梁錦程　張凌浩

摘要：通過挖掘用戶體驗(yàn)與信任之間的潛在聯(lián)系，探索用戶信任體驗(yàn)設(shè)計(jì)的趨勢變化和深層價(jià)值，為新商業(yè)模式下的服務(wù)設(shè)計(jì)提供全新的視角和思考。對用戶信任與用戶體驗(yàn)的內(nèi)在關(guān)聯(lián)進(jìn)行洞察，提出用戶信任體驗(yàn)設(shè)計(jì)的理念來拓展用戶信任設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)化的思路與方法，并通過提煉用戶信任體驗(yàn)設(shè)計(jì)要素進(jìn)行更深層次的理論探究，總結(jié)各要素的特點(diǎn)同時(shí)結(jié)合相關(guān)服務(wù)案例進(jìn)行佐證和分析。提煉出用戶信任體驗(yàn)設(shè)計(jì)的要素和內(nèi)涵。根據(jù)服務(wù)設(shè)計(jì)特征提出基于用戶價(jià)值的信任體驗(yàn)構(gòu)建、隱性信任要素的顯性化設(shè)計(jì)以及進(jìn)行全鏈路的信任要素布點(diǎn)的設(shè)計(jì)策略，為今后優(yōu)化用戶信任體驗(yàn)，并重塑用戶與服務(wù)之間的信任關(guān)系提供理論指導(dǎo)。

關(guān)鍵詞：用戶信任 體驗(yàn)設(shè)計(jì) 信任要素 服務(wù)設(shè)計(jì)

中圖分類號：TB472

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1003-0069（2019）12-0131-03

引言

隨著信息技術(shù)的發(fā)展和商業(yè)模式的革新，新興服務(wù)在帶給人們便利的同時(shí)，也增加了用戶行為的不確定性和不可逆性，用戶在這樣的復(fù)雜情景下更易感知風(fēng)險(xiǎn)，此時(shí)與用戶建立信任聯(lián)系顯得尤為重要，信任的價(jià)值也在用戶體驗(yàn)中不斷放大。社會學(xué)家盧曼提出信任作為一種社會復(fù)雜性的簡化機(jī)制，能夠有效地彌補(bǔ)有限理性和降低不確定性[1]。對于服務(wù)來說，信任是服務(wù)的基礎(chǔ)，決定了用戶的關(guān)注、使用以及行為，當(dāng)服務(wù)無法維持用戶的信任時(shí)，服務(wù)也將失去價(jià)值。此外，信任有助于降低用戶的風(fēng)險(xiǎn)感知，促進(jìn)形成用戶忠誠，在日益復(fù)雜的服務(wù)語境下與用戶構(gòu)建持續(xù)性的良性關(guān)系。伴隨服務(wù)設(shè)計(jì)理念的不斷擴(kuò)展，不僅需要解決服務(wù)系統(tǒng)中的多元化復(fù)雜性問題，同時(shí)也需要新的設(shè)計(jì)方法和理念來指導(dǎo)，用戶信任體驗(yàn)設(shè)計(jì)的提出，旨在聚焦于全新的體驗(yàn)視角，重新審視服務(wù)的可靠性、系統(tǒng)性和可持續(xù)性，進(jìn)而加強(qiáng)用戶與服務(wù)之間的聯(lián)系。

一、用戶信任與體驗(yàn)設(shè)計(jì)的聯(lián)系

信任憑借自身的復(fù)雜屬性，在不同學(xué)科領(lǐng)域下被賦予了豐富的詮釋。其中心理學(xué)家羅素基于“心理契約”的概念提出信任是基于他人意圖面對日益復(fù)雜的服務(wù)系統(tǒng)，若想要搭建層次化、情感化的用戶體驗(yàn)，

