郭泳昊 黃穎 陳文軍

內(nèi)容摘要：在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)促使企業(yè)紛紛致力于提高顧客忠誠(chéng)度，以創(chuàng)造更多利潤(rùn)，確保利潤(rùn)持續(xù)增長(zhǎng)。客戶(hù)推薦（NPS）與客戶(hù)體驗(yàn)作為兩種簡(jiǎn)單、實(shí)用的測(cè)量顧客忠誠(chéng)的方法，近年來(lái)受到廣大學(xué)者和企業(yè)管理者的重視與應(yīng)用。本文通過(guò)介紹客戶(hù)推薦（NPS）與顧客體驗(yàn)的起源背景、具體方法及其各自特點(diǎn)，根據(jù)目前企業(yè)應(yīng)用情況與學(xué)說(shuō)研究進(jìn)展，深入探討二者如何相互補(bǔ)充、融合發(fā)展。

關(guān)鍵詞：客戶(hù)推薦? ?客戶(hù)體驗(yàn)? ?客戶(hù)忠誠(chéng)度? ?融合發(fā)展

引言

因?yàn)轭櫩椭艺\(chéng)被大多數(shù)企業(yè)認(rèn)為是收益增長(zhǎng)和持續(xù)發(fā)展的真正來(lái)源，測(cè)量顧客忠誠(chéng)的指標(biāo)體系—NPS（客戶(hù)凈推薦值）受到廣泛重視。

在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，顧客做出購(gòu)買(mǎi)決策時(shí)不再局限于產(chǎn)品本身功能和價(jià)值，更加注重在產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)與消費(fèi)過(guò)程中所獲得的內(nèi)心感受、情感體驗(yàn)，涉及客戶(hù)多層次、多樣化需求。NPS的目標(biāo)是為了提高顧客忠誠(chéng)度，促進(jìn)企業(yè)的可盈利性增長(zhǎng)?？蛻?hù)推薦與客戶(hù)體驗(yàn)二者具有幾乎相同的目標(biāo)，但又有各自?xún)?yōu)缺點(diǎn)，如何克服各自在企業(yè)應(yīng)用中的缺點(diǎn)和不足？探索二者的融合發(fā)展，是一條有效路徑。

NPS的來(lái)源及優(yōu)缺點(diǎn)

NPS（Net Promoter Score），即客戶(hù)凈推薦值，最早是由弗雷德·賴(lài)克哈爾德于2003年底在《哈佛商業(yè)評(píng)論》雜志中發(fā)表的《你需要致力增長(zhǎng)的一個(gè)數(shù)字》文章里提出的。企業(yè)通過(guò)向顧客詢(xún)問(wèn)終極問(wèn)題：你有多大可能將我們的產(chǎn)品或服務(wù)推薦給親人、朋友或同事？并在0-10分（10代表非常有可能，5代表中性觀點(diǎn)，0代表根本不可能）之間進(jìn)行打分。根據(jù)分值大小將顧客分為推薦者、被動(dòng)者以及貶損者三類(lèi)。推薦者（得分在9-10分之間）：忠誠(chéng)且熱心的購(gòu)買(mǎi)者，他們一直購(gòu)買(mǎi)某個(gè)公司的產(chǎn)品，并且讓他們的朋友也購(gòu)買(mǎi)該公司產(chǎn)品。被動(dòng)者（得分在7-8分之間）：對(duì)企業(yè)態(tài)度一般，不冷不熱，容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手說(shuō)服購(gòu)買(mǎi)其他產(chǎn)品或服務(wù)。貶損者（得分在0-6分之間）：與企業(yè)之間關(guān)系較差，非常不滿(mǎn)，對(duì)企業(yè)有著較大負(fù)面影響。將推薦者所占比例（P）減去貶損者所占比例（D）就得出凈推薦值（NPS）。在提出終極問(wèn)題之后可以再詢(xún)問(wèn)一兩個(gè)后續(xù)問(wèn)題，比如：你給出這個(gè)分?jǐn)?shù)的主要原因是什么？對(duì)于公司產(chǎn)品或服務(wù)有何建議？從而進(jìn)一步了解顧客的真實(shí)想法，以便做出改進(jìn)措施。NPS不僅是一個(gè)值，更是一個(gè)體系，一個(gè)系統(tǒng)。

