呂曉琳

摘 要 現(xiàn)階段，鐵路成為人們出行的主要方式，隨著人們生活質(zhì)量的提高，人們?cè)絹碓街v求客運(yùn)的舒適性和服務(wù)質(zhì)量，這也成為鐵路部門提升綜合競(jìng)爭(zhēng)力的主要手段。提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)追求經(jīng)濟(jì)效益的必要途徑，也是高素質(zhì)社會(huì)的必然要求，所以要重視客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量。本文闡述了當(dāng)前客運(yùn)服務(wù)的特點(diǎn)和現(xiàn)狀，并提出了提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的策略。

關(guān)鍵詞 客運(yùn)服務(wù) 特性 現(xiàn)狀 策略

一、引言

現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來越成為科技的競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。一個(gè)好的企業(yè)要站穩(wěn)腳跟，就要重視科技和服務(wù)的發(fā)展。尤其是交通運(yùn)輸行業(yè)，人流量大的特性使得提升服務(wù)的質(zhì)量有著非常重要的意義。不僅要著眼硬件設(shè)施的全面性，還要注意乘務(wù)員服務(wù)的態(tài)度，提高客運(yùn)服務(wù)的綜合質(zhì)量。

二、服務(wù)質(zhì)量的概述

客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)比較抽象的概念，沒有明確的實(shí)體物質(zhì)進(jìn)行衡量，但是卻有著其本身的特征。旅客根據(jù)自身的出行需求來判斷客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量水平，客運(yùn)服務(wù)比較明顯的是改變了旅客的空間位置，這種位置的改變必須符合旅客的需求，且要在有限的時(shí)間內(nèi)完成，在費(fèi)用方面也要盡可能節(jié)約。鐵路部門必須要有足夠的資質(zhì)能力，來滿足旅客的需求，為乘客提供便捷的服務(wù)，這些都體現(xiàn)了客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量水平。

（一）安全

安全是旅客運(yùn)輸?shù)闹刂兄?，一切服?wù)的工作，都要以保證運(yùn)輸安全為前提。目前因?yàn)榭瓦\(yùn)事故造成人員傷亡的時(shí)間屢見不鮮，在乘車中踩踏、插隊(duì)的現(xiàn)象還時(shí)有發(fā)生。因此，要從各個(gè)方面保證乘客的安全，既要從鐵路部門自身的角度出發(fā)，也加強(qiáng)安檢，避免危險(xiǎn)品對(duì)客車造成危害。

（二）準(zhǔn)確

廣大的旅客都期望在安全的前提下，準(zhǔn)確準(zhǔn)時(shí)的到達(dá)指定地點(diǎn)。這是鐵路部門努力的方向。

（三）經(jīng)濟(jì)

在同等的條件下達(dá)到目的，消耗更少的成本是人們的普遍想法。鐵路部門要嚴(yán)格控制票價(jià)，根據(jù)國(guó)家的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行收費(fèi)。

（四）便捷

購(gòu)票、出入站都要做到盡可能的便捷，這樣可以減少旅客乘車準(zhǔn)備的時(shí)間，同時(shí)便捷的設(shè)置也能夠減小成本消耗。

（五）舒適

隨著社會(huì)的進(jìn)步，乘車的舒適性是廣大旅客的共同追求，所以鐵路部門要不斷改善車站和客車的環(huán)境設(shè)施，給旅客以更舒適的乘車體驗(yàn)。

三、客運(yùn)服務(wù)的不足之處

（一）客運(yùn)管理體制尚不完善

客運(yùn)管理體制是根據(jù)市場(chǎng)的發(fā)展規(guī)律而建立的對(duì)于客運(yùn)管理起作用的一種制度。在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的背景下，鐵路客運(yùn)管理仍然延續(xù)著計(jì)劃經(jīng)濟(jì)模式下的體制，使得車站的運(yùn)營(yíng)受到很大的影響。面對(duì)著互相競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)和旅客的較高需求，鐵路部門的服務(wù)質(zhì)量還沒有到位。一個(gè)原因是因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)員工競(jìng)爭(zhēng)壓力小，使得鐵路部門的發(fā)展缺乏動(dòng)力，員工工作的積極性不高。二是因?yàn)榭瓦\(yùn)的價(jià)格固定。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的背景下，價(jià)格因素是調(diào)節(jié)市場(chǎng)的一個(gè)有效手段，它可以調(diào)節(jié)市場(chǎng)的供求關(guān)系，與民航的管理相比，其價(jià)格機(jī)制缺乏彈性，價(jià)格的調(diào)控受到國(guó)家的限制，不能對(duì)市場(chǎng)的供求關(guān)系進(jìn)行及時(shí)的調(diào)控，所以這對(duì)鐵路部門的發(fā)展是一個(gè)不利的因素。

