吳騫 何順平 張鈺雪

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計 雄安新區(qū) 高層次人才

引言

2017年4月1日，中共中央、國務(wù)院印發(fā)通知決定設(shè)立河北雄安新區(qū)，重點突出七項任務(wù)，其中第三項任務(wù)是發(fā)展高端高新產(chǎn)業(yè)，積極吸納和集聚創(chuàng)新要素資源，培育新動能。雄安新區(qū)要發(fā)展高端高新產(chǎn)業(yè)，需要大量引流高層次人才。所以，如何引進高層次人才成為建設(shè)雄安新區(qū)的首要任務(wù)。高層次人才引進機制是區(qū)域或者組織為吸引高端人才流入而制訂一系列措施，達(dá)到促進要素升級，推動經(jīng)濟發(fā)展，提高創(chuàng)新能力的目的。以往高層次人才的引進機制主要靠政策吸引，地方政府通過物質(zhì)獎勵、放寬落戶、購房優(yōu)惠等政策吸引人才流入。但隨著社會的不斷發(fā)展，高層次人才群體自身的需求被不斷挖掘，其內(nèi)在成因不僅僅停留在物質(zhì)滿足階段。根據(jù)馬斯洛的需求理論，高層次人才在滿足低層次需求后，勢必會看重地區(qū)是否具有自我價值實現(xiàn)的長久潛力。這就需要所在城市和地區(qū)自身能夠散發(fā)不斷的市場活力，形成自發(fā)的良心循環(huán)吸引人才留住人才。

一、服務(wù)設(shè)計理論基礎(chǔ)

（一）服務(wù)設(shè)計理念

“服務(wù)設(shè)計”（Service Design）最早起源于20世紀(jì)90年代，是隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展應(yīng)運而生的新領(lǐng)域。概念起源于管理與市場營銷學(xué)領(lǐng)域，1982年，美國管理服務(wù)學(xué)專業(yè)的肖斯丹克（Lynn Shostack）在《歐洲營銷雜志》上提出“如何設(shè)計一種服務(wù)”，文中指出“要以服務(wù)”為重點，通過“設(shè)計”手段來進行規(guī)劃圓。1984年，肖斯丹克（LynnShostack）又在《哈佛商業(yè)評論》上發(fā)表《設(shè)計服務(wù)》一文，在文中首次將“設(shè)計”與“服務(wù)”兩詞結(jié)合，這便是“服務(wù)設(shè)計”的理論雛形“。

服務(wù)設(shè)計是從用戶體驗等相關(guān)概念延伸而來，其目標(biāo)是為了提高用戶體驗和服務(wù)質(zhì)量所進行的設(shè)計活動。運用服務(wù)思維對服務(wù)提供者和服務(wù)接受者之間的交互過程進行設(shè)計從而實現(xiàn)協(xié)同發(fā)展與共贏的局面。服務(wù)設(shè)計秉承以“用戶為中心”的設(shè)計理念，通過用戶參與、價值共享與可持續(xù)互動的方式，不僅在過程中滿足特定的需求，而且在結(jié)束后滿足情感化的信息服務(wù)和社群化情感寄托。既解決物質(zhì)生活需求，也從根本上改變?nèi)藗兊纳罘绞?。英國、法國、德國、美國等發(fā)達(dá)國家的設(shè)計院校相繼將服務(wù)設(shè)計納入到研究領(lǐng)域，也開始在設(shè)計界站穩(wěn)腳步并迅速發(fā)展。

（二）服務(wù)設(shè)計方法

1.服務(wù)設(shè)計思維對用戶需求的關(guān)注

在洞察服務(wù)的本質(zhì)進而深入研究服務(wù)設(shè)計方面，美國楊百翰大學(xué)（Brigham Young University）瑪麗奧特管理學(xué)院教授斯托克.桑普森（Scott E.sampson）博士做出了重要的理論貢獻。服務(wù)設(shè)計本身是針對一種業(yè)務(wù)過程進行設(shè)計的，而這個業(yè)務(wù)過程大部分指的是對顧客提供商業(yè)活動的過程，通過分析顧客攜帶的原始信息或新生成的重要信息，對提供商品的過程進行優(yōu)化，旨在使商家盈利的目的直接成為顧客獲取利益的過程得以實現(xiàn)。為了產(chǎn)生良好的用戶體驗，要在早起階段研究用戶的需求，以幫助設(shè)計人員從用戶的角度設(shè)計整個服務(wù)的流程。設(shè)計人員需要考慮整個服務(wù)中用戶群體所有的動態(tài)需求，即用戶在每個階段的服務(wù)需求，以及有關(guān)產(chǎn)品和體驗感的反饋。用戶的需求在不斷變化，因此設(shè)計人員必須不斷研究用戶需求和實際迭代情況。

