資道根

（深圳技師學(xué)院，廣東 深圳 518000）

1 問題提出

根據(jù)麥可思最新統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)[1]，用人單位認(rèn)為職業(yè)院校人才培養(yǎng)過程中需要做的首要工作是“加強(qiáng)實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)工作”，其次是“加強(qiáng)培養(yǎng)學(xué)生綜合素質(zhì)”，加強(qiáng)實(shí)習(xí)實(shí)踐是雇主的首要改進(jìn)需求。不少高校的就業(yè)質(zhì)量年報(bào)也顯示，畢業(yè)生非?？粗卦谛Ｆ陂g的實(shí)習(xí)/實(shí)踐經(jīng)歷，認(rèn)為實(shí)習(xí)是人才培養(yǎng)的關(guān)鍵教學(xué)環(huán)節(jié)，甚至提出學(xué)校應(yīng)當(dāng)提高這方面的服務(wù)質(zhì)量。

此外，在畢業(yè)生各項(xiàng)工作能力中，用人單位認(rèn)為需求度較高的工作能力與職業(yè)素質(zhì)為“職業(yè)規(guī)范與職業(yè)道德”“溝通與表達(dá)能力”“團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力”，其次是“自主學(xué)習(xí)能力”“服務(wù)意識(shí)”“動(dòng)手操作能力”“問題分析能力”。例如，據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)資料，我國2014屆大學(xué)畢業(yè)生三年內(nèi)獲得職位晉升的主要理由是工作責(zé)任心強(qiáng)，其次是工作主動(dòng)性強(qiáng)，其理由分布分別為82%、71%。

由于物流屬于生產(chǎn)性服務(wù)產(chǎn)業(yè)，物流企業(yè)崗位工作多屬于操作管理類型，且涉及的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和合作伙伴眾多，以上用人單位提出的要求更加重要和突出。但由于學(xué)生從學(xué)校進(jìn)入企業(yè)實(shí)習(xí)是從一個(gè)環(huán)境轉(zhuǎn)換到另外一個(gè)環(huán)境，需要較長時(shí)間才能適應(yīng)，期間會(huì)出現(xiàn)各種問題：根據(jù)物流企業(yè)調(diào)研和統(tǒng)計(jì)分析，物流專業(yè)學(xué)生在職業(yè)態(tài)度方面“積極主動(dòng)工作”問題最為嚴(yán)重，職業(yè)意識(shí)方面“溝通意識(shí)”缺失問題最為普遍，職業(yè)能力方面“溝通能力”問題最為突出，其次為“抗壓能力”，“問題解決能力”。

單從知識(shí)的傳授和技能的訓(xùn)練難以解決以上問題，需要對(duì)學(xué)生從知識(shí)、技能以及綜合素質(zhì)三方面綜合提升和促進(jìn)。而教練技術(shù)正是有別于以往傳統(tǒng)人才培養(yǎng)方式，彌補(bǔ)了以往教育方法的不足，開發(fā)了新的問題解決思路和方法。

2 教練技術(shù)原理與作用

教練技術(shù)出現(xiàn)在20世紀(jì)中后期的美國，經(jīng)過近三十年的發(fā)展，已經(jīng)被廣泛應(yīng)用于歐美各個(gè)企業(yè)中，目前企業(yè)教練已成為美國顧問行業(yè)中增長最快呼聲最高的領(lǐng)域。教練技術(shù)從20世紀(jì)末開始進(jìn)入中國市場，近年來，特別是針對(duì)90后新生代員工進(jìn)入職場所表現(xiàn)的特點(diǎn)，教練技術(shù)在培養(yǎng)員工促進(jìn)員工進(jìn)步方面顯示了極為有效的功效，并因此逐步得到了企業(yè)的重視。

教練技術(shù)的操作原理為：信念—行為—成果，即通過矯正或強(qiáng)化職業(yè)信念，排除干擾，厘清目標(biāo)，發(fā)揮潛力，實(shí)施行為優(yōu)化，創(chuàng)造優(yōu)良的職業(yè)成果；用公式可表示為：職業(yè)表現(xiàn)=潛力-干擾