（二）客運(yùn)運(yùn)營(yíng)的能力不足

首先，決定運(yùn)輸量的一個(gè)重要的因素就是運(yùn)輸能力，目前客運(yùn)的運(yùn)輸能力還不能滿足人們的要求。在高峰期段，乘客候車的能力比較欠缺，鐵路部門設(shè)置的候車面積已經(jīng)不能達(dá)到高峰時(shí)段的需求了。在旅客乘車出站的時(shí)候，車站的設(shè)置也比較擁堵，出站沒有組織性，不能及時(shí)出站。且乘客的隊(duì)伍較長(zhǎng)，站臺(tái)的設(shè)置較短，使得上車的時(shí)間被大大延長(zhǎng)，列車也需要更長(zhǎng)的停靠時(shí)間，這樣就大大延長(zhǎng)了客運(yùn)的時(shí)間。

（三）服務(wù)意識(shí)淡薄

旅客對(duì)鐵路企業(yè)的第一印象是對(duì)鐵路窗口工作人員服務(wù)的感知滿意度，一個(gè)窗口崗位代表的就是旅客眼中的整個(gè)鐵路企業(yè)，旅客往往是通過鐵路服務(wù)人員的言行對(duì)整個(gè)鐵路系統(tǒng)進(jìn)行用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)。目前，對(duì)整個(gè)鐵路運(yùn)輸行業(yè)的服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)該說仍有待提高。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2018年濟(jì)南鐵路客戶服務(wù)中心接到旅客投訴6645件，其中關(guān)于服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的投訴就達(dá)到2666件，這充分反映出從旅客購(gòu)票到出站的整個(gè)旅行過程中，客運(yùn)人員提供的服務(wù)無法滿足旅客的需求。就其原因，很大程度上源于長(zhǎng)期意來存在的運(yùn)能與運(yùn)量的矛盾，尤其是節(jié)假日運(yùn)能與運(yùn)量矛盾更加突出。供需不平衡，供不應(yīng)求的實(shí)際情況使得鐵路客運(yùn)職工缺少服務(wù)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)壓力、沒有憂患意識(shí)，在服務(wù)上仍沿用傳統(tǒng)做法，往往是任務(wù)完成導(dǎo)向型的工作模式，缺少在服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容上的探索。

（四）車站的服務(wù)設(shè)施無法滿足需求

我局許多車站由于修建的時(shí)間過早，車站的基礎(chǔ)設(shè)施比較陳舊，有的甚至沒有站內(nèi)公用衛(wèi)生間，有的沒有廣播設(shè)備，使得車站的建設(shè)規(guī)模已經(jīng)不能滿足人們的需求了。目前的車站運(yùn)營(yíng)狀態(tài)就是超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，還有許多設(shè)施的破損狀況嚴(yán)重，給乘客的安全造成了很大的威脅。在車站內(nèi)部，一些服務(wù)設(shè)施，另一方面，隨著大規(guī)模新的站車的建設(shè)、大量硬件設(shè)備的投入使用，高科技、智能化的設(shè)備極大提高了工作效率、方便了旅客的出行，但由于長(zhǎng)時(shí)間不間斷地運(yùn)行易導(dǎo)致機(jī)械故障頻發(fā)，使旅客體驗(yàn)大打折扣。

（五）信息渠道不暢通

客運(yùn)列車開行情況更新和通報(bào)滯后也成為是鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提升路上的絆腳石。在列車出現(xiàn)晚點(diǎn)等特殊情況時(shí)，信息發(fā)布不及時(shí)，車站公告信息不準(zhǔn)確，往往讓旅客錯(cuò)失了更好的改簽機(jī)會(huì)，浪費(fèi)更多時(shí)間。遇到自然災(zāi)害需要停運(yùn)時(shí)，也無法做到全方位覆蓋的向乘車人及時(shí)發(fā)送提醒信息，導(dǎo)致很多旅客好不容易趕到車站，才得知列車已經(jīng)停運(yùn)了，跑了冤枉路，耽誤了選擇其他交通工具，造成旅客更大的不滿。

