劉巧英（中原工學院圖書館）

交互性是圖書館微服務(wù)的核心特征之一，也是微服務(wù)的靈魂所在。用戶與微服務(wù)信息內(nèi)容的交互、用戶與微服務(wù)平臺的交互、用戶與用戶之間的交互等形成的動態(tài)微服務(wù)用戶交互情景圈，其合理性、可用性、適配性、可控性、粘附性等直接決定著微服務(wù)的成效及未來發(fā)展態(tài)勢。本文研究交互情境下微服務(wù)中的用戶交互組織關(guān)系，并嘗試構(gòu)建不同視角的基于用戶交互的微服務(wù)評價指標，以期對圖書館微服務(wù)研究提供矯正方向或評價導向。

1 研究基礎(chǔ)

1.1 微服務(wù)中“用戶交互”研究簡述

國外學者對微服務(wù)交互平臺及交互技術(shù)的研究熱潮發(fā)端于2004年，馬克·扎克伯格創(chuàng)辦Facebook社交網(wǎng)絡(luò)后，以Twitter、Tumblr為代表的微博平臺開始廣泛應(yīng)用。國外相關(guān)研究主要集中在微服務(wù)交互模式、交互因素分析、交互質(zhì)量控制以及交互評價模型構(gòu)建等方面，國內(nèi)對微服務(wù)交互的研究主要圍繞微服務(wù)交互的基礎(chǔ)環(huán)境、微服務(wù)交互平臺技術(shù)、微服務(wù)交互應(yīng)用本身等進行。

1.2 圖書館微服務(wù)評價研究概述

對圖書館微服務(wù)的評價多從數(shù)字圖書館服務(wù)評價衍生而來。研究數(shù)字圖書館服務(wù)評價的成果豐富，其中，SERVQUAL和LibQUAL是應(yīng)用較為廣泛的圖書館服務(wù)評價模型；［1］而國內(nèi)外對圖書館微服務(wù)的評價主要集中在微服務(wù)平臺及質(zhì)量、微服務(wù)用戶交互兩方面。其中，微服務(wù)平臺及質(zhì)量方面的評價研究成果較多。李宗富等基于信息生態(tài)視角運用德爾菲法構(gòu)建了微信公眾號服務(wù)質(zhì)量評價指標體系，并進行了實證分析。［2］嚴煒煒從用戶滿意角度設(shè)計了9個維度、25個指標的微博服務(wù)質(zhì)量評價模型。［3］李穎提出從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)功能和服務(wù)人員三方面評價高校微信服務(wù)質(zhì)量評價體系。［4］陳曉江等用梅西動態(tài)評價模型構(gòu)建了高校圖書館微信公眾服務(wù)平臺的評分排序評價。［5］

1.3 基于用戶交互的微服務(wù)評價研究概述

梁孟華運用文獻分析法構(gòu)建基于用戶、服務(wù)過程和服務(wù)績效的三維用戶交互的服務(wù)評價模型，并利用結(jié)構(gòu)方程進行評價模型的實證檢驗。［6］趙楊圍繞用戶體驗詳細研究了用戶與數(shù)字圖書館移動服務(wù)環(huán)境、服務(wù)平臺、服務(wù)人員以及其他用戶交互過程中的服務(wù)質(zhì)量控制機制。［7］近幾年，吉林大學畢強教授帶領(lǐng)的團隊在此領(lǐng)域的研究成果豐碩，將微服務(wù)情景分為移動情景、資源情景、服務(wù)情景，從信息生態(tài)視角提出了基于人-信息-技術(shù)交互視角的微服務(wù)評價指標體系，并利用群組AHP方法判斷矩陣構(gòu)造，同時用模糊數(shù)學中隸屬度函數(shù)作為標度系統(tǒng)對指標進行測評，確定各指標的權(quán)重，驗證指標的可靠性和科學性。［8］

在實踐探索層面上，部分圖書館在微服務(wù)推廣前后也進行了微博粉絲、微信關(guān)注人數(shù)、QQ群加入人數(shù)、App下載應(yīng)用人數(shù)統(tǒng)計，以及具體的微服務(wù)活動的總結(jié)和數(shù)據(jù)分析，但缺少對微服務(wù)內(nèi)容、微服務(wù)用戶利用率、微服務(wù)影響力等內(nèi)容的單一評價或綜合評價?？傊?，圖書館開展的微服務(wù)評價少之又少，而基于用戶交互的評價操作更是少見。［9］