則需要將用戶信任納入問題框架并通過設(shè)計(jì)進(jìn)行持續(xù)性的干預(yù)，這要求設(shè)計(jì)師能夠在分散的服務(wù)情景中準(zhǔn)確洞察用戶信任與用戶體驗(yàn)之間的與行為的正面預(yù)期而產(chǎn)生的一種愿意接受可能傷害的一種心理狀態(tài)[2]，是在契約關(guān)系之上更高程度的情感認(rèn)同，從形成發(fā)展上闡述了信任的形成是一個具有持續(xù)性、交互性的動態(tài)過程。相較于用戶體驗(yàn)的概念，兩者都是基于用戶過去經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)的不斷演化，隨著用戶在服務(wù)系統(tǒng)中持續(xù)的交互互動發(fā)展而來的主觀感受。內(nèi)在關(guān)聯(lián)，如圖1所示。一方面，用戶信任自下而上推進(jìn)演繹，觸發(fā)用戶體驗(yàn)。從動機(jī)心理學(xué)來講，動機(jī)被描述為“人類行為的激勵和方向”[3]，即用戶通過激發(fā)信念、認(rèn)同感和期待感，并引導(dǎo)認(rèn)知過程中的信息選擇、整合且進(jìn)一步加工，從而形成用戶行為。以信任為出發(fā)點(diǎn)的動機(jī)為用戶行為提供了關(guān)鍵推動力，觸發(fā)接下來一系列的用戶體驗(yàn)。這種信任的形成指初始信任的產(chǎn)生，主要受到用戶主觀感受影響，而非客觀認(rèn)知[4]。另一方面，用戶信任自上而下協(xié)調(diào)統(tǒng)一，深化用戶體驗(yàn)。從體驗(yàn)層次來講，信任體驗(yàn)是更難觸及的體驗(yàn)層次，它是感知體驗(yàn)、交互體驗(yàn)和情感體驗(yàn)的綜合累積，它催化用戶滿意、用戶忠誠的形成[5]。在設(shè)計(jì)過程中，設(shè)計(jì)師需要為用戶選擇最相關(guān)的接觸點(diǎn)并設(shè)計(jì)始終如一的用戶體驗(yàn)，信任則為設(shè)計(jì)師提供了通用的設(shè)計(jì)語言。因此，構(gòu)建信任是用戶與服務(wù)關(guān)系維系和發(fā)展的必要前提，同時(shí)也是深化用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)過程中的重要目標(biāo)。

可見，用戶信任與體驗(yàn)設(shè)計(jì)之間有著豐富的聯(lián)系。然而用戶信任并非是具象的事物，它是復(fù)雜的、不確定的、脆弱的，需要通過用戶與服務(wù)內(nèi)容持續(xù)的交互作用而不斷深化，目前對于用戶信任體驗(yàn)轉(zhuǎn)化的設(shè)計(jì)研究尚為模糊，因此對于激發(fā)用戶信任的設(shè)計(jì)要素需要進(jìn)一步拆分和理解，并且通過策略構(gòu)建進(jìn)行更深層次的探討。

二、用戶信任體驗(yàn)設(shè)計(jì)要素的提煉

隨著信任關(guān)系在新商業(yè)環(huán)境下的不斷演變，設(shè)計(jì)的介入有助于服務(wù)系統(tǒng)創(chuàng)造良性體驗(yàn)、重構(gòu)信任關(guān)系、簡化復(fù)雜問題，將信任置于設(shè)計(jì)的范式下思考，從而尋找產(chǎn)生用戶信任的本質(zhì)和根源[6]。本節(jié)筆者將依據(jù)服務(wù)過程的階段性、服務(wù)情景的差異性以及用戶體驗(yàn)的層次性等特點(diǎn)，提煉用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的信任要素并結(jié)合相關(guān)案例進(jìn)行分析，主要如下：

（一）表現(xiàn)：表現(xiàn)主要指的是用戶能夠直觀感知的淺層體驗(yàn)，即生理層面的感官體驗(yàn)。其中視覺感知是人們了解外界信息的主要途徑，但面對外界紛繁復(fù)雜的信息源，如何以最恰當(dāng)?shù)男问阶層脩艨焖俳邮绽斫庑畔⒉⒆鞒雒髦沁x擇，這需要設(shè)計(jì)師在洞悉設(shè)計(jì)目標(biāo)和用戶心智的基礎(chǔ)之上，針對互動化、多樣化的感官體驗(yàn)特征，尋找與之呼應(yīng)的元素進(jìn)行意義的敘述與傳播[7]。表現(xiàn)層次就是旨在利用已知機(jī)制和功能的感官符號，激發(fā)用戶先前的心智模式，從而產(chǎn)生積極影響。