NPS的優(yōu)勢(shì)在于簡(jiǎn)單、精準(zhǔn)、易操作。相比以往的滿(mǎn)意度調(diào)查，NPS只是向顧客詢(xún)問(wèn)終極問(wèn)題，或者緊跟一兩個(gè)后續(xù)問(wèn)題，其問(wèn)題數(shù)量少而簡(jiǎn)單，通俗易懂，易被理解和接受。NPS通過(guò)顧客對(duì)“是否愿意將產(chǎn)品或服務(wù)推薦給自己的親人、同事或朋友”問(wèn)題的打分情況，更加準(zhǔn)確的區(qū)分顧客群體，辨認(rèn)出企業(yè)的推薦者、貶損者和被動(dòng)者;依據(jù)客戶(hù)凈推薦值能夠更加精確、嚴(yán)格的反映當(dāng)前企業(yè)的顧客認(rèn)可程度和購(gòu)買(mǎi)意愿。NPS的簡(jiǎn)單、精準(zhǔn)、操作性強(qiáng)，大大降低了被調(diào)查人員的心理排斥，而且在采集數(shù)據(jù)上不局限于問(wèn)卷形式，可以使用電話、郵件等形式調(diào)查，便于執(zhí)行，彌補(bǔ)了以往顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的眾多不足，降低了測(cè)評(píng)成本。

NPS真正揭示了顧客忠誠(chéng)的內(nèi)涵。弗雷德·賴(lài)克哈爾德曾多次強(qiáng)調(diào)，顧客忠誠(chéng)并不等同于重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，因?yàn)槟承┲貜?fù)購(gòu)買(mǎi)可能是消費(fèi)者沒(méi)有其他選擇，或者同類(lèi)產(chǎn)品差別很小等因素造成的，有些客戶(hù)即使忠誠(chéng)度高，但隨著年齡、收入等條件的變化，也不再購(gòu)買(mǎi)某些產(chǎn)品或服務(wù)。NPS所指的顧客忠誠(chéng)是指顧客愿意向他的朋友、親人、同事推薦他已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)，其重點(diǎn)在于口碑推薦，一方面表明客戶(hù)為了推薦該產(chǎn)品或服務(wù)愿意付出自己的時(shí)間、精力以及自身信譽(yù)等，所以更能精準(zhǔn)的反映企業(yè)當(dāng)前顧客的態(tài)度以及認(rèn)可程度，另一方面由于測(cè)試?yán)峡蛻?hù)是否愿意向別人推薦的行為，還能預(yù)測(cè)未來(lái)潛在顧客的購(gòu)買(mǎi)可能性。NPS不僅成為測(cè)量顧客忠誠(chéng)的有效指標(biāo)，更精準(zhǔn)地反映顧客忠誠(chéng)的現(xiàn)實(shí)狀態(tài)。

NPS根據(jù)客戶(hù)群的得分分布，能夠區(qū)分“良性利潤(rùn)”和“不良利潤(rùn)”。當(dāng)企業(yè)向顧客提供高質(zhì)量產(chǎn)品、合理價(jià)格以及完善服務(wù)，給予顧客良好的顧客體驗(yàn)，獲得良好的客戶(hù)口碑和積極向別人推薦，將促使顧客產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買(mǎi)和持續(xù)擴(kuò)展新客戶(hù)，就產(chǎn)生“良性利潤(rùn)”，“良性利潤(rùn)”確保企業(yè)盈利的持續(xù)性。但企業(yè)通過(guò)欺詐、強(qiáng)迫等不合理手段，抬高價(jià)格，減少服務(wù)項(xiàng)目和成本，以惡化顧客關(guān)系為代價(jià)賺取高利潤(rùn)，就是“不良利潤(rùn)”，“不良利潤(rùn)”是短期的，以犧牲企業(yè)持續(xù)發(fā)展為代價(jià)。NPS在區(qū)分推薦者和貶損者之后，致力于通過(guò)對(duì)貶損者的跟蹤服務(wù)，采取一系列彌補(bǔ)手段，把貶損者轉(zhuǎn)化為推薦者，持續(xù)提高口碑聲譽(yù)和客戶(hù)主動(dòng)推薦比例，讓老客戶(hù)成為公司的超級(jí)推銷(xiāo)員，以此產(chǎn)生更多新顧客，形成良性循環(huán)，降低企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)成本的同時(shí)，還產(chǎn)生了“良性利潤(rùn)”。

NPS經(jīng)過(guò)近幾年的發(fā)展與完善，被廣大企業(yè)所熟知、重視，對(duì)企業(yè)發(fā)展起著不可忽視的作用，但NPS并不是萬(wàn)能的，在實(shí)施過(guò)程中也有局限性。

