趙天楊

摘 要：本文研究了在“新零售”的背景下，實(shí)體零售企業(yè)及電商零售企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，并對(duì)零售企業(yè)如何向全渠道模式轉(zhuǎn)型提出了打通“線上+線下”全渠道生態(tài)鏈、利用大數(shù)據(jù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，提升產(chǎn)品品質(zhì)和顧客服務(wù)水平等相關(guān)策略，以求為相關(guān)零售企業(yè)找到轉(zhuǎn)型之路

關(guān)鍵詞：“新零售”;全渠道;零售業(yè)轉(zhuǎn)型

中圖分類號(hào)：F713.32文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1008-4428（2019）04-0081-02

一、 引言

馬云曾在2016年的云棲大會(huì)上提出，未來(lái)只有“新零售”的存在，純電商的時(shí)代很快就會(huì)過(guò)去。只有企業(yè)將線上和線下與現(xiàn)代物流結(jié)合在一起，才能創(chuàng)造真正的“新零售”。對(duì)于很多企業(yè)來(lái)說(shuō)，這既是一個(gè)全新的理念，同時(shí)也是一個(gè)不小的挑戰(zhàn)。不論是傳統(tǒng)的實(shí)體零售企業(yè)還是線上零售企業(yè)，在過(guò)去都是單渠道進(jìn)行銷售，而在“新零售”的概念提出后，零售企業(yè)若想長(zhǎng)遠(yuǎn)的生存下去，則需打破原有的經(jīng)營(yíng)方式，思考如何向“新零售”模式進(jìn)行轉(zhuǎn)型。因此，本文在參考相關(guān)文獻(xiàn)和總結(jié)各類企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，為實(shí)體零售企業(yè)及線上電商企業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展提供了一些策略和相關(guān)建議，希望能為企業(yè)的發(fā)展提供一些參考。

二、 “新零售”背景下零售企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

（一）實(shí)體零售企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

近年來(lái)，隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的發(fā)展，人們的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)模式都發(fā)生了翻天覆地的變化，線上銷售模式憑借其貨物種類齊全、支付方便快捷和產(chǎn)品價(jià)格優(yōu)惠等優(yōu)勢(shì)受到了不少消費(fèi)者的青睞，而傳統(tǒng)的實(shí)體零售企業(yè)也因此受到了不小的沖擊。據(jù)2016年發(fā)布的中國(guó)零售企業(yè)營(yíng)運(yùn)資本管理調(diào)研報(bào)告中顯示，對(duì)于我國(guó)傳統(tǒng)的實(shí)體零售企業(yè)來(lái)說(shuō)，不論是銷量還是利潤(rùn)增長(zhǎng)在近幾年都呈現(xiàn)出逐漸下滑的態(tài)勢(shì)，對(duì)于一些規(guī)模比較大的百貨商店甚至還出現(xiàn)了收入負(fù)增長(zhǎng)的情況。不僅如此，由于實(shí)體零售企業(yè)面臨房租、水電和人工等費(fèi)用逐年提升的困境，導(dǎo)致其經(jīng)營(yíng)成本不斷上漲，很多零售企業(yè)為避免虧損的進(jìn)一步增大紛紛采取關(guān)店歇業(yè)的策略，最終導(dǎo)致我國(guó)零售業(yè)在2016年經(jīng)歷了五年以來(lái)最大規(guī)模的一次關(guān)店潮。僅2016年上半年，22家大型購(gòu)物中心和超市中就關(guān)閉了41家店鋪。到了2017年零售業(yè)的關(guān)店浪潮仍在延續(xù)，上半年包括沃爾瑪、永輝超市、聯(lián)華超市和步步高等眾多超市在內(nèi)的企業(yè)就關(guān)閉了200多家門店，除此之外，包括萬(wàn)達(dá)百貨在內(nèi)的百貨類企業(yè)也沒(méi)能抵過(guò)這次關(guān)店潮的沖擊，同樣關(guān)閉了不少門店。

