李曉波

摘 要：隨著近年來城市軌道交通的快速發(fā)展，軌道交通志愿服務(wù)不斷發(fā)展壯大，在保障城市軌道交通安全運營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面發(fā)揮了重要作用。同時，軌道交通志愿服務(wù)在招募、培訓(xùn)、服務(wù)、激勵等方面存在不少難點問題。本文以寧波軌道交通志愿服務(wù)工作實踐為例，對志愿服務(wù)工作成果和“五化”模式進(jìn)行了分析闡述，為其他城市軌道交通志愿服務(wù)工作提供參考。

關(guān)鍵詞：軌道交通;志愿服務(wù);寧波;“五化”模式

當(dāng)今社會，志愿服務(wù)正逐漸成為社會公共服務(wù)的重要組成形式，成為推動社會精神文明建設(shè)的重要力量。志愿者通過志愿服務(wù)，在傳遞愛心的同時也傳播社會文明和風(fēng)尚。2014年5月，寧波軌道交通首條線路1號線一期開通試運營[1]，寧波軌道交通志愿服務(wù)總隊同步成立，寧波軌道交通志愿服務(wù)工作拉開序幕。五年來，寧波軌道交通志愿服務(wù)工作以踐行社會主義核心價值觀為己任，大力弘揚“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”志愿服務(wù)精神，緊密結(jié)合文明城市、文明單位和文明窗口創(chuàng)建工作，在軌道交通志愿服務(wù)方面進(jìn)行了有益的實踐和探索。

一、城市軌道交通志愿服務(wù)工作的難點

相比于一般社會志愿活動，城市軌道交通志愿服務(wù)對志愿者數(shù)量、素質(zhì)、服務(wù)時間等要求較高，導(dǎo)致各家城軌企業(yè)在開展志愿服務(wù)工作中，都會面臨不少難點和問題[2][3][4]，極大影響和制約了城市軌道交通志愿服務(wù)工作的深入開展：

（一）招募難度大。志愿者招募是城市軌道交通志愿服務(wù)工作的首要難題。其一，城市軌道交通各車站人口密度大，人群種類多，在電扶梯、自動售票機(jī)、閘機(jī)、候車站臺區(qū)等各環(huán)節(jié)都需要志愿服務(wù)，志愿者需求數(shù)量龐大。根據(jù)以往經(jīng)驗，平均每個車站同一時段需要固定志愿者至少4-5名，按每名志愿者每天工作6小時計算，每個車站每天志愿者需求數(shù)量大概不少于12名。如果按每公里至少安排8名志愿者來估算，寧波軌道交通的線路規(guī)模（75公里）每天需要近600名志愿者。其二，城市軌道交通志愿工作需要了解地鐵的基本知識和主要安全應(yīng)急技能，工作要求高。其三，城市軌道交通志愿服務(wù)工作時間長且形式單一，其志愿服務(wù)工作缺乏吸引力。鑒于以上三個特性，常規(guī)的招募方式和手段，很難滿足軌道交通志愿服務(wù)工作需要。

（二）組織約束少。志愿服務(wù)工作主要為社會提供非盈利、無償?shù)膸椭袨?，成員的規(guī)則約束主要依靠他們的自覺和奉獻(xiàn)精神。制度建設(shè)相對滯后，普遍缺乏成體系的工作制度和機(jī)制。隊伍建設(shè)相對不夠，組織松散，團(tuán)隊缺乏向心力和凝聚力。如何建設(shè)相對規(guī)范的組織約束，充分激發(fā)志愿服務(wù)工作者的積極性，成為城市軌道交通志愿服務(wù)升級提質(zhì)的難點和重點。

（三）日常管理難。一方面，城市軌道交通面廣線長點多，這給日常的志愿服務(wù)活動組織帶來難度和挑戰(zhàn)。另一方面，志愿服務(wù)的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)長，包括招募、培訓(xùn)、考勤、考核激勵、活動開展和退出等。常規(guī)管理模式一般會形成管理松懈、工作松散、無“章”可管的情形。

（四）激勵措施弱。激勵措施弱是志愿服務(wù)工作普遍存在的問題。首先，志愿服務(wù)的“無償”、“自愿”、“公益”的屬性，天然地決定其缺乏長期服務(wù)的“動力源”。其次，志愿服務(wù)工作的表現(xiàn)較難量化考評，激勵措施缺少有效、可操作的依據(jù)。

（五）服務(wù)質(zhì)量差。主要表現(xiàn)為：一是“專業(yè)能力”差，志愿者培訓(xùn)不到位，一般地鐵知識包括應(yīng)急技能不掌握，面對突發(fā)“事件”，往往幫不上忙。二是服務(wù)不主動，服務(wù)意識、服務(wù)素養(yǎng)有待提高，“立”而不動的現(xiàn)象比較常見。三是服務(wù)不規(guī)范，言行舉止、禮儀規(guī)范等培訓(xùn)開展不夠，服務(wù)質(zhì)量難以保證。