四、提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施

（一）建立比較完善的服務(wù)監(jiān)督體系，采取獎(jiǎng)懲制度

提高客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量，最有效的方法是建立完善的監(jiān)督體系，相關(guān)部門提高了服務(wù)監(jiān)督力度，不僅能夠使監(jiān)管體系得到進(jìn)一步的加強(qiáng)，還能夠約束員工的工作，提高員工工作的效率和質(zhì)量。也要加強(qiáng)服務(wù)文化的宣傳工作，倡導(dǎo)一種以乘客利益為先，一切為了乘客的安全出行的理念。還可以定期對(duì)員工的工作實(shí)行考核，服務(wù)態(tài)度表現(xiàn)好的員工予以獎(jiǎng)勵(lì)，態(tài)度不端正的員工進(jìn)行批評(píng)教育，指正所欠缺的地方，這樣提高員工工作的積極性，進(jìn)一步保證客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量。

（二）提高服務(wù)人員的素質(zhì)

對(duì)服務(wù)人員來說，其一言一行直接影響了客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量，提高客運(yùn)工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，不僅有利于員工的個(gè)人發(fā)展，還能提高客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量水平。對(duì)鐵路部門來說，可以定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，保證員工可以吸收先進(jìn)的服務(wù)理念，進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)能力，也能夠在日常工作中發(fā)揮更大的作用。

（三）優(yōu)化鐵路客運(yùn)經(jīng)營(yíng)模式

客運(yùn)系統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式不善，其服務(wù)質(zhì)量就會(huì)受到很大的影響。優(yōu)化經(jīng)營(yíng)模式，可以改善服務(wù)質(zhì)量。我們要對(duì)車站內(nèi)部的服務(wù)工作不斷進(jìn)行反思，在管理模式上盡可能選擇高度統(tǒng)一的管理模式，保證客運(yùn)的秩序性。廣泛收集乘客的反饋信息，根據(jù)乘客的反饋意見去改進(jìn)產(chǎn)品，提高管理的科學(xué)性，制定應(yīng)急策略，提高突發(fā)情況的處理能力。

（四）完善鐵路客運(yùn)服務(wù)支持系統(tǒng)

需要加強(qiáng)對(duì)鐵路硬件設(shè)施的日常管理和定期維護(hù)，包括自動(dòng)售票取票機(jī)、站車空調(diào)系統(tǒng)、站臺(tái)、候車室、雨棚、電梯等設(shè)施，減少破損設(shè)施對(duì)旅客出行造成的不便，提升旅客出行的舒適度；正晚點(diǎn)信息要及時(shí)更新和公告，向購(gòu)票旅客預(yù)留手機(jī)號(hào)發(fā)送通知消息，確保旅客第一時(shí)間了解車次情況，減少不必要的時(shí)間損失。這一措施的實(shí)現(xiàn)，除借助于傳統(tǒng)的站廳廣播通知外，還可以通過引進(jìn)高科技、智能化的輔助設(shè)施或電子軟件來實(shí)現(xiàn)。需參考航空企業(yè)，建立起列車晚點(diǎn)賠償機(jī)制，而不僅僅是目前的道歉制度，讓旅客感受來自鐵路部門的尊重和關(guān)懷，從而更好地彰顯鐵路客運(yùn)服務(wù)公眾形象，提升鐵路客運(yùn)服務(wù)的社會(huì)定位。

五、結(jié)語(yǔ)

隨著運(yùn)輸市場(chǎng)的不斷擴(kuò)張，出行方式日益多樣化，想要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，鐵路部門的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于乘客的出行體驗(yàn)起到直接的影響。在目前的客運(yùn)服務(wù)中，仍然存在著一系列的問題，影響著客運(yùn)體系的健康發(fā)展。鐵路部門要建立乘客的評(píng)價(jià)機(jī)制，優(yōu)化經(jīng)營(yíng)模式，建立更加完善的監(jiān)督體系，著眼于提高員工的個(gè)人素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，從各個(gè)方面進(jìn)行努力，實(shí)現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的大跨越。競(jìng)爭(zhēng)與機(jī)遇并存，鐵路部門只要抓住時(shí)代的機(jī)遇，全面調(diào)整服務(wù)策略，完善服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)方式，解決目前大多數(shù)旅客反映的問題，必將促進(jìn)我國(guó)鐵路旅客運(yùn)輸行業(yè)的不斷向前發(fā)展， 實(shí)現(xiàn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)改革的不斷深化。

（作者單位為濟(jì)南鐵路局）

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