經(jīng)歷了這次關(guān)店浪潮的沖擊后，不少實(shí)體零售企業(yè)開始紛紛擁抱電商，尋求新的出路，它們大多選擇和電商進(jìn)行合作，打造了一種“線上消費(fèi)，線下體驗(yàn)”的新模式，由此也誕生出了不少“新零售”的樣本，如集“高端超市+食材餐飲+永輝生活A(yù)pp”于一體，深度融合線上線下，打造“新零售”業(yè)態(tài)的永輝超級(jí)物種;打造了“餐飲+超市”的全新業(yè)態(tài)，將集市、餐飲、超市及空間美學(xué)融為一體，增強(qiáng)顧客體驗(yàn)的新華都海物會(huì)等等。

（二）電商零售企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

電商零售企業(yè)依靠其商品價(jià)格優(yōu)惠，運(yùn)營(yíng)時(shí)間和空間不受限制，產(chǎn)品可以同時(shí)貨比多家等優(yōu)點(diǎn)，一經(jīng)上線就受到了消費(fèi)者的追捧。而且近年來(lái)，隨著手機(jī)、平板等移動(dòng)終端的快速發(fā)展，不少網(wǎng)民更樂(lè)意選擇在這種更方便的模式下進(jìn)行購(gòu)物，更加促進(jìn)了電商零售企業(yè)的發(fā)展。隨著“新零售”時(shí)代的到來(lái)，網(wǎng)絡(luò)零售交易雖然發(fā)展迅速，但其增長(zhǎng)率卻在逐年下降，據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2016年我國(guó)電子商務(wù)的交易額達(dá)到了26.1萬(wàn)億元，雖與2015年相比增長(zhǎng)了19.8%，但從整體來(lái)看該增長(zhǎng)率較前幾年相比卻有所降低，說(shuō)明網(wǎng)絡(luò)零售交易已經(jīng)度過(guò)了快速發(fā)展的黃金時(shí)期，進(jìn)入了一個(gè)平穩(wěn)發(fā)展的階段。

正因如此，不少電商零售企業(yè)也開始積極尋找它們的轉(zhuǎn)型之路。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)零售模式對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)缺乏體驗(yàn)感，無(wú)法及時(shí)收到消費(fèi)者的反饋信息，拉長(zhǎng)了與消費(fèi)者之間的距離。在此背景下，電商企業(yè)的發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)瓶頸期，越來(lái)越多電商零售企業(yè)開始意識(shí)到要想繼續(xù)發(fā)展就需結(jié)合線下的銷售模式，將業(yè)務(wù)從線上過(guò)渡到線下。如阿里巴巴、京東等電商平臺(tái)都大規(guī)模向線下開始滲透，由阿里打造的盒馬鮮生就是對(duì)線下超市完全重構(gòu)的“新零售”業(yè)態(tài)，集線上消費(fèi)與線下體驗(yàn)于一體，廣泛地受到了消費(fèi)者的歡迎。

三、 零售業(yè)向全渠道零售模式轉(zhuǎn)型的策略

（一）打通“線上+線下”的全渠道生態(tài)鏈

全渠道是指企業(yè)將多種渠道的銷售方式進(jìn)行整合，形成多種渠道并存的一種銷售模式。在“新零售”的背景下，不論是傳統(tǒng)的線下零售企業(yè)還是線上的純電商企業(yè)都已經(jīng)無(wú)法滿足消費(fèi)者的需求，因此必須要進(jìn)行資源整合，將線上購(gòu)買與線下體驗(yàn)融為一體，形成一種“線上+線下”的全渠道銷售模式。零售業(yè)的全渠道銷售模式除了開辟線下實(shí)體店和網(wǎng)絡(luò)電商平臺(tái)外，還可以與美團(tuán)外賣、餓了么等本地生活平臺(tái)以及微信、QQ、微博等社交電商相結(jié)合，甚至可以創(chuàng)建企業(yè)自己的手機(jī)App，將全渠道的銷售模式滲透到各個(gè)領(lǐng)域。然而，如果只是創(chuàng)建了多種渠道的銷售模式還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，重要的是將這些渠道之間相互打通，另外還要把產(chǎn)品、庫(kù)存、運(yùn)輸、客戶信息等整條生態(tài)鏈上的各個(gè)要素間進(jìn)行打通，這樣才算真正地實(shí)現(xiàn)了全渠道的銷售模式。

