張明鑫（中山大學(xué)資訊管理學(xué)院）

數(shù)字參考咨詢服務(wù)是指信息專業(yè)服務(wù)人員借助互聯(lián)網(wǎng)和現(xiàn)代信息技術(shù)，為用戶提供不受時(shí)空限制的、個(gè)性化的信息服務(wù)形式，其服務(wù)模式主要包括郵件咨詢、BBS、Web表單咨詢、常見問題列表、實(shí)時(shí)咨詢等。［1］其中，郵件參考咨詢服務(wù)已經(jīng)成為圖書館服務(wù)的一個(gè)重要手段，用戶可以隨時(shí)隨地通過電子郵件與館員溝通并獲得幫助。［2］隨著圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的發(fā)展，如何對(duì)數(shù)字參考咨詢服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)也成為業(yè)界關(guān)注的焦點(diǎn)。從美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)家基于“全面質(zhì)量管理”理念提出的SERVQUAL評(píng)估體系到美國(guó)研究圖書館協(xié)會(huì)提出的LibQUAL+模式，再到數(shù)字參考咨詢?cè)u(píng)價(jià)體系，數(shù)字參考咨詢服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)越來越關(guān)注用戶在評(píng)價(jià)過程中的作用。國(guó)內(nèi)外一些學(xué)者在評(píng)價(jià)數(shù)字參考咨詢服務(wù)的實(shí)踐中，積極引入用戶評(píng)價(jià)，建立了一套以用戶為中心的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，有效地提升了數(shù)字參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量。［3-5］

然而，值得注意的是，用戶對(duì)數(shù)字參考咨詢服務(wù)評(píng)價(jià)主要依賴于主觀感受，但不同用戶對(duì)同一個(gè)參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的感知程度存在差異，同一用戶對(duì)不同參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的感知程度也有所不同。哪些因素會(huì)影響用戶對(duì)參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的感知？如何提升參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量？為了回答上述問題，本研究結(jié)合國(guó)內(nèi)外相關(guān)理論成果，構(gòu)建基于用戶視角的數(shù)字參考咨詢?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)，引入用戶人口特征、回復(fù)特征和問題類型，探討用戶人口特征、回復(fù)特征和問題類型是否會(huì)影響以及如何影響用戶的參考咨詢服務(wù)質(zhì)量感知差異。

本文的研究思路是：通過文獻(xiàn)綜述和對(duì)國(guó)內(nèi)外相關(guān)實(shí)踐的調(diào)研，總結(jié)并歸納出適合本研究的數(shù)字參考咨詢服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；招募用戶實(shí)際體驗(yàn)數(shù)字參考咨詢服務(wù)，由用戶結(jié)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)展開評(píng)價(jià)；搜集用戶的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，結(jié)合用戶人口特征、咨詢服務(wù)的回復(fù)特征與問題類型三大變量，使用單因素方差分析法對(duì)提出的假設(shè)進(jìn)行驗(yàn)證；使用描述性統(tǒng)計(jì)分析方法進(jìn)一步分析驗(yàn)證成功的假設(shè)，得到數(shù)據(jù)分析的結(jié)論并提出相關(guān)建議（見圖1）。

