劉禮金

（吉林大學(xué)珠海學(xué)院，廣東 珠海 519041）

1 引言

近年來，隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展和相關(guān)電商物流技術(shù)水平的提升，我國網(wǎng)購快遞業(yè)務(wù)進入一個全盛時代。來自于國家統(tǒng)計局和郵政局官方網(wǎng)站的數(shù)據(jù)顯示，近5年全國快遞業(yè)務(wù)量同比增長百分比非常高，截止到2017年，全國快遞業(yè)務(wù)量超過400億件。

筆者經(jīng)過調(diào)研得知，在井噴式發(fā)展的社會網(wǎng)購大環(huán)境之下，吉林大學(xué)珠海學(xué)院校內(nèi)師生的網(wǎng)購熱情持續(xù)高漲，2017年全校3萬多學(xué)生中，97%有過不止一次的網(wǎng)購經(jīng)歷，校內(nèi)快遞業(yè)務(wù)增長勢頭非常迅猛，發(fā)展?jié)摿薮蟆５纱藥淼呐渌筒患皶r、配送服務(wù)差等各種配送問題，也困擾著校內(nèi)師生和周邊快遞企業(yè)。

本文以吉林大學(xué)珠海學(xué)院的快遞（以下簡稱“吉珠快遞”）配送業(yè)務(wù)為討論對象，通過分析校園內(nèi)現(xiàn)有快遞業(yè)務(wù)配送發(fā)展現(xiàn)狀和運作流程，以此探討吉珠快遞配送市場存在的問題，并給出相應(yīng)的解決對策，期望給入駐其他高校的快遞企業(yè)提供參考。

2 “吉珠快遞”配送業(yè)務(wù)模式概述

快遞又稱速遞或快運，是指物流企業(yè)（含貨運代理）通過自身的獨立網(wǎng)絡(luò)或以聯(lián)營合作（即聯(lián)網(wǎng)）的方式，將用戶委托的文件或包裹，快捷而安全地從發(fā)件人送達收件人的門到門（手遞手）的新型運輸方式[1]。

“吉珠快遞”是指為吉林大學(xué)珠海學(xué)院全體師生提供“最后一公里”物流配送服務(wù)的學(xué)校周邊郵政EMS、順豐、申通、圓通、中通、韻達、天天快遞、京東、全峰等十幾個快遞企業(yè)的總稱。通過調(diào)研得知，現(xiàn)下“吉珠快遞”的配送業(yè)務(wù)有固定網(wǎng)點派件和流動擺攤派件兩種方式。所謂的流動擺攤就是在學(xué)校附近沒有代理點，如南方傳媒物流、快捷快運等其快遞派送方式就是在學(xué)校周邊以車輛載件或是露天場所就地碼放，然后快遞員以短信或電話方式通知收件人即刻前往指定地點收件。而“四通一達”、順豐、郵政等這些快遞企業(yè)，因為其有固定代理網(wǎng)點，工作人員會在接收上游配送點送來的快件后進行分類揀選，然后以電話或短信方式通知簽收人，收件人可以在營業(yè)網(wǎng)點當日的任意營業(yè)時間內(nèi)自行合理安排取件時間前往代理點取件。

3 “吉珠快遞”配送業(yè)務(wù)現(xiàn)存問題分析

為全面了解“吉珠快遞”配送業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀及現(xiàn)存問題，本調(diào)研團隊精心設(shè)計調(diào)查問卷，對全校師生進行了抽樣問卷調(diào)查。我們總共發(fā)放調(diào)查問卷300份，收回有效調(diào)查問卷287份，有效問卷回收率達95.7%。

通過對有效調(diào)查問卷的收集、整理、統(tǒng)計、分析，我們發(fā)現(xiàn)，在抽查人群中，有97%的受訪者有過網(wǎng)購經(jīng)歷。吉珠學(xué)生平均每月快遞使用的頻次,男生占46.9%，女生占53.1%，男生與女生使用快遞的頻次相當，都有著廣泛的使用需求。從在校師生使用快遞公司的情況來看，排在前五位的依次是申通(38.9%)、中 通 (20.3%)、韻 達 (13.1%)、圓 通 (11.4%)和 順 豐(9.9%)。在對“吉珠快遞”配送服務(wù)的滿意度調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)有近50%的受訪者對配送服務(wù)感到不滿意，其中有25%的受訪者認為部分快遞要求的取件時間與上課時間相沖突，有20%的受訪者認為取件信息發(fā)布不及時，有25%的受訪者認為取件信息發(fā)布途徑過于單一。

