李美霖

（桂林旅游學院，廣西桂林 541006）

1 項目教學法實施步驟

項目教學法最主要是鍛煉學生的實踐能力，通過結合課堂中所學習的理論知識，在此基礎上，項目教學法可以利用訓練項目的制定、成員的分組、訓練項目的實施、訓練結果評價分析這幾個過程來完成。

（1）訓練項目制定。在制定訓練項目之前，學生通過課堂學習理論知識，在具備一定知識的基礎上，根據(jù)學生的興趣愛好，教學目標等由教師設計合理的訓練項目，達到并完成教學目的。

（2）成員分組。根據(jù)設定好的訓練項目，可將學生進行分組訓練，讓每位學生都可以擔任不同的角色，發(fā)揮不同的作用，在小組內有話語權，通過小組討論分析訓練任務，在實訓中出色地完成訓練項目。

（3）訓練項目實施。在訓練項目實施的過程中，教師處于協(xié)助作用，要不斷激發(fā)學生的興趣，協(xié)助學生完成目標，達到相應的教學目標。

（4）訓練結果評價分析。訓練結束后，教師要及時組織學生對實訓課程分析討論，通過教師總結和學生自主討論等方式，發(fā)現(xiàn)實訓中學生的優(yōu)點，及時找出不足并加以改正，在今后取得更大的進步。

2 項目教學法模擬導游實訓課程的應用

項目教學法的主體是學生，教師只是在此過程中處于指導作用，這一方法主要是為了提高學生自主學習能力，創(chuàng)新能力，讓學生從基礎入手，在模擬導游實訓課程中，利用這一教學方法，極大地調動學生學習的積極性，是學生都在參與其中，互幫互助，輕松學習，快速進步成長。此教學方法主要是在明確教學目標的基礎上，對內容及教學進行設計。

導游是一個要善于人與人交流的職業(yè)，在導游專業(yè)的教學過程中，只局限于理論知識的學習就等于“紙上談兵”。所以，在完成較好的理論知識學習后更應該注重實際訓練。鍛煉、提升學生的業(yè)務能力。因此，項目教學在模擬導游實訓課中的目標主要在于提升學生的方法和專業(yè)能力。在方法能力方面，通過項目教學，學生可以更加自主的學習，由于實訓過程是組內分工合作，可以鍛煉他們相互協(xié)作的能力，還可以在發(fā)現(xiàn)問題的同時及時討論解決掉問題。在專業(yè)能力方面，通過項目教學，使學生能更加深刻準確地認識到這一職業(yè)的整個職業(yè)規(guī)范模式和流程，掌握一些導游服務方法技巧，以達到在今后的工作任務中，能出色完成獨立帶團。在認清楚教學目標后，導師根據(jù)教學目標設計合理的真實情境模式供學生訓練。

3 實訓項目

在了解完整個教學目標及過程后，就要及時展開項目訓練。

3.1 接團準備工作

作為一名導游，接團前期的準備工作必不可少，這一工作將會為了解所帶游客團最基本的信息和每日的活動安排情況奠定基礎。

（1）業(yè)務準備。熟悉研究計劃落地接待事宜。組內成員分工合作，制定出詳細的接待計劃表，根據(jù)制定出的接待計劃表，詳細確切了解旅行團的基本情況;團隊的住宿；團隊的游覽行程；團隊的夜間娛樂項目；團隊的餐飲；與機場（車站、碼頭）聯(lián)絡，確認團隊航班到達的具體時間；與團隊用車的司機聯(lián)系，約定出車的時間和地點。

（2）物質準備。必要的票證和表格、門票結算單、餐飲結算單、游客意見反饋表等；在填寫各種結算票證時，具體數(shù)目一定要與要與該團的實到人數(shù)相符，人數(shù)、金額要用大寫。旅游接待計劃，導游證、導游旗、接站牌、擴音器、必要的費用、業(yè)務電話號碼本、名片等。

（3）知識準備。導游不僅要有充分的專業(yè)知識，還要了解當前熱門話題，根據(jù)旅游者的基本情況了解到他們所感興趣的話題，以便在帶團的過程中更好的服務游客。

（4）聯(lián)絡暢通準備。備齊并隨身攜帶與有關接待社各個部門，車隊，餐廳，飯店，劇場，商店，機場，車站，碼頭等單位問訊，聯(lián)系的電話號碼。上團前檢查自己的手機是否好用，電力是否充足，以保持與各個部門之間的聯(lián)絡暢通。