教練按照厘清目標(biāo)、反映真相、遷善心態(tài)、計(jì)劃行動(dòng)等四個(gè)關(guān)鍵步驟，通過聆聽、發(fā)問、區(qū)分、回應(yīng)等教練方法幫助被教練者理解自身目標(biāo)，清晰自身目標(biāo)的作用，讓被教練者認(rèn)識(shí)到自己目前所處位置和目標(biāo)之間的差距，并讓他認(rèn)識(shí)到差距不是問題，正是問題的開始，幫助被教練者改善內(nèi)在潛在的對(duì)世界事物的認(rèn)同，包括自我認(rèn)定，自我認(rèn)同情緒感覺等多個(gè)層面，教練督促被教練者達(dá)成目標(biāo)，制定切實(shí)可行的計(jì)劃。

3 教練技術(shù)應(yīng)用分析

學(xué)生在企業(yè)實(shí)習(xí)一段時(shí)間后會(huì)暴露出一些問題，這些問題一方面是學(xué)生主動(dòng)反饋給指導(dǎo)教師，一般為“想離職、想換崗”、“與人合不來”、“工作枯燥”等；另一方面是企業(yè)主管或指導(dǎo)教師發(fā)現(xiàn)學(xué)生“工作不積極主動(dòng)”、“缺乏溝通與協(xié)作意識(shí)能力”、“解決問題能力弱”、“抗壓能力差”等現(xiàn)象。

學(xué)生在企業(yè)工作過程中,通過五官接觸接收職業(yè)環(huán)境的信息(N)，產(chǎn)生信念、看法、觀點(diǎn)、判斷、評(píng)價(jià)等(L)，并據(jù)此形成情緒、行為和行為模式(P)。但由于學(xué)生從學(xué)校進(jìn)入企業(yè)初期對(duì)職業(yè)環(huán)境不熟悉，認(rèn)知不夠深入和全面，缺乏深刻的體驗(yàn)和磨練，存在思維盲點(diǎn)和思維局限，在從N到P的過程中，不可避免地會(huì)產(chǎn)生扭曲、刪減、一般化歸納,引起負(fù)面干擾，阻礙了學(xué)生學(xué)習(xí)和工作進(jìn)步，而此時(shí)，指導(dǎo)教師運(yùn)用相關(guān)教練技術(shù)引導(dǎo)幫助學(xué)生扶正信念，排除干擾，遷善心態(tài)，厘清目標(biāo)，并使其制定合理可行的行動(dòng)計(jì)劃，督促學(xué)生實(shí)行，則可達(dá)到促進(jìn)學(xué)生加速職業(yè)成長的人才培養(yǎng)目的。

美國加州大學(xué)Richard Bandler和John Grinder在20世紀(jì)70年代編輯成一套可操作的教練技巧NLP（Neuro Linguistic Programming），NLP教練技術(shù)基于思維和情緒的規(guī)律，協(xié)調(diào)理性與感性一致以達(dá)到身心合一的效果。檢定語言模式是NLP教練技術(shù)中最重要的技巧之一，是在溝通中如何從對(duì)方的語言中找到對(duì)方思維的盲點(diǎn)，同時(shí)通過語言的方式來改變對(duì)方思維局限的一種語言溝通技巧，包括：“下切”，即：在被教練者說過的內(nèi)容里面把焦點(diǎn)調(diào)細(xì)，把其中的部分放大，以便明晰對(duì)方話語的意思。第二種操作技巧為“上堆”，即：為了建立與對(duì)方一致的氣氛，用含義更廣的詞語去暗示意義上的共通，在語言層次取得意義上的一致感覺時(shí)，對(duì)方會(huì)被帶到新的思考方向上，因而建立接受對(duì)方和允許對(duì)方引導(dǎo)的感覺。第三種操作技巧是“平行”：探索對(duì)方說話的意義，引導(dǎo)對(duì)方注意到有同樣意義的不同可能，找出在同一層次的其他選擇，使思想和生活更加豐富。以上三個(gè)方向的語言技巧，用來處理被教練者溝通語言中的扭曲類、歸納類、刪減類語言模式。