綜合來看，“吉珠快遞”配送業(yè)務(wù)現(xiàn)存問題總結(jié)如下：

（1）快遞配送點較多而分散，集中程度不高。“吉珠快遞”代理點有十幾個。有經(jīng)濟條件的快遞代理點需要租賃門面裝修、配置工作人員、購置電腦和貨架等設(shè)備才能正常經(jīng)營。缺乏經(jīng)濟條件的快遞企業(yè)就只能打游擊戰(zhàn)，在校門口附近空地堆碼快件完成派件。這些快遞配送點眾多而且分散，未形成較大的規(guī)模，管理水平不高，各代理點之間相互合作也較少，缺乏整體性和系統(tǒng)性，造成人力物力浪費現(xiàn)象，難以實現(xiàn)規(guī)模優(yōu)勢。

（2）快遞配送點經(jīng)營不規(guī)范，穩(wěn)定性差。由于租金成本、人力成本以及學(xué)校規(guī)章制度的約束，校園快遞一般都是尋找小店面作為臨時快遞經(jīng)營點。這些快遞代理點鋪面一般面積較小且窄，只能將就存放小包裹，而一些體積較大的包裹，通常只能直接放在門外，營業(yè)環(huán)境較差，通常都給人比較臟亂和經(jīng)營不規(guī)范的感覺。再加上這些代理店一般難以維持長期經(jīng)營，經(jīng)常出現(xiàn)換代理人的情況，使得快遞服務(wù)的穩(wěn)定性較差。

沒有固定門店的快遞企業(yè)的配送場所就在學(xué)校南門門口附近空地，快件雜亂堆碼擺放，如果取件學(xué)生較多，容易出現(xiàn)快件丟失的情況。

（3）配送上門服務(wù)尚缺。“吉珠快遞”中的中通、申通、國通、全峰、天天快遞在校園內(nèi)均無快遞配送點，而其他有配送點的快遞公司也不能履行快件送貨上門的服務(wù)承諾，這使得我校學(xué)生對校園快遞服務(wù)普遍存在著不滿的情緒。更有甚者，部分快遞人員的服務(wù)態(tài)度惡劣使得收件人收貨體驗非常差，苦不堪言。

（4）快遞從業(yè)門檻低，配送服務(wù)水平低?？爝f行業(yè)的從業(yè)人員絕大多數(shù)都是初高中學(xué)歷，服務(wù)意識較差的現(xiàn)象普遍存在?？爝f員與消費者直接接觸，快遞人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，直接決定了客戶的滿意度水平。調(diào)研發(fā)現(xiàn)“吉珠快遞”配送服務(wù)環(huán)節(jié)存在的亂象有“快遞變慢遞，延誤晚點是常事”；被快遞公司寄丟物品很難得到妥善處理；投遞員服務(wù)態(tài)度惡劣；拒絕驗貨成霸王條款；保價金額隨便定，事后拒絕賠償?shù)??？蛻魧π@快遞配送服務(wù)不滿意的原因主要有配送不及時、配送質(zhì)量差、配送員態(tài)度不好、取件信息發(fā)布不及時及途徑不合理等。由于校園快遞沒有實現(xiàn)規(guī)范化經(jīng)營和規(guī)?；l(fā)展，使得快遞配送服務(wù)水平不高。

（5）校園南門周邊交通環(huán)境不安全。“吉珠快遞”快遞人員一般會采用電動車、三輪車、面包車等配送貨物。每天滿載著貨物的交通工具穿梭于人流不息的校園南門周邊，且快遞員為了節(jié)省時間，通常行駛的速度較快，給師生的生命安全帶來了極大的威脅。

以上總結(jié)了“吉珠快遞”配送服務(wù)的五大問題，究其深層次原因，在于快遞市場主體龐雜，總體上呈現(xiàn)出小、散、亂的狀態(tài)，主體之間的競爭處于不規(guī)范狀態(tài)；而且由于缺乏對快遞從業(yè)人員的工作態(tài)度和行為規(guī)范的整合與管理，整個快遞業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)和服務(wù)意識有待提高。下面將從整合和系統(tǒng)的角度探究上述問題的解決方案。