3.2 導游服務的禮儀

導游服務的禮儀這一環(huán)節(jié)對于游客來說很重要，一個優(yōu)秀，文明，有素質禮貌且幽默的導游能夠為整個旅行過程創(chuàng)造良好的氣氛，可以讓整個團隊的游客心情愉悅，因此，上團時，要佩戴導游證，手持導游旗；機場，碼頭，車站初次見面時，要熱情相迎；說話聲音要清晰，講解聲音要悅耳，音調要有節(jié)奏；與客人交談要使用敬語；上下車時，導游要后上先下，恭候在車門一側，協(xié)助其上下車；講解時要有正確的站姿，微笑面對游客。在項目教學模擬導游實訓課前期可以通過讀成語，練習繞口令等方式鍛煉導游的口語能力，在課程中，通過組內成員擔任不同的角色，完成服務禮儀的訓練。

3.3 導游接團服務

團隊抵達目的地后，地陪應當認找旅游團，核實具體人數(shù)，集中清點行李并交接行李，詢問團隊情況并帶旅游團上車。上車后，導游首先致歡迎辭及問候語，代表所在接待旅行社，本人及司機歡迎旅游者來本地參觀旅游，宣布當日的活動安排;根據(jù)游客需求如如若有人想去吃飯，導游可以介紹一些餐館和特色菜，并告知集合時間，地點及停車位置。若游客想去酒店住宿，介紹下榻的酒店，如酒店離機場，車站，碼頭的距離；酒店的內部環(huán)境及設施；酒店入住手續(xù)及注意事項。

3.4 景點講解服務

景點講解是每一位導游對于游客最基本的服務，在景點講解服務中，導游根據(jù)前期對游客的了解程度，游客的進本特征寫一份導游詞，在跟團過程中儀容儀表要符合基本的工作規(guī)范。

接待游客去景點時，在去往景點的路上，可以先向游客介紹整個出行計劃，并且對景點的基本背景做以介紹，介紹整個瀏覽路線及應該注意的細節(jié)，如果有自由活動時間，告知游客活動時長，集合地點、時間等。到達景點后，安排游客集中行動，清楚地向游客介紹此景點最具代表性的物件，它歷史事件，它所具有的特色，在講解過程中要恰當?shù)貞\夸張、排比、比喻的手段，使游客能夠生動的理解。在講解過程中，還要注意游客的動向，及時組織大家一起行動。景點參觀結束后，在返回的途中，導游可以帶動大家回顧當天所參觀的景點，并且對景點知識進行擴充，讓游客了解到更多當?shù)氐奶厣?/p>

3.5 送團服務

旅游團結束本地參加游覽活動后，地陪應做到使旅游者順利、安全離站，遺留問題得到及時妥善的處理，掌握送客服務的工作內容、熟練掌握送客 服務各項工作的流程。送團前：核實票據(jù)，合理安排送團時間及行走路線，結清賬款，做好離店手續(xù)。送團時：致歡送詞，注意事項提醒，協(xié)助游客辦理手續(xù)。

3.6 特殊導游團隊的導游服務

在組織游客團時，會遇到一些有特殊要求或服務的團隊，如宗教旅游團，根據(jù)這類人群時間把控較為嚴格，目的明確，禁忌較多，待人寬容的特征。導游人員在服務服務的過程中也要做出相應的應對措施，如提高政策意識，加強請示匯報；認真落實有關活動日程，尊重宗教習慣。對于探險旅游團，他們所具有目的地特殊，成員意志堅定，配備裝備較多，專業(yè)性能強，風險性高等特點。因此導游人員服務也有一定的要求，導游要有較強的身體和一定的專業(yè)知識，前期做好充分的物質準備，能夠細心的照料他們的生活，并且在遇到問題時能夠果斷的處理。此外還有一類高齡旅游團，這類旅游者一般是老年人，相對于其他旅行團而言，他們行程舒緩，希望得到尊重，對于講解要求高。因而在服務過程中要合理安排行程，提供耐心細致的服務（如生活上關心，游覽中留心，服務上耐心）。

4 教學評價

實訓課程結束后，教師要及時組織各小組學生評價與討論在這節(jié)項目教學實訓課程中的收獲與不足，首先由教師根據(jù)導游實訓課程的標準對此次課程中學生的各種表現(xiàn)做出一個整體的總結與評價，通過分析對比學生的行為表現(xiàn)，要特別強調部分在實訓過程中具有代表性的問題或經驗。其次學生組內進行討論，找出在此過程中自己的收獲或不足，做出詳細的評價報告。根據(jù)教師和學生的共同評價，由教師總結分析整個過程，為今后的教學過程中提供參考，使今后能夠有更大的收獲與進步。