葉 斌，張 波，梁啟榮，盛佳綺，朱凌飛

（浙江中煙工業(yè)有限責(zé)任公司 市場營銷部，浙江 杭州 310000）

1 引言

煙草行業(yè)的卷煙運(yùn)輸主要由兩個方面構(gòu)成：工業(yè)企業(yè)的卷煙干線運(yùn)輸和商業(yè)企業(yè)的卷煙支線配送，本文所要研究的內(nèi)容為工業(yè)企業(yè)卷煙干線運(yùn)輸?shù)?PL運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評價。當(dāng)前工業(yè)企業(yè)的成品卷煙運(yùn)輸服務(wù)主要采用第三方物流外包的方式，因成品運(yùn)輸直接關(guān)系到商業(yè)企業(yè)客戶滿意度，故工業(yè)企業(yè)對第三方運(yùn)輸公司提供的服務(wù)在產(chǎn)品完好、響應(yīng)速度、服務(wù)質(zhì)量等方面具有極高的要求。從供應(yīng)鏈管理的角度看，成品卷煙運(yùn)輸服務(wù)需在車輛調(diào)度、車輛響應(yīng)、車況檢查、在途監(jiān)控、貨物裝車、貨物交接等供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)進(jìn)行考核，以此作為下一步運(yùn)輸服務(wù)決策的依據(jù)，因此煙草工業(yè)企業(yè)亟需建立一套基于整個運(yùn)輸流程的3PL服務(wù)質(zhì)量評價與決策機(jī)制。

2 文獻(xiàn)綜述

A.Parasuraman、Zeithaml和Berry三位學(xué)者根據(jù)全面質(zhì)量管理理論從“有形性(tangibles)”、“可靠性(reliability)”、“響應(yīng)性(responsiveness)”、“保證性(assurance)”和“ 關(guān) 懷 性(empathy)”5 個 方 面 建 立 了SERVQUAL量表[1]。

Rafele在針對供應(yīng)鏈物流服務(wù)質(zhì)量評價的研究中，基于SERVQUAL量表提出了由“有形性”、“服務(wù)履行”和“信息交互”3個方面組成的物流服務(wù)質(zhì)量評價模型。而同樣基于SERVQUAL量表，增加了成本的維度，提出以“運(yùn)作績效”、“相關(guān)績效”和“成本績效”3個層面的物流服務(wù)質(zhì)量評價模型[2]。

在煙草物流領(lǐng)域，陳明亮，李敏樂，毛靖根據(jù)行業(yè)特性和專家意見，利用隸屬度分析和專家法遴選出卷煙配送物流服務(wù)評價指標(biāo)，并利用AHP確定了各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重，建立了一套針對煙草行業(yè)商業(yè)企業(yè)的卷煙配送物流服務(wù)評價體系[3]。劉毅，曾華針對商業(yè)企業(yè)的物流運(yùn)作提出了一套以物流運(yùn)營水平（L-Level）和精益改善能力（S-Skill）相結(jié)合的L-S二維分類評價模型，該模型為商業(yè)企業(yè)物流運(yùn)作決策提供依據(jù)[4]。

綜上所述，國內(nèi)外已經(jīng)在服務(wù)質(zhì)量評價領(lǐng)域形成了較為成熟的理論。在煙草行業(yè)，對于物流服務(wù)評價主要集中于商業(yè)企業(yè)物流運(yùn)作，而對工業(yè)企業(yè)干線物流運(yùn)輸服務(wù)評價的研究相對較少。

3 評價決策模型的構(gòu)建

3.1 研究思路及模型框架

本研究首先基于SERVQUAL量表遴選出符合煙草工業(yè)物流運(yùn)輸?shù)姆?wù)評價指標(biāo)，并利用專家法和AHP確定各項(xiàng)指標(biāo)，從而確定針對3PL的服務(wù)質(zhì)量評價體系。

基于評價體系，本研究進(jìn)一步建立以各家運(yùn)輸服務(wù)供應(yīng)商的當(dāng)期績效評價值、績效改善水平和運(yùn)輸負(fù)荷值（EIC）三個維度八個細(xì)分空間的運(yùn)輸服務(wù)評價決策模型，根據(jù)三維評價情況對處于每個細(xì)分空間的運(yùn)輸公司提出不同的運(yùn)輸服務(wù)決策，煙草工業(yè)企業(yè)的物流管理部門可根據(jù)模型所提供的策略對處于模型不同空間位置的運(yùn)輸公司做出合理的運(yùn)量分配決策。

