文/崔培娟

近年來，一大批在線旅游電商如同雨后春筍般建立起來，其飛速擴張的用戶規(guī)模和市場占有率超出了人們的想象，逐漸成為了獲取信息、實現消費的主要渠道，給傳統(tǒng)旅游帶來了巨大的競爭壓力。在此，身為從事旅游行業(yè)多年的筆者想淺談一些個人的拙識淺見。

一、正確認識在線旅游對傳統(tǒng)旅游發(fā)起的有力沖擊

德國哲學家黑格爾曾經說過“存在即合理”的至理名言，達爾文也曾在進化論中提出過“優(yōu)勝劣汰、適者生存”的自然規(guī)律。故而，我們必須靜下心來客觀分析在線旅游與傳統(tǒng)旅游相比究竟具備哪些優(yōu)勢？又或者說，基于何種契機對旅游市場發(fā)起了強而有力的沖擊？

根據美國旅游行業(yè)1992年的銷售情況統(tǒng)計數據顯示，在傳統(tǒng)旅行社盛行的時代，有85%的機票預訂、70%以上的酒店相關預訂、98%的船運以及67%的汽車租賃服務都是通過旅行社來完成的。

隨著上世紀90年代我國旅游行業(yè)開始了信息化進程，眾多在線旅游平臺逐漸進入眾人的視野。1999年,攜程旅行網創(chuàng)立。那時，以它為首的在線旅游平臺主要為用戶提供初級旅游資訊、機票和酒店的單項預訂業(yè)務。由于它們具備信息相對集中、查詢及操作便捷等諸多優(yōu)勢，游客可以足不出戶就通過互聯網搜索到感興趣的旅游線路、下單預訂以及支付款項等操作流程。因此，深受廣大青年白領的喜愛和追捧。

此后，已在中國旅游市場站穩(wěn)腳跟的在線旅游平臺發(fā)現，由于傳統(tǒng)旅行社基于供應商和游客之間的橋梁地位，所推出的出行方式基本上都是以跟團游的全包形態(tài)呈現。其行程、接待即便安排的再周祥，也無法滿足眾口難調、需求不一的所有游客。在這個背景下，伴隨著智能手機的普及和APP手機客戶端下載的廣泛使用，許多電商適時的推出了“機+酒”、“景+酒”、“機+酒+景”等系列自由行度假產品。游客的自主性和差異性得到了充分發(fā)揮，越來越多的消費者對在線旅游平臺的依賴性變得越來越強，消費觀念也從線下慢慢地轉移到了線上。

至此，傳統(tǒng)旅游市場的優(yōu)勢被傾覆，在線旅游平臺成為大多數游客的出行首選。

二、認清傳統(tǒng)旅游依舊具備著在線旅游無法取代的優(yōu)勢

誠然，在線旅游以巨大的發(fā)展優(yōu)勢沖擊著旅游市場，使傳統(tǒng)旅行社的經營受到了極大挑戰(zhàn)，經營理念和業(yè)務類型也都遭遇到了前所未有的威脅。但是，這是否就意味著傳統(tǒng)經營模式就此退出歷史舞臺？其實，自世界上第一家旅行社英格蘭托馬斯·庫克旅行社創(chuàng)建以來，傳統(tǒng)經營模式已有150多年的歷史，在旅游業(yè)發(fā)展中起到了至關重要的作用。在電子商務如火如荼的今天，靜觀傳統(tǒng)經營模式，我們仍會發(fā)現電子商務與傳統(tǒng)業(yè)務雖有重疊，但卻各有優(yōu)勢。

（一）旅游的本質是提供服務

當廣大游客在充分體驗到在線旅游的諸多便捷后，漸漸對隱藏在深處的各種弊端感到不滿和困惑。譬如，在線旅游平臺往往采用流程化的操作模式。旅游者需要多次溝通確認，常常都會面臨著要向不同接線員反復闡述自己碰到的難題。耗時耗力之余，還很有可能身陷一番相互推諉后根本就找不到可以及時解決問題專員的尷尬境地。究其原因，就在于電商平臺所提供的諸多旅游產品并不是自行研發(fā)和操作安排的，皆為向各大傳統(tǒng)旅行社采購、外包而來。

而傳統(tǒng)旅行社則不同，從線路咨詢、策劃開始必定會采用委派旅游顧問或專人對接的接待模式。無論何時何地，都能確保游客在第一時間與他的服務專員取得聯系，并實時解決心頭之感。