圖1 研究思路

1 文獻(xiàn)綜述

20世紀(jì)80年代，美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)家帕拉休拉曼等提出SERVQUAL評(píng)估體系，將是否滿足用戶需求作為衡量信息服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)，提出5個(gè)影響參考咨詢服務(wù)工作的主要因素。① 有形性（Tangible）：是否有必要的基礎(chǔ)設(shè)施，包括物理設(shè)備和專業(yè)人員等外在條件；② 可靠性（Raliability）：開展所承諾的服務(wù)的能力；③ 服務(wù)效率（Responsiveness）：快速響應(yīng)用戶需求，為用戶提供服務(wù)的能力；④ 保障力（Assurance）：服務(wù)人員傳遞知識(shí)禮貌與服務(wù)的能力；⑤ 移情性（Empathy）：對(duì)用戶給予的個(gè)別關(guān)注。［6］然而，SERVQUAL評(píng)估體系是針對(duì)所有服務(wù)行業(yè)而提出的，并未充分體現(xiàn)圖書館行業(yè)的性質(zhì)與特點(diǎn)。在此基礎(chǔ)上，1999年，美國(guó)研究圖書館協(xié)會(huì)啟動(dòng)了“LibQUAL+”項(xiàng)目，將SERVQUAL評(píng)估體系進(jìn)行設(shè)計(jì)與整合，并于2003年提出了LibQUAL+的評(píng)價(jià)方法，該方法將數(shù)字參考咨詢服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)分為服務(wù)效果、服務(wù)環(huán)境和信息控制3大類，每個(gè)大類下設(shè)若干二級(jí)指標(biāo)。［7］此外，較為著名的數(shù)字參考咨詢服務(wù)評(píng)價(jià)方法還包括RUSABehavioral Guidelines、RUSAElectronicInformationGuidelines等。

國(guó)內(nèi)一些學(xué)者在吸收國(guó)外相關(guān)理論成果的基礎(chǔ)上，也在積極探索數(shù)字參考咨詢服務(wù)的評(píng)價(jià)方法。蔣彤以用戶參與數(shù)字參考咨詢服務(wù)的全過程為主線，將該主線中的所有環(huán)節(jié)作為評(píng)價(jià)的內(nèi)容，提出參考咨詢服務(wù)的公知度、參考咨詢系統(tǒng)、參考咨詢?nèi)藛T和用戶的滿意度是評(píng)價(jià)參考咨詢工作的4個(gè)要素。［8］還有學(xué)者從參考咨詢的服務(wù)過程與服務(wù)內(nèi)容入手，提出服務(wù)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)全面、準(zhǔn)確與及時(shí)，服務(wù)過程應(yīng)當(dāng)便易、易于交互等。［9］徐麗曉將數(shù)字參考咨詢服務(wù)過程中的服務(wù)人員、服務(wù)資源、服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)過程和服務(wù)管理作為評(píng)價(jià)參考咨詢服務(wù)的5個(gè)指標(biāo)。［10］劉雅瓊等通過對(duì)國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究進(jìn)行梳理，發(fā)現(xiàn)國(guó)外的數(shù)字參考咨詢服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)較為關(guān)注用戶的感受和用戶體驗(yàn)，但指標(biāo)過于籠統(tǒng)、操作性不強(qiáng)；而國(guó)內(nèi)的評(píng)價(jià)指標(biāo)中的用戶指標(biāo)較為零散，缺乏系統(tǒng)性和完備性。［11］

綜上，本研究認(rèn)為，建立以用戶為中心的數(shù)字參考咨詢服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)當(dāng)以用戶視角，全面評(píng)價(jià)用戶使用數(shù)字參考咨詢服務(wù)過程中所涉及到的所有環(huán)節(jié)和要素。評(píng)價(jià)指標(biāo)建立的邏輯應(yīng)以“過程-結(jié)果”為導(dǎo)向，即用戶從開始接觸和使用咨詢服務(wù)到最后獲得結(jié)果的全過程。因此，本研究在借鑒國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究的基礎(chǔ)上，提出用戶視角下的數(shù)字參考咨詢?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)（見表 1)。

表1 數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)

2 研究變量與研究假設(shè)

2.1 研究變量

本研究選取用戶人口特征（性別、年齡、網(wǎng)齡和學(xué)歷）、咨詢回復(fù)特征（回復(fù)類型、是否有敬語、回復(fù)時(shí)間）與問題類型（事實(shí)型、文獻(xiàn)查證型或研究型）作為自變量；將數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)（系統(tǒng)狀況、館員服務(wù)、服務(wù)結(jié)果與用戶滿意度）作為因變量。根據(jù)研究需要，自變量均設(shè)為類別變量或區(qū)間變量（見表2）；因變量設(shè)為連續(xù)變量，使用李克特5級(jí)量表，由用戶進(jìn)行打分，因變量的取值在1-5分之間。

