陽 昊 席加喜 張華君 陳曉宇 陳 英

(廣西壯族自治區(qū)人民醫(yī)院1 院辦，2 藥學(xué)部，南寧市 530021，電子郵箱：yh_gxhostpital@163.com)

藥房自動化在德國、美國、日本等發(fā)達(dá)國家率先研究，目前已成為藥店運(yùn)營領(lǐng)域的一項(xiàng)成熟技術(shù)而普遍應(yīng)用[1-2]。隨著我國醫(yī)療行業(yè)信息化的深入發(fā)展，醫(yī)院內(nèi)建立的信息系統(tǒng)不斷完善，越來越多的先進(jìn)自動化設(shè)備與成熟的醫(yī)院信息系統(tǒng)相結(jié)合，使醫(yī)療工作更加高效和規(guī)范[3]。門診藥房自動化系統(tǒng)也得到了快速發(fā)展，自動化藥房不僅有效提高了藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，節(jié)省了患者的取藥時間，而且還可用于合理用藥的分析，促進(jìn)了合理用藥的發(fā)展[4]。但由于各種原因的限制，在自動化藥房的管理和實(shí)施過程中還存在很多亟需解決的問題，因此自動化藥房管理的優(yōu)化顯得格外重要。PDCA循環(huán)是一種質(zhì)量管理模式，其將質(zhì)量管理分為四個階段，即計劃(Plan)、執(zhí)行(Do)、檢查(Check)和處理(Act)，反映了質(zhì)量管理活動的規(guī)律。PDCA循環(huán)的目的是通過找出問題、解決問題、再次找出問題、再次解決的循環(huán)而逐漸減少管理活動中存在的問題，提高質(zhì)量和效益。本文基于PDCA循環(huán)理論對綜合性三甲醫(yī)院門診藥房自動化系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化，探索PDCA循環(huán)管理在醫(yī)院門診藥房自動化系統(tǒng)優(yōu)化中的作用。

1 資料與方法

1.1 資料來源 收集我院未實(shí)施PDCA循環(huán)管理干預(yù)前(2015年7～12月)的門診藥房工作相關(guān)數(shù)據(jù)作為研究基線(干預(yù)前組)，并收集實(shí)施PDCA循環(huán)管理干預(yù)后(2016年1月至2017年12月)的門診藥房工作相關(guān)數(shù)據(jù)作為干預(yù)后組，其中2016年1～6月為第一階段、2016年7～12月為第二階段、2017年1～6月為第三階段、2017年7～12月為第四階段，第一階段針對優(yōu)化軟件設(shè)計管理方案，第二階段針對精化流程設(shè)計管理方案，第三階段針對細(xì)化管理設(shè)計管理方案，第四階段針對詳化培訓(xùn)設(shè)計管理方案。收集的數(shù)據(jù)主要包括患者取藥時間、員工工作效率、處方調(diào)配差錯率等工作及質(zhì)量指標(biāo)。所有數(shù)據(jù)由醫(yī)院門診藥房自動化系統(tǒng)優(yōu)化干預(yù)小組負(fù)責(zé)收集和統(tǒng)計，處方數(shù)由系統(tǒng)提取，員工工作時長由門急診藥房組長記錄統(tǒng)計，每月數(shù)據(jù)由藥學(xué)部主任核對校驗(yàn)。

