吳桂玲 李丹 陳靖敏

【摘要】鑒于目前我國(guó)高教管理工作中常存在服務(wù)理念缺失問(wèn)題，本文主要對(duì)高教管理中服務(wù)理念的缺失原因和相應(yīng)對(duì)策進(jìn)行了探討研究。文章在介紹研究背景和研究意義的基礎(chǔ)上，分析了高教管理人員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度和自身職業(yè)素養(yǎng)等三方面因素對(duì)高教管理中服務(wù)理念的重要作用，并提出切實(shí)有效的策略以提高高教管理人員對(duì)服務(wù)理念的踐行力。

【關(guān)鍵詞】高教管理 服務(wù)理念 高等院校

【中圖分類號(hào)】G647 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-3089（2019）08-0232-02

引言

對(duì)于我國(guó)高等教育的發(fā)展來(lái)講，高教管理工作十分重要，高教管理的質(zhì)量不僅會(huì)在很大程度上影響大學(xué)生的學(xué)習(xí)效果，而且持續(xù)、深入地影響大學(xué)生的人生觀、價(jià)值觀和世界觀。在我國(guó)高等教育體制改革持續(xù)深化的時(shí)代背景下，高教管理工作面臨著很多新的挑戰(zhàn)與要求。就高教管理工作而言，是否具有較好的服務(wù)理念已經(jīng)成為社會(huì)各個(gè)方面以及廣大師生對(duì)高教管理工作質(zhì)量進(jìn)行評(píng)判的一個(gè)重要參考標(biāo)準(zhǔn)。然而，就我國(guó)高教管理的實(shí)際情況來(lái)看，服務(wù)理念缺失的問(wèn)題較為常見(jiàn)，從而導(dǎo)致高教管理中存在較多問(wèn)題。鑒于此，本文將在分析高教管理中服務(wù)理念缺失原因的基礎(chǔ)上，探討提出相應(yīng)的解決對(duì)策，希望能夠?yàn)檫M(jìn)一步提升我國(guó)高教管理工作質(zhì)量和水平，同時(shí)為廣大高教管理者提供一些可供借鑒的研究成果。

一、高教管理中服務(wù)理念缺失的原因分析

（一）高教管理者的服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng)

一直以來(lái)，我國(guó)高等教育事業(yè)都被視為一項(xiàng)社會(huì)公共事業(yè)，高教管理人員通常由國(guó)家以及相關(guān)政府部門(mén)進(jìn)行指派或委任。其中部分高教管理人員在受到官本位思想的影響之下，借助干部或者是權(quán)力的身份去對(duì)教育開(kāi)展管理，服務(wù)意識(shí)較淡薄，未將服務(wù)理念全面貫徹于高教管理當(dāng)中。如今教育已經(jīng)成為國(guó)際服務(wù)貿(mào)易體系一部分，我國(guó)廣大高教管理者更應(yīng)樹(shù)立牢固的服務(wù)意識(shí)，用服務(wù)的思維和理念去對(duì)高教管理事業(yè)的發(fā)展與改革進(jìn)行考量，使我國(guó)高教管理以及高等教育健康、可持續(xù)的發(fā)展。

（二）高教管理者的服務(wù)態(tài)度較為消極

對(duì)于高教管理的整個(gè)過(guò)程而言，態(tài)度是影響高教管理人員服務(wù)理念執(zhí)行力的重要因素。高教管理人員在已經(jīng)深刻認(rèn)識(shí)到了服務(wù)理念重要性的情況下，如在具體的高教管理工作中，沒(méi)有較為良好和端正的態(tài)度，采用積極的態(tài)度去對(duì)待服務(wù)理念，那么必然會(huì)對(duì)服務(wù)理念的執(zhí)行力產(chǎn)生影響，高教管理工作中具體貫徹服務(wù)理念的效度也會(huì)被影響。實(shí)際上，因部分高教管理人員個(gè)人因素，其在高教管理過(guò)程中沒(méi)有產(chǎn)生較為積極的態(tài)度，服務(wù)理念無(wú)法落實(shí)到具體的工作實(shí)踐上，致使服務(wù)理念缺失，從而對(duì)高教管理服務(wù)的質(zhì)量產(chǎn)生負(fù)面影響。

