【摘要】后“網(wǎng)紅”時(shí)代下，游客不再是僅僅選擇傳統(tǒng)旅行社設(shè)計(jì)的產(chǎn)品與導(dǎo)游，更多的是轉(zhuǎn)向電商平臺(tái)上的網(wǎng)約導(dǎo)游。那網(wǎng)約導(dǎo)游與傳統(tǒng)導(dǎo)游的區(qū)別何在？在導(dǎo)游群體的分化與演變過(guò)程中，網(wǎng)約導(dǎo)游又應(yīng)具備順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的哪些職業(yè)能力？這是本文探究的重點(diǎn)。

【關(guān)鍵詞】“網(wǎng)紅城市”? 后“網(wǎng)紅”時(shí)代? 網(wǎng)約導(dǎo)游? 職業(yè)能力

一、引言

抖音開(kāi)啟了“網(wǎng)紅城市”的風(fēng)潮，各“網(wǎng)紅城市”在“網(wǎng)紅”熱之后已然逐漸回歸理性，逐漸步入了后網(wǎng)紅時(shí)代。大眾的旅游需求也從單純的靠媒介傳遞視覺(jué)盛宴逐漸過(guò)渡到享受城市多元元素的心靈共鳴中。旅游者的旅游體驗(yàn)已經(jīng)不再是“打卡”網(wǎng)紅地的到此一游，而是更深層次的城市延伸與全方位的城市體驗(yàn)。如果我們把“打卡”作為旅游者對(duì)城市觀感的第一步，那這第一步無(wú)疑是成功的引來(lái)了人流，如何順勢(shì)的將“人流紅利”轉(zhuǎn)化成“生產(chǎn)動(dòng)力”，這除了城市的硬實(shí)力給予了“網(wǎng)紅城市”知名度，更需要城市軟實(shí)力給予“網(wǎng)紅城市”內(nèi)涵凸顯的吸引力與美譽(yù)度。而導(dǎo)游是城市文化的傳播者，是游客體驗(yàn)多元城市魅力的向?qū)?，更是旅行服?wù)前沿的全程提供者。面對(duì)后“網(wǎng)紅”時(shí)代下，特別是70、80、90、00后旅游者逐漸從選擇傳統(tǒng)旅行社的產(chǎn)品與導(dǎo)游，開(kāi)始逐漸過(guò)渡并嘗試轉(zhuǎn)向互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上的網(wǎng)約導(dǎo)游。這是時(shí)代發(fā)展的趨勢(shì)，也是國(guó)家放開(kāi)導(dǎo)游執(zhí)業(yè)改革的試點(diǎn)工作，那網(wǎng)約導(dǎo)游與傳統(tǒng)導(dǎo)游的區(qū)別何在？在導(dǎo)游群體的分化與演變過(guò)程中，網(wǎng)約導(dǎo)游又應(yīng)具備順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的哪些職業(yè)能力呢？這是本文探究的重點(diǎn)。

二、傳統(tǒng)導(dǎo)游與網(wǎng)約導(dǎo)游的區(qū)別

本文所指的傳統(tǒng)導(dǎo)游即是取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。網(wǎng)約導(dǎo)游分線上自由執(zhí)業(yè)和線下自由執(zhí)業(yè)兩種，本文的網(wǎng)約導(dǎo)游主要是以線上自由執(zhí)業(yè)導(dǎo)游為主，是指游客通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)約取得導(dǎo)游證的導(dǎo)游，導(dǎo)游按照預(yù)約向游客提供單項(xiàng)講解或者向?qū)Х?wù)的人員。對(duì)比二者在工作提供方、收入結(jié)算方、導(dǎo)游服務(wù)、薪酬、接待對(duì)象方面有一定的差異。

（一）導(dǎo)游工作的提供方

傳統(tǒng)導(dǎo)游工作的提供方是旅行社，網(wǎng)約導(dǎo)游的工作提供方線上是各大網(wǎng)絡(luò)電商平臺(tái)。

（二）導(dǎo)游收入結(jié)算

傳統(tǒng)導(dǎo)游的收入結(jié)算由旅行社支付。網(wǎng)約導(dǎo)游的收入由旅游者支付給第三方電商平臺(tái)，在旅游服務(wù)中導(dǎo)游無(wú)違約違規(guī)行為，平臺(tái)扣取服務(wù)費(fèi)后，再給予導(dǎo)游。

