范麗蓉

【摘要】 目的：探索品質(zhì)鏈護(hù)理模式在門診部護(hù)理管理中的的價(jià)值。方法：選取2017年3月-2019年3月在筆者所在醫(yī)院就診的125例門診患者為研究對(duì)象，以接受常規(guī)護(hù)理的患者為對(duì)照組（60例），接受品質(zhì)鏈護(hù)理的患者為觀察組（65例），比較兩組患者護(hù)理滿意度、護(hù)理質(zhì)量及護(hù)理人員主觀幸福感評(píng)分的差異。結(jié)果：觀察組護(hù)理滿意度為93.85%，對(duì)照組為86.67%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（字2=7.633，P=0.022）。實(shí)施后護(hù)理工作質(zhì)量總評(píng)分為（76.7±3.5）分，高于實(shí)施前的（69.5±4.2）分，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=6.452，P=0.001）。實(shí)施后護(hù)理人員主觀幸福感評(píng)分為（85.3±3.9）分，高于實(shí)施前的（70.6±4.1）分，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=8.988，P=0.001）。結(jié)論：品質(zhì)鏈護(hù)理可以提高護(hù)理滿意度和護(hù)理質(zhì)量，并提升護(hù)理人員的主觀幸福感。

【關(guān)鍵詞】 門診部 品質(zhì)鏈護(hù)理 護(hù)理滿意度 護(hù)理質(zhì)量 主觀幸福感

[Abstract] Objective： To explore the value of quality chain nursing mode in nursing management of outpatient department. Method： A total of 125 outpatients and 24 nurses from March 2017 to March 2019 were enrolled in the study. Patients receiving routine care were included in the control group （60 patients）， and patients receiving quality chain care were included in the observation group （65 patients）. The differences in nursing satisfaction， quality of care， and subjective well-being scores of the two groups were compared. Result： The nursing satisfaction of the observation group was 93.85%， the control group was 86.67%， the difference between the two groups was statistically significant （字2=7.633， P=0.022）. The total scores of quality of nursing work after application was （76.7±3.5） points， higher than （69.5±4.2） points before application， the difference was statistically significant （t=6.452， P=0.001）. The score of subjective happiness after application was （85.3 ±3.9） points， higher than （70.6±4.1） points before application， the difference was statistically significant （t=8.988， P=0.001）. Conclusion： Quality chain care can improve the satisfaction of nursing and the quality of care， and improve the subjective well-being of nursing staff.

門診部是醫(yī)院最為復(fù)雜的科室之一，面對(duì)形形色色的患者，具有病種多、病情嚴(yán)重不一、人員復(fù)雜、患者文化背景差異大等特點(diǎn)，而且門診部是醫(yī)療糾紛發(fā)生率最高的科室之一[1-3]。提升門診部護(hù)理質(zhì)量，對(duì)改善患者就醫(yī)環(huán)境，改善護(hù)理人員工作效率、工作環(huán)境等具有非常重要的意義。品質(zhì)鏈護(hù)理是近年來(lái)提出的一種較為新穎的護(hù)理管理模式[4-5]。它將全程化質(zhì)量管理與優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)相結(jié)合而形成的護(hù)理模式，以優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)為基礎(chǔ)，通過(guò)打造特色護(hù)理項(xiàng)目，改善護(hù)理環(huán)境，并將各個(gè)項(xiàng)目鏈接起來(lái)而形成的一條優(yōu)質(zhì)的護(hù)理品質(zhì)鏈，最終實(shí)現(xiàn)全程、優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、專業(yè)、高效的護(hù)理目標(biāo)[6]。本文旨在評(píng)價(jià)品質(zhì)鏈護(hù)理對(duì)門診部護(hù)理管理的價(jià)值，并評(píng)價(jià)對(duì)患者及護(hù)理人員的影響?，F(xiàn)將初步結(jié)果報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2017年3月-2019年3月在筆者所在醫(yī)院就診的125例門診患者為研究對(duì)象。納入標(biāo)準(zhǔn)：在醫(yī)院門診就診，患者病種不限，具有一定溝通能力，能夠配合問(wèn)卷調(diào)查。排除標(biāo)準(zhǔn)：病情危重;急診科就診;神志不清，既往有精神病病史，無(wú)法語(yǔ)言交流。以開展品質(zhì)鏈護(hù)理的時(shí)間2018年3月為截點(diǎn)，2018年3月前為對(duì)照組，2018年4月后為觀察組。其中對(duì)照組60例，男35例，女25例，平均年齡（43.3±4.2）歲;觀察組65例，男39例，女26例，平均年齡（44.3±3.5）歲。兩組基線資料比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。同時(shí)隨機(jī)從門診護(hù)理人員中抽取24例護(hù)士進(jìn)行品質(zhì)鏈護(hù)理培訓(xùn)。護(hù)理人員基線資料如下：平均年齡（33.1±2.3）歲，平均工作時(shí)間（12.1±2.6）年，其中主管護(hù)師6例，護(hù)師10例，普通護(hù)士8例。實(shí)施品質(zhì)鏈護(hù)理前后所選護(hù)士未變。