表2 自變量取值范圍

2.2 研究假設(shè)

2.2.1 用戶人口特征與館員服務(wù)

本研究引入4個(gè)假設(shè)，分別進(jìn)行驗(yàn)證。

H1：性別不同，使得用戶對(duì)館員服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)有所不同。

H2：年齡不同，使得用戶對(duì)館員服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)有所不同。

H3：學(xué)歷不同，使得用戶對(duì)館員服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)有所不同。

H4：網(wǎng)齡不同，使得用戶對(duì)館員服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)有所不同。

2.2.2 用戶人口特征與用戶滿意度

引入4個(gè)假設(shè)，分別進(jìn)行驗(yàn)證。

H5：性別不同，使得用戶的滿意度有所不同。

H6：年齡不同，使得用戶的滿意度有所不同。

H7：學(xué)歷不同，使得用戶的滿意度有所不同。

H8：網(wǎng)齡不同，使得用戶的滿意度有所不同。

2.2.3 用戶人口特征與服務(wù)結(jié)果

引入4個(gè)假設(shè)，分別進(jìn)行驗(yàn)證。

H9：性別不同，使得用戶對(duì)服務(wù)結(jié)果的評(píng)價(jià)出現(xiàn)感知差異。

H10：年齡不同，使得用戶對(duì)服務(wù)結(jié)果的評(píng)價(jià)出現(xiàn)感知差異。

H11：學(xué)歷不同，使得用戶對(duì)服務(wù)結(jié)果的評(píng)價(jià)出現(xiàn)感知差異。

H12：網(wǎng)齡不同，使得用戶對(duì)服務(wù)結(jié)果的評(píng)價(jià)出現(xiàn)感知差異。

2.2.4 回復(fù)特征與館員服務(wù)

引入2個(gè)假設(shè)，分別進(jìn)行驗(yàn)證。

H13：回復(fù)時(shí)間不同，使得用戶對(duì)于館員服務(wù)的高效性出現(xiàn)感知差異。

H14：回復(fù)中是否有敬語，使得用戶對(duì)于館員服務(wù)的友好性出現(xiàn)感知差異。

2.2.5 回復(fù)特征與用戶滿意度

引入3個(gè)假設(shè)，分別進(jìn)行驗(yàn)證。

H15：回復(fù)時(shí)間的長(zhǎng)短，使得用戶的滿意度有所不同。

H16：回復(fù)內(nèi)容是否有敬語，使得用戶的滿意度有所不同。

H17：回復(fù)類型不同，使得用戶的滿意度有所不同。

2.2.6 問題類型與用戶滿意度

提出事實(shí)型問題、文獻(xiàn)查證型問題和研究型問題的用戶，他們的滿意度是否會(huì)出現(xiàn)差異？引入假設(shè)。

H18：?jiǎn)栴}類型不同，使得用戶的滿意度出現(xiàn)顯著性差異。

2.2.7 問題類型與館員服務(wù)

在參考館員為用戶解答不同類型問題時(shí)，問題類型的不同是否會(huì)影響到館員服務(wù)的質(zhì)量和結(jié)果，因此引入2個(gè)假設(shè)。

H19：?jiǎn)栴}類型的不同，使得用戶對(duì)于館員服務(wù)專業(yè)性的評(píng)價(jià)出現(xiàn)感知差異。

H20：?jiǎn)栴}類型的不同，使得館員回復(fù)用戶時(shí)間的長(zhǎng)短出現(xiàn)差異。

2.2.8 用戶人口特征與系統(tǒng)狀況評(píng)價(jià)