本論文為了提煉適用于雄安新區(qū)的思路與方法，形成一個邏輯清晰并可操作的服務(wù)設(shè)計體驗提升模式，有必要對雄安新區(qū)在引進高層次人才中的優(yōu)勢和劣勢進行分析，以及雄安新區(qū)在引流高層次人才中正在面臨的威脅或可能會遇到的機會有一個清晰全面的認(rèn)識。

二、雄安新區(qū)的在高層次人才引進方面的現(xiàn)狀

（一）雄安新區(qū)吸引高層次人才的戰(zhàn)略優(yōu)勢

2017年4月1日，中共中央、國務(wù)院決定設(shè)立河北雄安新區(qū)，自設(shè)立之日起雄安新區(qū)便受到各界的高度期待;2018年4月14日，《河北雄安新區(qū)規(guī)劃綱要》中明確提出建設(shè)綠色智慧新城;2019年1月，《中共中央國務(wù)院關(guān)于支持河北雄安新區(qū)全面深化改革和擴大開放的指導(dǎo)意見》中提出要應(yīng)用新技術(shù)創(chuàng)新城市管理模式，建設(shè)智能高效宜居新型城市。2019年5月，《河北雄安新區(qū)啟動區(qū)控制性詳細(xì)規(guī)劃》與《河北雄安新區(qū)起步區(qū)控制性規(guī)劃》對外公示，為廣泛征求、充分聽取社會公眾意見和建議，面向社會公示。建設(shè)新區(qū)以生態(tài)文明為引領(lǐng)，從農(nóng)業(yè)文明到工業(yè)文明再過渡到生態(tài)文明的發(fā)展歷程。以最小的“掠奪和破壞”換取與大自然的最大化的共生狀態(tài)。

（二）高層次人才向雄安新區(qū)流動的阻力

受京津特大城市的影響，勢必會分流大量的高精尖人才，雄安新區(qū)是一座在平地筑起的高樓，發(fā)展與居住環(huán)境設(shè)施相對比較緩慢，原居住民大量以農(nóng)耕為主，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)與人才流入機制需摸著石頭過河。所以，在北京、天津、保定三地的圍合下，再加上雄安新區(qū)基礎(chǔ)建設(shè)需要一定的時間，人才流動會受到虹吸效應(yīng)的影響。再加上雄安新區(qū)白洋淀生態(tài)環(huán)境尚處于恢復(fù)階段，空氣污染和土壤生態(tài)破壞尚不具備吸引力，所以，高層次人才對于居住家園的期望會受到雄安新區(qū)目前階段發(fā)展現(xiàn)狀的影響，如圖1。

（三）雄安新區(qū)的高層次人才前所未有的機遇

總書記提出“雄安新區(qū)將是我們留給子孫后代的歷史遺產(chǎn)，必須堅持‘世界眼光、國際標(biāo)準(zhǔn)、中國特色、高點定位理念，努力打造貫徹新發(fā)展理念的創(chuàng)新發(fā)展示范區(qū)?！薄耙獔猿钟米钕冗M的理念和國際一流水準(zhǔn)規(guī)劃設(shè)計建設(shè)，經(jīng)得起歷史檢驗?！毙郯残聟^(qū)的發(fā)展定位是要打造具有國際標(biāo)準(zhǔn)和世界眼光的創(chuàng)新發(fā)展示范區(qū)，那么雄安新區(qū)在建設(shè)過程中提供的發(fā)展也必將是國際一流現(xiàn)代化水平的國際資源。隨著大興國際機場的落成，雄安新區(qū)將很快打通與世界高水平科學(xué)技術(shù)以及文化發(fā)展的道路，服務(wù)于雄安新區(qū)建設(shè)的核心技術(shù)人員必將高頻次接觸行業(yè)前沿發(fā)展動態(tài)，為實現(xiàn)自我價值追求添磚加瓦。而雄安新區(qū)將要解決的系統(tǒng)性問題也將是中國在新區(qū)建設(shè)中前所未有的，高層次人才在解決多重問題的綜合能力上必將得到難得的鍛煉，對于人才自身來說，對于系統(tǒng)的關(guān)注機會大于對局部的關(guān)注，這是只有在國家意志下建設(shè)的新區(qū)所特有的機遇。雄安新區(qū)是肩負(fù)國家使命的未來之城，勢必需要各種創(chuàng)新的系統(tǒng)和機制加持，這也為高層次人才在行業(yè)的職業(yè)提供了頂級的晉升渠道。

