呂瑞仙 張巧枝

【摘 要】高校圖書館參考咨詢服務(wù)主要包括圖書館館員為讀者提供的關(guān)于圖書館數(shù)據(jù)資源的所有疑問和困惑，比如信息資源參考咨詢、館內(nèi)提供的服務(wù)業(yè)務(wù)、辦公室咨詢接洽服務(wù)等等。在圖書館數(shù)字化建設(shè)當(dāng)中，大數(shù)據(jù)技術(shù)通過不斷的發(fā)現(xiàn)知識價值和規(guī)律，來提升圖書館參考咨詢服務(wù)能力，提高圖書館數(shù)字資源的使用率，創(chuàng)新圖書館的服務(wù)內(nèi)容，讓讀者享受更加優(yōu)質(zhì)的圖書館服務(wù)。

【關(guān)鍵詞】高校;圖書館;參考咨詢服務(wù)

1 高校圖書館參考咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀

目前，高校圖書館為了更好地支持人才培養(yǎng)的職能，應(yīng)對越來越復(fù)雜的圖書館功能，開始嘗試對外提供參考咨詢服務(wù)，對于部分高校來講，會在圖書館借閱室旁邊設(shè)置咨詢臺，供讀者咨詢相關(guān)的服務(wù)。有些高校在網(wǎng)站上留有圖書館的公共郵箱，可以為讀者解答相關(guān)的難題。但是，綜上來講，高校圖書館提供的參考咨詢服務(wù)種類不夠完善，主要體現(xiàn)在：第一，參考咨詢服務(wù)的功能尚不完善，高校圖書館雖然推出了相關(guān)的功能，但是由于使用的用戶非常少，因此讀者無法到達(dá)熟練使用的地步，讀者需要不斷向參考咨詢服務(wù)進(jìn)行咨詢，無疑增加了圖書管理者的工作量;第二，參考咨詢服務(wù)不僅包括設(shè)置咨詢臺，或者留公共郵箱等方式，還需要包括其他閱讀步驟的指引，圖書分類指引等等多個方面的功能，甚至可以指導(dǎo)用戶如何使用檢索服務(wù)等等。

2 高校圖書館參考咨詢服務(wù)的完善策略

2.1建立專業(yè)的參考咨詢服務(wù)人員隊伍

對于高校圖書館來講，不僅為教師和學(xué)生提供簡單的圖書借閱服務(wù)，而且隨著高校的不斷發(fā)展，圖書館的職能也變得越來越豐富，所以為了更好地向讀者提供參考咨詢服務(wù)，就需要建立專業(yè)的人員隊伍，為此可以參考以下幾點(diǎn)：第一，從當(dāng)前圖書管理人員中選拔優(yōu)秀的員工，組成參考咨詢服務(wù)的專業(yè)隊伍，并對其進(jìn)行相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使其能夠更好地掌握參考咨詢服務(wù)的相關(guān)技能，為讀者提供更加方便、快捷的參考咨詢服務(wù);第二，要不斷提高圖書管理人員的信息化水平，不僅在參考咨詢服務(wù)中需要使用信息化的設(shè)備提供服務(wù)，而且在傳統(tǒng)的圖書借閱服務(wù)中，也要求管理人員掌握基本的使用技能，從而可以為讀者提供更加優(yōu)質(zhì)的參考咨詢服務(wù)，提高用戶的使用體驗，幫助用戶更好地節(jié)約時間和精力;第三，要對參考咨詢服務(wù)人員的能力進(jìn)行定期考核，對于考核不過關(guān)的人員加強(qiáng)培訓(xùn)，使其滿足服務(wù)需求后，再到崗位上進(jìn)行工作，可以有效地改善參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量。

