摘 要：客服人員的口語表達能力與語言溝通技巧是最基本的專業(yè)要求。掌握口語表達技巧與方法，會提升服務(wù)質(zhì)量與客服滿意度。同樣的一句話，用不同的方式表達，結(jié)果會迥然不同。筆者針對客服人員口語表達的正確方式提出了以下幾點建議，以供相關(guān)人員參考。

關(guān)鍵詞：客服人員;語速;音量;音調(diào);表達技巧

客服人員在與客戶溝通時，需要保持盡量滿足客戶要求的宗旨。正確掌握語速、音量與音調(diào)，讓客戶感覺到你認真服務(wù)的態(tài)度，用自然、客觀、舒服的語氣與客戶溝通，認真傾聽客戶表述的事實，了解客戶需求，建立在真實基礎(chǔ)上的口語表達與溝通方式會大大提升客服人員的服務(wù)質(zhì)量。

一、 客服人員服務(wù)語言的表達方式

客服人員應(yīng)語言表達清晰，重點突出，使用能產(chǎn)生積極效果的語句、避免使用過激性語言，講究溝通的藝術(shù)，用事實說話，避免“假、大、空”的高談闊論。首先，客服人員需要做到語言表達言之有物，語言表達清晰是指通過客服人員的講述可以讓客戶清楚明白所表達的意思，每個字的發(fā)音都要到位，能夠非常清楚、明白的說明一件事情。其次，需要突出重點，在口語表達過程中，客服人員將一句話中的重點放在不同位置，表達的含義會存在一定差異，如“我相信你能學(xué)好”這句話中，若是客服人員將重音放在“我”字上面，表達的意思是“別人不相信，但是我信”，若是將重音放在“相信”上面，則表示“我從沒有懷疑你”，表達的是一種堅定的信任，若是將重音放在“你”字上面，則表示“相信的僅僅是你，而非別人”。在口語表達中突出重點非常重要。

二、 語速

說話的速度會在客戶的大腦中形成對你的另外一種第一印象。語速過快，客戶會覺得你不耐煩，不在意。語速過慢，客戶會覺得你漫不經(jīng)心。正確方法是針對不同客戶調(diào)整語速，并與客戶保持一致。一般情況下，客服人員的語速應(yīng)該控制在每分鐘120字到140字之間較為適當(dāng)。

三、 音量

音樂家在演奏音樂時，要確保音量與所選的曲子一致。喊叫是憤怒、不滿的表現(xiàn)，會使客戶產(chǎn)生誤會。音量的適度升高，有時可以顯示對對方談話的熱情。音量適中，與對方保持一致，以對方聽清為準(zhǔn)。

四、 音調(diào)

如果音樂家用同樣的音調(diào)演奏所有的樂曲，會怎么樣？

講話時，音調(diào)要有起伏才可以去吸引你的客戶，通過音調(diào)的起伏去表現(xiàn)關(guān)注的態(tài)度。比如說“真的對不起，真的很抱歉”，“真的”語氣要加重，這種加重會表現(xiàn)出一種關(guān)注?？蛻舴?wù)人員在處理各種客戶服務(wù)問題的時候，在和客戶進行語言上的交流的時候，需要應(yīng)用音調(diào)的起伏來表達自己對客戶關(guān)注的程度。希望關(guān)注哪一點，就在那一點把音調(diào)提升起來，但是音調(diào)還是要以平穩(wěn)為基礎(chǔ)，不要歇斯底里，不斷有意識去加強。

五、 服務(wù)用語表達技巧

在客戶服務(wù)的語言表達中，應(yīng)盡量避免使用負面語言。比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負面語言。如果向客戶說出一些負面語言的時候，客戶就感到你不能幫助他。客戶服務(wù)人員應(yīng)該告訴客戶，能夠做什么，而不是不能做什么，這樣就可以創(chuàng)造積極的、正面的談話氛圍，但也不是客戶說什么就是什么。

在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能”。

首先，當(dāng)你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”“憑什么不能”上。

正確的表達方式是什么？——看看我們能夠幫你做什么。這樣就避開了跟客戶說不行、不可以。實際上你表達的意思是一樣的。

客戶說“我要退貨”，你回答“那我可以幫你調(diào)換一下，但是不能退貨的”，這樣客戶心理就會舒服得多，而不是說：“對不起，不能退貨”，“為什么不能退”，“因為我們公司有規(guī)定，因為你買的這個發(fā)票上寫著多少天就不能退了”。最后再說“但我可以給您換”，這時候客戶已經(jīng)很生氣了，效果會大打折扣，因此應(yīng)該開始時就給客戶爭取這個方案。

在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不會做”。

如果說“我不會做”，客戶會產(chǎn)生負面感覺。

正確方法：“我們能為您做什么，我可以幫您做什么”，而不是跟客戶講“我不會干這個”?；蛐枰嬖V他，你可以解決一些小的問題，但是太大的問題還需專業(yè)人員來解決。或“我可以幫您分析一下”，“我可以幫您看一下”。

戶服務(wù)的語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的”。

正確的方法：“我很愿意為你做”。

“這不是我應(yīng)該做的”，這句話是客戶服務(wù)用語中很忌諱的一個問題。

比如說你去一個賓館，帶了很多行李，希望找個人幫你看一下，你找到這個人，他并不是直接負責(zé)的。他說：“對不起，這不是我應(yīng)該做的，我不負責(zé)這個事情”，那么客戶就會認為自己好像不配提出這種要求。因此，作為客戶服務(wù)人員來講，隨時隨地都需要做一個表態(tài)。什么表態(tài)呢？“我很愿意為您做”。可能你真的做不了，但你在告訴他為什么做不了之前，一定要表明一個態(tài)度——“我非常希望能夠幫助您，不過這件事情，我們公司有專門的人負責(zé)這件事情，我可以給您一個電話，或者我可以幫您打一個電話，跟他聯(lián)絡(luò)，讓他幫您解決，您看好嗎？”。

在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我想我做不了”。

正確的方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們。

在客戶服務(wù)語言當(dāng)中，沒有“我想，我做不了”或“我想，我可能干不了”。當(dāng)你說不的時候，你和客戶之間的溝通馬上就陷入到一種消極的氣氛中。因此，需要先表明一種愿意服務(wù)的態(tài)度，然后再把不能夠提供的事情講出來，如果你有可能提供一些折中方案的話，要提前說出，應(yīng)避免直接回絕客戶。

六、 結(jié)語

結(jié)合上文可知，客服人員應(yīng)掌握最基本的口語表達技巧，適當(dāng)?shù)恼{(diào)整語速、音量與音調(diào)，利用親切、和藹的語氣，掌握正確的口語表達技巧，提升與客戶的溝通質(zhì)量，以提升客戶與客服人員工作的滿意度，具有重要意義。

參考文獻：

[1]祁延潔.中職客運專業(yè)口語交際校本教材開發(fā)初探[D].石家莊：河北師范大學(xué)，2014.

[2]何俊.提升學(xué)生口語交際能力的中職語文教學(xué)策略[D].廣州：廣東技術(shù)師范學(xué)院，2014.

[3]王昕.鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的評價研究[D].成都：西南交通大學(xué)，2013.

[4]李奕慧.中職語文課堂口語交際教學(xué)及評價探究[D].廣州：廣州大學(xué)，2013.

作者簡介：

王倩，遼寧省沈陽市，遼寧特殊教育師范高等?？茖W(xué)校。