（三）薪酬

傳統(tǒng)導(dǎo)游是每天旅行社制定的出團(tuán)費(fèi)用+津貼;網(wǎng)約導(dǎo)游是網(wǎng)站平臺(tái)上的明碼標(biāo)價(jià)，以優(yōu)質(zhì)定制服務(wù)來(lái)體現(xiàn)價(jià)值。

（四）接待對(duì)象

傳統(tǒng)導(dǎo)游是被動(dòng)接單，主要是旅行社團(tuán)隊(duì)為主;網(wǎng)約導(dǎo)游接單范圍更廣，可在各大電商平臺(tái)注冊(cè)后接單，多以自由行群體為主，其年齡多在20-40歲之間，家庭出游、單身青年、學(xué)生居多。

（五）導(dǎo)游服務(wù)方面

傳統(tǒng)導(dǎo)游，按照旅行社提供的行程單進(jìn)行講解、向?qū)У认嚓P(guān)旅游服務(wù)[1];網(wǎng)約導(dǎo)游，是根據(jù)游客對(duì)旅游目的地碎片信息的綜合打包后來(lái)制定滿足其需要的行程，且行程可隨時(shí)調(diào)整，可實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容的私人定制和一對(duì)一服務(wù)。

從上述的區(qū)別中，著眼于傳統(tǒng)導(dǎo)游和網(wǎng)約導(dǎo)游在接待對(duì)象和導(dǎo)游服務(wù)二方面的比較得知網(wǎng)約導(dǎo)游的職業(yè)能力要求明顯高于傳統(tǒng)導(dǎo)游。特別是產(chǎn)品行程設(shè)計(jì)、提供定制化服務(wù)方面。傳統(tǒng)旅行社設(shè)計(jì)的產(chǎn)品是旅行社產(chǎn)品中心設(shè)計(jì)的適合大眾常規(guī)出行的偏模塊化和固定式的產(chǎn)品，導(dǎo)游只需要按照產(chǎn)品行程完成，導(dǎo)游作為產(chǎn)品行程的執(zhí)行者。而網(wǎng)約導(dǎo)游，在平臺(tái)上接受游客咨詢并按游客對(duì)旅游地的碎片化信息進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)，且產(chǎn)品行程在執(zhí)行過(guò)程中可按游客需要隨時(shí)調(diào)整，網(wǎng)約導(dǎo)游即是產(chǎn)品設(shè)計(jì)者也是產(chǎn)品的執(zhí)行者;傳統(tǒng)導(dǎo)游在行程執(zhí)行上因要以旅行社產(chǎn)品為標(biāo)準(zhǔn)，故不能為常規(guī)團(tuán)客人提供一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)，而網(wǎng)約導(dǎo)游主要是以自由行客人居多，在前期意見(jiàn)溝通上明晰對(duì)方的需求，因而產(chǎn)品設(shè)計(jì)上針對(duì)性較強(qiáng)，且能以提供優(yōu)質(zhì)定制服務(wù)來(lái)提高報(bào)酬。另外，網(wǎng)約導(dǎo)游在電商平臺(tái)上有其簡(jiǎn)介、照片以及擅長(zhǎng)的線路。游客是自行選擇，而網(wǎng)約導(dǎo)游可以根據(jù)自己的時(shí)間安排考慮是否接受訂單，如果接受訂單，行程完成之后，也要接受游客在平臺(tái)上的點(diǎn)評(píng)。而傳統(tǒng)導(dǎo)游是旅行社派團(tuán)，導(dǎo)游接單的流程，游客點(diǎn)評(píng)通常局限于紙質(zhì)意見(jiàn)評(píng)價(jià)表，最終是反饋給旅行社。

