張莉

【摘 要】以市場(chǎng)認(rèn)同的高標(biāo)準(zhǔn)和清晰化管理，規(guī)范管理服務(wù)行為，打造服務(wù)品牌，對(duì)拓展生存發(fā)展空間有著重大的現(xiàn)實(shí)意義。本文結(jié)合實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，從質(zhì)量控制立足全過(guò)程，環(huán)境控制強(qiáng)化針對(duì)性，安全控制找準(zhǔn)著力點(diǎn)三個(gè)方面，闡明了項(xiàng)目部標(biāo)準(zhǔn)化與三標(biāo)管理體系的對(duì)接；從強(qiáng)化流程的系統(tǒng)性，強(qiáng)化流程的操作性，強(qiáng)化流程的簡(jiǎn)明性三方面，論述了推行項(xiàng)目清晰管理的構(gòu)想。對(duì)接國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，是市場(chǎng)的客觀要求，推行清晰管理，是落實(shí)的便捷途徑。

【關(guān)鍵詞】對(duì)接三標(biāo)；系統(tǒng)性；操作性；簡(jiǎn)明性

油田物業(yè)服務(wù)單位已向公司化轉(zhuǎn)型，公司下屬項(xiàng)目部，是物業(yè)服務(wù)與管理的基層單位。物業(yè)公司拓展市場(chǎng)、提質(zhì)增效的著力點(diǎn)在項(xiàng)目部。以市場(chǎng)認(rèn)同的高標(biāo)準(zhǔn)和清晰化管理，規(guī)范管理服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，打造服務(wù)品牌，對(duì)拓展生存發(fā)展空間有著重大的現(xiàn)實(shí)意義，也是項(xiàng)目部標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的重要任務(wù)。筆者站在中石化油田企業(yè)下屬物業(yè)公司項(xiàng)目部層面，以武漢市尚善物業(yè)管理有限公司勘探開發(fā)研究院辦公物業(yè)及職工食堂服務(wù)項(xiàng)目部為基點(diǎn)，淺談?dòng)吞镂飿I(yè)公司項(xiàng)目部標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的實(shí)踐與思考。

一、對(duì)接三標(biāo)管理體系

三標(biāo)管理體系是指質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康與安全一體化管理體系，是國(guó)際通行的標(biāo)準(zhǔn)體系。物業(yè)項(xiàng)目部面向市場(chǎng)，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)應(yīng)對(duì)接三標(biāo)體系，保障現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)質(zhì)量過(guò)硬、環(huán)境友好、安全文明。

1.質(zhì)量控制立足全過(guò)程。依據(jù)1S09000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)、質(zhì)量監(jiān)測(cè)、質(zhì)量改進(jìn)實(shí)行全過(guò)程控制。一是現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)過(guò)程控制。根據(jù)服務(wù)工作特性，合理設(shè)置崗位，健全崗位責(zé)任制，崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，完善工作流程，形成制度管人，流程管事，人人履其職，事事有標(biāo)準(zhǔn)。二是監(jiān)視測(cè)量過(guò)程控制。配置監(jiān)控探頭，人臉、指紋識(shí)別終端，視頻監(jiān)控中心，形成信息化監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)人員出勤、工作進(jìn)度、作業(yè)方法等，進(jìn)行監(jiān)視測(cè)量，對(duì)公廁保潔等關(guān)鍵點(diǎn)，可建立服務(wù)工作記錄，實(shí)行保潔一次，簽到一次，保障服務(wù)過(guò)程受控。三是質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程控制。建立以服務(wù)滿意率調(diào)查、統(tǒng)計(jì)、分析為核心的服務(wù)質(zhì)量跟蹤考核機(jī)制，投訴處理剖析機(jī)制，不符合項(xiàng)的根源查找機(jī)制，透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，走出頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳的誤區(qū)，從根本上改進(jìn)質(zhì)量，防止不符合項(xiàng)的再發(fā)生。