（四）與東南沿海地區(qū)高層次人才的搶流

雄安新區(qū)研究的高層次人才主要是管理型人才和學(xué)術(shù)型人才兩類。

學(xué)術(shù)型人才一般包括教授職稱或博士學(xué)位的專業(yè)技術(shù)人才。他們在科研開發(fā)、技術(shù)、理念的基礎(chǔ)研究和應(yīng)用型研究中擁有較強的實力，是一個雄安新區(qū)發(fā)展的帶頭人。已經(jīng)進入籌建階段的雄安大學(xué)也旨在樹立以科技、智慧、生態(tài)城市為重點的發(fā)展規(guī)劃。

高層次管理人才主要是企業(yè)、科技、經(jīng)營管理等各項高層次管理人才。高層次管理人才是企業(yè)發(fā)展的核心力量，是各種資源的直接把控者，因此其想法和行為直接關(guān)系到企業(yè)的命脈。需要扎實的工作經(jīng)驗和常年的積累，而這類人才在我國東南沿海地帶發(fā)展相對成熟穩(wěn)定，可以考慮通過引流這部分人才進入雄安新區(qū)，以起到快速帶動效應(yīng)，培養(yǎng)新進人才。

除了向東南沿海經(jīng)濟發(fā)達(dá)地帶借人才和在本地培養(yǎng)人才，還要防止一部分華北地區(qū)培養(yǎng)的高層次人才過度向外地流動，因為由于戶籍和學(xué)習(xí)等因素，這部分高層次人才是大概率可以長期貢獻于雄安新區(qū)的人才來源，且落戶難度相對較小。

二、雄安新區(qū)吸引高層次人才的服務(wù)設(shè)計戰(zhàn)略

（一）SWOT分析

本研究著眼于通過服務(wù)設(shè)計向雄安新區(qū)輸入高層次人才所以，有必要就雄安新區(qū)在現(xiàn)有條件下引進高層次人才所要面臨的內(nèi)因和外因，進行全面的分析。根據(jù)上一章節(jié)中對于雄安新區(qū)吸引高層次人才的戰(zhàn)略優(yōu)勢（s）、高層次人才向雄安新區(qū)流動的阻力（w）、雄安新區(qū)的高層次人才前所未有的機遇（O）、與東南沿海地區(qū)高層次人才的搶流（T）四部分內(nèi)容進行SWOT分析。形成的四個戰(zhàn)略（sO戰(zhàn)略：依靠內(nèi)部優(yōu)勢，利用外部機會;ST戰(zhàn)略：利用內(nèi)部優(yōu)勢，回避外部威脅;WO戰(zhàn)略：利用外部機會，克服內(nèi)部弱點;WT戰(zhàn)略：減少內(nèi)部弱點，回避外部威脅）可以內(nèi)外配合，為服務(wù)設(shè)計的融合提供良好土壤，如表1。

（二）雄安新區(qū)引進高層次人才的服務(wù)設(shè)計模式

根據(jù)服務(wù)設(shè)計思維引導(dǎo)下對用戶滿意度的關(guān)注，可以梳理出雄安新區(qū)引進人才時，高層次人才的滿意度生成框架，如圖2所示。

增強服務(wù)設(shè)計的效力作為雄安新區(qū)引進高層次人才的一種戰(zhàn)略性思維，需要設(shè)計人員在以往全部基于政策引導(dǎo)的人才機制上進行創(chuàng)新。為了使高層次人才的需求得到滿足，需要考慮基本點：一是高層次人才自身的期望是什么;二是樹立為高層次人才服務(wù)的政府職能;三是建立與高層次人才的溝通對話渠道。