3.2 指標(biāo)的選取

基于SERVQUAL量表，并結(jié)合煙草行業(yè)工業(yè)企業(yè)物流運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)和要求，本研究從車輛完整性、服務(wù)可靠性、響應(yīng)及時性和信息交互正確性四個A級指標(biāo)出發(fā)選取了十二個B級指標(biāo)：其中車輛完整性指標(biāo)包含了車況車容完好性、防盜防壓措施、車輛安全事故次數(shù)三個B級指標(biāo)；服務(wù)可靠性包括送貨正確率、貨物完好性、客戶滿意度三個B級指標(biāo)；響應(yīng)及時性包括配車及時性、車輛響應(yīng)及時性、送貨及時率三個B級指標(biāo)，信息交互正確性包括在途信息正確性、異常情況發(fā)布的及時性和單證信息正確性三個B級指標(biāo)。評價指標(biāo)明細(xì)見表1。

表1 煙草工業(yè)企業(yè)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)表

3.3 指標(biāo)權(quán)重設(shè)定

以4個方面為一級指標(biāo)，12個評估指標(biāo)為二級指標(biāo)，構(gòu)建成了具有層級構(gòu)架的卷煙第三方運(yùn)輸服務(wù)考核指標(biāo)體系。本研究將采用層次分析法進(jìn)行研究確定各項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重。

本研究邀請了10位來自工業(yè)企業(yè)和11位作為工業(yè)企業(yè)客戶的商業(yè)企業(yè)的物流專家，對各項(xiàng)指標(biāo)相互間的重要性進(jìn)行打分。打分根據(jù)AHP的要求，重要程度共分為9個等級，用1到9量化表示，1表示兩個指標(biāo)“同樣重要”，9表示第一個指標(biāo)與第二個指標(biāo)相比“極端重要”，其它數(shù)字的含義以此類推，見表2。

研究共收回21份有效打分問卷，應(yīng)用層次分析法專業(yè)軟件對21份問卷的打分情況進(jìn)行有效性檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)2份問卷CR值大于0.1，故回收有效問卷19份。

通過yaahp軟件計算得到了各項(xiàng)一級指標(biāo)權(quán)重ai和二級指標(biāo)權(quán)重bi的值，得到綜合權(quán)重ai*bi，見表3。

表2 層次分析法重要性量化值表

表3 煙草工業(yè)企業(yè)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系

基于評價指標(biāo)體系，設(shè)定j統(tǒng)計周期內(nèi)，運(yùn)輸公司K各項(xiàng)B級指標(biāo)考核分值為Vik，故j統(tǒng)計周期內(nèi)K公司的運(yùn)輸服務(wù)評價考核值0≤Vik≤ai×bi。

3.4 三維模型的設(shè)計

模型以3PL服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系為基礎(chǔ)，從當(dāng)期績效評價值E、績效改善水平I和運(yùn)輸負(fù)荷值C三個維度對各家合作運(yùn)輸公司的服務(wù)情況進(jìn)行考量，細(xì)分成八個空間，即八類評價結(jié)果類別，并針對不同評價結(jié)果類別設(shè)定不同的運(yùn)輸服務(wù)決策策略。

3.4.1 維度指標(biāo)的設(shè)定。模型設(shè)定了三個評價維度，即當(dāng)期績效評價值、績效改善水平和運(yùn)輸負(fù)荷值。基于上述指標(biāo)體系，三個維度指標(biāo)值的取值方式和評價標(biāo)準(zhǔn)如下（具體見表4-6）。

表4 績效評價值評價標(biāo)準(zhǔn)

（2）績效改進(jìn)水平I。研究設(shè)定運(yùn)輸公司K績效改善水平Ijk=當(dāng)期績效評價值/上期績效評價值=；績效改善水平均值

表5 績效改進(jìn)水平評價標(biāo)準(zhǔn)

（3）運(yùn)輸負(fù)荷值C。研究設(shè)定運(yùn)輸公司K的運(yùn)輸負(fù)荷值Cjk=運(yùn)輸公司K車輛運(yùn)行時間（/運(yùn)輸公司K車輛數(shù)*統(tǒng)計期內(nèi)天數(shù)*16h）；運(yùn)輸負(fù)荷值均值/n。

表6 運(yùn)輸負(fù)荷值評價標(biāo)準(zhǔn)