2.2提高參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量和效率

為了更好地提高參考咨詢服務(wù)的水平，需要著重從服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率兩個方面入手，為此可以參考以下幾點(diǎn)：第一，針對提高服務(wù)質(zhì)量方面，需要不斷提高圖書管理人員的能力，使其能夠充分掌握參考咨詢服務(wù)的知識，確保他們可以向讀者提供精確無誤的咨詢服務(wù)，更好地為用戶提供業(yè)務(wù)指導(dǎo);第二，針對服務(wù)效率方面，需要建立多種咨詢渠道，盡量向著實時的方面靠近，例如：可以成立在線客服咨詢，讀者撥打服務(wù)熱線，就能夠獲得相關(guān)的咨詢服務(wù);同時，可以建立24 小時的值班制度，當(dāng)用戶需要及時了解相關(guān)信息時，可以隨時隨地進(jìn)行溝通交流，由專業(yè)的服務(wù)人員進(jìn)行問答的解答;第三，在提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率方面，還可以建立用戶服務(wù)評價體系，讓用戶對服務(wù)的滿意度進(jìn)行評價，當(dāng)發(fā)現(xiàn)存在服務(wù)問題時，可以邀請用戶闡述自己的問題，高校圖書館進(jìn)行針對性地改進(jìn)，從而可以更好地提高參考咨詢服務(wù)的水平。

2.3利用大數(shù)據(jù)提升參考咨詢服務(wù)

大數(shù)據(jù)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，使得圖書館不能僅僅成為一個信息孤島，要滿足用戶的各種高需求的參考咨詢服務(wù)，首先圖書館必須考慮橫向與其他數(shù)字圖書館做好互聯(lián)互通共享數(shù)據(jù)的工作，做到資源共享，超空間服務(wù)，不受地域的限制，擴(kuò)大高校圖書館的社會化參考咨詢服務(wù)。其次，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，細(xì)化圖書館的管理流程，讓工作流程精簡和優(yōu)化。當(dāng)前個性化的需求、多學(xué)科交叉需求，只有優(yōu)化服務(wù)流程，讓服務(wù)更加人性化，為用戶提供分析、整理、增值資源價值。第三，對圖書館的文獻(xiàn)信息進(jìn)行資源整合，讓各個資源系統(tǒng)都智能化，在統(tǒng)一的數(shù)字平臺，為用戶提供知識檢索引擎、教學(xué)參考服務(wù)、科研項目服務(wù)等等，整合資源有效的為讀者提供了更加便利的參考咨詢服務(wù)。

2.4使用高新技術(shù)開展參考咨詢服務(wù)

隨著我國高新技術(shù)的不斷發(fā)展，不僅使得參考咨詢服務(wù)的種類變得多樣化，能夠滿足不同用戶的不同需求;而且還為參考咨詢服務(wù)的升級提供了條件，使用高新技術(shù)開展參考咨詢服務(wù)，可以參考以下幾點(diǎn)：第一，增強(qiáng)在線問答的方式，大部分用戶在使用參考咨詢服務(wù)時，都不是在圖書館場地的范圍之內(nèi)，他們往往會采用網(wǎng)絡(luò)方式進(jìn)行相關(guān)服務(wù)的咨詢，因此就需要不斷增加在線問答的種類，例如：可以在校園論壇上開設(shè)專業(yè)的板塊，或者是建立微信公眾賬號的形式，回復(fù)某個數(shù)字就可以進(jìn)行在線咨詢等等;第二，采用智能問答等方式，參考咨詢服務(wù)可以將用戶常用的問題進(jìn)行總結(jié)，還可以對問題進(jìn)行分類。

結(jié)束語

目前，大數(shù)據(jù)技術(shù)下的圖書館參考咨詢服務(wù)建設(shè)還處于初級階段，但是只要我們堅持大數(shù)據(jù)的理念，合理的進(jìn)行圖書館數(shù)字化建設(shè)，整合數(shù)字信息資源，更好的為讀者提供參考咨詢服務(wù)，逐步提升圖書館的數(shù)字化、智能化，讓圖書館向著數(shù)字化的方向穩(wěn)步前進(jìn)。

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