舒婷

摘要：公共關系即是與社會其他主體保持良好關系的能力，對于深入推進現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展具有重要意義，同時以塑造良好品牌形象為基礎促進現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展。城市商業(yè)銀行作為以營利為目的的區(qū)域性金融機構(gòu)，由于其服務范圍的有限性、服務對象的特定性、服務方式的單一性，其在公共關系方面更需要著重關注，并以此為契機探索出一條城市商業(yè)銀行品牌形象塑造之路。

城市商業(yè)銀行公共關系與一般企業(yè)主體所需要建立起來的公共關系存在一定的差異性，是指運用本身所具有的良好公關能力，在銀行與客戶、與同業(yè)、與政府之間搭建起溝通交流的信息交互平臺，以提升銀行在公眾范圍內(nèi)的良好品牌形象，從而在銀行內(nèi)部營造出團結(jié)協(xié)作的良好氛圍，最終為提升城市商業(yè)銀行的整體實力奠定堅實的基礎。

一、客戶關系：堅持以客戶為中心

客戶不僅是城市商業(yè)銀行得以生存和發(fā)展的根本所在，也是其金融產(chǎn)品的消費者和使用者，城市商業(yè)銀行只有在客戶之間建立起系統(tǒng)資金融通的平臺，并為其提供專業(yè)性的服務，才能夠全面提升其在客戶間的美譽度，進而提升品牌形象。

一是堅持與客戶的互惠互利，要將自身看作是推進商品市場能夠有效運轉(zhuǎn)的重要一環(huán)，著力關注廣大消費者的基本需求，不斷采取措施進行產(chǎn)品創(chuàng)新，從而為客戶營造出良好的消費氛圍。二是要做到信息互通，在城市商業(yè)銀行內(nèi)部實行客戶經(jīng)理制對于品牌的提升是十分有效的，能夠為客戶提供有針對性、個性化、一對一的產(chǎn)品營銷服務，在提供服務的同時也要強化客戶經(jīng)理之間的溝通交流，做到客戶信息的互通。三是聚焦程序優(yōu)化，在這一過程真正的以客戶需求為基礎，進一步簡化工作程序，提升工作效率，從而實現(xiàn)城市商業(yè)銀行以客戶為中心的宗旨。四是風險管控，這是及時掌握市場信息及客戶需求變化的最有效方式，也是獲得民眾認同的關鍵所在。五是注重協(xié)調(diào)管理，對客戶的需求均需要予以著重關注，分析客戶內(nèi)心的真實想法，從而有針對性的提出解決方案，群策群力。六是要謹慎承諾，這是影響城市商業(yè)銀行品牌形象的最重要因素，若是無法實現(xiàn)客戶的承諾，就不要輕易承諾，因為一旦承諾無法兌現(xiàn)，將會對自身形象產(chǎn)生毀滅性的打擊，從而降低對城市商業(yè)銀行的信任度。

二、同業(yè)關系：游走在競爭與合作之間

城市商業(yè)銀行與同業(yè)之間的關系更多體現(xiàn)在競爭與合作之間的關系，這種關系所呈現(xiàn)出來的最終影響效果，會在一定程度上對其品牌形象有所影響，由此要在市場環(huán)境的激烈競爭中推進同業(yè)之間的互利合作。一是要在競爭中求發(fā)展：在管理競爭方面，注重科學管理方法的制定、執(zhí)行和深入推進，通過梳理不同部門之間的相互關系強化銀行業(yè)務經(jīng)營的合規(guī)性與連續(xù)性，由此全面提升工作效能；在產(chǎn)品競爭方面，則需要在產(chǎn)品創(chuàng)新上下功夫，著重關注市場上客戶的基本需求，以此推出有針對性、有競爭力、廣受好評的業(yè)務產(chǎn)品；在技術競爭方面，則將目光投放在先進技術的創(chuàng)新方面上來，采取有效措施建立起較為有效的中介平臺，為更有效率的實現(xiàn)雙方的合作而持續(xù)努力；在信息競爭方面，需要致力于實現(xiàn)彼此之間的信息共享，以專業(yè)的隊伍建設提供更為多元、有效的服務。二是要在合作中促共贏：首先是要選擇良好的合作伙伴，著力與遵守行業(yè)競爭規(guī)則、推進業(yè)務產(chǎn)品創(chuàng)新、不斷追求技術進步的同業(yè)者合作，堅決摒棄行業(yè)內(nèi)部的惡性競爭者，堅決維護自身品牌形象。其次要選擇可以實現(xiàn)互利共贏的競爭者合作，強調(diào)在彼此之間形成良好的互補關系，從而增強城市商業(yè)銀行的整體競爭力。最后要維持好與同業(yè)之間的相互關系，全面推進不同競爭市場上所建立起來的多點關系，著力打造同業(yè)主體間的長期合作關系，注重發(fā)揮第三方的調(diào)節(jié)作用，以推進城市商業(yè)銀行在同業(yè)內(nèi)的品牌形象。

三、政府關系：政府干預的依法與適度

城市商業(yè)銀行在同業(yè)市場中的競爭并非是無序的、沒有規(guī)律可循，仍然要受到相關監(jiān)管部門的監(jiān)督與干預，這一方面體現(xiàn)了黨和國家對于銀行風險管控工作的重視，其所制定的各項方針、政策，突出顯現(xiàn)了廣大人民群眾的最根本利益，另一方面也體現(xiàn)出政府對于社會公眾利益以及金融業(yè)整體發(fā)展的關注。但政府對于城市商業(yè)銀行市場的管理要依法和適度，只有這樣才能夠在政策的具體執(zhí)行過程中，實現(xiàn)對其的有力管控，提升其在客戶心中的品牌形象。一是政府對于城市商業(yè)銀行的干預以間接干預為主，以不影響城市商業(yè)銀行的正常運作為底線，其最終目標是引導城市商業(yè)銀行往良好的方向發(fā)展，以維持良好的市場競爭環(huán)境以及市場秩序，從而使得城市商業(yè)銀行呈現(xiàn)出新活力與新生機。二是政府干預要以科學、合理、系統(tǒng)、全面的手段作為保障，一方面要緊跟金融也發(fā)展的基本步伐，在保持自身特性的前提下有所進步、有所創(chuàng)新，另一方面要采取多樣化的方式進行創(chuàng)新，既要符合實際且具有可操作性，又要以強制性的手段作為基本保證。三是城市商業(yè)銀行要正確看待政府的干預活動，做到真誠理解和積極配合，維持好與政府相關部門的良好關系，這樣才能夠依托于政府的公信力提升自身的品牌形象，從而推進自身又好又快發(fā)展。

（作者簡介：齊魯銀行）