王俊

摘 要 本文主要通過(guò)對(duì)客服質(zhì)量考核機(jī)制現(xiàn)有模式進(jìn)行分析，探索客戶開發(fā)、維護(hù)與管理的各種辦法，持續(xù)培育客戶消費(fèi)潛能與忠誠(chéng)度，深入研究把握市場(chǎng)及客戶群體消費(fèi)特點(diǎn)與規(guī)律，提升市場(chǎng)研判能力，并最終通過(guò)差異化競(jìng)爭(zhēng)，逐步提升客戶服務(wù)能力和公司核心競(jìng)爭(zhēng)力。

關(guān)鍵詞 客戶管理工作 方法 客戶流失 考核機(jī)制

一、前言

夯實(shí)客戶管理工作，加大全員客戶開發(fā)與維護(hù)工作力度，切實(shí)促進(jìn)零售銷量穩(wěn)步增長(zhǎng)，是公司客服質(zhì)量考核機(jī)制的根本所在。為此，筆者總結(jié)近年來(lái)對(duì)客服質(zhì)量考核機(jī)制方面的一些做法，對(duì)當(dāng)前客戶管理工作提出一些想法。

二、客戶管理工作的階段性目標(biāo)

一是通過(guò)開展主題工作，進(jìn)一步強(qiáng)化公司內(nèi)部分層級(jí)的客戶管理模式，增進(jìn)各級(jí)機(jī)關(guān)、片區(qū)和加油站的市場(chǎng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和營(yíng)銷意識(shí)；二是通過(guò)開展專項(xiàng)客戶開發(fā)活動(dòng)，形成“比學(xué)趕幫超”的客戶管理工作氛圍，推動(dòng)客戶數(shù)量與質(zhì)量的提升，最終實(shí)現(xiàn)總毛利最大化，整體銷量穩(wěn)步增長(zhǎng)；三是通過(guò)建立健全客戶檔案，為系統(tǒng)自動(dòng)化、數(shù)據(jù)化管控，實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)潛力挖掘奠定基礎(chǔ)；四是通過(guò)全面掌握客戶信息，全方位了解客戶需求，逐步實(shí)現(xiàn)批零卡非潤(rùn)各業(yè)務(wù)客戶資源共享，提升客戶開發(fā)效率；五是通過(guò)掌握轄區(qū)內(nèi)市場(chǎng)情況，掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息和營(yíng)銷策略變化情況，實(shí)施市場(chǎng)一片一策、客戶一群一策、加油站一類一策的差異化營(yíng)銷策略。

三、客戶管理工作要求

（一）統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)

各層級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)成員要親自盯，并以此為契機(jī)把客戶開發(fā)工作再次推向高潮。

（二）突出責(zé)任主體

客戶管理工作主要由機(jī)關(guān)單位牽頭組織，片區(qū)及加油站具體實(shí)施，機(jī)關(guān)單位要對(duì)實(shí)施過(guò)程及時(shí)跟蹤、指導(dǎo)和總結(jié)，并著力解決好片區(qū)及加油站遇到的各種問(wèn)題。

（三）遵循現(xiàn)行制度

在實(shí)施過(guò)程中要遵循相關(guān)管理辦法的規(guī)定，要與日常零售工作有機(jī)結(jié)合，兩不誤、兩促進(jìn)。

（四）實(shí)現(xiàn)量效并舉

競(jìng)爭(zhēng)中盡量避免區(qū)域內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格爭(zhēng)奪戰(zhàn)，要以感情投入、親情服務(wù)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作為主，實(shí)行差異化開發(fā)和維護(hù)，最終實(shí)現(xiàn)量效并舉。

四、客戶開發(fā)工作方法參考

（一）客戶調(diào)查

以加油站為單位實(shí)施，做好客戶調(diào)查，客戶調(diào)查需摸清客戶基本情況、客戶真實(shí)用油需求、客戶油品消費(fèi)用途、客戶結(jié)算方式等。

（二）計(jì)劃編制

加油站根據(jù)客戶調(diào)查情況，對(duì)客戶信息進(jìn)行分類分析，并根據(jù)客戶行業(yè)特點(diǎn)制定差異化客戶開發(fā)計(jì)劃，報(bào)地市公司匯總，形成地市公司的月度開發(fā)計(jì)劃。

（三）計(jì)劃下達(dá)

地市公司按月度編制客戶開發(fā)計(jì)劃，經(jīng)過(guò)相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人和分管領(lǐng)導(dǎo)審批后，對(duì)加油站下達(dá)工作計(jì)劃。