1.2 方法

1.2.1 計劃階段：成立醫(yī)院門診藥房自動化系統(tǒng)優(yōu)化干預(yù)小組，小組成員由藥學(xué)部副主任、臨床藥學(xué)科副主任、門急診藥房組長和課題組成員組成。小組成員針對我院2015年7～12月門診藥房工作數(shù)據(jù)進(jìn)行分析總結(jié)。結(jié)合相關(guān)資料總結(jié)出門急診藥房工作存在的主要問題如下：(1)人員因素：① 人員對儀器的熟悉程度不同；② 人員對調(diào)劑的流程掌握不同；③ 人員的知識水平和知識結(jié)構(gòu)不同。(2)系統(tǒng)因素：① 自動發(fā)藥機(jī)配藥差錯；② 自動發(fā)藥機(jī)運(yùn)行差錯；③ 自動發(fā)藥機(jī)的系統(tǒng)差錯。(3)管理因素：① 調(diào)配流程不統(tǒng)一；② 工作強(qiáng)度、效率無考核；③ 發(fā)藥差錯無處罰。根據(jù)上述發(fā)現(xiàn)的問題，制定評估的項(xiàng)目和具體量化指標(biāo)，設(shè)定實(shí)施PDCA 項(xiàng)目的預(yù)期目標(biāo)值，并根據(jù)上述存在的問題尋找解決方法，針對性地制定優(yōu)化措施和行動計劃。

1.2.2 執(zhí)行階段：針對查找出的門診藥房自動化系統(tǒng)存在的問題，制定具有針對性的優(yōu)化措施，主要包括：(1)優(yōu)化軟件：由于軟件在實(shí)施的初始階段存在諸多的協(xié)調(diào)、適用問題以及系統(tǒng)本身存在的系統(tǒng)誤差問題，因此在PDCA優(yōu)化的第一階段以優(yōu)化軟件為主。① 聯(lián)系自動化系統(tǒng)廠家工程師，積極溝通，對在實(shí)際工作中自動發(fā)藥機(jī)、處方傳送系統(tǒng)、直發(fā)傳送系統(tǒng)、排隊(duì)叫號系統(tǒng)軟件等出現(xiàn)的問題，及時解決處理；② 督促工程師根據(jù)我院的實(shí)際情況對軟件與硬件進(jìn)行改進(jìn)；③ 針對相似藥品、易混藥品差錯出現(xiàn)情況，建立相似藥品庫和易混藥品庫，提高識別能力，減少補(bǔ)藥差錯。(2)精化流程：規(guī)范化的調(diào)配流程是保證調(diào)配效率與調(diào)配準(zhǔn)確性的保障，而針對發(fā)現(xiàn)的問題及時優(yōu)化流程是最快速的全員推廣模式，因此PDCA優(yōu)化的第二階段以精化流程為主。① 明確規(guī)范配藥流程、發(fā)藥流程，剔除無實(shí)際意義的操作步驟，細(xì)化步驟，提高調(diào)配效率和準(zhǔn)確性；② 針對系統(tǒng)出藥問題，加裝藥槽軌道，減少出藥藥品掉落；③ 發(fā)現(xiàn)問題及時設(shè)置并規(guī)范流程，促進(jìn)全科調(diào)配統(tǒng)一化。(3)細(xì)化管理：在實(shí)現(xiàn)上述優(yōu)化軟件、精化流程，解決了軟件和流程問題后，如何讓員工具有更高的工作效率和嚴(yán)格按規(guī)定執(zhí)行是進(jìn)一步改善的關(guān)鍵，因此PDCA優(yōu)化的第三階段以細(xì)化管理為主。① 對員工工作強(qiáng)度進(jìn)行考核，記錄每位員工的處方量及其工作數(shù)量，并以此作為部分績效的分配依據(jù)，提高員工的積極性；② 對加藥差錯、配藥差錯和發(fā)藥差錯設(shè)立明確的處罰方案，并遵照執(zhí)行，提高員工的責(zé)任意識；③ 建立員工考勤細(xì)則以及考核方案。(4)詳化培訓(xùn)：PDCA第四階段的優(yōu)化內(nèi)容主要集中在學(xué)員培訓(xùn)，旨在提高員工的專業(yè)素養(yǎng)和行業(yè)水平。① 開展藥學(xué)專業(yè)知識專項(xiàng)培訓(xùn)，提高員工對藥品知識、藥物相關(guān)作用、藥理學(xué)、藥代動力學(xué)相關(guān)知識的知曉率；② 開展藥學(xué)服務(wù)能力專項(xiàng)培訓(xùn)，提高員工藥學(xué)服務(wù)意識和服務(wù)能力；③ 開展設(shè)備操作與故障排除培訓(xùn)，提高員工對儀器設(shè)備的熟悉程度及處理儀器故障的能力。

