康桂蓉 賈舒媛 王超 劉春旭 盧樂賢 霍悅 劉埝魏

【摘要】近年來，工業(yè)工程在我國(guó)得到了高速的發(fā)展，其作用日益被人們看重，不僅應(yīng)用于制造業(yè)，也逐漸應(yīng)用于其他行業(yè)。本文以A醫(yī)院為例，運(yùn)用運(yùn)籌學(xué)中的排隊(duì)論對(duì)掛號(hào)等待現(xiàn)狀的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，針對(duì)相關(guān)提出可行的改善方案。將精益的概念貫穿在對(duì)醫(yī)院的門診就診流程優(yōu)化中，減少了就診過程中不必要的等待。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院門診 掛號(hào)流程優(yōu)化 排隊(duì)論

1背景介紹

本文以W醫(yī)院門診就診的掛號(hào)流程為研究對(duì)象，對(duì)其現(xiàn)有流程和信息化條件下的掛號(hào)方式進(jìn)行分析。對(duì)該院的門診掛號(hào)方式到現(xiàn)有掛號(hào)方式下的等待分別進(jìn)行分析，得出存在的問題：掛號(hào)方式僅有三種，無法起到大的分流作用，人工掛號(hào)窗口服務(wù)強(qiáng)度較大;患者掛號(hào)時(shí)存在一定的等待浪費(fèi)。

2掛號(hào)現(xiàn)狀分析

2.1掛號(hào)方式分析

該醫(yī)院現(xiàn)有門診掛號(hào)方式主要有自助機(jī)、微信以及人工窗口。在本文調(diào)研時(shí)，本文小組成員詢問醫(yī)院人員得出三種掛號(hào)方式人數(shù)所占比例分如下，微信：16%;自助機(jī)14%;人工窗口：71%。

2.2掛號(hào)等待分析

本內(nèi)容是在調(diào)查期內(nèi)隨機(jī)選取的40位患者進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，得掛號(hào)處的接受服務(wù)時(shí)間和患者達(dá)到數(shù)，接受服務(wù)時(shí)間如表1所示?；颊叩竭_(dá)數(shù)從0至5的觀測(cè)頻數(shù)依次為：12、25、39、32、10、2.

結(jié)論：通過2.1小節(jié)現(xiàn)有掛號(hào)方式分析，人工掛號(hào)窗口占了近70%的患者人流量，微信和自助機(jī)掛號(hào)方式僅分走了近30%的人流。由2.2小節(jié)，掛號(hào)處的服務(wù)強(qiáng)度為1.161，超過了1，即服務(wù)人員的服務(wù)速度低于患者的到來速度，就診者存在一定的等待時(shí)間。

3掛號(hào)優(yōu)化研究

3.1多途徑（預(yù)約）掛號(hào)+宣傳

在現(xiàn)有醫(yī)院掛號(hào)方式現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)、電話掛號(hào)、微信公眾號(hào)掛號(hào)、自助機(jī)掛號(hào)等四種掛號(hào)方式的基礎(chǔ)上在增加官網(wǎng)掛號(hào)和一些App掛號(hào)。部分患者在就診前會(huì)去官網(wǎng)查詢信息，官網(wǎng)掛號(hào)可以為這部分患者提供便利。與某些知名度較高的就醫(yī)App進(jìn)行合作，加大患者掛號(hào)方式的范圍，進(jìn)行一部分患者流的分散，減輕醫(yī)院的掛號(hào)壓力。同時(shí)可增加診間（預(yù)約）掛號(hào)，患者和醫(yī)生當(dāng)面溝通預(yù)約時(shí)間，直接辦理預(yù)約手續(xù)可以給患者帶來很大的便利。在每種方式的預(yù)約掛號(hào)成功后，院方應(yīng)借助統(tǒng)一的信息平臺(tái)在就診前發(fā)送消息給就診者，確保就診者準(zhǔn)時(shí)到達(dá)醫(yī)院就診。

醫(yī)院方面需要注意初期的宣傳工作，本文研究的醫(yī)院現(xiàn)有掛號(hào)方式有四種，但是仍然有大部分的患者進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)。其實(shí)很大一部分年輕患者完全可以利用各種App進(jìn)行掛號(hào)，一方面減小患者的排隊(duì)等待時(shí)間，也可以在一定程度上減小醫(yī)院的人流量以及窗口的開放數(shù)，節(jié)約醫(yī)院人力成本的同時(shí)提高患者滿意度。

建議院方在進(jìn)行宣傳的時(shí)候選擇好目標(biāo)患者，大多數(shù)的老人和未成年人沒有條件使用網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)，應(yīng)該將其排除在外。院方在宣傳初期可以發(fā)放統(tǒng)一的門診就醫(yī)指南，明確標(biāo)示出掛號(hào)的方式、具體操作流程等等，同時(shí)宣傳者在條件允許的情況下應(yīng)幫助患者進(jìn)行初期操作。當(dāng)多數(shù)人已經(jīng)形成習(xí)慣時(shí)，則不需要專門的人員進(jìn)行宣傳，只需要對(duì)有必要使用的患者進(jìn)行提醒，并在資料發(fā)放區(qū)域擺放部分說明指南加上導(dǎo)診人員的指導(dǎo)即可。

3.2全預(yù)約服務(wù)設(shè)計(jì)

提前7天放出醫(yī)師的號(hào)源?；颊呖梢灶A(yù)約7天內(nèi)的門診，即患者每天下午五點(diǎn)之前可以預(yù)約第8天的門診。同時(shí)將醫(yī)院每天的掛號(hào)數(shù)分時(shí)段設(shè)置，即患者在預(yù)約掛號(hào)的時(shí)候可以選擇具體某一個(gè)時(shí)間段的號(hào)源。針對(duì)專家掛號(hào)和普通門診掛號(hào)，本文提出不同的預(yù)約方式，考慮到專家號(hào)的掛號(hào)難度，建議選用全部號(hào)源預(yù)約的方式，即當(dāng)天不能掛專家號(hào)。而普通門診涉及到情況較多，建議選取部分號(hào)源進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)，留一部分號(hào)源作為當(dāng)天掛號(hào)。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，有35%的就診者因?yàn)楦鞣N原因在醫(yī)院進(jìn)行掛號(hào)，同時(shí)為保證特殊情況的患者有可用的號(hào)源，本文建議當(dāng)天掛號(hào)：預(yù)約掛號(hào)：預(yù)留特殊號(hào)的數(shù)量的比例為4：5：1。

“全預(yù)約”服務(wù)的實(shí)施可以使患者明確自己的就診時(shí)間和接診醫(yī)生，改變了傳統(tǒng)的按報(bào)到時(shí)間排隊(duì)。就診過程從無序變有序，極大的減少了患者的等待時(shí)間和焦慮情緒。

4總結(jié)

本文通過對(duì)W醫(yī)院的掛號(hào)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，對(duì)其提出相應(yīng)的解決措施，提高患者掛號(hào)效率，并保證一定的公平性。在一定程度上提高就診者的有效就診率，使醫(yī)院的配置應(yīng)用更合理。實(shí)現(xiàn)較為快捷高效的就診服務(wù)，對(duì)提升醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益具有重要的理論價(jià)值。

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