文 丁匯

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姓 名：郭露

單 位：浙江省交通投資集團(tuán)有限公司浙江滬杭甬高速公路股份有限公司義烏東收費(fèi)管理所

愛 好：旅游、登山

座右銘：對于沿途曇花一現(xiàn)的美景，我更向往最終永久的燦爛。

她，是郭露，一名普通的收費(fèi)員。同事們喜歡叫她“露姐”，這仿佛預(yù)示著她與“路姐”之間的不解之緣。她，十年如一日地堅守在崗位上，努力耕耘，精益求精。她用微笑去面對，用心靈去感悟，她用對他人的尊重和對生活的熱愛，在這平凡的崗位上撒下一路陽光。

她是認(rèn)真敬業(yè)的“露姐”

從成為收費(fèi)員那天開始，郭露就認(rèn)為，即使是平凡的崗位，也自有它不平凡的地方。在工作過程中，郭露不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，力求“多做一點(diǎn)，專業(yè)一點(diǎn)”。她根據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出“舒心”“順心”“暖心”的“三心”工作法在全站推廣使用，有效推動了收費(fèi)所服務(wù)形象的提升。

講到郭露對工作的認(rèn)真，有一個“五元紙幣”故事。那是一個晚班，一輛面包車付費(fèi)后，一張五元紙幣不小心掉在了車道里，當(dāng)郭露發(fā)現(xiàn)時車輛已經(jīng)駛離車道。郭露連忙通過高速交警查到了車主聯(lián)系電話。她告知司機(jī)，如果下次上高速，記得領(lǐng)回這張五元紙幣。事情雖小，但正如司機(jī)后來所說，這五塊錢讓他看到了高速人的責(zé)任心。

郭露對工作的認(rèn)真態(tài)度，同樣得到了其他過往司乘的一致認(rèn)可，他們總是對郭露說：“每次從收費(fèi)窗口經(jīng)過，看到你精神飽滿，熱情洋溢的樣子，真是一種享受。”

她是勤勉鉆研的“露姐”

如何在服務(wù)中有所突破，是郭露一直潛心思考的問題。她把空姐服務(wù)規(guī)范與收費(fèi)服務(wù)規(guī)范進(jìn)行有效融合，把“親切熱情、端莊雅致”的理念滲透到服務(wù)中的每個細(xì)節(jié)，形成一套規(guī)范化的服務(wù)流程。在“空姐式”服務(wù)推出前期，郭露付出了比別人多出幾倍的心力。在那段時間里，郭露下班回家經(jīng)常頭頂一本書靠墻站立，一練就是個把小時。郭露的愛人說：“我家露露著魔了！她跟家里人說話的時候都會使用‘您好、謝謝’，弄得家里人一時間很不習(xí)慣?！痹诠兜膸酉?，“空姐式”窗口服務(wù)模式在收費(fèi)站里落地開花。

不僅如此，她認(rèn)為提高收費(fèi)時的操作速度，減少操作差錯，讓司乘在通過收費(fèi)窗口時“無時滯”通行也是服務(wù)質(zhì)量提升的一個重要方面。她將看似單一的付費(fèi)過程歸類為十六種不同的操作流程，把單車操作時間進(jìn)一步壓縮，實(shí)現(xiàn)了客車平均單車操作時間6秒，貨車平均單車操作時間12秒的突破，綜合效能提升了46.5%。

她是用微笑抒寫人生的“露姐”

2018年，浙江金華甬金高速公路有限公司甬金管理處創(chuàng)建“微笑山茶花”服務(wù)品牌，將金華市的市花與高速公路服務(wù)文化有機(jī)融合。郭露懷著對服務(wù)的熱情，將平日所學(xué)、所思化作豐沃的養(yǎng)分，滋養(yǎng)了甬金迎風(fēng)綻放的山茶花。她將最常見的收費(fèi)外場服務(wù)細(xì)化為30種情景模式，制定出了外場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化初稿。在充分考慮收費(fèi)現(xiàn)場可能發(fā)生的司乘人員所需服務(wù)的前提下，將服務(wù)內(nèi)容從窗口延伸至外場。

郭露將“人到心到、手到眼到、熱情周到、親和有序”的準(zhǔn)則融入服務(wù)中的每一個環(huán)節(jié)，讓每一個細(xì)節(jié)都經(jīng)得起推敲，都賞心悅目。她用“一個手勢、一聲問候、一個微笑、一句送別、一種素養(yǎng)”詮釋了服務(wù)的真諦。

與同事相處，郭露總是那么和藹友善；與司乘相處，郭露總是那么大方優(yōu)雅，她用熱情與尊重拉近了彼此的距離；她把陽光和詩意裝進(jìn)心里，用快樂和豁達(dá)面對一切，手持微笑的彩筆，抒寫出內(nèi)心真善美的詩情畫意。