二、寧波軌道交通志愿服務(wù)工作現(xiàn)狀

寧波軌道交通志愿服務(wù)總隊成立于2014年5月，目前共有注冊志愿者6300多人，其中個人志愿者2800余人，團(tuán)體志愿者3500余人?？傟犗螺?支志愿服務(wù)大隊，6支志愿服務(wù)分隊，1支隨行志愿服務(wù)分隊，51支志愿服務(wù)小隊[5]。2016，在第三屆全國志交會在甬舉行期間，團(tuán)中央領(lǐng)導(dǎo)考察指導(dǎo)寧波軌道交通志愿服務(wù)工作，對寧波軌道交通在志愿服務(wù)領(lǐng)域所做出的成績與努力表示肯定與贊賞，對軌道交通為寧波志愿服務(wù)事業(yè)提供陣地支持表示高度認(rèn)可。

志愿服務(wù)服務(wù)總隊自成立以來，累計完成志愿服務(wù)時間超18萬小時，其中個人最長服務(wù)時間超2000小時。先后榮獲2014年度、2015年度、2016年度寧波市優(yōu)秀志愿服務(wù)組織;2016年度市級“最佳志愿服務(wù)項目”;2015年度、2016年度浙江省優(yōu)秀志愿服務(wù)集體;2017年度“浙江好人”、“寧波好人”;2018年度“寧波慈善獎”等?！暗罔F行，文明行”系列活動榮獲2015年度全市宣傳思想文化工作創(chuàng)新獎。2018年，創(chuàng)新建立首支地鐵“安全+”志愿團(tuán)隊。

三、寧波軌道交通志愿服務(wù)對策與模式淺析

針對志愿服務(wù)工作普遍存在的問題，寧波軌道交通結(jié)合企業(yè)實際情況，探索并深入實踐了以“團(tuán)體化招募”、“規(guī)范化運作”、“信息化管理”、“有效化激勵”、“專業(yè)化服務(wù)”為內(nèi)容的“五化”志愿服務(wù)模式。

（一）團(tuán)體化招募。針對志愿者招募難題，除了借助媒體、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)高校等形式開展個人自愿報名招募外，寧波軌道交通積極探索“團(tuán)體化招募”。一是與外部合作單位包括地方志愿者協(xié)會、高校、企業(yè)單位等開展合作，簽訂志愿服務(wù)協(xié)議，創(chuàng)新建立“PPP地鐵志愿合作機(jī)制”，廣開志愿者之源。二是在企業(yè)內(nèi)部深挖潛力，建立多支以窗口員工、團(tuán)員、黨員為代表的志愿服務(wù)小分隊，積極發(fā)揮企業(yè)員工在志愿服務(wù)中的重要作用。團(tuán)體化招募有效整合了內(nèi)外部資源，招募人數(shù)多，人員質(zhì)量高，便于統(tǒng)籌管理，為寧波地鐵志愿服務(wù)工作打下良好基礎(chǔ)。

志愿服務(wù)總隊成立以來，志愿人數(shù)由2014年開始的1000余人增加到2018年6000多人，其中團(tuán)隊志愿者占到了一半以上。主要團(tuán)隊志愿者人數(shù)比例情況如下表1：

（二）規(guī)范化運作。一是規(guī)范化組織，寧波軌道交通把志愿服務(wù)作為一項長期性、綜合性的系統(tǒng)工程來抓。寧波軌道交通集團(tuán)公司成立志愿服務(wù)專項領(lǐng)導(dǎo)小組，牽頭負(fù)責(zé)年度志愿服務(wù)總體工作;運營分公司黨群工作部門負(fù)責(zé)日常工作落實，確立區(qū)域車站站長擔(dān)任志愿服務(wù)小隊長的工作機(jī)制，逐步形成“集團(tuán)、分公司兩級聯(lián)動、黨政工團(tuán)齊抓共管”的局面。二是規(guī)范化制度，出臺《寧波軌道交通志愿者管理辦法》，明確了志愿者招募、退出及日常工作機(jī)制。三是規(guī)范化平臺，建立了開放的志愿服務(wù)平臺設(shè)施，包括志愿服務(wù)中心、志愿者之家、志愿服務(wù)驛站、職工之家等。四是規(guī)范化標(biāo)識，推出寧波軌道交通專屬LOGO及志愿者服務(wù)榮譽卡、服裝、手持指引牌、紀(jì)念獎?wù)碌犬a(chǎn)品，顯著增強(qiáng)志愿者的組織認(rèn)同感。

（三）信息化管理，寧波軌道交通建立并完善志愿者專屬網(wǎng)站（http：//www.nbmetro.com：8081/），打造具有地鐵特色的志愿服務(wù)平臺，成為集志愿新聞、公益項目、志愿考勤等服務(wù)信息化共享的窗口。2018年，最新上線的寧波軌道交通“甬志通”小程序，實現(xiàn)招募、注冊、活動發(fā)布、出勤、退勤等在手機(jī)端一鍵完成，在小程序上可輕松查看志愿服務(wù)動態(tài)、服務(wù)記錄和時長等內(nèi)容，提高了志愿服務(wù)管理的信息化水平。