在用戶信任體驗(yàn)設(shè)計(jì)中，表現(xiàn)層幫助用戶以最為直觀的方式接近復(fù)雜、抽象的服務(wù)內(nèi)涵，通過邏輯構(gòu)成、感官層次和聯(lián)想隱喻等方法，讓用戶接納理解信息并產(chǎn)生相應(yīng)的信任感。例如，生鮮蔬菜服務(wù)會通過綠色的廣泛使用，使用戶聯(lián)想新鮮、健康、安全和有機(jī)等概念。另外，差異化、個性化的表現(xiàn)層設(shè)計(jì)有助于用戶內(nèi)心中建立品牌識別性以及感知服務(wù)價(jià)值定位，但這些要素都是建立在可用、一致、滿意的功能體驗(yàn)基礎(chǔ)之上，因此對于表現(xiàn)的運(yùn)用是用戶信任體驗(yàn)設(shè)計(jì)中極其關(guān)鍵的一環(huán)。

（二）能力：企業(yè)在提供服務(wù)時(shí)，通過多樣化的渠道向用戶傳達(dá)該服務(wù)有能力滿足用戶的需求是非常有必要的。正如羅素定義信任是一種愿意接受可能傷害的心理狀態(tài)[2]。用戶建立信任時(shí)具有一定特殊性，這種特殊性在于不依賴用戶任何的先前經(jīng)驗(yàn)，主要通過服務(wù)內(nèi)容兌現(xiàn)用戶的承諾之后用戶內(nèi)心形成的認(rèn)同和信心。其中服務(wù)的內(nèi)在文化、價(jià)值觀、善意的傳遞都能夠有效地與用戶建立情感紐帶，能力不僅僅需要在服務(wù)表征中體現(xiàn)出來，同時(shí)也需要在體驗(yàn)、策略和聲譽(yù)等層次之上進(jìn)行構(gòu)建[8]。

服務(wù)的有用或可用是觸發(fā)用戶信任的直覺性前提，用戶希望接觸服務(wù)后被賦予更加深層次的信心，其中安全和可靠是服務(wù)能力的關(guān)鍵度量因素。正如線下新零售服務(wù)場景中，商家開始提供去操作化的人臉識別技術(shù)，進(jìn)而提升支付流程中的安全性和效率，如圖2所示。然而服務(wù)能力形象的形成不是一蹴而就的事情，它是企業(yè)通過日積月累的品牌建設(shè)，不斷深化用戶印象的一種綜合感受。因此能力層次的設(shè)計(jì)需要對服務(wù)情景進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)化，結(jié)合市場特征和服務(wù)自身特點(diǎn)，適當(dāng)向用戶展現(xiàn)自己的能力，從而尋找激發(fā)用戶信任的制衡點(diǎn)。

（三）透明：透明旨在誠實(shí)地與用戶進(jìn)行溝通，讓服務(wù)更加貼近于受眾，促進(jìn)服務(wù)的傳播與應(yīng)用。如今服務(wù)需要與用戶進(jìn)行更多的交流來打破溝通壁壘，透明作為一種服務(wù)策略，能讓企業(yè)洞察用戶的需求與想法，同時(shí)也讓用戶感受到企業(yè)的誠意，進(jìn)而提升了兩者之間的互動價(jià)值。因此對于企業(yè)來說通過透明的體驗(yàn)設(shè)計(jì)是構(gòu)建健康品牌、提升市場競爭力的有效手段，用戶也會因?yàn)檎嬲\的服務(wù)自然而然產(chǎn)生信任，為企業(yè)帶來更為持久的利益[9]。例如蘋果公司每年都會發(fā)布《環(huán)境責(zé)任報(bào)告》，讓用戶更加全面了解企業(yè)為搭建可持續(xù)的生態(tài)服務(wù)鏈所付出的努力，向用戶傳達(dá)環(huán)保的企業(yè)價(jià)值觀和社會使命感，進(jìn)而促進(jìn)用戶認(rèn)同感、信賴感的產(chǎn)生，報(bào)告部分內(nèi)容，如圖3所示。

服務(wù)需要了解用戶的語言，站在用戶的角度思考服務(wù)，透明所帶來的正是體驗(yàn)、情感等層面的全面升級。在體驗(yàn)層面，透明更加強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)的可預(yù)測性，讓用戶預(yù)知服務(wù)的流程以及運(yùn)作方式，有助于降低用戶對于未知流程的不確定性，確保自然流暢的體驗(yàn)。在情感方面，服務(wù)通過多樣化的渠道向用戶進(jìn)行誠意的展示和溝通，引發(fā)感性的共鳴和認(rèn)同，推動從滿意到用戶忠誠的演化。

