李孟晉

[摘要]文章分析了安徽省呼叫中心行業(yè)員工培訓(xùn)管理的現(xiàn)狀，指出當(dāng)前呼叫中心培訓(xùn)管理中存在的問題，并針對(duì)問題提出相應(yīng)對(duì)策，以期有效幫助呼叫中心行業(yè)企業(yè)達(dá)成公司整體目標(biāo)和員工個(gè)人目標(biāo)之間的平衡。

[關(guān)鍵詞]呼叫中心;員工培訓(xùn);人力資源管理

[DOI]1013939/jcnkizgsc201915121

1引言

呼叫中心又稱客戶服務(wù)中心，起源于20世紀(jì)30年代的美國(guó)，泛指以電話接入、電話呼出為主，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)的運(yùn)營(yíng)操作場(chǎng)所。我國(guó)的呼叫中心最早出現(xiàn)在20世紀(jì)90年代的電信行業(yè)，隨著近些年移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在中國(guó)的普及和經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，呼叫行業(yè)的發(fā)展非常迅速。安徽省早在2010年就將合肥市定位成“中國(guó)呼叫中心之都”，并在隨后五年的時(shí)間內(nèi)，成功引進(jìn)北京聯(lián)拓天際、武漢一線通、藝龍旅行網(wǎng)、中國(guó)平安等在內(nèi)的上百家呼叫中心企業(yè)，形成產(chǎn)業(yè)集群化、規(guī)?；陌l(fā)展態(tài)勢(shì)。2017年安徽省在“十三五”（2016—2020年）服務(wù)業(yè)發(fā)展規(guī)劃中提出要重點(diǎn)發(fā)展以呼叫中心為代表的服務(wù)外包行業(yè)，推動(dòng)大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、語音技術(shù)、人工智能等技術(shù)與呼叫中心服務(wù)的融合發(fā)展，預(yù)計(jì)到2020年前安徽省合肥市呼叫中心行業(yè)從業(yè)人員規(guī)模將超50萬人。

任何企業(yè)發(fā)展的背后，不可忽視的重要問題就是人力資源的管理，而培訓(xùn)作為短時(shí)間內(nèi)快速提高員工工作能力、技能水平，提升員工綜合素質(zhì)，改變員工工作心態(tài)等方面的一種教育模式，也受到越來越多的企業(yè)和員工關(guān)注。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，企業(yè)培養(yǎng)一名員工，從培訓(xùn)、試用到正式上崗一般需要3個(gè)月，而一名新員工成長(zhǎng)為一名業(yè)務(wù)專業(yè)、操作熟練的員工則至少需要6個(gè)月。在磨合期內(nèi)，企業(yè)面臨巨大的風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)樾聠T工犯錯(cuò)的概率要高出老員工兩到三倍，但工作效率卻只有老員工的80%，服務(wù)品質(zhì)、客戶滿意度只有老員工的70%，這些都會(huì)對(duì)企業(yè)的發(fā)展造成一定影響。安徽省呼叫中心行業(yè)作為近幾年重點(diǎn)發(fā)展的服務(wù)行業(yè)，面臨著解決人力資源管理方面和員工培訓(xùn)管理方面的問題，以此達(dá)到提升呼叫中心行業(yè)企業(yè)人力資源核心競(jìng)爭(zhēng)力的目的。

2安徽省呼叫行業(yè)員工培訓(xùn)管理現(xiàn)狀分析

呼叫中心作為知識(shí)密集型和勞動(dòng)密集型行業(yè)，由于行業(yè)的性質(zhì)特殊，對(duì)從業(yè)者的知識(shí)、學(xué)習(xí)能力和心理承受能力要求極高，同時(shí)也經(jīng)常面臨員工高流失率的問題，因此，對(duì)于呼叫中心從業(yè)人員的管理和培訓(xùn)也顯得極為迫切。綜觀安徽省呼叫行業(yè)員工培訓(xùn)，不難發(fā)現(xiàn)，無論是課程體系還是課程實(shí)施環(huán)節(jié)均存在一些亟待解決的問題。

21呼叫中心行業(yè)對(duì)待培訓(xùn)管理的態(tài)度有失偏頗，培訓(xùn)管理缺乏一定的投入

目前多數(shù)呼叫中心行業(yè)中普遍認(rèn)為員工流失率高、客戶投訴率高、客戶滿意度降低等都屬于行業(yè)工種的特殊性造成的普遍現(xiàn)象，并且認(rèn)為直接招聘的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于企業(yè)培訓(xùn)所花費(fèi)的成本，同時(shí)大多數(shù)企業(yè)都將培訓(xùn)作為迅速提高短期效益的一種方法和手段，并沒有正確認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)管理對(duì)企業(yè)人員穩(wěn)定性和長(zhǎng)期發(fā)展帶來的好處。

22呼叫中心培訓(xùn)課程的內(nèi)容缺乏針對(duì)性

目前由于呼叫中心崗位工作性質(zhì)、內(nèi)容不同、所需技能、素養(yǎng)不同、員工素質(zhì)不同等特點(diǎn)，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或者內(nèi)訓(xùn)師研發(fā)的課程內(nèi)容很難對(duì)不同行業(yè)、不同崗位的員工進(jìn)行有針對(duì)性的區(qū)分，從而導(dǎo)致培訓(xùn)效果不理想。同時(shí)，現(xiàn)在大多數(shù)呼叫中心培訓(xùn)課授課過程均采用講授灌輸，由于缺乏培訓(xùn)對(duì)象的參與，也會(huì)導(dǎo)致培訓(xùn)效果差強(qiáng)人意。