行業(yè)不同，NPS值不同。有的行業(yè)整體偏高，有的行業(yè)偏低。行業(yè)之間缺乏對(duì)比性，企業(yè)不能盲目比較，既不能因?yàn)樗谛袠I(yè)NPS值偏低就不做任何改變，也不能為了盲目追求較高NPS值而忽視成本等其他因素，應(yīng)該與同行業(yè)平均NPS值相比較。另外，即使在同一個(gè)行業(yè)，NPS也不能夠解釋所在行業(yè)中企業(yè)利潤(rùn)的相對(duì)增長(zhǎng)情況，如企業(yè)技術(shù)的提高可能促進(jìn)利潤(rùn)的增長(zhǎng)。NPS也不一定適用于各個(gè)行業(yè)，如一些壟斷行業(yè)，顧客可選擇性幾乎為零，只能購(gòu)買(mǎi)壟斷企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，即使不滿(mǎn)意也別無(wú)他法，這樣用NPS來(lái)測(cè)試幾乎沒(méi)有意義。

NPS分值的定義可能會(huì)因文化差異而有所不同。NPS系統(tǒng)將“0-6”分之間的顧客定義為貶損者，可能會(huì)擴(kuò)大貶損者范圍。在中國(guó)的考試中，很多都是百分制，而60分為及格線，同樣在10分制的情況下，人們大多也會(huì)將6分默認(rèn)為及格分。另外中國(guó)人大多繼承了傳統(tǒng)中庸思想，不輕易表露自己的真實(shí)想法，除非對(duì)某個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品特別厭惡，一般都會(huì)給企業(yè)打及格分。這些人往往既不是貶損者，也不是推薦者。所以將“0-6”分之間的顧客定義為貶損者可能會(huì)夸大貶損者范圍。

應(yīng)用NPS來(lái)測(cè)試，其效果是長(zhǎng)期的。盡管通過(guò)NPS系列操作，有利于提高顧客忠誠(chéng)、促進(jìn)企業(yè)的可盈利性增長(zhǎng)，爭(zhēng)做良心企業(yè)，但這個(gè)過(guò)程必須長(zhǎng)期堅(jiān)持才能產(chǎn)生效果。企業(yè)使用NPS系統(tǒng)可能會(huì)產(chǎn)生回報(bào)周期長(zhǎng)的現(xiàn)象，短期內(nèi)效果不太明顯。企業(yè)要有足夠信心，堅(jiān)定不移的實(shí)施NPS系統(tǒng)，不計(jì)較短期得失，才能最終獲取豐厚回報(bào)。

NPS并不能具體反映出指標(biāo)所存在的問(wèn)題。單一的NPS值只是幫助企業(yè)了解當(dāng)前顧客現(xiàn)狀，有多少推薦者、貶損者等。但究竟什么原因?qū)е逻@些問(wèn)題的出現(xiàn)，不能具體的一一對(duì)應(yīng)、反映出來(lái)。企業(yè)如何解決這些問(wèn)題，如何形成決策和改進(jìn)方案，需要企業(yè)根據(jù)自身實(shí)際情況進(jìn)一步挖掘。

顧客體驗(yàn)的來(lái)源和優(yōu)缺點(diǎn)

早在1970年，未來(lái)學(xué)家Toffler在《未來(lái)的沖擊》一書(shū)中，就預(yù)示了未來(lái)經(jīng)濟(jì)形態(tài)的發(fā)展將由制造業(yè)、服務(wù)業(yè)走向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，提出“體驗(yàn)”這一經(jīng)濟(jì)術(shù)語(yǔ)，認(rèn)為體驗(yàn)是商品和服務(wù)心理化的可交換物，并根據(jù)環(huán)境的不同將體驗(yàn)分為直接體驗(yàn)和間接體驗(yàn)。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，時(shí)代的進(jìn)步，我們經(jīng)歷了農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)（又稱(chēng)為產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)）、工業(yè)經(jīng)濟(jì)（又稱(chēng)為商品經(jīng)濟(jì)）、服務(wù)經(jīng)濟(jì)，現(xiàn)在進(jìn)入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。

