袁玲

【摘?要】 目的：探討護(hù)患溝通技巧對于減少急診輸液室護(hù)理糾紛發(fā)生的效果。方法：本院2017年1月至2018年1月對急診科護(hù)理人員開展護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)，其培訓(xùn)內(nèi)容為非語言溝通技巧和語言溝通技巧內(nèi)容，觀察比較培訓(xùn)前后急診輸液室護(hù)理糾紛發(fā)生率、患者滿意度、護(hù)患溝通技巧掌握情況。結(jié)果：培訓(xùn)后，患者滿意度評分為（97.36±4.12）分，護(hù)患溝通技巧評分為（92.45±3.45）分，均顯著高于培訓(xùn)前，護(hù)患糾紛發(fā)生率5.00%顯著低于培訓(xùn)前，比較差異顯著，具有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：采用護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)能夠提高急診輸液室患者滿意度及降低患者護(hù)理糾紛發(fā)生率。

【關(guān)鍵詞】 護(hù)患溝通技巧培訓(xùn);急診;輸液室;護(hù)理糾紛

急診是處理危急重癥的主要前線科室。急診輸液需要及時準(zhǔn)確，但是患者病情不穩(wěn)定時，也會發(fā)生不可避免的拔針或者再次注射等不必要的護(hù)理措施。而隨著患者及患者家屬對醫(yī)療技術(shù)的要求提高，自我保護(hù)意識的增強(qiáng)，護(hù)患糾紛也逐年增多[1]。研究表示[2]，采用護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)能夠提高醫(yī)院護(hù)理人員的護(hù)理質(zhì)量，降低護(hù)患糾紛。本研究為了明確護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)用于急診輸液室護(hù)理糾紛的影響作用，將進(jìn)行護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)前后情況加以對照，其結(jié)果如下。

1?資料與方法

1.1?一般資料

本院2017年1月至2018年1月對急診科護(hù)理人員開展護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)，納入護(hù)理人員均為女性，年齡24～36歲，平均年齡（34.52±3.74）歲，護(hù)士10名，護(hù)師10名。同時納入的患者為100例，男性50例，女性50例，年齡20～60歲，平均（40.3±6.3）歲。

1.2?培訓(xùn)方法

對納入的護(hù)理人員進(jìn)行護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)：1）強(qiáng)化護(hù)患溝通意識的必要性：幫助護(hù)理人員樹立以患者為中心的護(hù)理理念，增強(qiáng)主動與患者溝通的思想意識，尊重患者隱私，明確護(hù)患關(guān)系對護(hù)理工作的重要性。加強(qiáng)對護(hù)理人員思想品德的教育，不定期的對其進(jìn)行思想教育講座，講授相關(guān)護(hù)患溝通技巧，也可以向護(hù)理人員推薦主流的小說和電影，樹立正確的人生觀，培養(yǎng)其愛崗敬業(yè)的精神，促使護(hù)理人員對自己的工作充滿熱情和信心。2）注重儀表儀容：第一印象很重要，因此，護(hù)理人員整潔的工作服，溫柔的語言，熟稔的操作等均能給人留下深刻的印象，這也要求護(hù)理人員無論是夜班或者白班均要衣帽整齊，面帶微笑為患者服務(wù)。3）建立規(guī)范溝通流程：先就患者及家屬的具體情況加以了解，熟知患者病情概況，在收藥過程中，對患者或家屬給予藥物劑量用法、用途的溝通。在給藥過程中，進(jìn)一步核對藥物名稱劑量配伍禁忌等保證輸液安全。并依據(jù)患者所用藥物及患者的臨床情況對輸液速度加以調(diào)整，并告知患者或陪護(hù)人員所需注意事項。4）正確應(yīng)用護(hù)患溝通技巧：主要包括：語言技巧和非語言技巧。語言技巧主要是應(yīng)用禮貌用語，語言溝通過程中，注意語言內(nèi)容的客觀、準(zhǔn)確及有問必答，當(dāng)患者所問問題難以解答時，可求助上一級護(hù)理人員。同時根據(jù)患者的性別、年齡、職業(yè)、性格等，注意自己說話的方式方法，如年齡比較大的患者，應(yīng)將說話音量盡量提高，語速放慢，必要時可對其重復(fù)說，直至患者聽懂。對于文化水平比較高的患者，可使用一些專業(yè)術(shù)語，對于文化不高的患者，語言要通俗。非語言技巧，注意態(tài)度溫和，誠懇，面帶微笑，盡量減少患者緊張、焦慮等不良情緒，不要給患者不良的心理暗示。5）進(jìn)行護(hù)患溝通培訓(xùn)考核制度：設(shè)計護(hù)患溝通考核題目，并進(jìn)行考核，對于已經(jīng)發(fā)生過的護(hù)患糾紛進(jìn)行分析，明確糾紛原因，并指出護(hù)患糾紛改正措施。