（四）計(jì)劃執(zhí)行

按照客戶開發(fā)職責(zé)分級(jí)進(jìn)行開發(fā)，列為重要客戶的由地市地市公司分管業(yè)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)，地區(qū)公司可予以協(xié)助開發(fā)；列為次重要客戶的，以片區(qū)為主進(jìn)行開發(fā)，地市公司予以協(xié)助；列為一般客戶的由加油站負(fù)責(zé)進(jìn)行開發(fā)，片區(qū)進(jìn)行協(xié)助。

（五）計(jì)劃督導(dǎo)

地市公司每周抽取一定比例加油站，對(duì)其計(jì)劃實(shí)施進(jìn)度進(jìn)行核實(shí)，對(duì)實(shí)施進(jìn)度緩慢的單位，地市公司要進(jìn)行專項(xiàng)督辦。

五、客戶信息管理工作方法參考

第一，加油站要定期掌握固定客戶、重要客戶的銷量變化情況；出現(xiàn)連續(xù)下滑的現(xiàn)象要上報(bào)地市公司。

第二，地市公司要定期對(duì)簽約客戶的持卡消費(fèi)情況進(jìn)行整體分析，并根據(jù)簽約客戶的履約量變化情況，適時(shí)組織片區(qū)及加油站，回訪客戶查明原因，及時(shí)調(diào)整策略。

第三，地市公司對(duì)同一客戶及其分支機(jī)構(gòu)資料進(jìn)行整理匯總，并形成相關(guān)臺(tái)賬。

第四，客戶信息屬企業(yè)商業(yè)機(jī)密，要加強(qiáng)零售客戶信息的保密工作等級(jí)，實(shí)現(xiàn)專崗管理戶管理崗。

第五，客戶管理崗位人員對(duì)公司簽約客戶信息負(fù)有保密義務(wù)，負(fù)責(zé)對(duì)簽約客戶資料的整理、錄入、更新工作?？蛻粜畔⒃谖唇?jīng)加油站管理部門負(fù)責(zé)人同意的情況下，任何人不得私自查閱、復(fù)制客戶信息檔案。在未經(jīng)簽約客戶書面確認(rèn)的情況下，不得將客戶信息外泄或轉(zhuǎn)交、轉(zhuǎn)賣第三方。

六、客戶維護(hù)工作方法參考

（一）屬地原則

誰(shuí)開發(fā)、誰(shuí)維護(hù)，客戶由開發(fā)單位進(jìn)行管理和維護(hù)。

（二）分級(jí)原則

各級(jí)管理部門和加油站按照客戶的分級(jí)分類在規(guī)定的周期內(nèi)開展維護(hù)工作。若在能力或者權(quán)限范圍內(nèi)維護(hù)工作產(chǎn)生困難時(shí)，可以上報(bào)高一級(jí)別的客戶維護(hù)人予以協(xié)助完成維護(hù)工作。

（三）守信原則

承諾要努力做到，當(dāng)出現(xiàn)特殊原因?qū)е虏荒芡耆男谐兄Z時(shí)，應(yīng)該及時(shí)向客戶做好解釋工作，并道出最真誠(chéng)的歉意。

（四）常態(tài)化原則

客戶維護(hù)是一項(xiàng)長(zhǎng)期性工作，不論是資源緊張時(shí)期還是促銷時(shí)期，維護(hù)工作都應(yīng)堅(jiān)持一樣的態(tài)度、一樣的頻率。特殊時(shí)期，可根據(jù)公司要求，強(qiáng)化客戶維護(hù)要求。

（五）星級(jí)客戶拜訪

遵循OPC法則：應(yīng)做到先推銷自己、再推銷觀念、最后推銷產(chǎn)品。

（六）建立關(guān)系

與固定客戶建立長(zhǎng)久合作關(guān)系，和客戶締結(jié)情感，建立友誼；與客戶合作應(yīng)追求雙贏，站在雙方的立場(chǎng)上思考和解決問(wèn)題；力所能及幫助客戶解決困難和問(wèn)題，贏得客戶口碑。

（七）尋找需求

尋找固定客戶需求，必須做到知根知底，對(duì)客戶基本情況了如指掌，并對(duì)其消費(fèi)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出與目標(biāo)的差異，同時(shí)加強(qiáng)回訪工作，分析原因，不斷改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)跟蹤，最大潛力挖掘客戶需求。

（八）差異化服務(wù)

固定客戶服務(wù)工作應(yīng)以客戶需求為導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)。在開展服務(wù)工作時(shí)，必須考慮到客戶的差異性，要結(jié)合不同的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)、不同的客戶對(duì)象，以及自身所處的環(huán)境、目標(biāo)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況等因素，有效開展客戶服務(wù)工作。