2 圖書館微服務(wù)中的用戶交互組織關(guān)系

交互性是微服務(wù)區(qū)別于圖書館其他服務(wù)的關(guān)鍵特性之一。用戶與微服務(wù)平臺、用戶與微服務(wù)內(nèi)容、用戶與微服務(wù)提供者、用戶與用戶之間形成的以“交互”為鏈接的互動圈子構(gòu)成了圖書館的微服務(wù)交互場域。在下圖所示的微服務(wù)交互系統(tǒng)里，用戶呈現(xiàn)多維交互關(guān)系。在不同層面的交互組織關(guān)系中，交互過程呈現(xiàn)的特點不一。

圖 圖書館微服務(wù)中用戶交互組織關(guān)系

（1）用戶層中，用戶只要有分享意愿或共同興趣就可產(chǎn)生交互：可以是用戶群體之間的多元交互，也可是單個用戶之間的單點交互；可以是文字語言等顯性信息的交互，也可是共享后被認同、交流后受啟發(fā)的思維、情感等隱性交互。當用戶群體進行互動時，用戶之間交互的頻次、深度、密度、時間等都會直接影響用戶的交互行為。因此，要保證一切交互在可控范圍內(nèi)，以確保交互的價值。

（2）交互技術(shù)層最能突顯微服務(wù)的魅力。無論是移動軟件交互、語音交互、二維碼（圖像）交互，還是手勢交互、短信息交互、可視化交互等，都是用戶與微服務(wù)平臺、與微服務(wù)內(nèi)容，與其他用戶之間的交互體驗：可以是用戶習慣偏好狀態(tài)下的靜態(tài)情景交互，也可是個性化需求偶然性下的動態(tài)情景交互；可以是單一平臺的交互，也可是多種平臺融合的交互。無論何種形式的交互，其體驗感和便捷性是重要的交互評價指標。因此，在設(shè)計用戶體驗時，要充分考慮微服務(wù)平臺特性，從界面布局、視覺呈現(xiàn)、交互設(shè)計、功能設(shè)計、內(nèi)容組織等方面適應(yīng)用戶行為習慣和服務(wù)偏好，快速響應(yīng)用戶需求。［10］

（3）資源服務(wù)層是微服務(wù)交互的基礎(chǔ)和保障，包括服務(wù)人員、設(shè)備、資源和服務(wù)項目。這一層的交互形式可以表現(xiàn)為標準化交互或個性化交互，可以是資源內(nèi)容的交互、也可以是資源內(nèi)容再組織后的交互；可以是全時空無障礙交互、也可是跨系統(tǒng)多點復雜化交互。作為基礎(chǔ)交互服務(wù)層，微服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)素養(yǎng)將會直接影響用戶的交互認知和交互效果。資源的可用性、權(quán)威性、新穎性，交互信息的再組織完備性、有用性、可視性等會直接影響用戶粘性；交互設(shè)備或平臺的穩(wěn)定性、友好性和安全性等會影響用戶交互的時間和方式等。因此，在交互技術(shù)層，不僅要保證設(shè)備交互的可用、資源交互的有用，還要實現(xiàn)服務(wù)交互的適配，既有標準化交互，也有個性化交互，同時還要重視服務(wù)人員與用戶交互的平等性。

圖書館微服務(wù)交互形式多而復雜，交互內(nèi)容類型多樣，用戶交互能力層次不齊，在多維復雜的交互關(guān)系中，往往會因某一個或幾個因素而直接影響交互的成效。此外，微服務(wù)交互過程中，交互因素與交互績效的正向量關(guān)系的確定非常重要。因此，要對微服務(wù)進行基于用戶交互的要素分析，使各要素之間在某一平衡下實現(xiàn)效能的最大發(fā)揮，提高用戶滿意度。

3 基于用戶交互的圖書館微服務(wù)評價

3.1 評價目標

在第五屆圖書館微服務(wù)暨首屆“圖書館新媒體創(chuàng)新服務(wù)案例評選”研討會上，廈門市圖書館的獲獎案例“從4,000到13萬粉絲的裂變攻略”［11］充分說明，用戶與微服務(wù)環(huán)境的良好交互體驗和對交互價值的認可是培養(yǎng)和鎖定用戶群的關(guān)鍵所在，而基于用戶交互的圖書館微服務(wù)評價正是基于擴大用戶群、培養(yǎng)用戶忠誠度而進行的。此外，微服務(wù)作為圖書館轉(zhuǎn)型期的創(chuàng)新服務(wù)，技術(shù)投入和人才投入巨大，對其進行客觀公正評價，以檢測圖書館微服務(wù)過程中成本-效能之間的比值，進而修正微服務(wù)過程中的盲從，也是對圖書館投入產(chǎn)出進行有效評估的方式之一。再者，用戶滿意度是圖書館服務(wù)不可缺少的評價指標，構(gòu)建評價要素或評價指標將給交互關(guān)系中的各個要素設(shè)計提供方向，以提升用戶滿意度。

