羅亨通 魏李隼

摘 要：餐飲業(yè)的發(fā)展對(duì)現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)起著重要作用，餐飲行業(yè)在為現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)做出重要的貢獻(xiàn)的同時(shí)，還為社會(huì)提供了大量的就業(yè)崗位。針對(duì)餐飲企業(yè)顧客滿(mǎn)意度的重要性以及嘉興地區(qū)海底撈顧客滿(mǎn)意程度調(diào)查進(jìn)行分析，了解嘉興地區(qū)海底撈公司的情景式服務(wù)、親情式服務(wù)、保姆式服務(wù)、和餐前等候服務(wù)的特點(diǎn)，對(duì)嘉興地區(qū)的海底撈門(mén)店的顧客滿(mǎn)意度影響因素進(jìn)行分析研究，為提升餐飲業(yè)的顧客滿(mǎn)意度提供有效的參考和依據(jù)。

關(guān)鍵詞：餐飲業(yè);顧客滿(mǎn)意度;行業(yè)管理

中圖分類(lèi)號(hào)：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2019.09.036

0 引言

我國(guó)的餐飲業(yè)具有復(fù)雜多變的特點(diǎn)，無(wú)論是在哪一個(gè)地區(qū)，餐飲業(yè)都時(shí)刻面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)，只有保證自身的服務(wù)質(zhì)量不斷提升，擁有較高的顧客滿(mǎn)意度，才能夠保證在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中具有良好的優(yōu)勢(shì)，能夠獲得更高的經(jīng)濟(jì)效益。在餐飲業(yè)的發(fā)展過(guò)程當(dāng)中，海底撈是一個(gè)較為優(yōu)秀的案例，在全國(guó)各地?fù)碛写罅康倪B鎖門(mén)店，嘉興地區(qū)海底撈的服務(wù)質(zhì)量的高低是其發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)重要優(yōu)勢(shì)。2017年5月1日海底撈公司在嘉興八佰伴開(kāi)設(shè)了第一個(gè)門(mén)店，隨后在嘉興杉杉廣場(chǎng)以及銀泰城相繼開(kāi)設(shè)了第二、第三家門(mén)店。自海底撈在嘉興開(kāi)業(yè)以后，嘉興地區(qū)顧客對(duì)海底撈的味道以及服務(wù)贊不絕口，每天排隊(duì)吃海底撈的顧客絡(luò)繹不絕，海底撈在嘉興地區(qū)成功延續(xù)了其品牌的特性。

1 顧客滿(mǎn)意度重要性

顧客滿(mǎn)意度是一種針對(duì)顧客滿(mǎn)意程度的衡量指標(biāo)，這種指標(biāo)的調(diào)查往往采用隨機(jī)抽取樣本的方式，針對(duì)接受服務(wù)的質(zhì)量與滿(mǎn)意程度進(jìn)行打分，并且通過(guò)加權(quán)平均法，為營(yíng)銷(xiāo)管理策略的規(guī)劃與轉(zhuǎn)變提供有效的參考。了解嘉興地區(qū)海底撈公司顧客滿(mǎn)意度的作用體現(xiàn)在了兩個(gè)方面：首先，了解到嘉興地區(qū)海底撈的顧客滿(mǎn)意程度，能夠了解到當(dāng)前嘉興地區(qū)海底撈公司所實(shí)行的顧客服務(wù)質(zhì)量。在餐飲業(yè)當(dāng)中，顧客通過(guò)貨幣既獲取到了食品，又獲取到了服務(wù)，這二者都是餐飲業(yè)質(zhì)量評(píng)判的重要內(nèi)容。只有了解到當(dāng)前實(shí)行的顧客服務(wù)具體質(zhì)量，才能夠幫助管理者對(duì)自身的餐飲企業(yè)發(fā)展得到一個(gè)準(zhǔn)確的認(rèn)知。其次，了解到嘉興地區(qū)海底撈顧客滿(mǎn)意度，能夠幫助嘉興地區(qū)海底撈公司的管理者進(jìn)行公司管理策略的轉(zhuǎn)變。很多餐飲企業(yè)在運(yùn)行的過(guò)程當(dāng)中，通過(guò)顧客的投訴和意見(jiàn)反饋，能夠了解到顧客真正的需求和喜好，從而方便嘉興地區(qū)海底撈公司進(jìn)行改變，不僅可以提升嘉興地區(qū)海底撈公司的發(fā)展水平，還能夠促進(jìn)嘉興地區(qū)海底撈公司經(jīng)濟(jì)效益的提升。