（三）高教管理人員職業(yè)素質(zhì)有待提升

高教管理人員隊(duì)伍是否具有較高的職業(yè)素養(yǎng)，也直接決定著服務(wù)理念在高教管理工作當(dāng)中的貫徹執(zhí)行效度。現(xiàn)如今，一些高教管理人員缺乏教育、管理等方面的專業(yè)背景，甚至在走向高教管理工作崗位之前，沒(méi)有過(guò)較為豐富的教育管理方面的實(shí)踐經(jīng)歷，如此一來(lái)便造成這些高教管理人員無(wú)法較好地勝任高教日常管理工作。其中部分人員在對(duì)服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)和理解上比較模糊，對(duì)服務(wù)理念不能全面、深入的理解，造成他們無(wú)法將服務(wù)理念較好地貫徹到自身的實(shí)際工作當(dāng)中，最終導(dǎo)致高教管理工作中出現(xiàn)服務(wù)理念缺失的現(xiàn)象。

二、高教管理中服務(wù)理念缺失的主要對(duì)策

（一）高教管理人員應(yīng)該牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)

高教管理人員應(yīng)從思想觀念層面尋求轉(zhuǎn)變，全面樹(shù)立正確的服務(wù)管理思維。首先，政府相關(guān)部門(mén)要對(duì)服務(wù)理念予以大力倡導(dǎo)，同時(shí)通過(guò)實(shí)施有效手段對(duì)高教管理人員進(jìn)行管理。可探索形成一個(gè)制度標(biāo)準(zhǔn)或者是約束機(jī)制，引導(dǎo)和規(guī)范高教管理人員真正樹(shù)立服務(wù)意識(shí)。政府相關(guān)部門(mén)可通過(guò)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合的手段，對(duì)那些為大學(xué)生提供滿意服務(wù)的高教管理人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。例如，政府相關(guān)部門(mén)可對(duì)在高教管理過(guò)程中表現(xiàn)出良好服務(wù)意識(shí)的人員，進(jìn)行公開(kāi)表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，進(jìn)而引導(dǎo)更多的高教管理人員去牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)。政府相關(guān)部門(mén)還應(yīng)對(duì)在高教管理過(guò)程中由于缺乏服務(wù)意識(shí)而導(dǎo)致大學(xué)生不滿意的高教管理人員，視情節(jié)給予其較低的考核評(píng)價(jià)，同時(shí)對(duì)其進(jìn)行批評(píng)教育指正。其次，各高等院校應(yīng)努力適應(yīng)高等教育市場(chǎng)化、專業(yè)化發(fā)展的趨勢(shì)，對(duì)高教管理人員普遍實(shí)行聘任制，通過(guò)競(jìng)聘選納的方式擇優(yōu)選拔出一些管理方面的人才來(lái)從事高教管理工作。如此一來(lái)，才能夠從源頭上將高教管理人員頭腦中的落后官本位思想予以轉(zhuǎn)變，促使高教管理人員不斷地去關(guān)注服務(wù)和落實(shí)服務(wù)，真正在服務(wù)意識(shí)的引導(dǎo)下有效開(kāi)展高教管理工作。

