樊艷玲 李慧慧

【摘 要】高職作為高等教育的一個(gè)重要組成部分，在當(dāng)今社會(huì)的發(fā)展過(guò)程中發(fā)揮著舉足輕重的作用。這樣以來(lái)，對(duì)于高職教學(xué)課程的設(shè)計(jì)及學(xué)生的培養(yǎng)過(guò)程就顯得尤為重要。結(jié)合現(xiàn)在部分高校中課程設(shè)計(jì)中存在的問(wèn)題，迫切需要圍繞培養(yǎng)目標(biāo)從課程設(shè)置、授課內(nèi)容、教材選取和教學(xué)手段等方面進(jìn)行改革。

【關(guān)鍵詞】課程改革；工作過(guò)程；課程體系

高職作為高等教育的一個(gè)重要組成部分，在當(dāng)今社會(huì)的發(fā)展過(guò)程中發(fā)揮著舉足輕重的作用。這樣以來(lái)，對(duì)于高職教學(xué)課程的設(shè)計(jì)及學(xué)生的培養(yǎng)過(guò)程就顯得尤為重要。結(jié)合現(xiàn)在部分高校中課程設(shè)計(jì)中存在的問(wèn)題，迫切需要圍繞培養(yǎng)目標(biāo)從課程設(shè)置、授課內(nèi)容、教材選取和教學(xué)手段等方面進(jìn)行改革。本文以物流管理專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)與管理課程為例分析課程改革的必要性。

一、課程簡(jiǎn)介

1、課程定位分析

《客戶(hù)服務(wù)與管理》是物流類(lèi)專(zhuān)業(yè)的一門(mén)專(zhuān)業(yè)選修課程。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)提升學(xué)生的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，使學(xué)生掌握客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)理論知識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生開(kāi)發(fā)客戶(hù)、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度、關(guān)懷客戶(hù)以及分級(jí)管理客戶(hù)的能力，能在以后的工作中盡快適應(yīng)工作崗位的要求。同時(shí)培養(yǎng)學(xué)生良好的溝通表達(dá)能力，引導(dǎo)學(xué)生在系統(tǒng)性思維的基礎(chǔ)上，形成一定的發(fā)散思維、逆向思維以及創(chuàng)造性思維能力，最終提高綜合應(yīng)用技能能力。

2、授課內(nèi)容及課時(shí)安排

本門(mén)課程包含9章，64學(xué)時(shí)，每章主要內(nèi)容及課時(shí)分配是：走進(jìn)客戶(hù)服務(wù)（6課時(shí)）、客戶(hù)開(kāi)發(fā)管理（6課時(shí)）、客戶(hù)溝通管理（6課時(shí)）、客戶(hù)滿(mǎn)意管理（10課時(shí)）、客戶(hù)忠誠(chéng)度管理（10課時(shí)）、客戶(hù)互動(dòng)管理（8課時(shí)）、客戶(hù)保持與流失（8課時(shí)）、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶(hù)關(guān)系管理（4課時(shí)）、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理（6課時(shí)）。

二、當(dāng)前客戶(hù)服務(wù)與管理課程教學(xué)存在的問(wèn)題

1、課程內(nèi)容缺乏實(shí)用性，對(duì)學(xué)生將來(lái)的就業(yè)不利

職業(yè)教育學(xué)校設(shè)置的課程應(yīng)該是以學(xué)生就業(yè)為導(dǎo)向，不能僅僅停留在課本知識(shí)的傳授上，這樣會(huì)導(dǎo)致傳遞給學(xué)生的知識(shí)和技術(shù)都是過(guò)時(shí)的，無(wú)法滿(mǎn)足企業(yè)對(duì)于人才的需求。期中學(xué)生座談時(shí)也提到過(guò)，感覺(jué)老師講的都對(duì)也很有道理，但是與將來(lái)的職業(yè)要求和就就業(yè)能力關(guān)聯(lián)度不高，有點(diǎn)紙上談兵的感覺(jué)，將來(lái)畢業(yè)走向具體的工作崗位，課堂上學(xué)的很多內(nèi)容都用不上。

2、課程內(nèi)容方面實(shí)操比例較低，練習(xí)時(shí)間少

客戶(hù)服務(wù)與管理這門(mén)課程大部分都是以課堂教學(xué)為主，學(xué)生以聽(tīng)和記為主，課堂參與度不夠，在課后練習(xí)的時(shí)候也很少有實(shí)訓(xùn)安排。這在很大程度上就影響了學(xué)生聽(tīng)課積極性，相當(dāng)一部分學(xué)生就是單純的為了期末考試而學(xué)習(xí)，考試后就完全丟掉了課堂知識(shí)。

3、考核方式刻板，學(xué)生死記硬背

現(xiàn)采用的考試方式是以卷面成績(jī)?yōu)橹鳎嫉搅?0%左右，學(xué)生就會(huì)認(rèn)為平時(shí)上課無(wú)所謂，重點(diǎn)是期末考試前的突擊背書(shū)。這樣以來(lái)就更加加大了學(xué)生高分低能的可能性。

三、客戶(hù)服務(wù)與管理課程改革思路

1、工作過(guò)程系統(tǒng)化專(zhuān)業(yè)課程體系

通過(guò)智聯(lián)招聘、前程無(wú)憂(yōu)等各大招聘網(wǎng)站和實(shí)際企業(yè)到訪分析相關(guān)職業(yè)客戶(hù)服務(wù)崗位的典型工作任務(wù)，以此為基礎(chǔ)開(kāi)發(fā)工作過(guò)程系統(tǒng)化專(zhuān)業(yè)課程體系。以實(shí)際工作崗位中“會(huì)做什么”的能力為依據(jù)選擇授課內(nèi)容，并依據(jù)具體職業(yè)能力高低由易到難的組織教學(xué)。此外，設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)任務(wù)，讓學(xué)生分組參與進(jìn)來(lái)，以掌握解決實(shí)際工作任務(wù)的素質(zhì)和能力

