徐欽華

【摘要】? ? 隨著我國社會生活水平，空調(diào)、電冰箱等電器普及到各家各戶之中，為電力市場帶來了極大的用戶需求?；诖耍疚氖紫葟墓ぷ髦贫炔唤∪?、用戶用電觀念存在偏誤兩個角度入手，分析了電費回收管理的現(xiàn)狀問題;其后，從工作制度、人員素養(yǎng)、文明用電宣傳三個方面出發(fā)，提出了電費回收管理的風險防范措施。

【關(guān)鍵詞】? ? 供電企業(yè)? ? 文明用電? ? 電費回收管理

引言：近幾年來，受惠于電力市場的蓬勃發(fā)展，各類供電企業(yè)的經(jīng)營規(guī)模逐步擴大，用戶基數(shù)也逐年攀升。但與此同時，用戶信譽度變化、業(yè)務(wù)管理制度欠缺、人員素質(zhì)參差不齊等問題也日益尖銳，對供電企業(yè)電費回收管理工作的順利實施造成了阻礙。

一、電費回收管理中存在的現(xiàn)狀問題

1.1工作制度不夠健全

隨著我國社會生活水平，空調(diào)、冰箱等電器普及到各家各戶之中，為電力市場帶來了極大的用戶需求。隨之而來的，用戶數(shù)量的增長及其用電能力的增強，也為供電企業(yè)的經(jīng)營管理帶來了更大風險。但從當前來看，大部分供電企業(yè)并未建立起有效的風險預(yù)防與控制制度，無法形成高水平的用戶費用追繳力度，最終導(dǎo)致壞賬、陳賬越積越多，對供電企業(yè)的經(jīng)濟收入情況造成影響[1]。此外，由于缺乏系統(tǒng)化、規(guī)范化的培訓(xùn)、考核與激勵制度，供電企業(yè)內(nèi)部員工的工作態(tài)度、業(yè)務(wù)質(zhì)量也參差不齊，使得電費回收人員的服務(wù)態(tài)度存在欠缺，難免造成工作上的紕漏，也易引發(fā)用電用戶的抵觸情緒。

1.2用戶用電觀念存在偏誤

現(xiàn)階段，供電企業(yè)對用戶主動繳費的依賴性仍然較高，且缺乏強有力的監(jiān)管條件，使得長期拖欠、惡意拒繳等用戶負面行為頻繁發(fā)生。其中，一些用戶認為電不屬于商品，不必繳納費用，還有些用戶抱有“得過且過”的僥幸心理，企圖用逃避的方法躲過電費回收。此外，還有部分用電用戶法律意識淡薄，利用非法手段實施竊電行為，導(dǎo)致其實際用電量遠大于電表計量數(shù)值，也使得供電企業(yè)電能供應(yīng)與費用回收出現(xiàn)失衡，給供電企業(yè)造成一定的經(jīng)濟損失。

二、電費回收管理的風險防范措施

（一）建立健全相關(guān)工作制度。首先，應(yīng)建立起完備的風險評估與預(yù)警制度。要想做好電費回收管理的風險防范工作，就必須要有相應(yīng)的制度作為保障。據(jù)此，供電企業(yè)一方面應(yīng)對用電用戶的信息數(shù)據(jù)進行收集、整理與歸類，結(jié)合各用戶既往的用電水平與繳費記錄，分析出用戶當前的個人經(jīng)濟能力、企業(yè)經(jīng)營狀態(tài)等相關(guān)信息，并保證數(shù)據(jù)的及時更新。這樣以來，可有效篩選出存在惡意拖欠、違法竊電等風險行為的低信譽用戶類型，并對其進行協(xié)調(diào)、管理與警示。另一方面，供電企業(yè)還應(yīng)做好各繳費基站內(nèi)軟硬件設(shè)備的日常檢查與故障預(yù)警，從而為電費回收活動提供實時、穩(wěn)定的工具支持。其次，應(yīng)建立起高效的工作管理制度。供電企業(yè)在優(yōu)化工作管理制度時，必須要重點做好電費回收的前期與后期管理。在電費回收前期，應(yīng)把各個區(qū)域的電費回收工作落實到具體責任人身上，并將電費回收情況與其業(yè)績、考核分數(shù)掛鉤，直接影響其工資收入與升職空間。這樣以來，可有效規(guī)范相關(guān)工作人員的工作態(tài)度，進而避免因人員疏忽發(fā)生的風險問題;在電費回收后期，應(yīng)將工作重心放置在欠費用戶用電費用的追繳催收上。此時，必須要保證每一個欠費用戶都有專人進行跟進回收，并對催繳能力較強的責任人進行獎勵。對于大額拖欠、惡意拒繳的用戶，供電企業(yè)管理者還應(yīng)指導(dǎo)相關(guān)責任人采取民事調(diào)解、法律申訴等手段，進一步提升電費回收的執(zhí)行力度[2]。

（二）提升人員服務(wù)素養(yǎng)。作為用戶基數(shù)大、區(qū)域影響力高的基礎(chǔ)服務(wù)型企業(yè)，供電企業(yè)必須要注重用電用戶的消費體驗。因此，在制定電費回收管理風險防范的策略時，供電企業(yè)還應(yīng)組織工作人員進行專業(yè)化的素養(yǎng)培訓(xùn)，以便端正電費回收人員的工作態(tài)度，培養(yǎng)電費回收人員掌握得體的語言方式，秉持高度的服務(wù)意識。通過這樣的方式，一方面能有效拉近用電用戶與電費回收人員之間的情感距離，降低用戶情緒化拒繳電費的行為發(fā)生幾率。另一方面，也有助于供電企業(yè)在區(qū)域內(nèi)樹立更好的服務(wù)形象，獲得良好的大眾口碑。

（三）加強文明用電的宣傳力度?，F(xiàn)階段，近半數(shù)用戶的竊電行為、拒繳行為是由法律意識淡薄這一問題引起的。對此，供電企業(yè)應(yīng)通過舉辦用電規(guī)范講座、布設(shè)文明用電宣傳語等方式，引導(dǎo)社會大眾了解電這一生活能源的商品屬性，并認識到竊電、拒繳等負面行為的違法行為界定與嚴重制裁后果。這樣以來，能在很大程度上消除用電用戶的僥幸心理和錯誤思想，積極履行繳納電費這一法定義務(wù)。

總結(jié)：總而言之，要扭轉(zhuǎn)電費回收難、追繳難的負面工作局面，供電企業(yè)就必須秉持起全局化的管理理念，既要從外部入手，加強對用電用戶的分類與監(jiān)管，提高文明用電的宣傳力度;同時也要從內(nèi)部入手，建立健全人員培訓(xùn)制度和風險預(yù)防制度，以達成服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)濟效益的雙提升。

參? 考? 文? 獻

[1]山薇，包紅新，莊莉.電費回收管理中存在的問題及其對策分析[J].中國管理信息化，2018，21（20）：93-94.

[2]嚴細和.供電企業(yè)電費回收管理現(xiàn)狀分析及風險防范措施[J].機電信息，2014（36）：167+169.