（二）高教管理人員應(yīng)該具有積極的服務(wù)態(tài)度

對(duì)于高教管理人員來(lái)講，如何讓其具有較為積極的服務(wù)態(tài)度，并將服務(wù)理念有效地貫徹高教日常管理工作當(dāng)中，會(huì)受到各種因素的影響，其中包括外部環(huán)境因素和管理人員內(nèi)部因素。所以，按照態(tài)度自身的成因，在對(duì)主觀、客觀各方面因素進(jìn)行考慮的基礎(chǔ)上，可以采取以下三個(gè)方面的措施努力確保高教管理人員具有積極的服務(wù)態(tài)度。一是服務(wù)態(tài)度的自我認(rèn)識(shí)。讓高教管理人員形成關(guān)于服務(wù)態(tài)度形成原因、方法、途徑和周圍事物關(guān)系的正確觀點(diǎn)，進(jìn)而可以在一定程度上降低高教管理人員因?yàn)榉?wù)認(rèn)識(shí)偏差因素形成消極態(tài)度的可能性。二是服務(wù)態(tài)度的自我能力培養(yǎng)。即高教管理人員要努力提升自我服務(wù)態(tài)度教育的能力，促使高教管理人員認(rèn)識(shí)到積極的服務(wù)態(tài)度對(duì)于自身以及高等院校發(fā)展的重要性，從而自覺(jué)形成積極的服務(wù)態(tài)度。三是服務(wù)態(tài)度的自我素質(zhì)形成。具體來(lái)講就是引導(dǎo)高教管理人員從德、智、體各個(gè)方面都能夠形成較好的服務(wù)態(tài)度品質(zhì)，促使其要積極、樂(lè)觀和進(jìn)取，并且要對(duì)其所服務(wù)和管理的大學(xué)生充分義務(wù)感以及責(zé)任感。

（三）高教管理人員應(yīng)該全面強(qiáng)化自身職業(yè)素養(yǎng)的提升

只有高教管理人員具有比較高的職業(yè)素養(yǎng)，才能夠?qū)Ψ?wù)理念予以正確地理解和認(rèn)識(shí)，并將服務(wù)理念有效地貫徹到高教日常管理工作當(dāng)中。這就需要政府有關(guān)部門(mén)以及各高等院校相關(guān)部門(mén)，對(duì)高教管理人員，尤其是那些缺乏教育、管理等相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和背景的高教管理人員，開(kāi)展職業(yè)素養(yǎng)方面的培訓(xùn)提升，從而在一定程度上有效緩解這些高教管理人員由于職業(yè)素養(yǎng)不夠無(wú)法適應(yīng)當(dāng)前工作所帶來(lái)的壓力。另外，各高等院?？梢試L試開(kāi)設(shè)高教管理方面的專業(yè)，或者是在已有的管理類相關(guān)專業(yè)里面開(kāi)設(shè)一些高教管理方面的課程，著力為自身培養(yǎng)一批高教管理方面的人才。各高等院校嚴(yán)格設(shè)置高教管理人員的崗位準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格把好入口關(guān)。走上工作崗位的高教管理人員要通過(guò)自身堅(jiān)持不懈的學(xué)習(xí)和努力，持續(xù)提升自身的職業(yè)素養(yǎng)，在日常工作中，轉(zhuǎn)變落后的管理理念，全面認(rèn)識(shí)和不斷踐行服務(wù)理念，有效將服務(wù)理念加以貫徹落實(shí)，從而更好地適應(yīng)當(dāng)前和今后一段時(shí)期高等教育事業(yè)發(fā)展以及高教管理工作不斷變革的需要。

結(jié)束語(yǔ)

總而言之，我國(guó)高等院校在日常教育管理過(guò)程中，還存在諸多可提升的地方，最為突出的便是服務(wù)理念缺失，高教管理人員的服務(wù)意識(shí)水平總體上不是很高，從而直接影響了我國(guó)高等教育事業(yè)發(fā)展的質(zhì)量和水平。因此，通過(guò)切實(shí)有效的手段，引導(dǎo)我國(guó)廣大高教管理人員有效和牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，大力踐行服務(wù)理念就變得非常重要和關(guān)鍵。

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作者簡(jiǎn)介：

吳桂玲（1990.08.28-），漢族，女，湖北省隨州市人，文學(xué)學(xué)士，研究方向：高教管理。