王蕊

摘 要：高校辦公室工作繁多，辦公室秘書任務(wù)繁重，心理壓力大，情緒容易失控。如何能在錯(cuò)綜復(fù)雜的人際關(guān)系和千頭萬緒的事務(wù)中游刃有余，就需要秘書具備一定的情商。通過分析高校辦公室秘書情商的重要性和問題，提出了提高辦公室秘書情商的有效途徑，為有效提高辦公室秘書工作的成就感和有效性提供參考。

關(guān)鍵詞：秘書;情商;溝通

對(duì)于高校辦公室秘書來說，他們承擔(dān)著上情下達(dá)、下情上報(bào)、執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)決策的重要任務(wù)。在繁重的工作壓力下，在復(fù)雜的人際關(guān)系中，既要精準(zhǔn)領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，又要溝通好相關(guān)部門，使領(lǐng)導(dǎo)的決策能很好地貫徹下去;既要處理好與同事的關(guān)系，又要解決好來訪者的訴求，兼顧原則性與靈活性。這就需要秘書具備一定的情商，才能在復(fù)雜的人際關(guān)系和繁多的事務(wù)性工作中游刃有余、聯(lián)系上下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)各方。

高校辦公室秘書情商的重要性

第一，秘書情商的高低，影響自身工作效率。高情商的秘書既能正確定位自己，又能站在上級(jí)的角度思考問題，充分領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)意圖;無論是在繁雜的工作中，還是在受到批評(píng)時(shí)，都能有效地自我激勵(lì)，迅速調(diào)整情緒，以飽滿的熱情投入到工作中，工作效率高、執(zhí)行力強(qiáng)。

第二，秘書情商的高低，影響學(xué)校部門之間溝通的效果。上情下達(dá)、下情上報(bào)的質(zhì)量，直接關(guān)系到?jīng)Q策的執(zhí)行和信息的收集。高情商的秘書懂得用恰當(dāng)?shù)恼Z言溝通，能以謙虛的態(tài)度與各部門溝通，并能將問題如實(shí)匯報(bào)，保證了領(lǐng)導(dǎo)決策的合理有效性。

第三，秘書情商的高低，影響學(xué)校的對(duì)外形象。辦公室是學(xué)校的窗口部門，高情商的秘書在接待教師、學(xué)生、來電來訪時(shí)，會(huì)以尊重的方式、真誠的態(tài)度去溝通，樹立良好的服務(wù)形象。

高校辦公室秘書情商存在的問題

第一，不能擺正位置。秘書每天服務(wù)學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)，很容易產(chǎn)生優(yōu)越感，情急時(shí)容易以權(quán)壓人。秘書是領(lǐng)導(dǎo)的助手，不能認(rèn)為“靠山硬”而有所依仗、有恃無恐，更不允許濫用領(lǐng)導(dǎo)和辦公室的名義謀取個(gè)人私利。作為秘書一定要擺正位置，正確履行自己的職責(zé)，不要盛氣凌人，更不要越權(quán)越位。

第二，缺乏時(shí)間管理藝術(shù)。毛澤東同志曾生動(dòng)地將統(tǒng)籌兼顧的工作方法比作“彈鋼琴”，秘書工作也是如此。如果不懂得時(shí)間管理，不知道重要且緊急的事情先辦，分不清主次，很容易忙中出亂，受到批評(píng)。這時(shí)，如果不能識(shí)別情緒并加以控制，會(huì)出現(xiàn)沮喪、悲傷等情緒，或?qū)⑶榫w轉(zhuǎn)嫁到前來辦事的同事身上，造成人際關(guān)系緊張。

第三，缺乏溝通藝術(shù)。在工作中，秘書要勤于、善于溝通。同時(shí)，溝通要講究方法，特別是只有有效識(shí)別自身情緒，并加以控制，才能在溝通時(shí)語氣、態(tài)度適當(dāng)，溝通協(xié)調(diào)順暢。

提升辦公室秘書情商的有效舉措

第一，正確認(rèn)識(shí)自己，有效溝通協(xié)調(diào)。一是正確定位自己。秘書雖然身處中樞部門，是橋梁紐帶、關(guān)鍵核心，但決不能趾高氣揚(yáng)、頤指氣使，對(duì)自己的身份、地位、角色、任務(wù)等要有正確的定位。二是有效溝通協(xié)調(diào)。秘書在協(xié)調(diào)工作時(shí)，一定要準(zhǔn)確無誤地傳遞上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)意見，不能加入自己的感情和喜好。在溝通中，難免會(huì)遇到溝通不暢的情況，這時(shí)就要學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)、反觀自身。三是真誠做好服務(wù)。在服務(wù)同事時(shí)，要采取尊重的語氣和真誠的態(tài)度，可采取因人而異的溝通方法，必要時(shí)進(jìn)行換位思考。在服務(wù)職能部門時(shí)，要明確自己的服務(wù)身份，切勿以領(lǐng)導(dǎo)壓人，并如實(shí)反映問題。在為學(xué)生服務(wù)時(shí)，要尊重每一位學(xué)生，給予他們足夠的關(guān)注，幫助學(xué)生解決問題。在服務(wù)來訪者時(shí)，將原則性與靈活性兼顧，用熱情的態(tài)度、真誠的服務(wù)給來訪者留下良好印象。