2.環(huán)境控制強(qiáng)化針對(duì)性。依據(jù)1S014000環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求，強(qiáng)化作業(yè)環(huán)境管理。一是環(huán)境因素識(shí)別。辦公物業(yè)及職工食堂服務(wù)，對(duì)環(huán)境的影響主要有兩方面，環(huán)衛(wèi)保潔所使用的清潔劑，對(duì)環(huán)境的影響相對(duì)較小，食堂油煙、廢水、等對(duì)環(huán)境的影響相對(duì)較大。二是環(huán)境因素評(píng)價(jià)。食堂是環(huán)境因素評(píng)價(jià)的重點(diǎn)，采用《環(huán)境因素調(diào)查評(píng)價(jià)表》，項(xiàng)目部列舉了環(huán)境因素23項(xiàng)，經(jīng)過(guò)對(duì)“環(huán)境影響程度、頻率、可恢復(fù)情況、相關(guān)方要求、影響范圍、每年所需使用的資源的價(jià)值、利用與浪費(fèi)情況”的分析，發(fā)現(xiàn)天燃?xì)庑孤?、火?zāi)、水災(zāi)、雷擊等因素相對(duì)重要。三是環(huán)境因素控制。對(duì)天然氣泄漏，造成污染大氣等危害環(huán)境的情形，制定約束力強(qiáng)的用氣操作規(guī)程，落實(shí)監(jiān)督管理責(zé)任，強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)和管理，確保使用天然氣的行為符合規(guī)程要求，培養(yǎng)良好的用氣習(xí)慣。堅(jiān)持每天下班前對(duì)供氣管路、閥門進(jìn)行巡查，保證管路完好，閥門關(guān)閉。對(duì)火災(zāi)、水災(zāi)、雷擊，制定應(yīng)急響應(yīng)方案，每半年進(jìn)行一次演練，使其深入人心。

3.安全控制找準(zhǔn)著力點(diǎn)。OHSAS18000職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求，強(qiáng)化危險(xiǎn)源識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)及有效防控。一是危險(xiǎn)源辨識(shí)。以人為中心，考慮機(jī)、料、法、環(huán)（包括能量釋放）可能產(chǎn)生的危險(xiǎn)，危險(xiǎn)的根源，既要考慮場(chǎng)所中的人，也要考慮相關(guān)方。從項(xiàng)目部的服務(wù)工作看，食堂機(jī)、料、環(huán)可能產(chǎn)生的危險(xiǎn)更大。二是風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)。采用《危險(xiǎn)源辨識(shí)與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)表》，列舉了97項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)，評(píng)判出Ⅳ級(jí)風(fēng)險(xiǎn)1項(xiàng)，Ⅲ級(jí)風(fēng)險(xiǎn)46項(xiàng)。涉及觸電、燙傷、摔傷、機(jī)械傷害、感染疾病、火災(zāi)等。三是風(fēng)險(xiǎn)防控。注重三級(jí)及以上的風(fēng)險(xiǎn)控制，針對(duì)不同類別的危險(xiǎn)源，采用不同控制方法，最好是消除，但多數(shù)情況下難以完全消除，只能增加防范措施，如漏電可采取有效接地等措施加以防范；對(duì)機(jī)械傷害采取加裝安全護(hù)罩、實(shí)行專人操作、強(qiáng)化安全監(jiān)查等進(jìn)行防范。對(duì)燙傷、摔傷等風(fēng)險(xiǎn)，要制定應(yīng)急預(yù)案、自備藥箱、強(qiáng)化演練，切實(shí)減輕傷害。

二、推行項(xiàng)目清晰管理

標(biāo)準(zhǔn)、流程的約束力，首先取決于相關(guān)員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)、流程掌握的程度。要用系統(tǒng)的視野、作業(yè)的場(chǎng)景、簡(jiǎn)明的圖表，展現(xiàn)服務(wù)與管理活動(dòng)的內(nèi)在關(guān)系，將服務(wù)與管理標(biāo)準(zhǔn)，包括過(guò)程控制記錄，融于簡(jiǎn)潔的流程之中，實(shí)現(xiàn)管理的可視化。