三、網(wǎng)約導(dǎo)游職業(yè)能力探析

導(dǎo)游群體從傳統(tǒng)旅行社導(dǎo)游向網(wǎng)約導(dǎo)游的分化，已然從2016年7月，國(guó)家旅游局在8個(gè)省市放開(kāi)導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)下開(kāi)始。伴隨著自媒體時(shí)代下應(yīng)運(yùn)而生的“網(wǎng)紅城市”在大眾追逐的浪潮下，在導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)法律法規(guī)逐漸的完善中，網(wǎng)約導(dǎo)游的市場(chǎng)機(jī)會(huì)也將越來(lái)越多，而相對(duì)應(yīng)的在傳統(tǒng)導(dǎo)游“紅海”市場(chǎng)里的職業(yè)能力（這里的職業(yè)能力是跳出傳統(tǒng)導(dǎo)游的基本職業(yè)能力）要求也越來(lái)越高。

（一）網(wǎng)約導(dǎo)游應(yīng)具備設(shè)計(jì)線路產(chǎn)品的能力，心中常備專屬產(chǎn)品庫(kù)

各旅游電商平臺(tái)，如攜程、去哪兒網(wǎng)其網(wǎng)站上網(wǎng)約導(dǎo)游與客戶交互的界面中就有“咨詢向?qū)А卑鍓K，網(wǎng)約導(dǎo)游的反饋速度也一定程度上決定了其業(yè)務(wù)熟悉的程度。如果在咨詢過(guò)程中網(wǎng)約導(dǎo)游能針對(duì)客戶類型提供區(qū)別于常規(guī)團(tuán)隊(duì)的專屬產(chǎn)品，并能說(shuō)出其推薦原因，那客戶滿意度和下單率將會(huì)成正比。比如網(wǎng)紅城市重慶，在其都市一日游的產(chǎn)品設(shè)計(jì)中我們可以根據(jù)客戶的喜好、性格、身體狀況、出行人數(shù)分類出魔幻建筑類（李子壩輕軌站—洪崖洞—“任性”天橋—長(zhǎng)江索道—黃桷灣立交—界石波浪公路—夜游兩江）、文青類（磁器口—二廠文創(chuàng)公園—李子壩輕軌站—李子壩梁山雞—洪崖洞—解放碑）、市井滋味類（磁器口—三層馬路—李子壩輕軌站—李子壩梁山雞—南山—長(zhǎng)江索道—WFC）等系列產(chǎn)品。在產(chǎn)品推薦理由中，比如針對(duì)市井滋味類產(chǎn)品的年輕“輕走”經(jīng)濟(jì)類客戶，我們可先介紹景點(diǎn)特色，然后再告知行程安排的原由。如第1站，為什么選擇在磁器口？那是因?yàn)樵缟系拇牌骺谌松伲梢员荛_(kāi)傳統(tǒng)團(tuán)隊(duì)游游客，真正地讓游客在安靜從容的氛圍中體驗(yàn)“一條石板路，千年磁器口”的魅力。同時(shí)可安排在磁器口寶善宮品茶觀景，感受“小重慶”的人文風(fēng)情。之后去往重慶網(wǎng)紅打卡點(diǎn)三層馬路和李子壩輕軌站，再順路品嘗網(wǎng)紅老店李子壩粱山雞。飽足了口福之后前往南山，可選擇老君洞一覽眾山小，愉悅感受老君洞景區(qū)爬坡上坎的重慶山城特色，同時(shí)眼觀依山造殿，鑿壁成像的道教“玄學(xué)”清修之地。緊接著坐上網(wǎng)紅長(zhǎng)江索道返回渝中區(qū)。這里可告知客戶安排在南岸區(qū)上新街坐索道的原因，即相比較渝中區(qū)小什字，這邊索道不用排太長(zhǎng)的隊(duì)，為行程節(jié)省不必要的等待時(shí)間。最后趕在5點(diǎn)20分左右到達(dá)WFC觀景臺(tái)觀景，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)段我們可以避開(kāi)擁擠。網(wǎng)約導(dǎo)游平時(shí)應(yīng)該身體力行地游走于城市角落，善于發(fā)現(xiàn)美，并要把一個(gè)個(gè)美的地方如串珍珠般一樣串成漂亮的珍珠項(xiàng)鏈。做到心中有產(chǎn)品，產(chǎn)品隨口來(lái)的專業(yè)度。