4 “吉珠快遞”配送業(yè)務(wù)發(fā)展對策

針對快遞配送點較多而分散、集中程度不高、配送服務(wù)水平有限、無法實現(xiàn)送貨上門等問題，筆者認為可以從以下幾個方面進行改進：

（1）建立快遞中轉(zhuǎn)站，規(guī)范從業(yè)人員的管理，實現(xiàn)送貨上門服務(wù)。筆者認為可以于校園南門綜合樓一樓選取一個辦公地點組建“吉林大學(xué)珠海學(xué)院快遞服務(wù)中心”，將進駐吉珠校內(nèi)及周邊的快遞公司的配送業(yè)務(wù)集中在一起進行規(guī)?；?jīng)營，可以由校內(nèi)孵化的物流企業(yè)組織工作人員進行快件的管理和分配，規(guī)范收費標準、分發(fā)流程和作業(yè)標準，提高服務(wù)質(zhì)量；同時允許本校物流相關(guān)專業(yè)的學(xué)生到中心去實習，在實習過程中可以由專業(yè)老師現(xiàn)場指導(dǎo)。這樣不但可以實現(xiàn)規(guī)模化經(jīng)營，便于資源的充分利用和快件的便利管理，同時還能給學(xué)生提供一個實習機會，使學(xué)生對物流快遞行業(yè)有更清楚的認識。校園快遞中心可以為用戶提供兩類快件服務(wù)，包括：快件配送和代發(fā)服務(wù)、拓展寄送業(yè)務(wù)。

①快件配送和代發(fā)服務(wù)。校園快遞中心可以接收來自各個快遞公司的快件，然后安排人員對快件進行統(tǒng)一管理，配送人員根據(jù)收件人信息以電話、短信的形式通知取貨，同時提供增值服務(wù)，可根據(jù)送貨人需求進行上門送貨；快遞中心提供代發(fā)服務(wù)，根據(jù)師生用戶要求進行上門取件，按照要求進行專業(yè)包裝、貼簽，然后通知指定的快遞公司前來取貨再發(fā)送。

②拓展寄送業(yè)務(wù)。提供特殊時期貨物寄送業(yè)務(wù)，如：寒暑假行李托運、畢業(yè)生行李托運等。在托運業(yè)務(wù)中，提供上門服務(wù)，并視包裹重量以及距離遠近進行合理收費。

（2）快遞企業(yè)校內(nèi)組建物流戰(zhàn)略聯(lián)盟，實現(xiàn)資源共享和規(guī)模經(jīng)營。物流戰(zhàn)略聯(lián)盟（strategic alliance）是兩個或兩個以上的物流企業(yè)為了實現(xiàn)一定的目標，通過某種方式組成的資源共享、風險和成本共擔、優(yōu)勢互補的松散型網(wǎng)絡(luò)式的聯(lián)合體。戰(zhàn)略聯(lián)盟為合作雙方帶來長期的戰(zhàn)略利益，如拓展物流市場、減少企業(yè)經(jīng)營成本，降低經(jīng)營風險、提高物流效益、增強競爭力、形成資源互補和物流價值鏈聯(lián)盟整體優(yōu)勢等。

由前文分析可知，并不是所有的快遞企業(yè)被學(xué)生使用的頻率都特別高。所以如果使用頻率不是很高的快遞企業(yè)，根本沒有必要在校駐點或承租攤位，可以采取物流戰(zhàn)略聯(lián)盟模式中的契約式聯(lián)盟。這種聯(lián)盟方式由轉(zhuǎn)包或分包而形成，像天天快遞、全峰等可以將自己的校園配送業(yè)務(wù)外包給韻達、圓通等快遞企業(yè)，充分利用其物流資源，建立起物流價值鏈戰(zhàn)略聯(lián)盟。

（3）基于智能快遞柜的校園快遞終端業(yè)務(wù)整合。智能快遞柜可以實現(xiàn)自動投遞、依碼取件，能夠很好解決派件和取件時間沖突的矛盾，避免快件隨意存放、商品丟失、二次配送、重復(fù)投遞、取件效率低等一系列問題。

安放在宿舍樓下或教學(xué)樓前的智能快遞柜能夠充分把學(xué)校及周邊院校零散的快遞業(yè)務(wù)合理地銜接在一起，統(tǒng)籌規(guī)劃資源。智能快遞柜方式能有效滿足消費者日益高漲的網(wǎng)購需求，提高配送效率，這也成為解決快遞“最后一公里”配送問題的新模式之一。