閆晶晶　趙文婭

[摘要] 醫(yī)院的經(jīng)費(fèi)來源除了一定的財(cái)政經(jīng)費(fèi)補(bǔ)助之外，更主要的來自于自身的業(yè)務(wù)收入，而財(cái)務(wù)收費(fèi)處的資金往來正是醫(yī)院業(yè)務(wù)收入的重要“關(guān)口”，尤其是在當(dāng)前醫(yī)療制度改革的新形勢(shì)下，有必要做好醫(yī)院的收費(fèi)管理工作以保障醫(yī)院的財(cái)務(wù)管理質(zhì)量。鑒于此，文章主要針對(duì)當(dāng)前新形勢(shì)下醫(yī)院收費(fèi)管理工作中暴露出的不足，并針對(duì)其中不足展開完善策略探討，以期通過收費(fèi)管理工作質(zhì)量的提升去助推醫(yī)院的良好經(jīng)營(yíng)與穩(wěn)健發(fā)展。

[關(guān)鍵詞] 新形勢(shì);醫(yī)院;收費(fèi)管理

[中圖分類號(hào)] R7 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2019）02（c）-0063-02

在醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)過程中，收費(fèi)是業(yè)務(wù)收入的重要來源之一，對(duì)于醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益都會(huì)產(chǎn)生極大影響。然而從現(xiàn)如今的醫(yī)院收費(fèi)管理現(xiàn)狀來看，還存在部分問題導(dǎo)致收費(fèi)程序出現(xiàn)一定的混亂，而收費(fèi)管理工作難以有序開展，會(huì)給醫(yī)療收費(fèi)造成諸多阻滯。鑒于此，筆者將針對(duì)當(dāng)前新形勢(shì)下我國(guó)醫(yī)院收費(fèi)管理工作中存在的不足及其相應(yīng)完善對(duì)策展開分析，力求通過研究能夠探尋最為有效的解決辦法，從而為患者就醫(yī)提供方便，助推醫(yī)患關(guān)系向和諧方向發(fā)展，樹立醫(yī)院良好的對(duì)外形象，促進(jìn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。

1? 醫(yī)院收費(fèi)管理概述及其重要意義

醫(yī)院的收費(fèi)管理工作屬于醫(yī)院管理工作的關(guān)鍵組成，合理、規(guī)范地展開醫(yī)療收費(fèi)管理工作能夠切實(shí)提升醫(yī)院業(yè)務(wù)收入，為醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)，同時(shí)也能夠?yàn)榛颊咛峁└玫姆?wù)，一定程度上緩解當(dāng)前看病難的情況，從而不斷強(qiáng)化醫(yī)院的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

隨著近年來我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，國(guó)家經(jīng)濟(jì)實(shí)力與國(guó)民收入水平呈現(xiàn)大幅上升趨勢(shì)，人們對(duì)于醫(yī)療服務(wù)的需求也出現(xiàn)了極大變化，整個(gè)醫(yī)療市場(chǎng)也呈現(xiàn)白熱化競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，為了能夠在激烈競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)定發(fā)展，醫(yī)院需要提高對(duì)收費(fèi)管理工作的重視。再加上在當(dāng)前新形勢(shì)下，醫(yī)療改革、收費(fèi)改革、藥品改革、醫(yī)保全覆蓋的推行，也使得醫(yī)療收費(fèi)管理中的收費(fèi)、結(jié)算等方式出現(xiàn)一定變化，所以其中暴露出的問題一定要得到妥善解決。從醫(yī)院的收入組成結(jié)構(gòu)來看，一部分為財(cái)政撥款，屬于經(jīng)費(fèi)補(bǔ)助性質(zhì)的差額補(bǔ)款;另一部分則是醫(yī)院的醫(yī)療業(yè)務(wù)收入，其中包含門診與住院的收入[1]。醫(yī)療收費(fèi)作為醫(yī)療服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)，收費(fèi)管理更是對(duì)這種價(jià)值的直接關(guān)聯(lián)，所以要對(duì)收費(fèi)工作進(jìn)行規(guī)范、專業(yè)的管理，這不僅僅能夠確保醫(yī)院合理收取費(fèi)用，同時(shí)也能保護(hù)好患者的權(quán)益，有助于醫(yī)院良好社會(huì)形象的建立，從而不斷提升醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。