第二，管理控制情緒，理智面對(duì)問題。一是沉著應(yīng)對(duì)壓力。秘書工作常會(huì)面對(duì)各種錯(cuò)綜復(fù)雜的壓力，統(tǒng)籌兼顧，分清輕重緩急，有條不紊、臨陣不亂，是一種經(jīng)過磨練才能形成的能力。這就要求秘書有樂觀、積極的品質(zhì)，管理控制好情緒，鍛煉能力，沉著應(yīng)對(duì)壓力。二是有效溝通問題。在秘書工作中，常會(huì)遇到對(duì)方不配合的情況。此時(shí)，切忌當(dāng)面指出問題，不妨站在對(duì)方的立場(chǎng)上看問題，尋找溝通的有效途徑。三是合理管理情緒。秘書要做情緒的主人，這樣才能在高壓繁雜的工作環(huán)境下，用溫和的態(tài)度、謙虛的語氣、委婉的溝通方法，化解矛盾、贏得理解、獲得支持。

第三，有效自我激勵(lì)，提高工作成效。一是有效激勵(lì)可以導(dǎo)正情緒。人在沮喪時(shí)如果受到激勵(lì)，可以有效導(dǎo)正情緒，發(fā)揮出潛能。二是情緒影響秘書能力的發(fā)揮。人往往在情緒好時(shí)，能力才可以正常發(fā)揮，甚至超常、創(chuàng)造性發(fā)揮。因此，秘書要有效控制情緒，讓能力正常，最好是超常發(fā)揮。三是有效自我激勵(lì)，驅(qū)動(dòng)工作成效。最有效、最積極、最方便的激勵(lì)方式就是自我激勵(lì)。自我激勵(lì)能夠持續(xù)不斷地給予人前進(jìn)的動(dòng)力、奮發(fā)的力量、拼搏的精神。工作中，辦公室秘書可以通過積極的自我暗示來不斷地激勵(lì)自己，驅(qū)動(dòng)工作成效。

第四，識(shí)別他人情緒，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。一是細(xì)心觀察。秘書要學(xué)會(huì)察顏觀色，情緒會(huì)通過面部表情和身體語言顯露出來，秘書要能夠通過他人細(xì)小的變化而識(shí)別出當(dāng)時(shí)的情緒狀況。二是有效分析。秘書要學(xué)會(huì)分析他人變化的原因，采取相應(yīng)的工作方式。三是協(xié)同配合。秘書要通過細(xì)心觀察，有效分析識(shí)別他人情緒，采取相應(yīng)的溝通方式協(xié)同配合。只有這樣，才能在團(tuán)隊(duì)工作中，分工合作，密切配合，為緊張的工作營造良好的團(tuán)隊(duì)工作氛圍。

第五，妥善處理人際關(guān)系，高效溝通配合。一是換位思考，以情感人。作為秘書，要協(xié)調(diào)上下、溝通全校，就要學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)變自己的思維角度，設(shè)身處地為他人著想，這是達(dá)成良好溝通不可缺少的心理機(jī)制。用溫和、委婉、真誠、理解、包容的語言，以情感人，當(dāng)?shù)玫綄?duì)方情感的認(rèn)同時(shí)，溝通就會(huì)順暢，溝通的目的也就更容易實(shí)現(xiàn)。二是靈活運(yùn)用溝通方法。首先，切勿急躁。急躁、發(fā)脾氣，不能解決問題，反而使問題復(fù)雜化。其次，慎用“為什么”。“為什么”是一種質(zhì)問，語氣中難免帶著情緒，并且有強(qiáng)烈的暗示性，只會(huì)引起對(duì)方心理上的對(duì)抗，很容易使人采取敵對(duì)和防守的態(tài)度。當(dāng)對(duì)方集中精力自衛(wèi)防守時(shí)，不會(huì)考慮怎樣解決問題。三是恰當(dāng)選擇說服對(duì)方的方法。在遇到溝通困難時(shí)，不妨虛心向?qū)Ψ秸?qǐng)教解決辦法。這時(shí)，問題就不是一個(gè)人在解決，而是雙方都著眼于問題的解決，可能很快就能找到解決的途徑。

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（作者單位：北京印刷學(xué)院學(xué)校辦公室）

[責(zé)任編輯：苑聰雯]