引入4個(gè)假設(shè)，分別進(jìn)行驗(yàn)證。

H21：性別不同，使得用戶對(duì)于系統(tǒng)狀況的評(píng)價(jià)會(huì)出現(xiàn)感知差異。

H22：年齡不同，使得用戶對(duì)于系統(tǒng)狀況的評(píng)價(jià)會(huì)出現(xiàn)感知差異。

H23：網(wǎng)齡不同，使得用戶對(duì)于系統(tǒng)狀況的評(píng)價(jià)會(huì)出現(xiàn)感知差異。

H24：學(xué)歷不同，使得用戶對(duì)于系統(tǒng)狀況的評(píng)價(jià)會(huì)出現(xiàn)感知差異。

3 研究設(shè)計(jì)

3.1 實(shí)驗(yàn)步驟

本文采用準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)法進(jìn)行研究。與實(shí)驗(yàn)法不同，準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)法無需進(jìn)行嚴(yán)格的實(shí)驗(yàn)環(huán)境控制，也無需隨機(jī)分配實(shí)驗(yàn)對(duì)象到實(shí)驗(yàn)組和控制組，嚴(yán)謹(jǐn)性相對(duì)較低；但是由于準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)是在真實(shí)和自然的環(huán)境中進(jìn)行的，因此實(shí)驗(yàn)過程更接近用戶的真實(shí)反映。研究人員通過線上電子問卷方式共招募59位被試者（見表3）。

表3 被試者人口特征統(tǒng)計(jì)

步驟一：本實(shí)驗(yàn)全程在線上進(jìn)行，選擇被試者方便的時(shí)間和地點(diǎn)，在告知本次研究的目的和個(gè)人隱私受保護(hù)之后，如果被試者同意繼續(xù)參與實(shí)驗(yàn)，則要求其填寫人口特征統(tǒng)計(jì)問卷。

步驟二：填寫問卷后，被試者登錄“全國(guó)圖書館參考咨詢聯(lián)盟”網(wǎng)站，使用表單咨詢或知識(shí)咨詢服務(wù)，咨詢一個(gè)自己最近實(shí)際遇到的問題。

步驟三：被試者使用參考咨詢服務(wù)后，需要填寫一份關(guān)于網(wǎng)站系統(tǒng)評(píng)價(jià)的問卷，實(shí)驗(yàn)人員收集并記錄每一位被試者的問卷數(shù)據(jù)。

步驟四：被試者在接收到參考館員的郵件回復(fù)后，需要填寫問卷，對(duì)整個(gè)服務(wù)的過程與結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)。

實(shí)驗(yàn)人員保存每位被試者咨詢的問題和館員回復(fù)的內(nèi)容，并進(jìn)行編碼（見表4）。

表4 回復(fù)內(nèi)容編碼統(tǒng)計(jì)

3.2 問卷設(shè)計(jì)

本研究的問卷分為兩個(gè)部分，第一部分是被試者人口特征統(tǒng)計(jì)，第二部分是結(jié)合本研究設(shè)計(jì)的數(shù)字參考咨詢服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)所涉及的題目。每一個(gè)一級(jí)指標(biāo)對(duì)應(yīng)若干二級(jí)指標(biāo)，每一個(gè)二級(jí)指標(biāo)對(duì)應(yīng)一個(gè)問題；問卷中每一個(gè)題目的選項(xiàng)均設(shè)ABCDE5個(gè)選項(xiàng)，分別代表同意（5分）、有點(diǎn)同意（4分）、中立（3分）、有點(diǎn)不同意（2分）和不同意（1分）。在形成初步的問卷后，筆者于2018年3月26日至4月1日進(jìn)行了一個(gè)樣本規(guī)模為10的預(yù)調(diào)研和訪談；結(jié)合預(yù)調(diào)研的反饋，優(yōu)化了問卷結(jié)構(gòu)和問題表述。

表5 問卷題目設(shè)計(jì)