3.2 評價要素及指標

3.2.1 用戶視角的圖書館微服務(wù)評價指標

微服務(wù)是細小而繁瑣的服務(wù)，比其他服務(wù)更強調(diào)用戶的體驗和感受。因此，設(shè)計評價指標時要從用戶體驗感知出發(fā)，設(shè)計用戶角度的微服務(wù)評價指標，其中，一級指標有用戶交互認知、交互能力、交互方式、交互價值、交互滿意度五個方面（見表1）。

表1 用戶視角的圖書館微服務(wù)交互評價指標

（1）用戶交互認知。用戶交互認知是用戶在交互過程中對交互的移動情景、服務(wù)情景及資源情景的一種感受和體驗。用戶交互認知的層次會直接影響交互的行為，影響其對微服務(wù)的體驗和感受，進而影響其對微服務(wù)的評價。從感性交互認知到理性交互認知，再到思考與決策交互認知，認知層次的不斷提升不僅說明了用戶的認知能力，還說明了微服務(wù)能引導用戶進行理性思考，激發(fā)隱性交互需求，提高用戶的留存率或粘性。用戶只有經(jīng)常與某一微服務(wù)發(fā)生交互，才能進行思考和決策的認知互動，因此，用戶交互認知的層次也在一定程度上暗示了微服務(wù)的水平。

（2）用戶交互能力。用戶的信息能力決定了交互能力，用戶交互能力與信息能力有交叉，但不及信息能力范圍廣。用戶的理解能力、溝通能力、傳播能力及軟件使用能力會直接影響用戶交互的程度、距離和方式。用戶交互能力表面上與微服務(wù)沒多大關(guān)系，但實際上，會影響微服務(wù)的設(shè)計，同時也能測試微服務(wù)的信息內(nèi)容是否易于理解、交互平臺是否簡單易用、微服務(wù)人員是否善于溝通等。再者，交互能力強的用戶的活躍度一般會比較高，從而助推微服務(wù)績效的提高。

（3）用戶交互方式。無論是滿足那些偏好穩(wěn)定、需求明確、交互行為有慣性的用戶，還是保證不同微服務(wù)平臺之間的順暢動態(tài)轉(zhuǎn)換，或是實現(xiàn)用戶與用戶之間、用戶與微服務(wù)提供者的多元交互，均是微服務(wù)設(shè)施或平臺功能完善的指標之一。微服務(wù)平臺提供的交互方式越多樣，越能吸引用戶。

（4）用戶交互價值，主要指是否解決了用戶某一個明確存在的需求，包括基礎(chǔ)需求、期望需求和興奮需求?；A(chǔ)需求為必備需求，是影響微服務(wù)傳播效果的直接因素；期望需求是用戶在進行交互時希望獲得的高層次體驗和感受，但并不是“必須”的產(chǎn)品屬性或服務(wù)；興奮需求讓用戶在交互時獲得較好的體驗感，且極易產(chǎn)生正向口碑，利于微服務(wù)傳播和擴散。

（5）用戶交互滿意度。用戶交互滿意度是對微服務(wù)的綜合考量，影響用戶滿意度的因素諸多，如：交互信息是否新穎、可靠、權(quán)威，再組織的信息是否完備、標準，交互平臺操作界面是否易用、響應(yīng)速度是否快、容錯性和可控性是否高，服務(wù)用戶是否有差異等。上述因素不僅是影響用戶體驗及實現(xiàn)用戶交互價值的重要因素，也是用戶交互滿意度的重要指標。

3.2.2 圖書館視角的微服務(wù)評價指標

從信息生態(tài)學理論看，微服務(wù)是一項系統(tǒng)工程，涉及到人（微服務(wù)提供者）-技術(shù)（微服務(wù)平臺）-信息（資源組織和服務(wù)項目）三個方面。因此，對交互狀態(tài)下微服務(wù)的評價也應(yīng)從服務(wù)績效出發(fā)，設(shè)計基于服務(wù)主體的評價指標，主要影響因素有交互服務(wù)主體、交互服務(wù)內(nèi)容、交互服務(wù)平臺、用戶交互服務(wù)狀態(tài)、交互服務(wù)績效五個一級指標（見表2）。

表2 圖書館視角微服務(wù)交互評價指標

（1）交互服務(wù)主體。無論是圖書館自己提供的微服務(wù)，還是購買的第三方服務(wù)，服務(wù)主體都起著至關(guān)重要的作用，其行為意愿如何、交互服務(wù)的綜合能力怎樣、是否能夠為用戶提供高層次服務(wù)，都會直接影響到用戶的直觀感知、交互行為和交互效果。