舉個切身例子：曾有幾位游客在境外觀光期間不慎遺失了最最重要的護照。當接到客人心慌意亂的電話后，我們公司憑借多年的專業(yè)接待經驗，在報備保險公司的同時，立刻委派地接旅行社負責人陪同當事人趕至就近的警察局報案取證。隨即，馬上前往當地大使館辦理相關的丟失應急手續(xù)。一路上，在安撫客人的基礎上，公司還承若因此產生的所有變更費用都將給予先行墊付，待游客順利回國后再根據相關的政策、法規(guī)統(tǒng)一結算。

與此同時，其他幾位通過不同平臺代辦簽證、購買機票以及預訂酒店的游客仍在異國他鄉(xiāng)懷著忐忑不安的心情與眾多電商爭辯不休……

（二）完善的旅游計劃是集多方因素為一體的整體行為

要知道，一次令人感到滿意的旅行體驗是由多方因素共同組成的，具有整體性特點，涵蓋著旅游消費中的“吃、住、行、游、購、娛”六大功能性要素?！扒蓩D難為無米之炊”。那么反之，在配齊素材后人人就都能成為令人羨慕的名家大廚么？就都能烹飪出色、香、味俱全的美味佳肴么？這顯然是不切實際的。須知，任何一道大餐都離不開廚師對佐料配比、火候以及在烹制過程中所有細節(jié)的完美把控。

時常，我們在看到某個在線旅游平臺推出的特價機票或是特惠住宿套餐后，頓時萌生了出行的沖動。當迫不及待的搶購后，這才霍然發(fā)覺仍面臨著一大堆束手無策的棘手難題：機票和酒店確實解決了，可接下來呢？地面交通怎么辦？資深導游去哪兒找？萬一在旅游途中發(fā)生突發(fā)事件又當如何處理？倘若是通過不同平臺自行組合選購的系列訂單，一旦某個環(huán)節(jié)出現了差池，導致的相關損失又將由誰來承擔？至此，我們恍然大悟——在線旅游與傳統(tǒng)旅游最大的不同就在于缺乏產品的整體性、服務的延續(xù)性以及最關鍵的專業(yè)指導和風險把控！

進入21世紀，人們的需求層次隨著社會的進步、科學和經濟的發(fā)展、生活水平的提高而顯著提升。物質享受已不再是主導需求，人們更注重精神和情感的升華。由此，“商、養(yǎng)、學、閑、情、奇”六要素的個性化旅游新需求應運而生。近幾年，不少游客都在感慨：“倘若是簡單的訂個機票、找家酒店度度假、修養(yǎng)身心通過在線旅游平臺下單尚可。真要奢望一次輾轉難忘的美好體驗，還是找傳統(tǒng)旅行社更踏實！更完美！”

三、企業(yè)轉型升級必須揚長補短

逆水行舟，不進則退。當前，在線旅游平臺已經充分意識到自身的不足與痛點，開始從純平臺競爭延伸到對上游資源的掌控和對下線發(fā)展的營銷渠道。它們不再只是代售別人的酒店和景區(qū)，而是自己建酒店、投資各大旅游景區(qū)。并且，還在不斷發(fā)展線下的營銷部門和實體體驗店。為了搶占旅游市場，更有不少平臺收購專屬的品牌旅行社，計劃打造出一個完整的從線上到線下的交易閉環(huán)。

反觀傳統(tǒng)旅行社也開啟了“旅游+互聯網”的經營模式，將自身的職業(yè)特長、優(yōu)勢與網絡大數據進行了深度對接。通過網絡獲取信息的效率大幅提升，對游客需求脈搏的把握愈發(fā)精準，對產品的定位也更加清晰。另一方面，借助互聯網大大開拓了傳統(tǒng)旅行社的銷售渠道，進一步降低了營銷成本。而這些優(yōu)惠最終都將落實到每位游客的身上，讓他們充分享受到最大的福利。

綜上所述，在線旅游的出現和崛起是對中國旅游市場的一次洗禮。但是，高質量的服務永遠不該是讓人與冰冷的機器打交道，而應該基于人與人之間的互動、思想的溝通和情感的交流。殊途同歸，無論是在線旅游平臺或是傳統(tǒng)旅行社，在今后的改革道路上，都必須轉型升級、優(yōu)勢互補、合作共贏。唯有這樣，才能堅持以產品優(yōu)勢和游客體驗為核心，真正成為每位游客最專業(yè)、最貼心的旅行管家。