2 嘉興地區(qū)海底撈顧客滿(mǎn)意度調(diào)查

海底撈的發(fā)展，不僅以自身的食品質(zhì)量聞名，更是具有十分特色的服務(wù)理念與方式。在嘉興地區(qū)，海底撈也開(kāi)設(shè)有八佰伴店，杉杉印象店，銀泰店并且具有較好的發(fā)展形勢(shì)。以嘉興地區(qū)為例，開(kāi)展海底撈的顧客滿(mǎn)意程度調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放，并且以此作為了解海底撈顧客滿(mǎn)意度影響因素的一個(gè)重要參考，能夠一定程度上探索海底撈的經(jīng)營(yíng)發(fā)展之道。

為了更好地了解海底撈顧客滿(mǎn)意度的影響因素，本研究對(duì)嘉興地區(qū)的海底撈顧客開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放共計(jì)300份，采用調(diào)查方式是到嘉興地區(qū)海底撈門(mén)店隨機(jī)發(fā)放填寫(xiě)并回收的方式進(jìn)行。海底撈公司在嘉興地區(qū)共下設(shè)3個(gè)門(mén)店，分別為八佰伴店、杉杉印象店、銀泰店，本次發(fā)放問(wèn)卷將在三個(gè)門(mén)店分別發(fā)放，每個(gè)門(mén)店發(fā)放100份。問(wèn)卷包含有客觀題以及主觀題兩大類(lèi)，分別針對(duì)海底撈顧客的人群分布、在海底撈用餐頻率、用餐體驗(yàn)、服務(wù)質(zhì)量以及相關(guān)的個(gè)人建議等方面進(jìn)行調(diào)查。

本次嘉興地區(qū)海底撈顧客滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷共計(jì)發(fā)放問(wèn)卷300份，其中有效問(wèn)卷268份，無(wú)效問(wèn)卷32份。在問(wèn)卷調(diào)查中了解到了顧客對(duì)于嘉興地區(qū)海底撈的滿(mǎn)意度具體情況。針對(duì)嘉興地區(qū)海底撈的滿(mǎn)意程度調(diào)查，主要分布在員工服務(wù)態(tài)度、菜品質(zhì)量和價(jià)格這三個(gè)選項(xiàng)，尤其對(duì)于員工的服務(wù)態(tài)度，海底撈在嘉興地區(qū)三個(gè)門(mén)店的問(wèn)卷調(diào)查中僅有7.46%的顧客表示不滿(mǎn)意;針對(duì)海底撈門(mén)店的裝修以及就餐氛圍來(lái)說(shuō)，問(wèn)卷中93.28%顧客表示十分滿(mǎn)意;以上結(jié)果可以證明嘉興地區(qū)海底撈的服務(wù)質(zhì)量總體上都是呈現(xiàn)出較好的趨勢(shì)的。

但是嘉興地區(qū)海底撈的用戶(hù)消費(fèi)頻率較低的現(xiàn)象也十分突出，在關(guān)于進(jìn)店頻率的調(diào)查當(dāng)中，69%的調(diào)查人群當(dāng)中對(duì)于海底撈的消費(fèi)整體頻率較低。結(jié)合在嘉興地區(qū)的問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果，分析可能的原因如下：（1）嘉興市位于杭嘉湖平原地帶，氣候暖濕。而火鍋這類(lèi)餐飲比較特殊，嘉興地區(qū)人民未有經(jīng)常性食用火鍋的習(xí)慣。（2）嘉興地區(qū)海底撈門(mén)店太少。在問(wèn)卷調(diào)查中71.64%的顧客認(rèn)為海底撈在嘉興地區(qū)的門(mén)店太少，等待用餐時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，這也是消費(fèi)頻次低的影響因素。（3）消費(fèi)價(jià)格偏高。調(diào)查中有39.17%的顧客覺(jué)得海底撈消費(fèi)價(jià)格偏高，這也說(shuō)明了海底撈的顧客消費(fèi)頻次較低和定價(jià)之間也有一定聯(lián)系。