（四）可控：可控意味著給予用戶適當(dāng)?shù)墓ぞ呋蛘邫?quán)利來管理或設(shè)置用戶自身的行為，讓他們在與服務(wù)不斷互動的過程中掌握主導(dǎo)權(quán)，擁有可控感。用戶的控制欲是潛在的、無意識的，用戶希望有更多的選擇甚至是自身價(jià)值的施展來滿足個性化的需求。對于服務(wù)提供方和設(shè)計(jì)師而言，賦予用戶可控的選擇需要張弛有道，理應(yīng)結(jié)合目標(biāo)語境下的用戶需求以及服務(wù)策略進(jìn)行內(nèi)部協(xié)調(diào)，并通過一系列的設(shè)計(jì)工具和方法進(jìn)一步評估，同時(shí)收集用戶反饋進(jìn)而不斷迭代。

可控層次的設(shè)計(jì)賦予用戶更多選擇的權(quán)利，同時(shí)也是服務(wù)個性化、差異化、人性化的關(guān)鍵要素。首先，當(dāng)在服務(wù)中有不可控或與預(yù)期不符的情況發(fā)生時(shí)，需要轉(zhuǎn)移用戶注意力、提供其他服務(wù)入口以及及時(shí)的問題反饋，讓用戶拿回掌控權(quán)，因此在服務(wù)實(shí)施之前就需要以全局體驗(yàn)的視角測試并走查服務(wù)的流程、邏輯和框架，填補(bǔ)服務(wù)缺口，從而增加容錯率。其次，關(guān)注用戶自身的價(jià)值，讓用戶擁有更多的話語權(quán)，為用戶開放溝通交流、協(xié)同創(chuàng)新的渠道，將分散的用戶個體進(jìn)行鏈接，促進(jìn)用戶間的互動和分享，解放用戶的知識生產(chǎn)力，進(jìn)而節(jié)約服務(wù)資源和成本，提升用戶社群的凝聚力。例如，星巴克向用戶開放創(chuàng)意收集的服務(wù)平臺“My Starbucks Idea”，如圖4。用戶可以在平臺上提交自己的想法，也可以與其他用戶進(jìn)行討論和互動，品牌方通過此平臺可以更加了解用戶的心聲并將可行的創(chuàng)意落地，從用戶思考的視角豐富服務(wù)形式，使用戶與品牌之間的聯(lián)系更加緊密。

（五）期望：期望是信任產(chǎn)生和持續(xù)的動力，在服務(wù)接觸發(fā)生之前用戶就會產(chǎn)生發(fā)自本能的期望。與能力相比，期望賦予用戶更多想象空間，更加具有感性色彩，旨在與用戶形成更為全面的、綜合的、移情的聯(lián)系。通過設(shè)計(jì)主動構(gòu)建用戶所期望的服務(wù)形式和內(nèi)容，需要為用戶創(chuàng)造一個預(yù)期的心理模型作為服務(wù)的評判標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)，同時(shí)也意味著全流程的服務(wù)圍繞用戶期望都做好了完備的準(zhǔn)備。

期望的搭建具有多個層次，首先可以通過構(gòu)建用戶的歷史回憶，遵循用戶的行為范式和心智，從用戶的個人生活和先前經(jīng)驗(yàn)中提取要素進(jìn)行精神的構(gòu)建，從而增加信任體驗(yàn)的深度。其次，在滿足用戶的基礎(chǔ)之上，通過超越個體和功能的意義構(gòu)建，讓用戶獲得超出預(yù)期的、驚喜的、愉悅的體驗(yàn)，提升信任體驗(yàn)的高度。最后，通過預(yù)先構(gòu)建未來服務(wù)形象，塑造服務(wù)場景，讓用戶產(chǎn)生美好的聯(lián)想，使得信任體驗(yàn)通往了遠(yuǎn)景。例如Airbnb從“歡迎回家”到“向當(dāng)?shù)厝艘粯由睢睒?biāo)語的變化，Airbnb通過簡單的標(biāo)語希望向用戶傳達(dá)美好的愿景，將旅游住宿這件事返璞歸真，讓用戶發(fā)自內(nèi)心產(chǎn)生認(rèn)同感和期待感，與用戶產(chǎn)生更具情感化、生命力的對話，如圖5所示。