1.2 方法

對(duì)照組患者采用常規(guī)護(hù)理模式，具體為：門診護(hù)士按照日常診療常規(guī)接待患者，并根據(jù)患者病情指引患者到相關(guān)科室就診，患者詢問(wèn)問(wèn)題時(shí)，給予耐心解答。觀察組給予品質(zhì)鏈管理護(hù)理模式，具體為：（1）成立品質(zhì)鏈護(hù)理小組，由護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任輔導(dǎo)員，高年資主管護(hù)師1名擔(dān)任小組長(zhǎng)，組員包括不同年資的護(hù)士23名組成。品質(zhì)鏈小組圍繞門診部護(hù)理特點(diǎn)，確定活動(dòng)主題，制定有效的護(hù)理方案，并對(duì)小組成員進(jìn)行品質(zhì)鏈護(hù)理的相關(guān)培訓(xùn)。經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后，嚴(yán)格要求護(hù)理人員將品質(zhì)鏈護(hù)理規(guī)范落實(shí)到實(shí)際護(hù)理工作中。本次品質(zhì)鏈活動(dòng)的主題是“優(yōu)化護(hù)理質(zhì)量，提升員工幸福感”。（2）品質(zhì)鏈管理小組組長(zhǎng)根據(jù)門診不同專業(yè)科室及患者流量設(shè)置導(dǎo)診崗位，優(yōu)化導(dǎo)診流程，簡(jiǎn)化就診環(huán)節(jié)，縮短患者就診時(shí)間。（3）定期組織門診護(hù)士進(jìn)行護(hù)理知識(shí)、技能操作的培訓(xùn)。（4）定期召開學(xué)習(xí)交流會(huì)議，組織護(hù)士互相學(xué)習(xí)、提高，并分析護(hù)理工作中存在的問(wèn)題，提出改善措施。（5）優(yōu)化護(hù)理人員結(jié)構(gòu)，合理安排輪崗排班，減少護(hù)理人員工作量，減輕工作壓力，盡量提高護(hù)理待遇，改善護(hù)理人員工作環(huán)境。

1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

（1）護(hù)理滿意度。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式，調(diào)查兩組患者對(duì)護(hù)士的護(hù)理滿意度。調(diào)查結(jié)果包括非常滿意、滿意、不滿意三項(xiàng)，護(hù)理總滿意度=（非常滿意+滿意）/總例數(shù)×100%。（2）護(hù)理質(zhì)量。通過(guò)隨機(jī)考核的方式，考核門診護(hù)士的護(hù)理質(zhì)量，考核的內(nèi)容包括主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、工作責(zé)任心、問(wèn)題處理能力、溝通技巧、護(hù)理操作技巧;工作質(zhì)量總分100分，分?jǐn)?shù)越高表示護(hù)理質(zhì)量越佳[7-8]。（3）護(hù)理人員主觀幸福感。采用美國(guó)國(guó)立衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)中心制訂的總體幸福感量表，用于評(píng)價(jià)實(shí)施品質(zhì)鏈護(hù)理前后護(hù)理人員對(duì)幸福的陳述，該量表共有33項(xiàng)。國(guó)內(nèi)學(xué)者段建華[9]對(duì)其進(jìn)行修訂，并選取前18個(gè)題目作為中國(guó)版量表，包括6個(gè)分量表：對(duì)健康的擔(dān)心、精力、對(duì)生活的滿足和興趣、愉快或憂郁的心境、對(duì)情感和行為的控制及松弛與緊張。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為總分，男性最高原始分為75分，女性原始分為71分，分別乘以校正因子1.33和1.41，獲得標(biāo)準(zhǔn)分，得分越高，幸福感越高。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

應(yīng)用SPSS 25.0軟件對(duì)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)量資料以（x±s）表示，采用t檢驗(yàn);計(jì)數(shù)資料以率（%）表示，采用字2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組護(hù)理滿意度比較

