航各項工作的始終。

2.2 民航服務高質量發(fā)展體現(xiàn)綜合效益的上升

民航服務高質量發(fā)展意義還體現(xiàn)在綜合效益的上升上，對于社會人民而言，安全水平是他們最為關注的，而運行效率、服務品質、經(jīng)濟效益、發(fā)展后勁都是基于在安全的基礎上所運行的，這就要求民航高質量發(fā)展的綜合效益必須體現(xiàn)在運行效率高、安全水平高、經(jīng)濟效益高、服務品質高上，雖然服務對于民航高質量的發(fā)展是基礎保障，但民航服務高質量發(fā)展無疑也是民航業(yè)激烈競爭中的優(yōu)勢一項，推動民航服務高質量發(fā)展，不僅反映的是民航的社會價值體現(xiàn)，還反映在民航對待旅客的真情實感，把真情服務理念貫穿在民航服務的全過程中，從而優(yōu)化民航企業(yè)資本，合理配置資源，充分體現(xiàn)行業(yè)的創(chuàng)新生產(chǎn)力。

3 如何促進民航服務高質量發(fā)展

3.1 轉變服務理念，促進服務發(fā)展

在今天中國發(fā)展的新形勢下，許多行業(yè)的發(fā)展，開始更多的基于“互聯(lián)網(wǎng)+”和“大數(shù)據(jù)”，傳統(tǒng)的只是完成一般服務項目，完成常規(guī)服務已經(jīng)很難適應當今人們的需要了，所以第一步，機場的機務服務人員也應該改變觀念。第二步是要做到細分工作。因為機場服務從四面八方來的乘客，每位乘客的職業(yè)也各不相同，因此他們的需求也不同，我們機場服務人員需要做的是改變以往被動的服務態(tài)度，轉被動為主動，了解不同消費者的具體需求，根據(jù)這些不同消的需求，分為幾個子服務項目，再有針對性的進行服務。第三，是要對消費者進行合理定位，即確定自己的目標市場，這對機場工作人員來說是非常清楚的，因為這是在他們上班之前就已經(jīng)完成了的。第四個是設計服務交付系統(tǒng)，即轉變更新機場機務人員的服務的配送系統(tǒng)。這需要機場的機組人員，在確保旅客舒適的享受服務中，還要保證在乘客的各個需求間建立合理的轉化通道。

3.2 基于多維視角的全新復合型航空樞紐

業(yè)界對復合型航空樞紐的概念并無統(tǒng)一認識。通常，復合型航空樞紐可以分為三類。一是“客運+貨運”復合型航空樞紐，二是“國內+國際”復合型航空樞紐，三是“航空+高鐵”復合型航空樞紐。與上述三類復合型航空樞紐不同，筆者以現(xiàn)代航空旅客運輸?shù)闹髁鞣展┙o模式劃分，提出“全服務+低成本”的全新復合型航空樞紐概念。全服務是指為旅客提供“全包式”航空服務，能滿足對航空服務品質關注的旅客需求。低成本航空是指為旅客提供“拆包式”或“菜單式”服務且機票價格大幅低于全服務航空的公司。其在退改簽政策、免費行李額、機上服務等方面與全服務航空有很大差異，通常要額外收費，能滿足對航空服務價格敏感的旅客需求。

3.3 打造智能化的主要抓手

在“互聯(lián)網(wǎng)+”方興未艾時，國家又進一步提出“智能+”戰(zhàn)略。立足電子化，方能實現(xiàn)智能化;超越電子化，方能放眼智能化。因此，航空公司必須加快信息化腳步，進一步提升服務電子化水平，并以電子化為過渡，加快追趕智能化。第一，電子化是智能化的必經(jīng)之路。大數(shù)據(jù)、人工智能的基礎是海量數(shù)據(jù)。只有實現(xiàn)電子化，將航空公司內部業(yè)務和旅客服務業(yè)務全部轉化為數(shù)據(jù)，大量積累，未來才有可能實現(xiàn)智能化。第二，電子化是智能化的重要組成部分。智能化實現(xiàn)之后，航空公司與旅客間交互、提供服務的方式依然是電子化渠道。

4 結束語

綜上所述，民航服務的高質量發(fā)展讓我國向民航強國更進一步，對我們的社會生活產(chǎn)生很大的影響，雖然民航服務發(fā)展仍然存在著員工服務認知誤區(qū)、航班延誤服務不及時、服務責任誤區(qū)等問題，但是通過大力推進服務創(chuàng)新、加強新時代航班運行管理、加強服務監(jiān)督管理、加強員工培訓以及堅持高質量發(fā)展方向和改革創(chuàng)新為動力的基本原則，讓我們從根源上解決民航服務問題，增加廣大旅客的滿意度，讓其民航服務質量達到國際化發(fā)展水平。

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