1.2.3 檢查階段：按照計劃實(shí)施干預(yù)措施，由醫(yī)院門診藥房自動化系統(tǒng)優(yōu)化干預(yù)小組定期、不定期地對干預(yù)措施的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督，對每項(xiàng)措施的完成進(jìn)度以及成效進(jìn)行記錄和總結(jié)，并完成成效考查和收據(jù)收集。

1.2.4 處理階段：分別對4個階段的干預(yù)措施實(shí)施情況進(jìn)行總結(jié)，結(jié)合我院實(shí)際情況，將切實(shí)可行、具有明確效果的干預(yù)措施制定成科室制度和操作標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)干預(yù)成果的持續(xù)有效和轉(zhuǎn)化。

1.3 觀察指標(biāo) 收集干預(yù)前和PDCA干預(yù)后4個階段的相關(guān)數(shù)據(jù)，比較干預(yù)前后患者取藥時間(指患者在取藥時的等候時間)、日均處方量、每張?zhí)幏接脮r(指調(diào)劑人員調(diào)劑一張?zhí)幏降暮臅r)、系統(tǒng)出藥差錯率、藥師加藥差錯率、系統(tǒng)調(diào)劑差錯率、總體處方調(diào)配差錯、日均補(bǔ)藥盒數(shù)、每月機(jī)器故障次數(shù)等指標(biāo)。其中月系統(tǒng)出藥差錯率=每月系統(tǒng)出藥次數(shù)/每月總處方量×100%；月藥師加藥差錯率=每月藥師加藥錯誤盒數(shù)/每月總加藥和數(shù)×100%；月系統(tǒng)調(diào)劑差錯率=每月系統(tǒng)調(diào)劑處方差錯數(shù)/每月總處方數(shù)×100%。計算目標(biāo)完成率和改進(jìn)率，判定優(yōu)化效果，目標(biāo)完成率≥100%判為有效優(yōu)化，改進(jìn)率≥20%判為有效優(yōu)化。目標(biāo)完成率=(1+│完成值-目標(biāo)值│/目標(biāo)值)×100%；改進(jìn)率=(完成值-原值)/原值×100%。

1.3 統(tǒng)計學(xué)分析 采用SPSS 22.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)分析。計量資料以(x±s)表示，多組間比較采用方差分析，兩兩比較采用t檢驗(yàn)，以P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 PDCA優(yōu)化前后患者取藥時間、日均處方量比較 與優(yōu)化前相比，PDCA優(yōu)化后各階段患者取藥時間、每張?zhí)幏接脮r、每月機(jī)器故障次數(shù)均降低，日補(bǔ)藥盒數(shù)、日處方量均升高(均P<0.05)，見表1。

表1 PDCA優(yōu)化前后患者取藥時間、日均處方量、每張?zhí)幏接脮r、日補(bǔ)藥盒數(shù)、機(jī)器故障比較(x±s)

注：與優(yōu)化前比較，#P<0.05。

2.2 PDCA優(yōu)化前后調(diào)配差錯率比較 與優(yōu)化前相比，PDCA優(yōu)化后各階段系統(tǒng)出藥差錯率、藥師加藥差錯率、系統(tǒng)調(diào)劑差錯率均降低，PDCA優(yōu)化第二、三、四階段的總體處方調(diào)配差錯均低于干預(yù)前(均P<0.05)。見表2。

表2 PDCA優(yōu)化前后各階段調(diào)配差錯率比較(x±s，%)

注：與優(yōu)化前比較，#P<0.05。

2.3 循環(huán)管理評估結(jié)果 實(shí)施PDCA循環(huán)管理干預(yù)后，患者取藥時間、每張?zhí)幏接脮r均減少，日處方量增加，調(diào)配差錯率均降低，除日均補(bǔ)藥盒數(shù)外，其余指標(biāo)的目標(biāo)完成率均達(dá)標(biāo)，所有指標(biāo)改進(jìn)率均達(dá)標(biāo)。見表3。