三、服務(wù)設(shè)計(jì)視角下的用戶信任體驗(yàn)設(shè)計(jì)策略

（一）基于用戶價(jià)值的信任體驗(yàn)構(gòu)建：隨著新技術(shù)的不斷賦能，用戶正在經(jīng)歷一場巨大的服務(wù)變革，服務(wù)提供方的責(zé)任是理解新型交互方式所帶來的意義以及用戶信任動態(tài)變化的緣由，設(shè)計(jì)師則需要為新技術(shù)環(huán)境下的信任框架創(chuàng)造清晰的視角，其中挖掘用戶的深度價(jià)值是信任構(gòu)建的關(guān)鍵所在[10]。一方面，設(shè)計(jì)師理應(yīng)是最貼近于用戶的角色，站在用戶視角縱觀全局的信任體驗(yàn)，將用戶的觀點(diǎn)和需求融入到服務(wù)開發(fā)過程中，通過同理心感受用戶在不同服務(wù)情境下的信任傾向，以系統(tǒng)性設(shè)計(jì)思維進(jìn)行信任體驗(yàn)要素的穿插與排布。另一方面，協(xié)同創(chuàng)新所激發(fā)的用戶創(chuàng)新價(jià)值是無可替代的，讓用戶抒發(fā)自身真實(shí)的想法和見解，不僅能深化用戶與服務(wù)的信任關(guān)系，還能檢驗(yàn)和評估信任要素的有效性，厘清信任問題的根源，從而構(gòu)建完整的信任體驗(yàn)閉環(huán)以及具有獨(dú)特價(jià)值的服務(wù)體系。例如在國外的服務(wù)案例中，針對改善公眾與警察交流和信任問題的Mypolice服務(wù)項(xiàng)目，在設(shè)計(jì)探索階段通過與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)議會民眾合作共同預(yù)設(shè)服務(wù)情景，了解真實(shí)服務(wù)條件下兩者產(chǎn)生協(xié)同對話的可行性，同時(shí)運(yùn)用用戶體驗(yàn)地圖和卡片歸納等方法，挖掘民眾本地知識和生活習(xí)慣的潛在價(jià)值，基于多方用戶的反饋進(jìn)行服務(wù)情景的細(xì)化和驗(yàn)證，最終打造了一個開放的、中立的線上溝通渠道，重塑了民眾與警察之間的信任紐帶。

（二）隱性信任要素的顯性化設(shè)計(jì)：相較單一節(jié)點(diǎn)的產(chǎn)品體驗(yàn)，服務(wù)體驗(yàn)則更加抽象復(fù)雜，而用戶體驗(yàn)正是服務(wù)中顯隱要素動態(tài)協(xié)調(diào)下的多樣性感受。其中用戶直觀感知的服務(wù)表象組成即為服務(wù)的顯性要素，而激發(fā)用戶期望、動機(jī)、經(jīng)驗(yàn)等抽象感受的感性化元素即為服務(wù)的隱性要素，隱性要素具有文化性、情境性，它無法通過單一的符碼系統(tǒng)（語言、圖像、公式、手勢等）加以完整表述[11]。設(shè)計(jì)師的任務(wù)除了顯性要素的層次化搭建外，更為重要的是隱性要素的顯性化表達(dá)，旨在激發(fā)用戶的想象、認(rèn)同和情感，觸達(dá)用戶的內(nèi)心世界，這不僅是用戶信任構(gòu)建的重要前提，也是用戶信任體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的關(guān)鍵步驟。隱性信任要素的顯性化設(shè)計(jì)模型，如圖6所示。