4 數(shù)據(jù)分析與結(jié)果

本研究選擇IBM SPSS21.0作為統(tǒng)計(jì)分析軟件，使用單因素方差分析來逐一驗(yàn)證假設(shè)。方差分析的基本原理就是根據(jù)資料的設(shè)計(jì)類型，即變異的不同來源將全部觀察值總的離均差平方和及自由度分解為兩個(gè)或多個(gè)部分，每個(gè)部分的變異可以由某個(gè)因素的作用或多個(gè)因素的交互作用加以解釋。［12］

4.1 指標(biāo)平均值與標(biāo)準(zhǔn)差分析

采用簡(jiǎn)單描述性統(tǒng)計(jì)分析方法，分別計(jì)算用戶對(duì)系統(tǒng)狀況、館員服務(wù)、服務(wù)結(jié)果、用戶滿意度打分的平均值和標(biāo)準(zhǔn)差（見表6）。

表6 描述性統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果

平均值高于3分，表明用戶對(duì)于數(shù)字參考咨詢服務(wù)的評(píng)價(jià)更加趨近于正面；否則，則表明評(píng)價(jià)更加趨近于負(fù)面。從表6中可以看出，用戶對(duì)“全國(guó)圖書館數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟”的負(fù)面傾向的評(píng)價(jià)，主要集中在網(wǎng)站頁面的美觀性（mean=2.98，stdevp=1.08）、館員服務(wù)的高效性（mean=2.23，stdevp=1.23）和專業(yè)性（mean=2.88，stdevp=1.24）以及服務(wù)結(jié)果的及時(shí)性（mean=2.32，stdevp=1.22）方面。

4.2 單因素方差分析

在將數(shù)據(jù)導(dǎo)入SPSS進(jìn)行單因素方差分析前，先計(jì)算每一位被試者對(duì)館員服務(wù)高效性、專業(yè)性和友好性評(píng)價(jià)的均值，以這3個(gè)二級(jí)指標(biāo)的均值作為因變量，進(jìn)而探討被試者的性別、年齡、網(wǎng)齡和學(xué)歷是否會(huì)對(duì)館員服務(wù)的評(píng)價(jià)產(chǎn)生顯著性影響。

進(jìn)行方差分析的一個(gè)重要前提是因素總體符合正態(tài)分布，因此使用方差齊次性檢驗(yàn)判斷各因素的方差總體上是否相等。如果齊次性檢驗(yàn)的sig值大于0.05，則表明應(yīng)該拒絕研究假設(shè)，接受原假設(shè)，即各組的總體方差是相等的，可以進(jìn)行方差分析。如果顯著性sig值小于0.05，表明組間具有顯著性的差異，自變量會(huì)對(duì)因變量產(chǎn)生顯著性影響。

4.2.1 用戶人口特征與館員服務(wù)

表7 用戶人口特征與館員服務(wù)評(píng)價(jià)

如表7所示，所有假設(shè)的方差齊次性檢驗(yàn)的顯著性均大于0.05，表明數(shù)據(jù)適合做單因素方差分析，所得到的顯著性值和F值是可信的。其中，假設(shè)1和假設(shè)4的顯著性大于0.05，表明應(yīng)該拒絕研究假設(shè)，即性別和網(wǎng)齡不會(huì)對(duì)館員服務(wù)的評(píng)價(jià)產(chǎn)生顯著性影響；假設(shè)2和假設(shè)3通過了驗(yàn)證，即用戶的年齡和學(xué)歷會(huì)對(duì)館員服務(wù)的評(píng)價(jià)出現(xiàn)感知差異。

4.2.2 用戶人口特征與滿意度

表8 用戶人口特征與滿意度單因素方差分析

如表8所示，假設(shè)5至假設(shè)8的方差齊次性檢驗(yàn)均大于0.05，表明數(shù)據(jù)適合做單因素方差分析。假設(shè)5和假設(shè)8的sig值均大于0.05，表明應(yīng)該拒絕研究假設(shè)；假設(shè)6和假設(shè)7通過了驗(yàn)證，表明用戶的年齡和學(xué)歷會(huì)影響用戶對(duì)于服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)。