1.3?評價標(biāo)準(zhǔn)

患者滿意度：采用調(diào)查問卷形式，對患者進(jìn)行問卷調(diào)查，百分制，分?jǐn)?shù)越高滿意度越好。在培訓(xùn)前后1個月對20名護(hù)理人員進(jìn)行護(hù)患溝通考試，以百分制為單位，分?jǐn)?shù)越好護(hù)患溝通技巧越好。

1.4?觀察指標(biāo)

觀察采用護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)前后半年的護(hù)理糾紛發(fā)生率、患者滿意度、護(hù)患溝通技巧掌握情況。

1.5?統(tǒng)計學(xué)方法

采用統(tǒng)計學(xué)軟件SPSS 24.0進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，計量資料采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差方式表示，應(yīng)用t檢驗;計數(shù)資料采用率表示，應(yīng)用卡方檢驗。均以P<0.05表示存在統(tǒng)計學(xué)差異。

2?結(jié)果

培訓(xùn)后患者滿意度評分為（97.36±4.12）分，護(hù)患溝通技巧評分為（92.45±3.45）分，均顯著高于培訓(xùn)前，護(hù)患糾紛發(fā)生率5.00%顯著低于培訓(xùn)前，比較差異顯著，具有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。

3?討論

隨著社會的進(jìn)步，醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，急診所承擔(dān)的醫(yī)院診療技術(shù)越來越多，急診輸液室所需的診療技術(shù)也逐漸增多，而且，以患者為中心的護(hù)理理念逐漸變化，對于護(hù)理人員來說既需要掌握不同的輸液技術(shù)，也需要學(xué)會護(hù)患溝通技巧。因此，現(xiàn)階段我國護(hù)患糾紛發(fā)生率雖然有所降低，但是，急診輸液室仍然是高發(fā)區(qū)。鑒于本院急診輸液室實際情況，本院開展護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)[3-4]，通過強(qiáng)化護(hù)患溝通意識的必要性，幫助護(hù)理人員樹立以患者為中心的護(hù)理理念，增強(qiáng)主動與患者溝通的思想意識，明確護(hù)患關(guān)系對護(hù)理工作的重要性。然后建立規(guī)范溝通流程，對患者及家屬情況進(jìn)行具體了解，對患者病情概況進(jìn)行了解，并告知患者或陪護(hù)人員所需注意事項。在語言技巧和非語言技巧方面，注意禮貌用語，非語言技巧，注意態(tài)度溫和，誠懇，面帶微笑。最后，進(jìn)行護(hù)患溝通培訓(xùn)考核制度。對于已經(jīng)發(fā)生過的護(hù)患糾紛進(jìn)行分析，明確糾紛原因，并指出護(hù)患糾紛改正措施[5-6]。

本研究對護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)前后的護(hù)理滿意度等加以對比，結(jié)果顯示，培訓(xùn)后患者滿意度評分為（97.36±4.12）分，護(hù)患溝通技巧評分為（92.45±3.45）分，均顯著高于培訓(xùn)前，護(hù)患糾紛發(fā)生率5.00%顯著低于培訓(xùn)前，比較差異顯著。此結(jié)果充分說明，采用護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)能夠提高急診輸液室患者滿意度及降低患者護(hù)理糾紛發(fā)生率。

綜上所述，采用護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)能夠提高急診輸液室患者滿意度及護(hù)患溝通技巧評分，降低患者護(hù)理糾紛發(fā)生率。

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