七、客戶流失處理工作方法參考

客戶流失分為自然流失和非自然流失。

第一，自然流失指非人為或政策原因所致流失的客戶。流失主要原因包括：注銷、搬遷、工程工期結(jié)束等。

第二，非自然流失指因人員或政策不力原因所致造成的客戶流失。主要包括：客戶消費(fèi)全部流失、客戶消費(fèi)部分流失、客戶整體流失。

針對(duì)出現(xiàn)個(gè)體客戶非自然流失情況，維護(hù)人員要積極與流失客戶取得聯(lián)系，誠(chéng)懇地表示歉意，采取必要措施緩解客戶不滿。同時(shí)虛心聽(tīng)取流失客戶意見(jiàn)，了解流失原因。根據(jù)流失原因，制定有針對(duì)性地解決方案，最大限度挽留星級(jí)客戶，保持合作關(guān)系。各單位應(yīng)建立起客戶非自然流失報(bào)告制度，當(dāng)固定客戶出現(xiàn)非自然流失，相應(yīng)的維護(hù)人員應(yīng)以書面形式向上級(jí)報(bào)告，由上級(jí)派出維護(hù)人員負(fù)責(zé)調(diào)查并二次維護(hù)。

八、客戶投訴與受理

投訴，來(lái)自客戶對(duì)公司所提供產(chǎn)品、服務(wù)過(guò)程及結(jié)果所反映出來(lái)的不滿和抱怨，以及客戶明確的投訴要求。

投訴的類型主要包括：一是安全類：爆炸、火災(zāi)、泄漏、人員、環(huán)境；二是群體性事件：打架、群眾圍攻；三是便利店：食物中毒；四是監(jiān)管機(jī)構(gòu)：監(jiān)管機(jī)構(gòu)反饋投訴；五是媒體類：媒體采訪、媒體投訴、客戶投訴渠道已升級(jí)到媒體方面；六是質(zhì)量類：同一地市下，多個(gè)加油站多起油品質(zhì)量類投訴；七是加油站服務(wù)：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)過(guò)失、工作效率、無(wú)人服務(wù)；八是數(shù)質(zhì)量：油品質(zhì)量、便利店商品質(zhì)量、油品數(shù)量；第九，財(cái)務(wù)：發(fā)票、支票；十是發(fā)卡充值網(wǎng)點(diǎn)：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)過(guò)失、工作效率、無(wú)人服務(wù)；十一是外部卡/合作卡：外部卡/合作卡油品、便利店商品消費(fèi)、優(yōu)惠信息；十二是運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)：加油站信息、發(fā)卡充值網(wǎng)點(diǎn)信息、促銷優(yōu)惠信息、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

我們對(duì)投訴進(jìn)行管理的目的在于：妥善、迅速處理好客戶投訴案件，最大限度地挽回公司損失；避免客戶出現(xiàn)非自然流失；維護(hù)公司品牌形象及社會(huì)美譽(yù)度。客戶投訴處理原則主要有三點(diǎn)：一是投訴受理應(yīng)本著及時(shí)、快速、公正的原則；二是在受理投訴時(shí)應(yīng)盡力安撫客戶情緒，維護(hù)客戶關(guān)系及企業(yè)品牌形象；三是以投訴作為挽留客戶、提高客戶忠誠(chéng)度的契機(jī)，給客戶提供良好的服務(wù)體驗(yàn)。

九、客戶管理考評(píng)范圍

建議地區(qū)公司是考評(píng)實(shí)施主體，地市公司是被考核對(duì)象。具體考核需要設(shè)定具體的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行：一是地市公司及加油站客戶開發(fā)情況；二是地市公司、片區(qū)及加油站客戶開發(fā)計(jì)劃和客戶維護(hù)計(jì)劃落實(shí)情況；三是客戶流失率控制情況；四是客戶投訴受理情況；五是地市公司上報(bào)月度加油卡簽約客戶簽約履約報(bào)表的及時(shí)性、準(zhǔn)確性情況；六是地市公司負(fù)責(zé)的加油卡簽約客戶臺(tái)賬填寫的正確性、完整性與有效性。

十、結(jié)語(yǔ)

只有嚴(yán)格制定考核指標(biāo)，安排專人跟進(jìn)開發(fā)進(jìn)度，機(jī)關(guān)層面定期進(jìn)行排名通報(bào)，定期對(duì)周期性客戶開發(fā)與維護(hù)情況進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，并予以專項(xiàng)獎(jiǎng)懲，確?？蛻艄芾砉ぷ鞣€(wěn)步推進(jìn)，并取得實(shí)效；為提高工作質(zhì)量，各地市公司層面也應(yīng)設(shè)置相應(yīng)客戶開發(fā)效果評(píng)價(jià)指標(biāo)，作為檢驗(yàn)成果的最終依據(jù)。

（作者單位為中國(guó)石油天然氣股份有限公司湖北銷售公司）