1.強(qiáng)化流程的系統(tǒng)性。對(duì)于一項(xiàng)比較復(fù)雜的管理服務(wù)項(xiàng)目，用一張流程圖展現(xiàn)管理活動(dòng)的全貌，讓管理者從圖上能領(lǐng)悟管理的脈絡(luò)及關(guān)鍵控制節(jié)點(diǎn)，主要控制要求與方法。職工食堂管理頭緒較多，綜合管理是一個(gè)相對(duì)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。從系統(tǒng)的角度看，整個(gè)管理系統(tǒng)可分為人員管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、安全管理、經(jīng)營(yíng)管理四個(gè)子系統(tǒng)，在經(jīng)管員、質(zhì)管員、廚師長(zhǎng)、廚師、服務(wù)員等人員，消毒、冷藏、食品加工及就餐用機(jī)械設(shè)備、工具、用具配置到位之后，餐廳服務(wù)工作即可展開，員工、現(xiàn)場(chǎng)、安全、經(jīng)營(yíng)四條主線的管理應(yīng)運(yùn)而生。從系統(tǒng)的角度來(lái)看，還要健全食品（原料）采購(gòu)流程，菜品粗加工流程，菜肴烹調(diào)流程，面點(diǎn)制作流程，餐廳服務(wù)流程，餐具清洗消毒流程等各單項(xiàng)工作流程，規(guī)范工作過(guò)程與服務(wù)行為。

2.強(qiáng)化流程的操作性。單一作業(yè)流程注重與場(chǎng)景融合，將標(biāo)準(zhǔn)置于場(chǎng)景之中，形成強(qiáng)有力的操作導(dǎo)向。餐具清洗消毒流程，是一個(gè)比較單一的流程，從宏觀上看可分為準(zhǔn)備、清洗、消毒、清場(chǎng)四大過(guò)程。從微觀上看，準(zhǔn)備工作含有四小過(guò)程，一是戴膠皮手套，穿水鞋，系防水圍裙；二是預(yù)洗、粗洗、漂洗、精洗池加滿熱水；三是預(yù)洗、粗洗池加適量洗潔精；四是用餐車運(yùn)餐具至預(yù)洗池浸泡。清洗過(guò)程也包含四小過(guò)程，即：預(yù)洗（用清潔球洗去殘?jiān)?、粗洗（用洗潔布洗去油污）、漂洗（清洗掉餐具上的污水）、精洗（用流水將餐具洗凈）。消毒過(guò)程同樣包含四小過(guò)程，一是將消毒柜托架置于餐車上；二是將洗潔的餐具側(cè)放托架上空去水份；三是將托架放回?zé)犸L(fēng)循環(huán)消毒柜；四是消毒溫度200℃，消毒時(shí)間60分鐘。這樣就具有了很強(qiáng)的操作性。

3.強(qiáng)化流程的簡(jiǎn)明性。將標(biāo)準(zhǔn)的條款進(jìn)行必要的簡(jiǎn)化，把握關(guān)鍵點(diǎn)，突出關(guān)鍵詞，將涉及質(zhì)量、安全、環(huán)保的重要指標(biāo)、參數(shù)，突顯于流程之中，讓流程更加簡(jiǎn)明扼要、通俗易懂、記憶方便。注重表單與流程對(duì)接，既用流程圖指導(dǎo)工作，也用流程圖指導(dǎo)記錄，形成工作與日志的完善銜接。如：配電室每日巡檢5次，樓層配電間每日檢1次，填寫配電房巡視記錄表、樓層配電間巡視記錄表；消防水箱、水泵每周巡檢2次，填寫消防水箱周檢表，消防、噴淋泵巡視記錄。注重記錄表單的簡(jiǎn)明性，省去無(wú)關(guān)痛癢的事項(xiàng)，突出關(guān)鍵事項(xiàng)，讓記錄具有更好的可追溯性。如《食品留樣記錄表》中，省去“留樣結(jié)果”欄，擴(kuò)大“食品名稱”的填寫空間；在《食品添加劑使用記錄》中增加“占比”等重要指標(biāo)，并明確指出：“嚴(yán)格控制食品添加劑的使用。常用且正常用量情況下無(wú)副作用的酵母、味精等食品添加劑，可不統(tǒng)計(jì)。非常用的添加劑，必須嚴(yán)格記錄品種、用量、占比，防止超標(biāo)準(zhǔn)添加”。這樣，更能將非常用的添加劑使用量、占比等值得追溯的數(shù)據(jù)突顯出來(lái)，更有利于保證食品安全。