2? 新形勢(shì)下醫(yī)院收費(fèi)管理工作中存在的不足

在當(dāng)前新形勢(shì)下，醫(yī)院管理工作由于受到多方因素的制約，會(huì)出現(xiàn)不同程度的問題，而針對(duì)管理方面的問題一定要及時(shí)完善解決，才能夠確保工作得以有效開展。筆者結(jié)合工作實(shí)踐，對(duì)當(dāng)前醫(yī)院收費(fèi)管理工作中存在的不足進(jìn)行分析。

2.1? 收費(fèi)流程復(fù)雜

許多患者對(duì)于醫(yī)院看病的掛號(hào)、檢查、取藥等流程不甚了解，所以繳費(fèi)時(shí)經(jīng)常會(huì)來來回回跑很多次，不僅浪費(fèi)時(shí)間，而且身心疲憊，對(duì)醫(yī)院頗有怨詞。此外，醫(yī)院的收費(fèi)窗口在高峰期便會(huì)排起“長(zhǎng)龍”，極易導(dǎo)致患者及其家屬的心理焦慮。而醫(yī)院收費(fèi)工作本就枯燥乏味，工作強(qiáng)度大，在雙方身心俱疲的狀態(tài)下，很容易因?yàn)闇贤ú粫扯霈F(xiàn)矛盾，從而破壞和諧的醫(yī)患關(guān)系。收費(fèi)工作人員服務(wù)意識(shí)的欠缺，會(huì)導(dǎo)致醫(yī)院在患者心目中的形象有所破壞，極不利于醫(yī)院收費(fèi)工作的開展，從而對(duì)醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益形成負(fù)面影響。

2.2? 各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)患者無從查看

雖然相關(guān)部門對(duì)于醫(yī)院收費(fèi)中的項(xiàng)目種類與標(biāo)準(zhǔn)有嚴(yán)格規(guī)定要求，但實(shí)際中標(biāo)準(zhǔn)制定也有可能出現(xiàn)項(xiàng)目更換情況，由于收費(fèi)員無需進(jìn)行劃價(jià)操作，患者對(duì)于想要做的項(xiàng)目的價(jià)格不了解，收費(fèi)人員也沒有查詢的權(quán)限，導(dǎo)致了患者想知道費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)而窗口無法告知，從而引發(fā)患者對(duì)于收費(fèi)人員的不滿，同樣容易引發(fā)醫(yī)患糾紛。

2.3? 退費(fèi)管理不完善

當(dāng)門診患者需要退費(fèi)時(shí)，一定要經(jīng)過醫(yī)生和相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)的簽字，回收需退費(fèi)單據(jù)、退費(fèi)申請(qǐng)單以及處方等相關(guān)單據(jù)，接診醫(yī)生需在退費(fèi)申請(qǐng)單的所需退費(fèi)項(xiàng)目后簽字，而部分收費(fèi)人員并未對(duì)退費(fèi)收據(jù)等是否齊全進(jìn)行嚴(yán)格審查，也未認(rèn)真核對(duì)診著醫(yī)生簽字項(xiàng)目是否與患者所需退費(fèi)項(xiàng)目相符，便進(jìn)行退費(fèi)操作，從而導(dǎo)致收費(fèi)人員在結(jié)賬過程中易出現(xiàn)賬款混亂、多退或者少退收費(fèi)項(xiàng)目的情況。

