孫梅

【摘 要】門診部門是醫(yī)院的重要組成部分，但由于患者到達時間和診治患者所需的時間具有隨機性，當診治醫(yī)生不足時，常出現(xiàn)患者等待時間延長，患者滿意度下降等情況，易造成工作過于忙亂，引起醫(yī)患糾紛，給社會帶來不良影響；如果醫(yī)院盲目增加醫(yī)生，將會造成資源浪費，增加醫(yī)院成本。因此，合理安排醫(yī)護人員數量，使患者排隊等待時間盡可能減少，提高服務質量，降低服務費用，成為門診人力資源管理的重要任務。本文綜合考慮醫(yī)院人流量、收益等情況，建立兼顧成本與效益的M/M/S優(yōu)化模型，一方面盡量減少病人等待時間，降低病人因等待而造成的損失；另一方面盡量提高醫(yī)院服務水平和服務效率，并與醫(yī)院效益相結合，得出使醫(yī)院收益最大化的醫(yī)務人員工作安排制度。不但保證了醫(yī)院人力資源達到最佳配置，又充分利用資源，滿足了患者的需求，提高了醫(yī)院效益。

【關鍵詞】人力資源；排隊論；M/M/S模型；優(yōu)化配置

0 引言

改革開放以來，我國大部分醫(yī)院現(xiàn)代化管理程度均有明顯提高。但醫(yī)院競爭日益激烈，如何提高人力資源的利用率，最大力度地發(fā)揮人力資源的效益，是醫(yī)院需要認真考慮的問題。所以，人力資源管理在醫(yī)院競爭中發(fā)揮著越來越重要的作用。對人力資源進行優(yōu)化配置，目的就是盡可能減少醫(yī)院人力資源的浪費，降低醫(yī)院成本，給醫(yī)院帶來經濟效益。

目前，利用排隊論為醫(yī)院提供決策的相關文獻也有不少。王麗姿[1]引入Markov鏈排隊模型對醫(yī)院排隊現(xiàn)象進行分析，對醫(yī)院服務的狀況進行定量分析，計算出服務系統(tǒng)性能指標，來確定該安排的醫(yī)生人數，以減少病人等待時間。該文獻的缺點是計算復雜，只是從患者的角度出發(fā)，未考慮到醫(yī)院成本問題。李海琳[2]提出了運用排隊論模型測量醫(yī)院門診流程效率，主要通過對醫(yī)院門診的服務排隊時間和服務排隊現(xiàn)象對患者產生的影響進行研究，并通過相應的計算機系統(tǒng)進行優(yōu)化控制，對排隊流程進行優(yōu)化，盡可能減少患者的排隊時間消耗。使結果有利于醫(yī)院門診排隊結構的優(yōu)化，滿足患者的需要。王松建等[3-6]引入排隊模型來計算出等待概率，服務強度等來確定醫(yī)院應配備多少名醫(yī)生或設備，但都是沒有一個統(tǒng)一的標準來確定。總的來說，大部分的相關文獻要么計算太復雜，要么得出的數值沒有一個統(tǒng)一標準來判斷，要么就是沒有考慮到成本與效益的關系。

本文在前人工作基礎上將排隊模型與醫(yī)院效益相結合，綜合考慮到成本與效益的問題，得出最優(yōu)服務率和最優(yōu)服務人數，為醫(yī)院人力資源合理配置提供決策依據。利用這種優(yōu)化模型，不但可以計算出醫(yī)院不合理安排醫(yī)護人員所造成的損失，更加令醫(yī)院更有效地、合理地使用人力資源，更好的提高醫(yī)院的社會效益和經濟效益。

1 現(xiàn)代醫(yī)院門診的現(xiàn)狀及主要問題

1.1 醫(yī)院門診的現(xiàn)狀

目前，醫(yī)院中“看病難，看病貴”的問題日益嚴重，引起患者的強烈不滿，大醫(yī)院門診普遍出現(xiàn)的“三長一短”現(xiàn)象（即掛號時間長、候診時間長、收費取藥和檢查時間長，看病時間短）給患者就醫(yī)帶來了極大的不便，并引發(fā)了不少醫(yī)療糾紛[7]。門診醫(yī)療服務水平是醫(yī)院綜合實力的反映，門診醫(yī)療服務能否滿足患者的需求并使患者感到滿意，反映了醫(yī)院的競爭優(yōu)勢和策略，并將影響醫(yī)院的生存和發(fā)展。

醫(yī)院若要在激烈的競爭中取得勝利，解決看病難、看病貴、門診服務“三長一短”等現(xiàn)狀是十分必要的。

1.2 門診存在的主要問題

目前，門診面臨的不利因素和薄弱環(huán)節(jié)包括病人集中程度高、人群雜、病種多；診療環(huán)節(jié)多；應急變化多；診療時間短。

門診運行存在的問題主要是管理體系不完善[8]。門診部定位為職能科室，承擔著醫(yī)療技術和醫(yī)療行政的雙重管理職能，管理體系相對獨立，但在門診診療工作中擔任重要角色的各?？?，直接歸屬各相應專科“一條龍 ”管理，門診部對專科人員的管理難以深入。綜合性醫(yī)院門診部至今沒有明確核定的編制，組織結構可謂五花八門，多數沿襲著傳統(tǒng)的格局，許多難以歸口而與門診工作毫無關系的部門統(tǒng)統(tǒng)歸屬門診部管理，形成門診部擁有龐大的機構和極其復雜的組織結構，無法保障門診管理職能的落實。管理手段落后：門診管理是一項復雜的系統(tǒng)工程，又是一門新興學科，學科的發(fā)展與建設在不斷的探索之中。由于門診工作涉及范圍廣，人員流動性大，各種不利于管理的因素交織，而目前門診的管理套路簡單，管理手段滯后，易使門診部成為形式上的架子，管理有一定難度，制約了門診學科的建設和發(fā)展。