3 影響嘉興地區(qū)海底撈顧客滿(mǎn)意度的因素分析

3.1 幫助提升顧客滿(mǎn)意度的具體服務(wù)模式

在針對(duì)海底撈嘉興地區(qū)三個(gè)門(mén)店隨機(jī)發(fā)放的問(wèn)卷調(diào)查中，91.79%對(duì)嘉興地區(qū)海底撈的服務(wù)感到十分滿(mǎn)意，詳細(xì)分析問(wèn)卷以及結(jié)合資料得出海底撈的具體服務(wù)模式有四個(gè)。

3.1.1 情景式服務(wù)

情景式服務(wù)對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，能夠保證顧客在一個(gè)舒適的環(huán)境當(dāng)中進(jìn)行愉悅舒適的用餐與消費(fèi)，這種服務(wù)在嘉興地區(qū)海底撈的門(mén)店當(dāng)中，是其吸引顧客的一個(gè)重要特色。海底撈對(duì)于顧客進(jìn)行服務(wù)時(shí)，會(huì)根據(jù)顧客的需求、喜好而進(jìn)行一定情境的創(chuàng)建。 根據(jù)對(duì)海底撈嘉興地區(qū)的三個(gè)門(mén)店實(shí)地調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，平均每2天就會(huì)有一次工作人員的“變臉?lè)?wù)”，工作人員身著京劇服裝，向顧客們展示“變臉”以及海底撈的服務(wù)熱情，在問(wèn)卷調(diào)查中，64.17%的顧客最期待服務(wù)的就是“變臉”這一服務(wù)。平均每天都會(huì)有“拉面”服務(wù)，問(wèn)卷調(diào)查中有52.98%的顧客對(duì)海底撈的“拉面”服務(wù)感到滿(mǎn)意，不同于其它火鍋店，顧客在下單面條后，海底撈門(mén)店有專(zhuān)門(mén)的服務(wù)人員在顧客面前專(zhuān)門(mén)表演現(xiàn)場(chǎng)拉面的活動(dòng)。嘉興地區(qū)海底撈門(mén)店這些融合了四川民俗文化特色的表演服務(wù)，對(duì)嘉興地區(qū)的顧客有著莫大的吸引力。

3.1.2 親情式服務(wù)

海底撈經(jīng)營(yíng)過(guò)程當(dāng)中，常常為人所提起的一項(xiàng)服務(wù)是：當(dāng)服務(wù)人員看到獨(dú)自去吃火鍋的顧客，會(huì)在其座位對(duì)面擺放玩偶熊，給孤身一人的顧客營(yíng)造一種陪伴感。嘉興地區(qū)海底撈門(mén)店偏向于親情式的服務(wù)，能夠有效幫助顧客感受到來(lái)自海底撈公司的關(guān)懷。大部分進(jìn)入海底撈消費(fèi)的顧客，都是在朋友、家人和同事的陪伴之下進(jìn)行的，而在這種氛圍當(dāng)中，獨(dú)自消費(fèi)的顧客不免產(chǎn)生一種人群中的孤獨(dú)感，海底撈服務(wù)人員會(huì)利用玩偶的形式，來(lái)盡量消除顧客的孤獨(dú)感，給其提供一種親形式的陪伴，幫助顧客提高消費(fèi)的體驗(yàn)以及效果，從而起到打造海底撈特色服務(wù)的效果。

3.1.3 保姆式服務(wù)

問(wèn)卷調(diào)查中有96.64%的顧客對(duì)海底撈的“保姆式服務(wù)”感到十分滿(mǎn)意。在嘉興地區(qū)各海底撈門(mén)店消費(fèi)時(shí)，女性顧客如果忘記帶皮筋綁頭發(fā)，為了防止頭發(fā)接觸到食物，海底撈的工作人員會(huì)主動(dòng)為顧客遞上皮筋;顧客就座后，工作人員會(huì)立馬幫顧客穿好圍裙，防止湯汁弄臟衣物;顧客飲料快喝完了，工作人員會(huì)立刻加滿(mǎn)。這種保姆式的服務(wù)模式，已經(jīng)從門(mén)店內(nèi)部拓展到了消費(fèi)的相關(guān)體驗(yàn)，有時(shí)并不需要顧客自己指出，工作人員就會(huì)掌握到顧客可能存在的需求進(jìn)行服務(wù)。嘉興地區(qū)海底撈的這種“保姆式服務(wù)”特點(diǎn)，也是嘉興地區(qū)海底撈的顧客滿(mǎn)意度影響因素之一。