Pine II和Gilmore于1998年在《哈佛商業(yè)評(píng)論》宣稱(chēng)“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的正式來(lái)臨”。體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)之父Schmitt（1999）認(rèn)為信息技術(shù)的發(fā)展，品牌至上的理念，通訊與娛樂(lè)的無(wú)處不在導(dǎo)致體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)生。他將顧客體驗(yàn)定義為消費(fèi)者的一種感受，消費(fèi)者由于遇到或經(jīng)歷一些事情而發(fā)生的，向顧客提供了感知、情感、認(rèn)知、行為和關(guān)系價(jià)值取代功能價(jià)值。同時(shí)他還認(rèn)為企業(yè)想要提供優(yōu)質(zhì)顧客體驗(yàn)，應(yīng)該在戰(zhàn)略上努力創(chuàng)造一個(gè)同時(shí)具有感知、情感、認(rèn)知、行為和相關(guān)性的綜合體驗(yàn)。

客戶(hù)體驗(yàn)把客戶(hù)由被動(dòng)滿(mǎn)足的對(duì)象轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)需求的主體。在提升客戶(hù)體驗(yàn)的目標(biāo)下，企業(yè)不僅要樹(shù)立以顧客為中心、關(guān)注顧客需求的經(jīng)營(yíng)理念，而且經(jīng)常為顧客提供特定情境活動(dòng)、塑造不同場(chǎng)景的感知，讓顧客參與產(chǎn)品改進(jìn)、創(chuàng)新中去。在企業(yè)與顧客的互動(dòng)過(guò)程中，讓客戶(hù)表達(dá)自己的真實(shí)需求。顧客不再只是服務(wù)對(duì)象，而是獲得優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)和滿(mǎn)足自身個(gè)性化、差異化需求的主體。

客戶(hù)體驗(yàn)具有即時(shí)性、持續(xù)性。依據(jù)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，企業(yè)與顧客之間實(shí)現(xiàn)了“零距離”，可以開(kāi)展隨時(shí)隨地、全方位、持續(xù)不斷的互動(dòng)溝通，企業(yè)與顧客的聯(lián)系更加緊密。顧客可以通過(guò)官方論壇、網(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū)、郵件、微信等方式隨時(shí)向企業(yè)反饋?zhàn)约簩?duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、品牌等因素的體驗(yàn)，增進(jìn)雙方之間的了解，不斷解決新問(wèn)題，幫助企業(yè)建立與顧客之間的全面而長(zhǎng)期的關(guān)系。

客戶(hù)體驗(yàn)越來(lái)越豐富而全面。過(guò)去沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)作為溝通手段，產(chǎn)品與服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)只是一種簡(jiǎn)單的商品交易過(guò)程，客戶(hù)僅存在交易時(shí)刻的體驗(yàn)和使用產(chǎn)品時(shí)的體驗(yàn)，體驗(yàn)要素簡(jiǎn)單?，F(xiàn)在的顧客體驗(yàn)不僅包括購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品的全過(guò)程，還包括購(gòu)前教育、信息送達(dá)等，以及購(gòu)后服務(wù)、評(píng)論、分享、反饋等，甚至產(chǎn)品與服務(wù)消費(fèi)的整個(gè)生態(tài)系統(tǒng)。企業(yè)之間圍繞提升客戶(hù)體驗(yàn)的競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致所提供的客戶(hù)體驗(yàn)更加全面而豐富。

優(yōu)質(zhì)的顧客體驗(yàn)?zāi)軌驅(qū)Ξa(chǎn)品銷(xiāo)量和企業(yè)利潤(rùn)做出巨大貢獻(xiàn)。企業(yè)之所以為顧客提供優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，其最終目的還是為了顧客獲得良好體驗(yàn)后所轉(zhuǎn)化的行為結(jié)果，促使顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，進(jìn)而提高產(chǎn)品銷(xiāo)量，增加企業(yè)盈利。

客戶(hù)體驗(yàn)從概念到實(shí)踐，存在諸多問(wèn)題。至今為止，學(xué)術(shù)界對(duì)顧客體驗(yàn)的主要概念和內(nèi)涵并沒(méi)有達(dá)成一致，也沒(méi)有出現(xiàn)讓眾多學(xué)者信服并愿意遵守的理論模型?！绑w驗(yàn)”一詞具有主觀性，會(huì)涉及自身情緒、感官等，也包括知識(shí)、思維等因素。因此顧客體驗(yàn)的研究不容易被量化，不是所有行業(yè)都可以通過(guò)將顧客體驗(yàn)精確的劃分為不同維度來(lái)進(jìn)行量化，從而達(dá)到自己的研究目的。如今很多學(xué)者研究顧客體驗(yàn)對(duì)消費(fèi)者的影響或者對(duì)消費(fèi)者態(tài)度進(jìn)行分析，比如顧客的滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度等，卻忽略了對(duì)顧客體驗(yàn)后的行為預(yù)測(cè)以及顧客行為的影響程度的研究，這才是顧客體驗(yàn)的最終目的和企業(yè)所想要的結(jié)果。