（四）有效化激勵。一是根據(jù)信息系統(tǒng)登記的服務(wù)時長和服務(wù)評價，每季度對志愿者進(jìn)行考核評定，并及時在網(wǎng)站及“小程序”上進(jìn)行發(fā)布。二是每年舉辦志愿服務(wù)表彰大會，評選優(yōu)秀志愿服務(wù)合作團(tuán)體和金質(zhì)、銀質(zhì)、銅質(zhì)獎?wù)轮驹刚?，并對?yōu)秀團(tuán)體和個人發(fā)放榮譽證書和相應(yīng)的乘車優(yōu)惠，有效激勵志愿服務(wù)工作熱情。三是通過定期對優(yōu)秀志愿服務(wù)工作者進(jìn)行媒體宣傳，舉辦“最支持地鐵的人”、“志愿服務(wù)進(jìn)地鐵”等活動，營造濃厚的志愿服務(wù)光榮氛圍，顯著增強(qiáng)志愿者的服務(wù)榮譽感。

（五）專業(yè)化服務(wù)。為有效提升志愿服務(wù)專業(yè)化水平，寧波軌道交通在培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和服務(wù)升級三個方面下功夫。培訓(xùn)方面，寧波軌道交通依托各專業(yè)部門，開展各類設(shè)備實操培訓(xùn);以“安全+”志愿團(tuán)隊為核心，組織安全培訓(xùn)與突發(fā)事件應(yīng)急演練。全年，先后舉辦各類培訓(xùn)及演練20余場，有效提升志愿者的“專業(yè)能力”。標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方面，寧波軌道交通以車站窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)視頻為范本，建立適合志愿者的《現(xiàn)場服務(wù)規(guī)則》《禮儀規(guī)范手冊》等標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容，確保志愿服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)方面，一是升級“硬件”環(huán)境，建立“1中心+X驛站+職工之家”的“硬件”志愿者工作環(huán)境。“1中心”為志愿服務(wù)中心，包括服務(wù)臺和志愿者之家。其中服務(wù)臺長達(dá)37米，設(shè)有16個柜臺服務(wù)區(qū)，是寧波市志愿服務(wù)實體化陣地的中心樞紐?！癤驛站”，目前已建立長江路站、火車站以及東門口站三個服務(wù)驛站，成為志愿服務(wù)工作的重要“據(jù)點”。2016年開館的“職工之家”，既是寧波軌道交通員工展示才華的舞臺，也是開展大型志愿者活動的基地。二是升級“軟件”品牌，先后三年舉辦“地鐵行，文明行”系列活動，“文明示范號”專列、“文明車廂”、“文明車站”、“文明社區(qū)”志愿服務(wù)專項行動、志愿服務(wù)大篷車等活動不斷深入人心，取得很好的示范效果。

四、經(jīng)驗小結(jié)

“五化”模式的成功經(jīng)驗主要有四方面：一是高度重視。寧波軌道交通把志愿服務(wù)工作作為踐行社會主義核心價值觀、提升城市文明和宣傳地鐵企業(yè)形象的重要工作來抓，堅持長期性、綜合性和統(tǒng)籌性。二是合力共管。對內(nèi)而言，集團(tuán)公司與分公司上下聯(lián)動，緊密配合。對外而言，積極統(tǒng)籌合作單位運營力量，實現(xiàn)合作共贏。三是機(jī)制健全。出臺規(guī)章制度，依托信息化系統(tǒng)完善培訓(xùn)、激勵等機(jī)制，實現(xiàn)動態(tài)化管理。四是加大投入。在服務(wù)設(shè)施、信息化、品牌建設(shè)等方面不斷加大投入，為志愿服務(wù)提供有力的基礎(chǔ)保障。

總體而言，全國軌道交通志愿服務(wù)工作仍處在探索和起步階段，做好這項工作不僅需要各城軌道企業(yè)在實踐中不斷探索，更需要行業(yè)間加強(qiáng)合作和交流。寧波軌道交通將持續(xù)深化“五化”模式，不斷拓展志愿服務(wù)質(zhì)量和水平，打造城市文明的流動風(fēng)景線。

參考文獻(xiàn)：

[1] 軌道交通1號線一期工程開通試運營，2014年05月30日，http：//www.nbmetro.com/news_dt.php？info/864.

[2]郭承迪.淺談城市地鐵志愿者服務(wù)難點問題及解決方法[J].才智，2014.

[3]黃琦.開展軌道交通運營志愿服務(wù)的實踐與探索[J].思想政治工作研究，2014.04.

[4]蒲琪.深圳地鐵志愿者[J].經(jīng)理人視野，2012.05.

[5] 寧波軌道交通志愿者小程序正式上線！地鐵志愿線今起新添“新動脈”，2018年12月11日，http：//www.nbmetro.com：8081/Page/News/NoticeView/100.