首先，設(shè)計(jì)師應(yīng)當(dāng)將隱性的信任要素進(jìn)行拆解，解讀其中的特性與差異，并通過頭腦風(fēng)暴和案例分析等方法，將信任要素的表達(dá)形式和語義價(jià)值進(jìn)行梳理和整合，構(gòu)建更為清晰的信任要素設(shè)計(jì)框架。其次，設(shè)計(jì)師需要重新審視顯性要素的組合，專注在用戶文化特征、行為以及極致信任體驗(yàn)路徑的思考上，打磨每一處顯性要素的細(xì)節(jié)，創(chuàng)造基于信任的顯性化布局，為用戶打造層次化、情感化的服務(wù)體驗(yàn)。最后，顯隱要素需在不同階段下進(jìn)行動態(tài)轉(zhuǎn)化，設(shè)計(jì)階段設(shè)計(jì)師通過對信任要素進(jìn)行構(gòu)思和表達(dá)等顯性化處理之后形成隱喻，促進(jìn)用戶的理解和感知;同時(shí)在用戶體驗(yàn)階段這種感受轉(zhuǎn)化為隱性知識存儲于用戶的情感、記憶之中，超越單一的服務(wù)周期，因此設(shè)計(jì)師需要及時(shí)與用戶進(jìn)行溝通交流，第一時(shí)間掌握用戶感受和反饋，不斷完善隱性信任要素的設(shè)計(jì)表達(dá)。

（三）進(jìn)行全鏈路的信任要素布點(diǎn)：用戶信任的產(chǎn)生和維持依賴于服務(wù)與用戶持續(xù)性的良性互動，在服務(wù)中通過布點(diǎn)信任要素形成連續(xù)性的信任動線來連接每一個相對散亂的服務(wù)觸點(diǎn)，從而建立全局性和漸進(jìn)性的信任體驗(yàn)，與用戶產(chǎn)生更深層次的意義構(gòu)建。以全鏈路視角布點(diǎn)信任要素需要從次序與整體性兩個方面進(jìn)行把握。次序強(qiáng)調(diào)信任要素的排布與順序，即明晰用戶關(guān)鍵任務(wù)下的服務(wù)觸點(diǎn)，將服務(wù)觸點(diǎn)下的信任要素進(jìn)行細(xì)化或組合形成信任時(shí)刻，在體驗(yàn)框架下信任時(shí)刻的次序應(yīng)該被更為細(xì)致地策劃和編排，從而為用戶塑造流暢、自然的體驗(yàn)節(jié)奏。整體性則強(qiáng)調(diào)信任要素的協(xié)調(diào)與補(bǔ)充，這需要聚焦于服務(wù)發(fā)生的更廣泛的情景當(dāng)中，從全局視角感知用戶情感線索的變化，洞察關(guān)鍵任務(wù)節(jié)點(diǎn)與上下服務(wù)場景的內(nèi)在聯(lián)系，從而進(jìn)行信任要素的調(diào)整或補(bǔ)充，將原本零散的、獨(dú)立的、不成體系的服務(wù)場景協(xié)調(diào)統(tǒng)一，形成連續(xù)完整的信任體驗(yàn)閉環(huán)。

例如在SH：24在線性與生殖健康測試服務(wù)中，設(shè)計(jì)者通過對用戶痛點(diǎn)和問題情境的深度挖掘，探究信任要素在不同階段下設(shè)計(jì)干預(yù)的機(jī)會點(diǎn)，重新搭建服務(wù)場景，為用戶打造了匿名的、便捷的一站式服務(wù)，分析情況如圖7所示。由此看出，想要構(gòu)建全流程的信任互動，需要設(shè)計(jì)師在細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)和整體設(shè)計(jì)之間反復(fù)跳轉(zhuǎn)，多角度地推敲可能的問題和機(jī)會點(diǎn)，運(yùn)用多層次的設(shè)計(jì)手段深化服務(wù)與用戶的內(nèi)在聯(lián)系，從而打造漸進(jìn)式的信任體驗(yàn)鏈路。

結(jié)論

符合時(shí)代特征的服務(wù)不僅僅需要全面的、綜合的了解用戶需求，更核心的是為用戶創(chuàng)造移情的、可信賴的體驗(yàn)經(jīng)歷。用戶信任體驗(yàn)設(shè)計(jì)的提出正是對服務(wù)與用戶關(guān)系的深入思考，為服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供以設(shè)計(jì)為導(dǎo)向的工具和方法，用于解決信任構(gòu)建的復(fù)雜性問題，旨在推動服務(wù)向更持續(xù)的未來過渡。它并非標(biāo)準(zhǔn)化的、模版化的設(shè)計(jì)框架，而是建立在深刻理解信任的決定性價(jià)值的前提下，有的放矢地選擇信任體驗(yàn)要素構(gòu)建服務(wù)情景，從而創(chuàng)造更加人性化、互動化、層次化的服務(wù)體驗(yàn)。

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