不同行業(yè)的顧客會(huì)有不同需求，也就會(huì)有不同客戶(hù)體驗(yàn)，現(xiàn)如今并沒(méi)有廣泛適用于眾多行業(yè)的顧客體驗(yàn)?zāi)Ｐ?。企業(yè)不能盲目遵循他人所設(shè)計(jì)的客戶(hù)體驗(yàn)，而是要根據(jù)自身特點(diǎn)以及行業(yè)特征來(lái)設(shè)計(jì)符合自身要求的客戶(hù)體驗(yàn)，這樣才能達(dá)到企業(yè)的目的。

客戶(hù)體驗(yàn)還受到不同區(qū)域的文化差異影響，存在不同特征和表達(dá)方式。隨著時(shí)代的發(fā)展，客戶(hù)體驗(yàn)勢(shì)必會(huì)產(chǎn)生新內(nèi)涵和新特點(diǎn)。

NPS與顧客體驗(yàn)的融合發(fā)展是未來(lái)方向

通過(guò)對(duì)NPS與顧客體驗(yàn)的起源以及優(yōu)缺點(diǎn)的分析和探討發(fā)現(xiàn)，二者具有共同目標(biāo)，都是為了提高顧客忠誠(chéng)度，為企業(yè)創(chuàng)造更大利潤(rùn)，這是二者可以融合發(fā)展的基礎(chǔ)。

在深究原因深度和未來(lái)預(yù)測(cè)精度上，可以相互彌補(bǔ)各自不足。顧客體驗(yàn)?zāi)軌騽澐衷S多維度來(lái)測(cè)量顧客忠誠(chéng)，達(dá)成對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)影響因素的具體細(xì)致分析，但由于變量多而復(fù)雜，所以在對(duì)未來(lái)顧客行為及其市場(chǎng)發(fā)展上預(yù)測(cè)尚不夠精確。NPS作為顧客忠誠(chéng)度的測(cè)量工具，體現(xiàn)出很好的未來(lái)預(yù)測(cè)精確性，但在深挖客戶(hù)忠誠(chéng)度的原因上卻不夠具體深入。企業(yè)如果既需要預(yù)測(cè)市場(chǎng)和客戶(hù)的未來(lái)行為，又要全面把握造成市場(chǎng)與客戶(hù)現(xiàn)狀的眾多原因，最好把NPS與客戶(hù)體驗(yàn)測(cè)試結(jié)合起來(lái)，相互補(bǔ)充。

在促進(jìn)企業(yè)追求營(yíng)銷(xiāo)效果的短期改善與長(zhǎng)期增長(zhǎng)上，二者可以結(jié)合使用。盡管NPS在短期內(nèi)可以發(fā)現(xiàn)有多少滿(mǎn)意的和不滿(mǎn)意的客戶(hù)，并致力于轉(zhuǎn)化那些不滿(mǎn)意的客戶(hù)，但短期內(nèi)通過(guò)提升客戶(hù)的口碑推薦，迅速提升銷(xiāo)量和企業(yè)利潤(rùn)的可能性不大，二者結(jié)合應(yīng)該是一個(gè)持續(xù)長(zhǎng)期的過(guò)程。只要企業(yè)堅(jiān)持持續(xù)改善NPS值，形成良性循環(huán)，就會(huì)獲得高回報(bào)，而顧客體驗(yàn)可以為企業(yè)提供短期回報(bào)。因?yàn)槠髽I(yè)為顧客提供一次優(yōu)質(zhì)的顧客體驗(yàn)，如果超出了顧客期望，就能使顧客產(chǎn)生沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)，或者迅速重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，為企業(yè)創(chuàng)造短期銷(xiāo)售量和利潤(rùn)增長(zhǎng)。如果企業(yè)想把長(zhǎng)期利潤(rùn)持續(xù)增長(zhǎng)與短期銷(xiāo)量提升很好地結(jié)合起來(lái)，就可以把二者的反應(yīng)周期匹配平衡，共同促進(jìn)企業(yè)的銷(xiāo)量增長(zhǎng)、利潤(rùn)增長(zhǎng)和全面發(fā)展。