表3 PDCA循環(huán)管理評估結(jié)果

3 討 論

醫(yī)院門診藥房自動化系統(tǒng)降低了患者取藥時間、調(diào)配差錯率，同時極大地改善了醫(yī)院藥房的環(huán)境[5-8]，給醫(yī)療機(jī)構(gòu)帶來諸多益處，但是由于自動化體系是工廠流水線產(chǎn)品，并不能根據(jù)每家醫(yī)院的實(shí)際情況設(shè)定適宜的程序，因此門診藥房自動化系統(tǒng)改造后的優(yōu)化顯得尤為重要，自動化系統(tǒng)需要根據(jù)實(shí)際工作不斷做出調(diào)整和優(yōu)化[5]。由于綜合性三甲醫(yī)院患者的疾病多樣，日均處方量大，藥品種類繁多，員工數(shù)量大且受教育水平不一致，因此在實(shí)施門診自動化系統(tǒng)過程中會遇到更多的問題。

PDCA循環(huán)管理法是一種強(qiáng)有力的階梯式管理工具，被廣泛應(yīng)用于各個領(lǐng)域的精細(xì)化科學(xué)管理中，該方法技術(shù)和理論成熟，方法清晰，優(yōu)化結(jié)果可靠且具有成效和可持續(xù)性[9-13]。本文通過對我院門診藥房自動化系統(tǒng)分階段、分重點(diǎn)進(jìn)行全方位PDCA優(yōu)化，不斷提高自動化系統(tǒng)的效率和準(zhǔn)確性，在優(yōu)化軟件、精化流程、細(xì)化管理、詳化培訓(xùn)方面詳細(xì)的采取多種切實(shí)有效的干預(yù)措施，從全方位、多階段觀察采取之干預(yù)措施的實(shí)際成效，結(jié)果顯示，與優(yōu)化前比較，PDCA優(yōu)化后患者取藥時間、每張?zhí)幏接脮r、每月機(jī)器故障次數(shù)降低，日均補(bǔ)藥盒數(shù)、日均處方量升高，系統(tǒng)出藥差錯率、藥師加藥差錯率、系統(tǒng)調(diào)劑差錯率降低(均P<0.05)，除日均補(bǔ)藥盒數(shù)外，其余指標(biāo)的目標(biāo)完成率均達(dá)標(biāo)，所有指標(biāo)改進(jìn)率均達(dá)標(biāo)。提示在門診藥房自動化系統(tǒng)優(yōu)化過程中實(shí)施持續(xù)的PDCA循環(huán)管理，不僅可以提高門診調(diào)劑的效率和準(zhǔn)確性，還能提高員工的專業(yè)素養(yǎng)和藥師服務(wù)能力，為藥師樹立良好的社會形象。本研究中每個階段針對不同問題設(shè)計管理方案，采取具有針對性的措施，在優(yōu)化效果上更具操作性和實(shí)用性，其中第一階段通過系統(tǒng)優(yōu)化數(shù)據(jù)改善最為明顯，之后3個階段的專欄優(yōu)化則不斷鞏固和加強(qiáng)優(yōu)化軟件的效果。因此，優(yōu)化軟件、精化流程、細(xì)化管理、詳化培訓(xùn)4個干預(yù)方面各有特點(diǎn)，在優(yōu)化過程中各有作用，起到了相輔相成的作用，可為綜合性三甲醫(yī)院門診藥房自動化系統(tǒng)優(yōu)化提供參考。雖然本研究中日均補(bǔ)藥盒數(shù)最終未能達(dá)到目標(biāo)值，但其改進(jìn)率為34.23%，較干預(yù)前增高，分析原因主要是因?yàn)榍捌谠O(shè)定目標(biāo)值過高所致。

綜上所述，PDCA循環(huán)管理可以有效縮短患者取藥時間，提高工作效率，降低調(diào)劑差錯，不斷改善和提高綜合性三甲醫(yī)院門診自動化藥房的準(zhǔn)確性和實(shí)用性。