3? 新形勢(shì)下做好醫(yī)院收費(fèi)管理工作的相關(guān)策略

通過上述分析可知當(dāng)前醫(yī)院收費(fèi)管理工作中存在諸多不足，所以要想做好收費(fèi)管理工作，則需要采取一定策略進(jìn)行逐步完善。唯有各項(xiàng)政策方針得到落實(shí)，才能夠助推醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。下文便針對(duì)如何做好醫(yī)院收費(fèi)管理工作的相關(guān)策略展開分析。

3.1? 提高收費(fèi)服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化收費(fèi)流程

①需通過相關(guān)業(yè)務(wù)以及禮儀培訓(xùn)工作的開展，逐步提升收費(fèi)人員的業(yè)務(wù)能力與職業(yè)素養(yǎng)，加強(qiáng)工作中文明用語的使用，通過服務(wù)意識(shí)的提升，以和藹可親的態(tài)度為患者提供服務(wù)，讓患者能夠安心就診;定期對(duì)收費(fèi)窗口工作人員進(jìn)行專業(yè)的心理咨詢疏導(dǎo)工作，緩解緊張的工作情緒;②需要增設(shè)各類便民設(shè)施，提升收費(fèi)應(yīng)急能力[3]。比如增加預(yù)約掛號(hào)渠道，做好對(duì)突發(fā)事件的收費(fèi)應(yīng)急預(yù)案，同時(shí)增設(shè)工作人員引導(dǎo)協(xié)助患者在自助繳費(fèi)設(shè)備進(jìn)行掛號(hào)、繳費(fèi)操作，或者是在收費(fèi)高峰期增設(shè)“臨時(shí)收費(fèi)窗口”，緩解收費(fèi)窗口排隊(duì)壓力，如此一來能夠讓患者的交費(fèi)更為方便，為其節(jié)約時(shí)間;③對(duì)于涉及到多個(gè)部門的收費(fèi)流程，應(yīng)當(dāng)盡量推行一站式收費(fèi)，避免患者因?yàn)槔U費(fèi)而來回奔波，減少患者就診時(shí)間。

3.2? 相關(guān)部門為患者提供診療項(xiàng)目查詢服務(wù)

針對(duì)患者對(duì)于收費(fèi)項(xiàng)目不清楚的情況，建議完善診療項(xiàng)目查詢服務(wù)，各科室診療項(xiàng)目費(fèi)用調(diào)整及時(shí)更新，加大對(duì)外宣傳力度，保證患者對(duì)診療項(xiàng)目的知情權(quán)。

3.3? 完善醫(yī)院退費(fèi)管理，規(guī)范退費(fèi)程序

在醫(yī)院收費(fèi)管理工作中，退費(fèi)屬于日?；瘶I(yè)務(wù)，然而太過繁瑣的退費(fèi)流程往往帶給患者極大不便，而太過簡(jiǎn)單則容易出現(xiàn)退費(fèi)違規(guī)違紀(jì)情況，造成醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)損失。所以在完善退費(fèi)管理時(shí)，一定要針對(duì)實(shí)情采取相應(yīng)的處理辦法，具體來講有如下幾點(diǎn)：①收費(fèi)人員的所有退費(fèi)操作，都需保證在醫(yī)院收費(fèi)系統(tǒng)中的退費(fèi)模板中辦理，對(duì)科室中未提供的服務(wù)或項(xiàng)目進(jìn)行確認(rèn)之后才能退費(fèi)，避免出現(xiàn)假退費(fèi)情況。②確保票據(jù)、退費(fèi)申請(qǐng)單、處方等退費(fèi)相關(guān)單據(jù)俱全，并且附有患者及相關(guān)人員簽名才能退費(fèi)。③退費(fèi)完成后，相關(guān)單據(jù)及時(shí)上繳財(cái)務(wù)部門進(jìn)行復(fù)核。