（二）網(wǎng)約導(dǎo)游要有營(yíng)銷自己，建立自我品牌的能力

各大電商平臺(tái)是一個(gè)開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，網(wǎng)約導(dǎo)游要做到脫穎而出，就要學(xué)會(huì)營(yíng)銷自己，提高自身的知名度，從而讓更多的人知悉自己，提高競(jìng)爭(zhēng)力。除了行程中認(rèn)真服務(wù)好每一位游客，收獲平臺(tái)上每一次客戶的點(diǎn)贊與評(píng)語(yǔ)外，還應(yīng)加強(qiáng)個(gè)人能力的培養(yǎng)，努力提升自己的導(dǎo)游資格等級(jí)，成為專家型導(dǎo)游。導(dǎo)游等級(jí)雖不一定能夠全面代表其對(duì)應(yīng)的執(zhí)業(yè)能力，但是平臺(tái)上網(wǎng)約導(dǎo)游標(biāo)簽中的等級(jí)版塊一定是可以讓客戶對(duì)應(yīng)其執(zhí)業(yè)能力的標(biāo)識(shí)。此外，網(wǎng)約導(dǎo)游也可嘗試自媒體營(yíng)銷，如抖音、微信、公眾號(hào)、專業(yè)直播平臺(tái)對(duì)自己進(jìn)行品牌包裝。微信上的營(yíng)銷內(nèi)容可選擇工作記錄、勵(lì)志生活、學(xué)習(xí)感悟、旅途收獲等正能量題材;公眾號(hào)的營(yíng)銷內(nèi)容可選擇走街串巷的工作采風(fēng)紀(jì)錄、旅游目地地介紹、城市交通分享、城市景點(diǎn)及美食的普及;抖音的自我營(yíng)銷最重要也最困難的是軟性無(wú)痕植入自己，這需要更多的時(shí)間與構(gòu)思視頻的美感與表現(xiàn)主題，同時(shí)本人上鏡的妝容與服裝都要符合網(wǎng)約導(dǎo)游氣質(zhì)和時(shí)代美感;專業(yè)直播平臺(tái)的自我營(yíng)銷，網(wǎng)約導(dǎo)游可以與在線旅游企業(yè)密切合作，共同發(fā)展。導(dǎo)游直播旅游可以作為在線企業(yè)的旅游產(chǎn)品的一部分，在線企業(yè)具有品牌優(yōu)勢(shì)與產(chǎn)品價(jià)格優(yōu)勢(shì)，可以有效吸引旅游者，而導(dǎo)游直播旅游作為新興產(chǎn)品模塊，可以提高在線企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，而導(dǎo)游也可以借助在線旅游企業(yè)平臺(tái)更好的直播旅游，提升個(gè)人品牌。

