陳秀珍

【摘 要】

目的：對(duì)急診輸液室護(hù)理投訴原因進(jìn)行分析，并對(duì)相關(guān)對(duì)策進(jìn)行討論。方法：對(duì)我院2017年2月-12月間急診輸液室中護(hù)理投訴內(nèi)容進(jìn)行整理，分析原因，制定相關(guān)對(duì)策，同時(shí)在2018年1月-10月間開展整改措施，統(tǒng)計(jì)護(hù)理投訴案例，比較相關(guān)結(jié)果。結(jié)果：護(hù)理流程不通暢、護(hù)理人員少等待的時(shí)間長、護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)差、護(hù)理人員專業(yè)技術(shù)較弱、責(zé)任心低下、費(fèi)用價(jià)高均是導(dǎo)致護(hù)理糾紛發(fā)生的原因。制定護(hù)理對(duì)策后護(hù)理投訴率從10.2%下降至1.4%，P<0.05。結(jié)論：急診輸液室護(hù)理投訴因素較多，結(jié)合實(shí)際制定護(hù)理對(duì)策能夠降低護(hù)理投訴率。

【關(guān)鍵詞】急診輸液室；護(hù)理投訴；護(hù)理對(duì)策

【中圖分類號(hào)】 R197

【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】 A

【文章編號(hào)】 1672-3783（2019）02-03-017-01

急診輸液室是對(duì)外窗口，患者病種繁雜、流動(dòng)性大，因此心理狀態(tài)也非常復(fù)雜，很容易出現(xiàn)情緒激動(dòng)表現(xiàn)，容易引發(fā)護(hù)理糾紛[1]。護(hù)理糾紛不僅影響患者治療，同時(shí)也影響醫(yī)院形象，為此，我院對(duì)2017年2月-12月間急診輸液室中護(hù)理投訴內(nèi)容進(jìn)行整理，對(duì)急診輸液室護(hù)理投訴原因進(jìn)行分析，并對(duì)相關(guān)對(duì)策進(jìn)行討論，旨在提升護(hù)理質(zhì)量，降低投訴率。

1 資料與方法

1.1 一般資料

對(duì)我院2017年2月-12月間急診輸液室中護(hù)理投訴內(nèi)容進(jìn)行整理，期間輸液人員430例，男性271例，女性159例。2018年1月-10月間輸液人數(shù)441例，男性275例，女性166例。兩組人員一般資料不具備統(tǒng)計(jì)學(xué)差異，患者均能正常溝通、交流。

1.2 一般方法

對(duì)護(hù)理投訴類型進(jìn)行整理，包括時(shí)間、因素、相關(guān)護(hù)理人員等等，分析相關(guān)原因，同時(shí)針對(duì)不同的原因制定不同的護(hù)理對(duì)策。

1.3 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

文中數(shù)據(jù)采用SPSS18.0軟件處理，t、卡方視為檢驗(yàn)指標(biāo)，P<0.05視為具有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。

2 結(jié)果

護(hù)理流程不通暢、護(hù)理人員少等待的時(shí)間長、護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)差、護(hù)理人員專業(yè)技術(shù)較弱、責(zé)任心低下、費(fèi)用價(jià)高均是導(dǎo)致護(hù)理糾紛發(fā)生的原因。制定護(hù)理對(duì)策后護(hù)理投訴率從10.2%下降至1.4%，P<0.05。