4.2.3 用戶人口特征與服務(wù)結(jié)果

表9 用戶人口特征與服務(wù)結(jié)果單因素方差分析

如表9所示，所有假設(shè)的方差齊次性檢驗(yàn)均大于0.05，所有數(shù)據(jù)適合進(jìn)行單因素方差分析。其中，假設(shè)9和假設(shè)12的單因素方差分析顯著性大于0.05，表明假設(shè)不成立；假設(shè)10和假設(shè)11成立，即年齡和學(xué)歷影響用戶對(duì)于服務(wù)結(jié)果的評(píng)價(jià)。

4.2.4 回復(fù)特征與館員服務(wù)

表10 回復(fù)特征與館員服務(wù)單因素方差分析

如表10所示，假設(shè)13的sig值為0.002，小于0.05，表明不同回復(fù)時(shí)間對(duì)館員服務(wù)高效性的評(píng)價(jià)極其顯著，假設(shè)13得到驗(yàn)證。假設(shè)14的sig值為0.000，小于0.05，表明是否有敬語顯著影響用戶對(duì)于館員服務(wù)友好性的評(píng)價(jià)，假設(shè)14得到驗(yàn)證。

4.2.5 回復(fù)特征與用戶滿意度

表11 回復(fù)特征與用戶滿意度單因素方差分析

如表11所示，假設(shè)15至假設(shè)17的方差齊次性檢驗(yàn)均大于0.05，sig值均小于0.05，表明所有假設(shè)均得到了驗(yàn)證，即回復(fù)時(shí)間的長(zhǎng)短、回復(fù)中是否有敬語以及回復(fù)類型的不同均會(huì)顯著影響用戶的滿意度。

4.2.6 問題類型與用戶滿意度

表12 問題類型與用戶滿意度單因素方差分析

如表12所示，假設(shè)18的方差齊次性檢驗(yàn)結(jié)果大于0.05，表明數(shù)據(jù)適合做方差分析。但是單因素方差分析顯著性大于0.05，表明應(yīng)該拒絕研究假設(shè)，即問題類型的不同并未造成用戶滿意度的顯著性差異，假設(shè)18不成立。

4.2.7 問題類型與館員服務(wù)

表13 問題類型與館員服務(wù)的專業(yè)性，高效性單因素方差分析

如表13中所示，假設(shè)20的單因素方差分析顯著性大于0.05，表明應(yīng)該拒絕研究假設(shè)，即問題類型的不同并未對(duì)館員服務(wù)的時(shí)間長(zhǎng)短產(chǎn)生顯著影響。假設(shè)19成立，即問題類型的不同使得用戶對(duì)于館員服務(wù)專業(yè)性的評(píng)價(jià)出現(xiàn)了顯著差異。

4.2.8 用戶人口特征與系統(tǒng)狀況評(píng)價(jià)

表14 用戶人口特征與系統(tǒng)狀況評(píng)價(jià)單因素方差分析

如表14所示，所有假設(shè)的方差齊次性檢驗(yàn)均大于0.05，表明數(shù)據(jù)適合做方差分析。進(jìn)一步查驗(yàn)所有假設(shè)的顯著性sig值，發(fā)現(xiàn)假設(shè)21至假設(shè)24的顯著性均大于0.05，表明應(yīng)該拒絕研究假設(shè)，即用戶的性別、年齡、網(wǎng)齡和學(xué)歷并未對(duì)用戶的系統(tǒng)狀況評(píng)價(jià)產(chǎn)生顯著性影響，所以假設(shè)21至假設(shè)24不成立。

4.3 描述性統(tǒng)計(jì)分析

通過使用單因素方差分析法，對(duì)提出的24個(gè)假設(shè)進(jìn)行逐一驗(yàn)證，探討用戶的人口特征、館員回復(fù)特征以及問題類型是否會(huì)對(duì)用戶的服務(wù)評(píng)價(jià)產(chǎn)生顯著性影響，假設(shè)驗(yàn)證結(jié)論如下。

