邵 艷 柯 攀 姜峰波 陳雪琴 劉 冰

1 十堰市太和醫(yī)院門診部，十堰， 442000 ；2 湖北醫(yī)藥學(xué)院衛(wèi)生管理與衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展研究中心，十堰， 442000

隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備日趨同質(zhì)化[1]，服務(wù)質(zhì)量已成為影響醫(yī)院管理水平和社會形象的重要因素。患者滿意度是檢驗醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的常用工具。門診是醫(yī)院的形象窗口[2-3]，其醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量對醫(yī)院社會效應(yīng)和聲譽具有很大影響。本研究以十堰市某三甲醫(yī)院為例，調(diào)查門診患者滿意度，為提升醫(yī)院管理水平提供參考。

1 資料來源與方法

1.1 研究對象

選取2017年5月17日-6月11日在十堰市某三甲醫(yī)院就診的患者為調(diào)查對象。納入標(biāo)準(zhǔn)：完成整個門診就診流程、無嚴(yán)重軀體疾病的患者或家屬( 12歲以下兒童由家長代替填寫)，對本研究知情同意，愿意配合調(diào)查。根據(jù)科室1周內(nèi)任意3天的實際門診量，按照各科室3天日均門診量的30%測算出需要調(diào)查的樣本量。

1.2 研究方法

自行設(shè)計門診患者滿意度調(diào)查問卷。①一般資料，包括性別、年齡等。②患者滿意度。包括導(dǎo)診、掛號收費、服務(wù)態(tài)度等20項指標(biāo)。每項指標(biāo)均按照Likert 5分量表設(shè)定等級，分別用1-5分表示，得分越高，表示患者對醫(yī)院各項服務(wù)評價越高。20個條目得分相加即為患者滿意度總分，滿分為100分，所有患者滿意度得分的均值為患者總體滿意度。

調(diào)查前對全體調(diào)查員進(jìn)行培訓(xùn)，統(tǒng)一指導(dǎo)語?，F(xiàn)場調(diào)查時避開醫(yī)務(wù)人員，全程無院方人為因素干擾。有效問卷標(biāo)準(zhǔn)：①每份問卷調(diào)查時長至少在1分鐘以上，10分鐘最多完成3份問卷；②婦產(chǎn)科性別限定為女性，兒科年齡限定18歲以下。調(diào)查問卷的內(nèi)部一致性Cronbach ɑ 系數(shù)為0.937，折半信度為0.894。共發(fā)放696份問卷，回收696份，回收率為100%，其中有效問卷661份，問卷有效率94.97%。

1.3 統(tǒng)計學(xué)方法

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查對象基本情況

男256人(38.73%)，女405人(61.27%)；年齡<18歲54人(8.17%)，18-60歲544人(82.30%)，>60歲63人(9.53%)；患者來源中，本市患者487人(73.22%)，外地患者174人(26.78%)。內(nèi)科274人(41.45%)，外科230人(34.80%)，婦產(chǎn)科45人(6.80%)，兒科41人(6.20%)，急診科32人(4.84%)，門診藥房39人(5.91%)。

2.2 門診患者滿意度各指標(biāo)得分情況

表1 門診患者滿意度各指標(biāo)得分情況(分，

2.3 不同人口學(xué)特征的患者滿意度

男性患者滿意度比女性患者高(t=2.691，P=0.007)。按費用類別對患者滿意度評價由高到低依次為本地醫(yī)保、異地醫(yī)保、公費、自費(F=3.004，P=0.003)，不同年齡、患者來源、科室、掛號方式、掛號類別的患者滿意度差異均無統(tǒng)計學(xué)意義(均P>0.05)。見表2。

2.4 門診患者滿意度多因素分析

將門診患者滿意度總分作為因變量，以單因素分析有意義的性別、費用類別變量作為自變量，采用Stepwise逐步回歸法建立多元回歸模型，進(jìn)入水準(zhǔn)α=0.05，剔除水準(zhǔn)β=0.10。共線性統(tǒng)計量診斷結(jié)果顯示，容忍度>0.1，表明自變量間共線性小，適合采用多重線性回歸分析。最終篩選出的因素有治療費用、隱私保護(hù)、藥房服務(wù)態(tài)度。見表3。