NPS和客戶(hù)體驗(yàn)都是企業(yè)隨著時(shí)代發(fā)展而在營(yíng)銷(xiāo)上創(chuàng)新的產(chǎn)物，順應(yīng)了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用和客戶(hù)需求發(fā)展的趨勢(shì)，我們認(rèn)為顧客體驗(yàn)和NPS可以融合發(fā)展。探討顧客體驗(yàn)與NPS之間如何融合發(fā)展，首先要消除一個(gè)誤解。很多人說(shuō)研究顧客體驗(yàn)與NPS的關(guān)系沒(méi)有太大意義，他們認(rèn)為，顧客體驗(yàn)越好，NPS值自然也就越高，其實(shí)不然，并不是所有體驗(yàn)都會(huì)對(duì)NPS有正向影響。陳海明、董倩婷（2017）以酒店行業(yè)為例，在對(duì)NPS的測(cè)量模型進(jìn)行研究的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，酒店的個(gè)性化服務(wù)和餐飲體驗(yàn)并不能顯著影響和提升顧客凈推薦值。而且這與顧客的酒店消費(fèi)實(shí)際相吻合，與行業(yè)特征相關(guān)，因?yàn)樽【频甑念櫩完P(guān)注的核心仍是住宿方面的因素。因此，不能說(shuō)所有的顧客體驗(yàn)都對(duì)NPS有正向影響。

NPS與顧客體驗(yàn)之間可以在三個(gè)方面進(jìn)行融合：在新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)階段，企業(yè)在提供顧客體驗(yàn)并想要了解其效果時(shí)，可以加入NPS測(cè)試。通過(guò)向顧客詢(xún)問(wèn)終極問(wèn)題，能夠快速、有效的反映顧客的滿(mǎn)意程度以及清晰表達(dá)出顧客的推薦意愿，不僅省去許多繁瑣的問(wèn)題，降低成本，更能有效了解體驗(yàn)效果，得到企業(yè)最想要的答案。

在NPS值測(cè)試出來(lái)后，在尋找具體深層原因時(shí)，導(dǎo)入顧客體驗(yàn)測(cè)試。通過(guò)上述分析可知，將顧客體驗(yàn)進(jìn)行量化研究的缺點(diǎn)之一就是得出的結(jié)果不夠精確，而將NPS作為顧客體驗(yàn)的一種測(cè)量工具，精確卻不夠具體。因此，在NPS測(cè)試之后，想要了解顧客滿(mǎn)意或者不滿(mǎn)意的具體原因時(shí)，可以再導(dǎo)入顧客體驗(yàn)測(cè)試。根據(jù)行業(yè)特征以及企業(yè)自身狀況，將顧客體驗(yàn)劃分為不同維度，尋找顧客體驗(yàn)中的眾多接觸點(diǎn)，并與NPS相結(jié)合構(gòu)成新模型，從而可以將NPS中產(chǎn)生推薦者和貶損者的原因具體到某一細(xì)分維度或者某一接觸點(diǎn)。還可以發(fā)現(xiàn)，這些體驗(yàn)與NPS值之間的關(guān)系如何，哪些體驗(yàn)對(duì)NPS值有影響，哪些體驗(yàn)又與NPS值無(wú)關(guān)，對(duì)提高企業(yè)NPS值產(chǎn)生巨大作用。

改善顧客體驗(yàn)的關(guān)鍵要素，可以持續(xù)提高NPS。通過(guò)客戶(hù)體驗(yàn)的測(cè)試，在尋找產(chǎn)生NPS得分的具體原因時(shí)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)哪些體驗(yàn)、哪些接觸點(diǎn)無(wú)關(guān)緊要;哪些會(huì)使顧客產(chǎn)生不滿(mǎn);哪些又會(huì)使顧客感到滿(mǎn)意，超出了顧客期望等。并不是所有的客戶(hù)體驗(yàn)要素和接觸點(diǎn)都能夠提高NPS值并對(duì)NPS有正向影響。因此，對(duì)于那些無(wú)關(guān)緊要的體驗(yàn)和接觸點(diǎn)可以減少或者舍去，從而降低成本，集中精力和資金投入那些能夠使顧客感到滿(mǎn)意并且與NPS值高度相關(guān)的體驗(yàn)和接觸點(diǎn)中，促使資源合理利用，提升企業(yè)利潤(rùn)水準(zhǔn)。對(duì)于那些使顧客感到不滿(mǎn)的體驗(yàn)和接觸點(diǎn)要及時(shí)改善。

參考文獻(xiàn)：

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