（三）網(wǎng)約導(dǎo)游應(yīng)具備導(dǎo)游兼司機(jī)的職業(yè)能力，增加綜合競(jìng)爭(zhēng)力

傳統(tǒng)旅游模式下，游客需要報(bào)名旅行社后按照產(chǎn)品行程跟隨旅游車和導(dǎo)游參與行程。2016年，導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)后，游客可在試點(diǎn)城市的各電商平臺(tái)自主選擇旅游服務(wù)，如自主選擇旅行節(jié)奏，自主決定行程、自主決定吃什么和睡哪里？游客只須在電商平臺(tái)上選擇包車服務(wù)和網(wǎng)約導(dǎo)游。但當(dāng)游客為4人，而舒適/經(jīng)濟(jì)型小車座位加上司機(jī)后共5人時(shí)，客人因?yàn)閮r(jià)格等原因不愿換車的情況下，司機(jī)和導(dǎo)游只能二選一。法律明確規(guī)定司機(jī)沒(méi)有導(dǎo)游證而進(jìn)行導(dǎo)游服務(wù)是違法的。如果，此時(shí)網(wǎng)約導(dǎo)游有駕駛證，且開(kāi)車紀(jì)錄良好。那導(dǎo)游可以兼顧司機(jī)的職能，同時(shí)客人也能通過(guò)導(dǎo)游專業(yè)的講解更好地體驗(yàn)和感受當(dāng)?shù)匚幕Ｔ趯?shí)際的工作中，導(dǎo)游兼顧司機(jī)的情況通常由游客提出且切記在合同中明確標(biāo)注。在行程行進(jìn)過(guò)程當(dāng)中導(dǎo)游也應(yīng)事先告知游客：開(kāi)車時(shí)以安全為主，涉及到沿途景點(diǎn)時(shí)會(huì)概述講一下，具體的下車之后再詳細(xì)講解。另外到了景點(diǎn)后，導(dǎo)游應(yīng)和游客一道停車，一道下車，切忌不要把游客先行放在景區(qū)邊而自行去停車，以規(guī)避不必要的游客安全風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，對(duì)于喜歡自駕車的游客會(huì)首要選擇具有駕駛技術(shù)的網(wǎng)約導(dǎo)游，那網(wǎng)約導(dǎo)游就需要了解自駕車旅游的內(nèi)容及一些基本常識(shí)，并能專業(yè)處理自駕車旅游中可能存在的一些問(wèn)題。隨著游客個(gè)性化需求的增加，分工會(huì)越來(lái)越細(xì)，網(wǎng)約導(dǎo)游必須緊跟形勢(shì)，不斷地在專業(yè)分工中找到自己的位置，在網(wǎng)紅時(shí)代下更應(yīng)時(shí)刻牢記“技多不壓身”這句話，以提高自身的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力。

（四）網(wǎng)約導(dǎo)游應(yīng)具備面對(duì)各種突發(fā)情況的應(yīng)急處理能力，為游客和自身的安全保駕護(hù)航

網(wǎng)約導(dǎo)游面對(duì)突發(fā)情況，處理應(yīng)急事件是必不可少的能力。這要求網(wǎng)約導(dǎo)游要有對(duì)游客諸如漏接、空接、錯(cuò)接;旅游活動(dòng)計(jì)劃臨時(shí)變更;誤機(jī)（車、船）事故;游客走失、行李丟失;游客死亡、患病等事故處理的預(yù)案，正所謂“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。”而對(duì)于網(wǎng)約導(dǎo)游本身，在行程中有一小部分游客會(huì)提出超出導(dǎo)游服務(wù)本身的額外要求，其潛在風(fēng)險(xiǎn)較大，特別是對(duì)于“一對(duì)一服務(wù)”的女性網(wǎng)約向?qū)?。女性網(wǎng)約導(dǎo)游更應(yīng)該要有自我安全保護(hù)意識(shí)，遇到危險(xiǎn)或警覺(jué)危險(xiǎn)來(lái)臨時(shí)，可借助通訊工具或者一切外力幫助自己。當(dāng)游客侵犯到人身安全時(shí)要用法律的武器維護(hù)自己的合法權(quán)益。同時(shí)，對(duì)于職業(yè)旅游“碰瓷”游客抓住平臺(tái)上點(diǎn)評(píng)對(duì)網(wǎng)約導(dǎo)游的重要性，故意捏造不實(shí)情況對(duì)導(dǎo)游及平臺(tái)進(jìn)行構(gòu)陷以達(dá)到索賠的目的。對(duì)此，網(wǎng)約導(dǎo)游在行程中應(yīng)要保留足夠有效的證據(jù)，如錄音或者視頻。也可讓司機(jī)和旅游行業(yè)協(xié)同方，如餐廳、酒店、景區(qū)相關(guān)人員作證，必要時(shí)調(diào)取監(jiān)控取證。

在后“網(wǎng)紅”時(shí)代下隨著游客個(gè)性化需求和深度體驗(yàn)的增加，分工會(huì)越來(lái)越細(xì)，網(wǎng)約導(dǎo)游必須緊跟形勢(shì)，不斷地在專業(yè)分工中找到自己的位置，并要善于學(xué)習(xí)，時(shí)刻牢記“技多不壓身”這句話，以提高自身職業(yè)能力的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

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作者簡(jiǎn)介：趙秋靜（1982-），女，重慶人，碩士，全國(guó)高級(jí)導(dǎo)游、全國(guó)金牌導(dǎo)游，研究方向：導(dǎo)游服務(wù)與旅游社、景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理。