在與學(xué)生實(shí)際溝通過程中,在四個(gè)關(guān)鍵步驟框架下,可以利用包括NPL教練“下切”等在內(nèi)的相關(guān)應(yīng)用模型,實(shí)施聆聽、發(fā)問、回應(yīng)、區(qū)分教練技術(shù)。NLP教練技術(shù)工具庫見表1。

4 教練技術(shù)應(yīng)用實(shí)例分析

深圳技師學(xué)院物流專業(yè)從2010年開始采用“校企雙制”、“工學(xué)交替”、“雙導(dǎo)師制”教學(xué)模式，學(xué)生在最后一年進(jìn)入技師工作站培養(yǎng)物流技師，專業(yè)教師在多年的實(shí)習(xí)指導(dǎo)過程中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，特別是近幾年來運(yùn)用NLP教練技術(shù)指導(dǎo)學(xué)生取得了突破性的成果。以下分析是實(shí)習(xí)指導(dǎo)過程中發(fā)生的真實(shí)案例（限于篇幅稍有刪減）。

案例一 2018年5月份，2015技師班學(xué)生進(jìn)入周X福（深圳）金行公司物流技師工作站實(shí)習(xí)，2018年10月22日，指導(dǎo)教師與該站學(xué)生交流，學(xué)生反應(yīng)在物流崗位做了很久（五個(gè)月），每天都是同樣的工作，感覺比較枯燥，要求換一個(gè)崗位。但是根據(jù)企業(yè)的反映和指導(dǎo)教師的觀察,學(xué)生們在現(xiàn)崗位并未充分發(fā)揮他們的潛力,如果此時(shí)換崗無益于學(xué)生的職業(yè)技能提升和企業(yè)人員的總體安排。為此,指導(dǎo)教師采用了NLP教練技術(shù)引導(dǎo)學(xué)生：

表1 NLP教練技術(shù)工具庫

學(xué)生：老師，這個(gè)崗位已經(jīng)工作了5個(gè)月，現(xiàn)在感覺好枯燥啊！

教師：你說的枯燥是什么意思？（NLP下切，反映真相）

學(xué)生：就是無聊啊

教師：能說的具體一點(diǎn)嗎？（NLP下切，反映真相）

學(xué)生：就是每天做一樣的事情

教師：你看你的師姐已經(jīng)做了3年了，現(xiàn)在已經(jīng)是高級(jí)文員了，你覺得你達(dá)到她的業(yè)績水平了？（模仿卓越人物法，反映真相）

學(xué)生：我知道了，老師。

教師：想一想，當(dāng)初讓你們來企業(yè)實(shí)習(xí)的目的是什么？（厘清目標(biāo)）

學(xué)生：來學(xué)習(xí)專業(yè)技能?。∨?，老師，我懂了，我們應(yīng)該把事情想辦法做得更好一點(diǎn)，更快一點(diǎn)。（遷善心態(tài)）

教師：除了現(xiàn)在的工作內(nèi)容,是否還有別的工作可做?（NLP下切，反映真相）

學(xué)生：我除了做好自己的工作還可以幫幫同事，這樣也可以接觸不同的工作了。

教師：你知道下一步怎么做，打算怎樣做？（計(jì)劃行動(dòng)）

學(xué)生：我們將按照實(shí)習(xí)指導(dǎo)計(jì)劃，安排好實(shí)習(xí)實(shí)踐課題研究，好好找一下影響工作效率的因素，如何優(yōu)化提高這些因素，而且制定提升的計(jì)劃，并行動(dòng)起來。