3.4.2 EIC模型的構(gòu)建?；谝陨螮IC三個維度的綜合評價，本研究將運(yùn)輸服務(wù)評價情況細(xì)分成了八種評價結(jié)果類型，即圖1中八個細(xì)分空間，并對這八種評價結(jié)果類型設(shè)定了不同運(yùn)輸服務(wù)決策策略。工業(yè)企業(yè)可通過將各家運(yùn)輸公司三個維度指標(biāo)值錄入模型即可判別出其在模型中的所屬位置和類型，并根據(jù)模型提供的決策策略做出合理的下一階段運(yùn)輸服務(wù)決策，即針對不同的評價結(jié)果有針對性的做出減少、維持或提高下一階段對應(yīng)3PL承運(yùn)的運(yùn)輸量，以提高工業(yè)企業(yè)對承運(yùn)公司的服務(wù)管控能力。模型評價決策標(biāo)準(zhǔn)見表7。

表7 EIC模型評價決策標(biāo)準(zhǔn)

4 應(yīng)用實(shí)例

4.1 樣本選取

應(yīng)用EIC模型對某中煙工業(yè)公司6家長期合作運(yùn)輸服務(wù)供應(yīng)商2018年6月情況進(jìn)行了綜合評價和決策研究。為了充分驗(yàn)證模型的廣泛適用性，本研究選取了車型配置不同、運(yùn)量規(guī)模不同、運(yùn)輸區(qū)域不同的6家樣本供應(yīng)商作為實(shí)例進(jìn)行研究分析。6家樣本供應(yīng)商2017年的基本情況見表8。

表8 應(yīng)用實(shí)例樣本信息表

4.2 應(yīng)用結(jié)果分析

利用評價模型對6家運(yùn)輸服務(wù)供應(yīng)商2018年6月的運(yùn)行情況進(jìn)行三個維度的評價，評價結(jié)果見表9。

表9 應(yīng)用實(shí)例評價結(jié)果表

將以上評價結(jié)果投射到模型中各區(qū)域，進(jìn)一步得到各公司服務(wù)評價結(jié)果分布圖，如圖1所示。

圖1 應(yīng)用實(shí)例評價結(jié)果分布圖

從模型評價結(jié)果分類來看，CY公司和JY公司的績效評價值和改善水平優(yōu)于平均水平，但運(yùn)輸負(fù)荷值低于均值，兩家公司評價結(jié)果坐標(biāo)處于模型中Ⅰ區(qū)域，為此模型給出的決策建議為大幅提高公司的下階段運(yùn)量；CL公司績效評價值、改善水平和運(yùn)輸負(fù)荷值皆處于平均水平之上，評價結(jié)果坐標(biāo)處于Ⅱ區(qū)域，為此模型給出的決策建議為保持現(xiàn)有運(yùn)量規(guī)模，在總運(yùn)量提升的情況下優(yōu)先考慮增加該公司的運(yùn)量；RD公司績效評價值和運(yùn)輸負(fù)荷值優(yōu)于平均水平，但改善水平低于均值，評價結(jié)果坐標(biāo)處于Ⅳ區(qū)域，為此模型的決策建議為保持現(xiàn)有的運(yùn)量規(guī)模，繼續(xù)觀測績效改善情況；YZ公司和JM公司績效評價值、改善水平和運(yùn)輸負(fù)荷值皆處于平均水平之下，評價結(jié)果坐標(biāo)處于Ⅷ區(qū)域，為此模型建議降低兩家公司的運(yùn)量，在總運(yùn)量降低的情況下優(yōu)先考慮降低兩家公司的運(yùn)量；具體見表10。

在以上決策生效后，2018年7月—2018年9月各公司的運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評價值皆出現(xiàn)了正增長，改善效果顯著。

表10 應(yīng)用實(shí)例運(yùn)輸服務(wù)決策建議

5 結(jié)論

本研究針對煙草工業(yè)企業(yè)的運(yùn)輸服務(wù)提出了E、I和C三個維度的評價決策模型，通過評價指標(biāo)遴選和評價維度確定來建立模型，通過對六家長期合作運(yùn)輸公司實(shí)例應(yīng)用驗(yàn)證了模型的有效性，為煙草行業(yè)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評價與決策研究作了一定探索。

該模型適用于煙草省級工業(yè)企業(yè)及下屬卷煙廠對長期合作的第三方運(yùn)輸服務(wù)的評價與決策，且該模型具有操作方式簡便，評價客觀全面，決策科學(xué)合理，管控能力強(qiáng)等優(yōu)點(diǎn)。在日常運(yùn)輸管理中，企業(yè)物流管理部門可進(jìn)一步將各項(xiàng)評價指標(biāo)體系信息化，評價決策模型系統(tǒng)化，使模型落地應(yīng)用于服務(wù)評價和決策，進(jìn)而簡化評價流程，優(yōu)化管理決策，提升運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)對3PL的管控能力。