3 討論

從我院的調(diào)查結(jié)果中可見管理制度、護(hù)理因素、費(fèi)用等均是導(dǎo)致護(hù)理糾紛發(fā)生的因素。

分析原因：（1）輸液護(hù)理的流程較為復(fù)雜，患者從掛號(hào)到最后輸液需要多次排隊(duì)，且排隊(duì)時(shí)間過長，因此會(huì)出現(xiàn)不滿、煩躁情緒，而此時(shí)若護(hù)理人員稍有疏忽就會(huì)導(dǎo)致糾紛發(fā)生。（2）護(hù)理人員少，急診輸液室患者多，人員流動(dòng)性非常大，因此容易出現(xiàn)管理混亂、服務(wù)不到位的情況，進(jìn)而引發(fā)糾紛。（3）護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)較差、說話態(tài)度生硬、工作積極性低下也會(huì)導(dǎo)致患者出現(xiàn)不滿情緒，進(jìn)而引發(fā)糾紛。（4）護(hù)理人員首次穿刺未成功或多次穿刺未成功則會(huì)引發(fā)糾紛，此類糾紛主要在年齡較小的患者中發(fā)生，給患兒增加了痛苦，引起家長不滿。（5）護(hù)理人員責(zé)任心低下，沒有落實(shí)查對(duì)制度和操作規(guī)范、輸液過程中注意力不集中、談?wù)撆c工作不相關(guān)的話題、未及時(shí)更換輸液瓶/拔針等等，進(jìn)而引起家屬/患者不滿。（6）患者對(duì)醫(yī)療費(fèi)用存在疑問，認(rèn)為醫(yī)院收費(fèi)不合理進(jìn)而引發(fā)糾紛。

對(duì)策：（1）優(yōu)化護(hù)理流程：按照患者順序發(fā)放座位號(hào)，明確配藥、穿刺崗位，增加護(hù)理人員，安排專人負(fù)責(zé)液體更換、拔針。合理調(diào)配人力資源，在輸液人員少時(shí)安排護(hù)理人員提前下班或休息。輸液高峰期安排備班護(hù)理人員，避免患者長時(shí)間等待。（2）提升護(hù)理人員護(hù)理服務(wù)意識(shí)：規(guī)范護(hù)理服務(wù)用語，按時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，提升護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)，建立以患者為中心的服務(wù)理念，耐心傾聽患者的需求，并針對(duì)患者的疑問予以合理的解釋。加強(qiáng)護(hù)理人員溝通技巧，讓其能夠更好地與患者溝通，每月評(píng)選最佳護(hù)理人員，充分調(diào)動(dòng)護(hù)理人員工作積極性[2]。（3）加強(qiáng)護(hù)理人員責(zé)任心：嚴(yán)格落實(shí)三查七對(duì)制度，反復(fù)強(qiáng)調(diào)查對(duì)的重要性，每日早會(huì)均要對(duì)查對(duì)工作進(jìn)行強(qiáng)調(diào)。輸液前務(wù)必對(duì)患者姓名、性別等信息認(rèn)真核對(duì)，避免重名、應(yīng)答錯(cuò)誤情況發(fā)生。在輸液過程中告知家屬不要隨意調(diào)節(jié)輸液速度，按時(shí)做好相關(guān)記錄，保證患者輸液安全。（4）加強(qiáng)崗位培訓(xùn)：提升護(hù)理人員專業(yè)技能，按時(shí)對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)，包括理論培訓(xùn)、實(shí)操培訓(xùn)等，同時(shí)也要對(duì)禮儀、服務(wù)規(guī)范進(jìn)行培訓(xùn)[3-4]。對(duì)所有培訓(xùn)進(jìn)行考核，針對(duì)考核結(jié)果制定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施。針對(duì)年輕人員要安排帶教老師進(jìn)行一對(duì)一培訓(xùn)，提升護(hù)理人員一次性穿刺成功率。在經(jīng)過相應(yīng)的整改后護(hù)理投訴率從10.2%下降至1.4%，證明我院開展的護(hù)理整改措施有效，能夠提升護(hù)理質(zhì)量。

總的來說，影響急診輸液室護(hù)理投訴的因素較多，針對(duì)不同因素制定護(hù)理措施能夠有效降低投訴率，提升護(hù)理質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

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[2] 劉新.護(hù)患溝通指引模式在急診輸液室輸液質(zhì)量控制中的作用[J].齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2017，38（11）：1343-1344.

[3] 陳飛霞，陳美蘭.優(yōu)質(zhì)護(hù)理對(duì)降低急診小兒輸液室的糾紛和投訴率的作用[J].實(shí)用臨床護(hù)理學(xué)電子雜志，2017，2（10）：121+125.

[4] 林惠萍，馬維紅，趙娜.嬰幼兒患者門診靜脈輸液護(hù)理管理工作的探索與實(shí)踐田.中國醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2014，11（11）：139 141.