教師：太棒了，我將按照你的計(jì)劃檢視你們的行動(dòng)成果。

案例二 某學(xué)院15物流J4班學(xué)生小羅在某企業(yè)電子商務(wù)物流部門實(shí)習(xí)，一個(gè)月時(shí)間后學(xué)生主動(dòng)聯(lián)系指導(dǎo)教師，要求從現(xiàn)有售后組崗位調(diào)換到倉庫操作崗位，指導(dǎo)教師聆聽該生的溝通內(nèi)容，得知企業(yè)安排該生到售后組實(shí)習(xí)，通過NLP技術(shù)與學(xué)生溝通發(fā)現(xiàn)其面臨的困難為：從事售后工作失誤較多導(dǎo)致較多罰款，并影響團(tuán)隊(duì)工作效率，且售后組老員工數(shù)量較少，沒有足夠的時(shí)間和精力培訓(xùn)新員工，因此堅(jiān)決要求換崗到倉庫組或配送組工作，認(rèn)為倉庫和配送組是比較安全的地方，非常迫切要求調(diào)崗。其實(shí)事情的真相是由于該生缺乏與財(cái)務(wù)溝通的意識(shí)和能力，以致出現(xiàn)了幾起既給了客戶退款，同時(shí)又將商品寄給了客戶的工作事故，事故引發(fā)了同事抱怨和罰款，造成自身壓力過大。

學(xué)生：我想換到倉庫組，我不想在售后組拖老員工的工作效率，不想因?yàn)樽约旱氖д`導(dǎo)致別人工作量的增加，倉庫是一個(gè)相對(duì)來說比較安全的最基本的學(xué)習(xí)地方。

教師：能否說的具體一點(diǎn)？（NLP下切）

學(xué)生：第一售后組相對(duì)來說是這個(gè)部門最后一個(gè)環(huán)節(jié)也可以是第一個(gè)環(huán)節(jié)，負(fù)責(zé)貨品的退貨退款回倉，如果一個(gè)不小心退錯(cuò)款沒回倉就導(dǎo)致貨品丟失賠償。倉庫是第一環(huán)節(jié)，貨品檢單出去，基本是不會(huì)出錯(cuò)的，我在倉庫從來沒出過錯(cuò)。第二，在售后組，老員工每個(gè)人每天都很忙，有自己的事情，很少有時(shí)間去教你，教你一遍就要讓你自己去琢磨這些事情怎么做，但是人只教過一次怎么完全知道怎么做，總是會(huì)出錯(cuò)的，但是我只是一個(gè)實(shí)習(xí)生賠償不起。第三，我出錯(cuò)了之后，同事在抱怨我，我已經(jīng)被說的沒有任何信心做下去，沒有勇氣去面對(duì)工作，我覺的自己學(xué)習(xí)還不夠 ，讓我在最基本的倉庫組繼續(xù)學(xué)習(xí)吧。

教師：你到企業(yè)實(shí)習(xí)的目的是什么呢？（厘清目標(biāo)）

學(xué)生：學(xué)習(xí)專業(yè)技能??！

教師：現(xiàn)在就是學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)?。ǚ从痴嫦啵?/p>

學(xué)生：所有問題都是只靠自己，但是我現(xiàn)在覺得我連最基本的都做不到。

教師：是否可以這樣認(rèn)為，“到現(xiàn)在為止,你尚未能做到在售后組不出錯(cuò)或少出錯(cuò);因?yàn)檫^去你不懂得與財(cái)務(wù)溝通,所以到現(xiàn)在為止,尚未做到貨品的退貨退款回倉不出錯(cuò);假設(shè)當(dāng)你懂得從財(cái)務(wù)及時(shí)獲取退款信息,便能做到不出錯(cuò);未來你要學(xué)會(huì)與財(cái)務(wù)溝通,將會(huì)做到退貨退款回倉不出錯(cuò)”。（五步脫困法，遷善心態(tài)）

學(xué)生：哦！

教師：下一步你應(yīng)該知道怎么做了吧？我還將協(xié)調(diào)你們主管，讓他們工余時(shí)間教會(huì)你溝通要點(diǎn)和溝通方法。（計(jì)劃行動(dòng)）

學(xué)生：謝謝老師。

5 研究結(jié)論及分析

本文通過選取物流專業(yè)在企業(yè)實(shí)習(xí)指導(dǎo)過程中發(fā)生的真實(shí)案例,運(yùn)用NLP教練技術(shù)通過一系列有策略、有方向的對(duì)話，伴隨來訪者覺察自己的心智模式，對(duì)內(nèi)發(fā)現(xiàn)潛能、對(duì)外發(fā)現(xiàn)可能，引發(fā)具體行動(dòng)，最終達(dá)成目標(biāo)。研究和實(shí)踐成果具有非常高的實(shí)戰(zhàn)性和可操作性，可作為職業(yè)院校實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師參考和借鑒。