（1）用戶的年齡和學(xué)歷顯著影響用戶對(duì)于館員服務(wù)、服務(wù)結(jié)果和服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)（假設(shè)2、3、6、7、10、11）。

（2）館員回復(fù)中是否有敬語以及回復(fù)時(shí)間的長(zhǎng)短，使得用戶對(duì)于館員服務(wù)友好性和高效性的評(píng)價(jià)出現(xiàn)感知差異（假設(shè)13、14）。館員回復(fù)的內(nèi)容中是否有敬語、回復(fù)時(shí)間長(zhǎng)短以及回復(fù)的類型顯著影響用戶的滿意度（假設(shè)15、16、17）。

（3）問題類型的不同（事實(shí)型、文獻(xiàn)查證型和研究型）使得用戶對(duì)于館員服務(wù)的專業(yè)性的評(píng)價(jià)出現(xiàn)了感知差異（假設(shè)19）。

然而，上述數(shù)據(jù)分析和假設(shè)驗(yàn)證的過程只解決了“自變量是否會(huì)顯著影響因變量”的問題，而用戶的年齡與學(xué)歷具體如何影響用戶對(duì)于服務(wù)結(jié)果的評(píng)價(jià)、哪一類回復(fù)類型的用戶滿意度更高、館員回復(fù)哪一類問題時(shí)更專業(yè)等還未可知。為了解決上述問題，本研究使用簡(jiǎn)單描述性統(tǒng)計(jì)分析對(duì)驗(yàn)證成功的結(jié)論進(jìn)行進(jìn)一步分析。

4.3.1 用戶年齡及學(xué)歷與服務(wù)結(jié)果、館員服務(wù)和滿意度評(píng)價(jià)

分析不同年齡與學(xué)歷的用戶對(duì)于服務(wù)結(jié)果、館員服務(wù)水平與用戶滿意度之間的差異。結(jié)果表明，高中及以下學(xué)歷的群體對(duì)服務(wù)結(jié)果的評(píng)價(jià)明顯高于本科、碩士及以上學(xué)歷的群體；大?；虮究茖W(xué)歷群體對(duì)服務(wù)結(jié)果的評(píng)價(jià)最低。與此同時(shí)，小于18歲的群體對(duì)服務(wù)結(jié)果的評(píng)價(jià)最高，18-29歲的群體對(duì)服務(wù)結(jié)果的評(píng)價(jià)最低。

4.3.2 回復(fù)特征與館員服務(wù)評(píng)價(jià)

圖2 有無敬語與服務(wù)友好性

由圖2可知，有敬語的友好性評(píng)分折線始終位于無敬語友好性評(píng)分折線的上方；計(jì)算有無敬語的友好性評(píng)分均值，發(fā)現(xiàn)有敬語的回復(fù)的友好性均值為3.84，無敬語的回復(fù)的友好性均值為2.43，表明有敬語的回復(fù)更能讓用戶體會(huì)到館員服務(wù)的友好性。

將回復(fù)時(shí)間分為1-3小時(shí)、4-6小時(shí)和大于6小時(shí)3個(gè)區(qū)間。分析發(fā)現(xiàn)，回復(fù)時(shí)間越長(zhǎng)，用戶對(duì)于館員高效性的評(píng)價(jià)越低。即使回復(fù)時(shí)間處于最短的區(qū)間，用戶對(duì)于館員高效性的評(píng)價(jià)也低于3分，表明在數(shù)字參考咨詢環(huán)境下，用戶對(duì)于館員及時(shí)回復(fù)的要求和期待更加強(qiáng)烈。

4.3.3 回復(fù)特征與用戶滿意度評(píng)價(jià)