其中，雄安新區(qū)負(fù)責(zé)人才引進的主要部門需要對高層次人才的期望有深刻的認(rèn)知，通過將其轉(zhuǎn)化為對服務(wù)的要求，最后明確出具體的政府服務(wù)職能。這一過程需要將搞層次人才的需求進行正確的語義轉(zhuǎn)化，通過專家輸出對應(yīng)的政府職能，并論證其實現(xiàn)可能性。其他新區(qū)在建設(shè)過程中也留下了寶貴的經(jīng)驗，就人才引進機制中出現(xiàn)的優(yōu)點和缺點進行分析和借鑒，再加上工作人員在前期調(diào)研中與高層次人才進行溝通，從而明確高層次人才的核心需求和發(fā)展痛點，才能在雄安新區(qū)建立起讓搞層次人才滿意的服務(wù)體系，如表2。

結(jié)語

服務(wù)設(shè)計為雄安新區(qū)引進高層次人才提供了新的著眼點和方法論，區(qū)別于以往單純政策性吸引不同的是，以高層次人才的發(fā)展需求為要義，制定能夠為高層次人才提供發(fā)展服務(wù)的政府職能，并且在雄安新區(qū)建設(shè)的整個歷史時期內(nèi)能夠良性循環(huán)，人才在優(yōu)化的服務(wù)設(shè)計體系中進行迭代。所以，當(dāng)下雄安新區(qū)引進高層次人才的首要任務(wù)按照服務(wù)設(shè)計的理念，應(yīng)該通過溝通調(diào)研將高層次人才的需求轉(zhuǎn)化為相關(guān)部門能夠提供的服務(wù)，并充分發(fā)揮其在引進人才中的效應(yīng)，方能成為雄安新區(qū)打造高層次人才發(fā)展平臺的巧思?；诜?wù)設(shè)計的角度，本研究對雄安新區(qū)的引進高層次人才機制總結(jié)為四個特性：系統(tǒng)性、無形性、移情性、可靠性。根據(jù)上文總結(jié)的6個服務(wù)設(shè)計模塊，進行了如下特性分析，如表3。

第一，系統(tǒng)性解決高層次人才所面臨的生活問題，將高層次人才自身的需求打包成一個整體進行服務(wù)。具體包括，已婚人士的家庭安置問題，通過建設(shè)優(yōu)良的民間自助組織（需要注意的是，雄安新區(qū)目前重點需要以企業(yè)為樞紐的組織，暫時對社區(qū)性組織沒有依賴性），讓高層次人才的家屬和后代逐漸建立起地域歸屬感，通過增加其在雄安新區(qū)的社會活動，增加就業(yè)、入學(xué)活力。

第二，無形性的社會福利和發(fā)展渠道。在引進高層次人才時，除了有形資產(chǎn)的吸引，受過高等教育的人才更加看重雄安新區(qū)的無形資產(chǎn)。隱形的福利逐漸成為雄安新區(qū)引進人才的核心競爭力，主要包括：在雄安新區(qū)初始建設(shè)階段貢獻自身的榮譽感、使命感。未來可期的社會福利和工作晉升渠道?？梢杂蓪＜倚〗M開出權(quán)威的建議性報告以供參考。

第三，具有移情性的環(huán)境設(shè)計和居住體驗。雄安新區(qū)的公告環(huán)境設(shè)計要配合對高層次人才對居住品質(zhì)和體驗的需求。能夠使其具有場所依戀感并符合其審美趣味的環(huán)境居住體驗，通過環(huán)境設(shè)計提高整體社會文明素養(yǎng)和大眾審美情操。

第四，具有可靠性的協(xié)作機構(gòu)。雄安新區(qū)建設(shè)作為千年大計，在全國可開展實驗性的服務(wù)設(shè)計創(chuàng)新，尤其是高層次人才的聚集可以提高服務(wù)設(shè)計在雄安新區(qū)的活力，為了保證服務(wù)設(shè)計的可靠性，有必要建立專門的服務(wù)設(shè)計小組或部門來全程有效地跟進各項服務(wù)工作。