（2）交互服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)內(nèi)容的可用性是檢驗微服務(wù)效果的重要指標。若只能提供基礎(chǔ)服務(wù)，如資源推送、閱讀推廣、FAQ等，勢必不能增加交互用戶的粘度。而基于用戶閱讀行為數(shù)據(jù)的閱讀推廣微服務(wù)、基于用戶科研活動數(shù)據(jù)的學科知識微服務(wù)、基于用戶數(shù)據(jù)應(yīng)用的可視化微服務(wù)、基于用戶體驗服務(wù)數(shù)據(jù)的技術(shù)微服務(wù)和基于用戶空間利用數(shù)據(jù)的移動空間微服務(wù)［12］等延伸服務(wù)才是吸引交互用戶的關(guān)鍵。

（3）交互服務(wù)平臺。用戶交互能力參差不齊，若只提供單一的微服務(wù)平臺，將會失去一些潛在用戶群。多個微服務(wù)平臺不僅可互補，也可滿足不同信息能力用戶的交互習慣，進而擴大用戶范圍。同時，若多個微服務(wù)平臺之間能實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享或系統(tǒng)集成，則更能吸引一些注重體驗和善于分享的用戶。再者，交互平臺的容錯性、可控性，以及對用戶隱私的保護等都是交互技術(shù)實現(xiàn)和支撐的重要內(nèi)容，也是用戶選擇微服務(wù)平臺考察的選項之一。

（4）用戶交互狀態(tài)。產(chǎn)品的設(shè)計價值，即產(chǎn)品價值=用戶總量*用戶留存率*用戶活躍度+用戶貢獻收入。［13］微服務(wù)的價值與用戶總量、用戶留存率和用戶活躍度均有關(guān)聯(lián)，對交互頻次、瀏覽數(shù)量、信息轉(zhuǎn)發(fā)及下載量等與用戶有關(guān)的行為數(shù)據(jù)進行分析，可測量用戶對微服務(wù)的滿意度。

（5）交互服務(wù)績效。對微服務(wù)績效的考核不僅要檢驗微服務(wù)運行的效果，更要考察微服務(wù)的影響力、核算微服務(wù)的投入產(chǎn)出比值?？己酥笜酥饕ń?jīng)濟效益指標（如，微服務(wù)性價比、微服務(wù)增長幅度、微服務(wù)收入等），社會效益指標（如，微服務(wù)業(yè)務(wù)量、微服務(wù)滿足率、微服務(wù)用戶數(shù)等）和創(chuàng)新效益指標（如，微服務(wù)范圍內(nèi)學科引文下載量、閱讀推廣效果等）。

3.2.3 第三方視角的圖書館微服務(wù)評價

為保證微服務(wù)評價的專業(yè)性和獨立性，可由第三方對微服務(wù)進行評價。第三方測評可避免圖書館自己測評和用戶測評過程中指標體系設(shè)計不科學、隨機抽樣與樣本容量欠規(guī)范、測評過程不完整、測評結(jié)果分析缺乏橫縱向?qū)Ρ鹊葐栴}。［14］第三方主體可以是圖書館的微服務(wù)第三方提供商，也可是在圖書館行業(yè)做過微服務(wù)測評、口碑良好的機構(gòu)。在對圖書館微服務(wù)進行評價時，需要對測評過程進行質(zhì)量保障，對測評結(jié)果進行驗收和分析，并對測評結(jié)論進行應(yīng)用，以改進微服務(wù)的質(zhì)量，推進微服務(wù)的績效管理，建立起微服務(wù)與用戶之間的良性循環(huán)。

3.3 評價方法

在已有的研究成果中，對微服務(wù)的評價多是通過層次分析法進行相關(guān)因子分析，并確定相關(guān)指標的權(quán)重。但在用戶交互情境下的微服務(wù)實際評價過程中，層次分析法過于復雜，不利于信息社會的快捷方式。因此，筆者建議從用戶視角和圖書館視角根據(jù)評價指標并結(jié)合各個圖書館實情，分別設(shè)計問卷調(diào)查選項，然后運用德爾菲法對要素的分值進行計算?？刹捎冒俜种七M行微服務(wù)考核，考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級；也可針對某一個一級指標進行單一評價，或?qū)λ兄笜诉M行綜合評價。同時，將過程指標和結(jié)果指標結(jié)合起來，對微服務(wù)中存在的問題及時修正，提升用戶的滿意度。