圖3 有無敬語與用戶滿意度

由圖3可知，有敬語的折線始終位于無敬語折線的上方，表明有敬語的回復(fù)的用戶滿意度更高。隨著館員回復(fù)時(shí)間的延長(zhǎng)，用戶滿意度有所降低；回復(fù)時(shí)間1-3個(gè)小時(shí)與4-6個(gè)小時(shí)的用戶滿意度相差不大，但是當(dāng)回復(fù)時(shí)間超過6個(gè)小時(shí)后，用戶滿意度顯著降低。

圖4 回復(fù)類型與用戶滿意度

由圖4可知，事實(shí)型回復(fù)的用戶滿意度折線始終位于指引型回復(fù)的上方。分別計(jì)算兩種類型回復(fù)的用戶滿意度均值，發(fā)現(xiàn)指引型回復(fù)的用戶滿意度為2.51，事實(shí)型回復(fù)的用戶滿意度為3.5，表明相較于指引型回復(fù)，用戶對(duì)于事實(shí)型回復(fù)的滿意度更高。

4.3.4 問題類型與館員服務(wù)專業(yè)性評(píng)價(jià)

用戶對(duì)于事實(shí)型問題和文獻(xiàn)查找型問題的館員專業(yè)性評(píng)價(jià)差別不大，但是隨著用戶所提問題的難度逐漸加深，尤其是當(dāng)用戶咨詢的問題屬于研究型問題時(shí)，用戶對(duì)于館員專業(yè)性的評(píng)價(jià)會(huì)顯著降低。

5 結(jié)論

本研究結(jié)合前人研究成果，提出評(píng)價(jià)數(shù)字參考咨詢服務(wù)的4個(gè)一級(jí)指標(biāo)和12個(gè)二級(jí)指標(biāo)，引入用戶人口特征、回復(fù)特征和問題類型三大變量，使用單因素方差分析逐一驗(yàn)證了24個(gè)假設(shè)，使用描述性統(tǒng)計(jì)分析對(duì)驗(yàn)證成功的假設(shè)結(jié)論進(jìn)行了進(jìn)一步分析。研究結(jié)論如下。

（1）用戶的年齡與學(xué)歷顯著影響用戶對(duì)于數(shù)字參考咨詢服務(wù)的館員服務(wù)水平、服務(wù)結(jié)果和用戶滿意度的評(píng)價(jià)。本研究暫未發(fā)現(xiàn)用戶的性別和網(wǎng)齡會(huì)對(duì)數(shù)字參考咨詢服務(wù)的評(píng)價(jià)產(chǎn)生顯著性影響；同時(shí)，用戶人口特征對(duì)數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)的評(píng)價(jià)不產(chǎn)生顯著性影響。

（2）回復(fù)特征顯著影響用戶對(duì)于館員服務(wù)水平和用戶滿意度的評(píng)價(jià)。數(shù)字參考咨詢環(huán)境下，用戶對(duì)于及時(shí)回復(fù)和立即獲得答案的期待更加強(qiáng)烈。與此同時(shí)，回復(fù)中含有敬語且回復(fù)時(shí)間更短，用戶的滿意度將會(huì)更高；相較于指引型回復(fù)，用戶對(duì)于事實(shí)型回復(fù)的滿意度更高，這可能是因?yàn)橛脩舾Ｍ苯荧@得問題的答案。

（3）問題類型的不同顯著影響用戶對(duì)于館員專業(yè)性的評(píng)價(jià)。

本研究還存在一些不足。① 研究采用的是準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)法，未嚴(yán)格控制干擾變量，未來研究可以減少研究變量，采用單因素組間或單因素組內(nèi)設(shè)計(jì)，嚴(yán)格分配實(shí)驗(yàn)組與控制組，提高研究結(jié)果的可信度；② 本文提出的數(shù)字參考咨詢服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的科學(xué)性、權(quán)威性和有效性等需要得到進(jìn)一步驗(yàn)證；③ 在引入用戶主體變量方面，更多關(guān)注的是用戶的年齡、性別和學(xué)歷等人口特征，忽略了用戶評(píng)價(jià)過程中的心理特征變量，如用戶的性格、人格與氣質(zhì)等要素。