觀察組護(hù)理滿意度為93.85%（61/65），對(duì)照組為86.67%（52/60），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（字2=7.633，P=0.022），見(jiàn)表1。

2.2 實(shí)施前后護(hù)士護(hù)理工作質(zhì)量評(píng)分比較

實(shí)施后護(hù)理工作質(zhì)量總評(píng)分為（76.7±3.5）分，高于實(shí)施前的（69.5±4.2）分，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=6.452，P=0.001），見(jiàn)表2。

2.3 實(shí)施前后護(hù)理人員主觀幸福感評(píng)分比較

實(shí)施后護(hù)理人員主觀幸福感評(píng)分（85.3±3.9）分，高于實(shí)施前的（70.6±4.1）分，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=8.988，P=0.001）。

3 討論

護(hù)理質(zhì)量是醫(yī)院綜合質(zhì)量的重要組成部分，也是反映醫(yī)院綜合實(shí)力的重要指標(biāo)。優(yōu)質(zhì)的護(hù)理，是保證醫(yī)療安全，降低醫(yī)療隱患，改善醫(yī)患關(guān)系的重要舉措[10]。護(hù)理質(zhì)量管理是提高護(hù)理質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。品質(zhì)鏈護(hù)理模式是在優(yōu)質(zhì)護(hù)理基礎(chǔ)下，通過(guò)全程化管理，整合不同護(hù)理項(xiàng)目、護(hù)理環(huán)節(jié)，從而提升護(hù)理質(zhì)量。在內(nèi)涵上，品質(zhì)鏈護(hù)理堅(jiān)持以患者為中心，增加護(hù)理人員參與度，以改善護(hù)理服務(wù)、加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理、提高護(hù)理質(zhì)量為目的，努力為患者提供全面、全程的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)[11]。本研究發(fā)現(xiàn)，實(shí)施品質(zhì)鏈護(hù)理模式后，門診部總體護(hù)理質(zhì)量評(píng)分顯著提高，以實(shí)施品質(zhì)鏈護(hù)理前的資料為對(duì)照，證明品質(zhì)鏈護(hù)理模式可以有效提高護(hù)理質(zhì)量。本院在實(shí)施品質(zhì)鏈護(hù)理過(guò)程中，通過(guò)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、護(hù)理知識(shí)、技能操作等方面的培訓(xùn)，并進(jìn)行護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，不斷轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念，培養(yǎng)護(hù)理人員創(chuàng)新服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，從而實(shí)現(xiàn)護(hù)理工作質(zhì)量的提升。通過(guò)品質(zhì)鏈活動(dòng)，門診部護(hù)理人員與患者建立良好的溝通渠道，護(hù)理工作更加規(guī)范、系統(tǒng)、人性;因此提高了患者的護(hù)理滿意度。范蕓蔚[6]探討了品質(zhì)鏈護(hù)理對(duì)乳腺癌手術(shù)患者護(hù)理質(zhì)量的影響;結(jié)果發(fā)現(xiàn)，觀察組護(hù)理質(zhì)量評(píng)分及患者滿意率均高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

與既往的護(hù)理研究不同，本文同時(shí)分析了品質(zhì)鏈護(hù)理對(duì)護(hù)理人員的幸福感的影響，這是本文的創(chuàng)新之處。研究發(fā)現(xiàn)，實(shí)施后護(hù)理人員主觀幸福感評(píng)分（85.3±3.9），顯著高于實(shí)施前（70.6±4.1）分;差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=8.988，P=0.001）。說(shuō)明品質(zhì)鏈優(yōu)質(zhì)護(hù)理的開展，不僅有助于護(hù)理人員完成護(hù)理工作，使得護(hù)理人員的整體素質(zhì)得到明顯提高，而且改善了護(hù)理人員的工作環(huán)境，減少醫(yī)患糾紛，從而提升護(hù)理人員的幸福感，使護(hù)理人員獲得工作滿足感和成就感。吳曉蓉等[12]研究發(fā)現(xiàn)，護(hù)理工作環(huán)境與主觀幸福感有密切的關(guān)系，積極的工作環(huán)境有利于提升護(hù)士的主觀幸福感。

總之，在門診部實(shí)施品質(zhì)鏈護(hù)理，可以提高護(hù)理的服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度，提高護(hù)理人員的主觀幸福感，值得今后深入研究和應(yīng)用。

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（收稿日期：2019-07-05） （本文編輯：馬竹君）