3.1.4 餐前等候服務(wù)

海底撈提升顧客滿(mǎn)意度的另一個(gè)重要手段，就體現(xiàn)在了顧客用餐前的等待服務(wù)上。在問(wèn)卷調(diào)查中，97.01%的顧客對(duì)嘉興地區(qū)海底撈門(mén)店的餐前等候服務(wù)感到滿(mǎn)意。嘉興海底撈門(mén)店三個(gè)門(mén)店中無(wú)一例外的在用餐等候區(qū)提供不亞于用餐時(shí)的服務(wù)，不僅僅會(huì)在等候區(qū)提供多種多樣的免費(fèi)零食和飲料，讓顧客在等待用餐前，提前感受到海底撈公司的服務(wù)熱情，同時(shí)還提供免費(fèi)女士美甲服務(wù)，男士免費(fèi)擦鞋服務(wù)以及休閑小游戲等，以此來(lái)實(shí)現(xiàn)吸引顧客注意，減少顧客等待用餐時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的不良體驗(yàn)。餐前等候服務(wù)，最大的優(yōu)勢(shì)不僅是給顧客完美的用餐體驗(yàn)，更利用客人的心理，了解客人對(duì)于用餐以外的需求，幫助顧客得到更好的消費(fèi)體驗(yàn)的同時(shí)，最大限度的提升海底撈這個(gè)品牌的影響力。

3.2 影響海底撈顧客滿(mǎn)意度的菜品價(jià)格因素

在對(duì)海底撈嘉興地區(qū)三個(gè)門(mén)店進(jìn)行的隨機(jī)問(wèn)卷調(diào)查中，有39.17%的顧客認(rèn)為海底撈的菜品價(jià)格太高。本文收集了3家嘉興地區(qū)和海底撈公司同類(lèi)火鍋餐飲企業(yè)的菜品價(jià)格數(shù)據(jù)，將嘉興地區(qū)海底撈門(mén)店的火鍋湯底、葷菜、素菜的價(jià)格和嘉興地區(qū)的潮汕牛肉火鍋中山西路店、大渝火鍋八佰伴店和辣府火鍋江南摩爾店這三家同類(lèi)型的餐飲企業(yè)進(jìn)行對(duì)比。結(jié)果發(fā)現(xiàn)嘉興地區(qū)海底撈門(mén)店的湯底比嘉興潮汕牛肉火鍋門(mén)店價(jià)格高12.5%，葷菜價(jià)格高35%，素菜價(jià)格高111%;嘉興地區(qū)海底撈門(mén)店湯底價(jià)格比大渝火鍋店價(jià)格高17.39%，葷菜價(jià)格高24.32%，素菜價(jià)格高90%。以上結(jié)果可以說(shuō)明嘉興地區(qū)海底撈門(mén)店的菜品價(jià)格比嘉興地區(qū)同類(lèi)的火鍋企業(yè)價(jià)格要高出不少，嘉興地區(qū)海底撈門(mén)店的菜品價(jià)格過(guò)高會(huì)失去一部分潛在顧客以及對(duì)顧客滿(mǎn)意度的提升產(chǎn)生不良影響。建議嘉興地區(qū)海底撈門(mén)店根據(jù)嘉興地區(qū)的市場(chǎng)情況適當(dāng)調(diào)整菜品價(jià)格，從而提升顧客滿(mǎn)意度。

4 結(jié)論

綜上所述，餐飲業(yè)不同于工業(yè)、商業(yè)、農(nóng)業(yè)以及純服務(wù)業(yè)，這類(lèi)行業(yè)不僅關(guān)系到用戶(hù)的食品安全，還關(guān)系到所提供服務(wù)的質(zhì)量，通過(guò)探究嘉興地區(qū)海底撈公司顧客滿(mǎn)意程度的影響因素，嘉興地區(qū)海底撈門(mén)店的服務(wù)是顧客比較滿(mǎn)意的部分，應(yīng)該繼續(xù)保持，而海底撈的菜品價(jià)格過(guò)高是影響顧客滿(mǎn)意度的不利因素，應(yīng)該適當(dāng)降低菜品價(jià)格，從而提高顧客滿(mǎn)意度，促進(jìn)海底撈公司在嘉興地區(qū)的整體的發(fā)展與進(jìn)步。

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