2、教學(xué)過(guò)程與工作過(guò)程結(jié)合起來(lái)，工學(xué)交替

密切結(jié)合教學(xué)過(guò)程和實(shí)際工作過(guò)程，使學(xué)生在校期間就積累一定的工作經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐知識(shí)。為將來(lái)正式走向工作崗位打下更好的理論知識(shí)。

3、課程目標(biāo)的確定結(jié)合具體工作任務(wù)

企業(yè)中設(shè)置的服務(wù)類(lèi)綜合崗位要求與學(xué)生的課程教學(xué)目標(biāo)集成起來(lái)作為最終本門(mén)課程的培養(yǎng)目標(biāo)。重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)生可遷移的知識(shí)學(xué)習(xí)能力和綜合職業(yè)能力。比如社會(huì)責(zé)任感、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、自我壓力調(diào)整能力和規(guī)劃能力等。

四、客戶(hù)服務(wù)與管理課程實(shí)施步驟

1、參照系的選擇

根據(jù)選擇的參照系不同會(huì)產(chǎn)生多種分類(lèi)結(jié)果，按客戶(hù)貢獻(xiàn)值可以分為重要客戶(hù)的服務(wù)與管理、主要客戶(hù)的服務(wù)與管理、普通客戶(hù)的服務(wù)與管理和小客戶(hù)的服務(wù)與管理；按照領(lǐng)域不同可以分為：制造業(yè)的客戶(hù)服務(wù)與管理、服務(wù)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)與管理和其他綜合類(lèi)的客戶(hù)服務(wù)與管理；按照客戶(hù)的性質(zhì)可以分為企業(yè)客戶(hù)的客戶(hù)服務(wù)與管理、小客戶(hù)的服務(wù)與管理等。

2、客戶(hù)分級(jí)

根據(jù)二八原則，將不同貢獻(xiàn)價(jià)值的客戶(hù)做分級(jí)處理，重要客戶(hù)是客戶(hù)金字塔最高層的客戶(hù)，是能夠給企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值的前1%的客戶(hù)。主要客戶(hù)是客戶(hù)金字塔中次高層的客戶(hù)，是除重要客戶(hù)意外給企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值的前20%的客戶(hù)，一般占總數(shù)的19%。普通客戶(hù)是客戶(hù)金字塔中處在第三層的客戶(hù)，是除重要客戶(hù)與主要客戶(hù)之外的為企業(yè)創(chuàng)造最大價(jià)值的前50%的客戶(hù)，一般占客戶(hù)總數(shù)的30%。小客戶(hù)是客戶(hù)金字塔中最底層的客戶(hù)，指除了上述三客戶(hù)外，剩下的后50%的客戶(hù)。

3、課改項(xiàng)目設(shè)計(jì)

將重要客戶(hù)的管理定為引領(lǐng)項(xiàng)目，主要客戶(hù)和普通客戶(hù)的管理定為主要項(xiàng)目，小客戶(hù)的管理定為一般項(xiàng)目。每個(gè)項(xiàng)目分為6個(gè)工作任務(wù)，共24個(gè)工作任務(wù)。

4、全課程實(shí)施

將課堂學(xué)習(xí)設(shè)置成工作過(guò)程的情景，每個(gè)項(xiàng)目都按照以下八個(gè)工作階段來(lái)進(jìn)行：接收任務(wù)、查閱資料、制定方案、匯報(bào)方案、完善方案、方案實(shí)施、評(píng)價(jià)報(bào)告、完成報(bào)告。

5、項(xiàng)目情境設(shè)計(jì)

設(shè)計(jì)具體的項(xiàng)目情境布置，如圖1所示。

五、課程改革保障措施

1、加強(qiáng)課程資源庫(kù)建設(shè)

課程資源包括教案、課程PPT、案例集、試題庫(kù)等基本資源。通過(guò)建設(shè)教學(xué)資源庫(kù)為學(xué)生提供更多課內(nèi)外的自主學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)和方式，同時(shí)也為翻轉(zhuǎn)課程教學(xué)模式改革提供條件。

2、打造一種開(kāi)放式的教學(xué)環(huán)境

通過(guò)設(shè)計(jì)課程教學(xué)情境，讓學(xué)生在一種開(kāi)放式教學(xué)環(huán)境中進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能訓(xùn)練，提高他們分析和解決崗位真實(shí)工作問(wèn)題的能力。

3、師資保障

組建課程改革項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)中的教師都具有豐富的課堂教學(xué)經(jīng)驗(yàn)和企業(yè)實(shí)踐經(jīng)歷，能夠給予學(xué)生很好的指導(dǎo)。也可以在很大程度上確保課程改革項(xiàng)目的順利進(jìn)行。

六、小結(jié)

總體來(lái)講，課程改革是一個(gè)一項(xiàng)系統(tǒng)工程，尤其是現(xiàn)在黨中央和國(guó)務(wù)院把職業(yè)教育放在一個(gè)非常重要的位置。課程的改革的順利完成需要長(zhǎng)時(shí)間的探索和積累，我也會(huì)繼續(xù)研究確保項(xiàng)目取得預(yù)期的成效。