表2 不同人口學(xué)特征的患者滿意度 分，

表3 門診患者總體滿意度的多元線性回歸分析

3 討論

3.1 門診患者滿意度需進(jìn)一步提升

3.2 治療費用、隱私保護(hù)和服務(wù)態(tài)度是影響門診患者滿意度的因素

由于該院的知名度和醫(yī)療技術(shù)水平較高，農(nóng)村和外地就診患者較多，這些患者大多是自費支付醫(yī)療費用，其對醫(yī)療費用的關(guān)注度更高。2017年該院開始執(zhí)行藥品零差價政策，藥費、檢查費不同程度下降，體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員勞動價值的如掛號、診療等費用提高。在政策推行過程中，醫(yī)院沒有進(jìn)行廣泛宣傳，使患者理解存在偏差。另外，該院日均門診量較大，醫(yī)務(wù)人員工作節(jié)奏快，無法全面、詳細(xì)地向患者告知醫(yī)療費用、用藥選擇等，客觀上加劇了患者對治療費用的不滿。因此，自費患者滿意度最低。

患者對該院“隱私保護(hù)”滿意度較低，說明患者有隱私保護(hù)的需求。由于該院門診患者人數(shù)較多，患者就診時間相對集中，就診秩序較亂，患者就醫(yī)體驗差。醫(yī)生工作繁忙，對患者隱私保護(hù)意識不強，未全面顧及患者感受，存在“一人就診，多人圍觀”的現(xiàn)象。

患者對該院檢驗科、藥房服務(wù)態(tài)度評價較低。通過調(diào)查了解到該院檢驗科和藥房工作人員短缺，工作量大，難免會產(chǎn)生煩躁情緒和生理性疲勞[6]。患者在詢問詳細(xì)流程、注意事項時，工作人員往往回復(fù)簡單，使患者對這些科室服務(wù)態(tài)度不滿。

4 建議

醫(yī)生向患者告知病情及治療方案時，應(yīng)詳細(xì)介紹治療方案的特點、用藥情況、預(yù)計費用及備選方案等，重點說明疾病治療的必要性與合理性。要綜合考慮患者的心理、醫(yī)保情況、經(jīng)濟(jì)條件等因素，從提升療效等方面入手為患者提供個性化的治療方案，并加強與患者的溝通，耐心傾聽患者病情，解答患者問題。醫(yī)院應(yīng)加強對門診處方和費用的管理，嚴(yán)格首診負(fù)責(zé)制和問責(zé)制度，加強醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德建設(shè)。同時，醫(yī)院應(yīng)進(jìn)一步加強宣傳，通過多渠道公示藥品、檢查的價格，為患者提供便捷的醫(yī)療費用查詢服務(wù)。醫(yī)院主管部門應(yīng)加強行業(yè)監(jiān)管，進(jìn)一步推進(jìn)分級診療，引導(dǎo)患者到基層就診，減輕患者就醫(yī)負(fù)擔(dān)。

醫(yī)院應(yīng)優(yōu)化預(yù)約診療平臺，推行分時段預(yù)約掛號，緩解高峰時期人滿為患的現(xiàn)象。努力改善就診環(huán)境，擴(kuò)建候診室、休息室等，并改建排隊叫號系統(tǒng)。醫(yī)院安保人員應(yīng)增加巡邏頻次，加強診室及走廊的管理。不斷提高醫(yī)護(hù)人員對于患者隱私保護(hù)的意識，做到“一人一診室”。

該院應(yīng)增加檢驗科、藥房工作人員數(shù)量。加強對員工的服務(wù)意識教育，強化對服務(wù)窗口的督導(dǎo)考核。檢驗科、藥房工作人員應(yīng)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，加強專業(yè)知識學(xué)習(xí)，同時應(yīng)換位思考，耐心解答患者的問題，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。