3.4? 做好收費(fèi)內(nèi)部控制，杜絕違紀(jì)行為

針對(duì)醫(yī)院收費(fèi)管理工作要制定切實(shí)可行的內(nèi)部控制措施，確保收費(fèi)全過程得到有效控制，杜絕一切違紀(jì)行為的發(fā)生。①需要完善相關(guān)制度，加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)管理人員的教育培訓(xùn)，使其職業(yè)素養(yǎng)與法律意識(shí)得以提升，從而堅(jiān)守職業(yè)道德底線，樹立風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)[5];②結(jié)合醫(yī)院收費(fèi)管理流程而推行會(huì)計(jì)程序控制，對(duì)票據(jù)保管、住院結(jié)算、稽查審核、財(cái)務(wù)電算等崗位實(shí)行責(zé)任制，對(duì)各崗位職責(zé)進(jìn)行明晰，并且要強(qiáng)化不同崗位之間的制約與監(jiān)督;③實(shí)行重點(diǎn)崗位輪崗制度，在一定時(shí)間內(nèi)需要進(jìn)行一次輪崗，一方面是為了避免長(zhǎng)時(shí)間處在同一崗位而導(dǎo)致思想麻痹的情況出現(xiàn)，另一方面為了通過輪崗讓員工了解不同崗位的工作重難點(diǎn)，從而有利于彼此間的配合與監(jiān)督;④強(qiáng)化收費(fèi)稽查審核管理，以專職人員的設(shè)置對(duì)收費(fèi)管理環(huán)節(jié)中的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)管與復(fù)核，從而對(duì)可能出現(xiàn)的隱患進(jìn)行糾錯(cuò)，保證收費(fèi)管理工作得到全程化有效監(jiān)管。

3.5? 建立收費(fèi)激勵(lì)機(jī)制，提高收費(fèi)人員工作積極性

處在當(dāng)前的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)模式下，醫(yī)院要想實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的同步提升，則需要通過構(gòu)建完善且符合現(xiàn)實(shí)情況的激勵(lì)機(jī)制去保證收費(fèi)工作安全、平穩(wěn)，結(jié)合市場(chǎng)行情去制定詳細(xì)的績(jī)效工資分配制度，將收費(fèi)人員的獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工作納入到考核范圍中，以科室、個(gè)人的績(jī)效進(jìn)行核算。然而收費(fèi)工作時(shí)刻發(fā)生，并且工作量與就診人數(shù)相關(guān)，存在諸多不確定因素，所以為了提高收費(fèi)人員工作積極性，需要保證激勵(lì)機(jī)制的合理性。具體來講，可從如下方面做好：①通過計(jì)算機(jī)系統(tǒng)去計(jì)算出收費(fèi)人員工作量，制定出下限值，確定績(jī)效工資發(fā)放標(biāo)準(zhǔn);②針對(duì)收費(fèi)人員業(yè)務(wù)中出現(xiàn)的差錯(cuò)進(jìn)行獎(jiǎng)罰，比如出錯(cuò)一筆處罰金額的10%，無出錯(cuò)則可全額發(fā)放獎(jiǎng)金;③針對(duì)收費(fèi)人員考勤，如遲到、早退應(yīng)進(jìn)行一定額度的罰款，全勤則發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì);④針對(duì)收費(fèi)人員態(tài)度，倘若因與病人發(fā)生沖突而被舉報(bào)，扣發(fā)獎(jiǎng)金及自我檢查，取消評(píng)優(yōu)資格。

綜上所述，醫(yī)院的收費(fèi)管理工作不僅僅會(huì)影響到醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)也與醫(yī)院的社會(huì)形象和業(yè)內(nèi)口碑息息相關(guān)。因此，在如今的新形勢(shì)下，醫(yī)院的收費(fèi)管理工作一定要結(jié)合自身實(shí)情去分析其中存在的不足，通過制度的制定與策略的落實(shí)去完善管理模式，提升管理效率。唯有適應(yīng)新形勢(shì)，做好醫(yī)院收費(fèi)管理工作，才能夠讓醫(yī)院在患者的心目中留下良好印象，在口口相傳之下逐步強(qiáng)化醫(yī)院的社會(huì)影響力，從而提升醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。

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