（二）利用大數(shù)據(jù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

零售業(yè)若想真正實(shí)現(xiàn)全渠道的銷售模式，就要充分利用大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢(shì)，將企業(yè)在各個(gè)渠道內(nèi)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)全部收集起來(lái)進(jìn)行充分的利用整合。通過(guò)這些數(shù)據(jù)可以完全了解、掌握每個(gè)顧客的消費(fèi)喜好、消費(fèi)方式、消費(fèi)習(xí)慣等，這樣就可以通過(guò)這些數(shù)據(jù)傳遞出來(lái)的信息不斷改進(jìn)自己的產(chǎn)品，從而能夠滿足消費(fèi)者的需求，能夠在留住老顧客的同時(shí)不斷吸引新的消費(fèi)者加入。與此同時(shí)，零售企業(yè)還可以對(duì)各個(gè)渠道內(nèi)的消費(fèi)信息進(jìn)行分析，因此可以改善不同渠道的銷售模式以及挑選更適合的產(chǎn)品在不同的渠道進(jìn)行銷售，從而各個(gè)渠道都可以得到不斷的改進(jìn)與提高，最終實(shí)現(xiàn)全渠道的銷售模式，以提升零售企業(yè)在整個(gè)行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)力，最終樹立自己的品牌，形成品牌優(yōu)勢(shì)，吸引越來(lái)越多的消費(fèi)者。

（三）提升產(chǎn)品品質(zhì)和顧客服務(wù)水平

在現(xiàn)在的消費(fèi)習(xí)慣下，消費(fèi)者所關(guān)注的已不再單單是產(chǎn)品的價(jià)格高低，他們往往更加注重產(chǎn)品的品質(zhì)。產(chǎn)品品質(zhì)的高低往往決定了消費(fèi)者是否能夠再次進(jìn)行購(gòu)買。因此零售業(yè)若想打通全渠道的銷售模式就要更加關(guān)注產(chǎn)品的品質(zhì)狀況，這對(duì)零售企業(yè)提出了更高的要求，它們需要與供應(yīng)商進(jìn)行更加深度的合作，從源頭保證產(chǎn)品的品質(zhì)并且要對(duì)各個(gè)渠道銷售的產(chǎn)品都進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，以求在各個(gè)渠道銷售的產(chǎn)品品質(zhì)都能得到很好的保障，這樣才能留住消費(fèi)者。與此同時(shí)，零售企業(yè)還要不斷提升對(duì)顧客的服務(wù)水平，在各個(gè)渠道內(nèi)不斷升級(jí)為顧客提供更好的服務(wù)，滿足顧客的多方需求，形成極致的客戶體驗(yàn)。讓顧客可以感受到企業(yè)的誠(chéng)意，從而達(dá)成一種愉快的消費(fèi)體驗(yàn)。如此，當(dāng)顧客認(rèn)可了企業(yè)的產(chǎn)品品質(zhì)及服務(wù)水平，便會(huì)從多渠道對(duì)企業(yè)產(chǎn)品進(jìn)行購(gòu)買，企業(yè)也就抓住了向全渠道模式轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。

四、 總結(jié)

在“新零售”的時(shí)代背景下，人們的消費(fèi)習(xí)慣正逐漸發(fā)生變化，傳統(tǒng)的線下零售企業(yè)和線上的純電商零售企業(yè)已不再具有優(yōu)勢(shì)。線下零售企業(yè)因其價(jià)格偏高和購(gòu)買不夠方便快捷等缺陷導(dǎo)致了部分顧客流失，而線上零售企業(yè)因其缺乏購(gòu)物的體驗(yàn)感也減少了對(duì)顧客的吸引力。因此零售企業(yè)只有將“線上+線下”的方式融合起來(lái)才能夠滿足消費(fèi)者的需求，只有向全渠道的銷售模式轉(zhuǎn)型才能長(zhǎng)久地生存下去。本文為零售企業(yè)向全渠道模式轉(zhuǎn)型提供了打通“線上+線下”的全渠道生態(tài)鏈，利用大數(shù)據(jù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，提升產(chǎn)品品質(zhì)和顧客服務(wù)水平三種策略，希望可以為零售企業(yè)的發(fā)展提供一定的借鑒。

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