23呼叫中心培訓(xùn)課程體系缺乏系統(tǒng)性、完整性

由于呼叫中心職員服務(wù)的對(duì)象是人，呼叫行業(yè)從業(yè)人員在入職之前掌握必備的用語規(guī)范、話術(shù)技巧等對(duì)后期工作成交率及滿意度等方面影響顯著，因此各大呼叫中心往往都非常重視員工的入職培訓(xùn)，這也就造成了各呼叫中心的培訓(xùn)課程體系側(cè)重點(diǎn)落在新員工入職培訓(xùn)上的現(xiàn)象。新員工入職培訓(xùn)其實(shí)只是呼叫中心整體培訓(xùn)體系中的一個(gè)子模塊，需要與其他各個(gè)模塊的“精細(xì)化管理”共同作用，再搭建內(nèi)部師資團(tuán)隊(duì)，只有如此才能形成完整、有效的呼叫中心培訓(xùn)體系和管理規(guī)范。然而很多呼叫中心的在崗員工往往因長(zhǎng)時(shí)間不能接受行業(yè)企業(yè)培訓(xùn)，接觸不到行業(yè)最新資訊，不了解市場(chǎng)上客戶需求的變化，再加上高壓的工作環(huán)境和個(gè)人心態(tài)的改變，從而導(dǎo)致出現(xiàn)呼叫中心人員大量流失的問題。

3安徽省呼叫中心員工管理培訓(xùn)相關(guān)對(duì)策

31加大呼叫中心員工培訓(xùn)管理的投入力度

首先，作為呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理者應(yīng)清楚的意識(shí)到培訓(xùn)管理不是一項(xiàng)立竿見影、快速顯現(xiàn)成果的工作，而是需要通過不懈堅(jiān)持、周而復(fù)始的循環(huán)操作才能夠達(dá)到效果的一項(xiàng)長(zhǎng)期工作。其次，呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理者應(yīng)重視對(duì)在崗員工的激勵(lì)，營(yíng)造良好的工作氛圍。在合理加大培訓(xùn)投入的同時(shí)做到培訓(xùn)管理考核正規(guī)化，這樣既可以降低員工招聘和流失的成本，也能夠大大提升在崗員工的職業(yè)歸屬感，提高員工職業(yè)能力和素養(yǎng)，為呼叫中心行業(yè)企業(yè)創(chuàng)造長(zhǎng)久的收益。

32完善呼叫中心行業(yè)培訓(xùn)課程內(nèi)容

當(dāng)前基本的培訓(xùn)課程內(nèi)容和單一的授課

方式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足呼叫行業(yè)員工職業(yè)發(fā)展的需要，因此必須根據(jù)不同行業(yè)、不同工作崗位結(jié)合企業(yè)文化、企業(yè)運(yùn)行規(guī)章制度、從業(yè)崗位技能及職業(yè)發(fā)展通道、客戶需求等方面不斷豐富培訓(xùn)課程內(nèi)容。另外采用多元化、互動(dòng)參與式的授課方式來打破常規(guī)的灌輸式授課方式也能夠顯著提高培訓(xùn)授課效果。

33構(gòu)建合理的呼叫中心員工培訓(xùn)體系，制定相應(yīng)的實(shí)施計(jì)劃

合理的呼叫中心員工培訓(xùn)體系必須是系統(tǒng)且有針對(duì)性的，這樣才能對(duì)不同行業(yè)、不同崗位、不同級(jí)別的客服人員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)需求分析，進(jìn)而制定相應(yīng)的培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃，開展相關(guān)的培訓(xùn)課程。筆者初步嘗試搭建呼叫中心培訓(xùn)體系，具體如圖1所示。

圖1呼叫中心人員培訓(xùn)課程體系

具體實(shí)施計(jì)劃如圖2所示。

圖2呼叫中心人員培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃

4結(jié)論

呼叫中心員工培訓(xùn)管理作為呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中一個(gè)非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，在強(qiáng)化客服人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平、提升整體工作品質(zhì)、營(yíng)造良好學(xué)習(xí)氛圍以及穩(wěn)定人員隊(duì)伍并形成激勵(lì)等方面均起著非常重要的作用。因而，做好培訓(xùn)管理工作，建立起規(guī)范化的培訓(xùn)體系將會(huì)為整個(gè)呼叫中心正常運(yùn)營(yíng)工作的開展提供強(qiáng)有力的支持和保障。

參考文獻(xiàn)：

[1] 滕寶紅如何進(jìn)行員工培訓(xùn)[M].北京：北京大學(xué)出版社，187-188

[2] 顏世富培訓(xùn)與開發(fā)[M].北京：北京師范大學(xué)出版社，2007.

[3] 石金濤培訓(xùn)與開發(fā)[M].北京：北京人民大學(xué)出版社，2003.

[4] 李勤企業(yè)員工培訓(xùn)有效性研究——以某國(guó)有商業(yè)銀行員工培訓(xùn)為例[D].成都：西南財(cái)經(jīng)大學(xué)，2007.