2 醫(yī)院門診收費與排隊分析

醫(yī)院門診收費是醫(yī)院財務管理與經濟活動的重要組成部分[9]。醫(yī)院的生存與發(fā)展越來越依賴于自身的醫(yī)療服務經營收入，醫(yī)院為了生存和發(fā)展，必須不斷增強經營意識，調整服務結構，改善服務態(tài)度提高服務質量，降低服務成本。因此，對于營利性醫(yī)院來講，如何提高收入，降低成本，更是醫(yī)院一直所追求的目標。根據調查，得知醫(yī)院的主要收入來源于病人的檢查費和治療費。所以，要增加醫(yī)院收入，就要盡量留住病人，增加病人的滿意度，以減少病人的流失。但是，如何留住病人呢？這就要提高醫(yī)院服務質量，減少病人等待時間。

2.1 患者排隊問題

排隊論[10-12]，也稱隨機服務系統(tǒng)理論，通過對診室排隊系統(tǒng)的研究，科學、準確地描述排隊系統(tǒng)的概率規(guī)律性，同時對診室和醫(yī)生安排進行最優(yōu)設計和最優(yōu)運營，提出科學有效的整改意見，為門診工作的安排提供量化、科學的依據，以增加預見性，減少盲目性，從而最大限度地滿足患者及家屬的需要，同時有效地避免資源浪費，從源頭上解決目前“看病貴、看病難”的社會問題。降低患者門診服務流程中的等待時間、不斷提高醫(yī)療服務質量，可大大降低患者等待成本（損失），但同時也會增加醫(yī)院門診的服務成本。

以完全消除排隊現(xiàn)象為研究目標是不現(xiàn)實的，這會造成服務人員和設施的嚴重浪費，但是設施的不足和低水平的服務，又會引起太多的等待，從而導致生產和社會性損失。從經濟角度考慮，排隊系統(tǒng)的費用包含以下兩個方面：一個是服務費用，它是服務水平的遞增函數；另一個是顧客等待的機會損失，它是服務水平的遞減函數，如圖1所示。

一般情況下，提高服務水平可減少顧客的等待費用，但常常增加了服務機構的成本。因此，系統(tǒng)優(yōu)化的目標是使兩者的費用之和為最小，并確定達到最優(yōu)值的服務水平[13]。

2.2 排隊與門診收費之間的關系

專家認為，服務的各個方面中，最重要的就是排隊等待接受服務。在一個競爭激勵的市場中，過長時間的等待——或者即使是預計較長的等待——都會導致失去顧客，也是影響效益的關鍵因素之一[14]。

當只有一個服務窗口可供選擇，要是在病人掛號后等待醫(yī)生就診，等待的長隊常常沿伸到大廳，就診的坐位有限，而等待的時間又不可預知；又或者當有兩個或兩個以上服務窗口可供選擇時，主要在掛號、取藥、收費處如果等待場所無法容納所有需要服務的顧客，或者等待時間太長，一些人就會離去，從而導致病員流失。由于上述原因，過長時間的的等待對醫(yī)院經濟效益和社會效益均造成損失。

排隊模型中的最優(yōu)服務率與最優(yōu)服務臺數的確定，可以減少排隊現(xiàn)象，使得排隊的人等待時間減少，從而為患者節(jié)省時間，為醫(yī)院帶來效益，更帶來好口碑。

5 結論

到醫(yī)院就診排隊是一種司空見慣的現(xiàn)象，由于患者到達和醫(yī)療服務時間的隨機性，患者來源數量在理論上是無限的，而醫(yī)療資源是有限的，如何在有限資源配置下，使醫(yī)院收益最大化成為重要研究問題。利用上述優(yōu)化模型理論，結合患者的服務記錄獲得的相關數據，通過優(yōu)化設計，得出使用單服務臺時的最優(yōu)服務率以及多服務臺時的最優(yōu)服務人數，再根據利潤和損失的目標函數P=8*60*μ*（α-e）-（CsS+E）、 F=8*60*（λ-μs）*（α-e）分別得到優(yōu)化后的最大利潤和因醫(yī)生數量安排不合理造成的損失。

顯然，應用排隊論，一方面可以有效地解決醫(yī)院服務系統(tǒng)中人員和設備的配置問題，為醫(yī)院管理提供可靠的決策依據；另一方面通過系統(tǒng)優(yōu)化，找出患者與醫(yī)院兩者之間的平衡點，既減少患者排隊等待時間，又不浪費醫(yī)院人力物力，從而獲取最大的社會效益和經濟效益。

文中的某些指標，如人流量、平均費用等，可借助醫(yī)院原有HIS系統(tǒng)利用患者的服務記錄，獲取相關數據。只需較少的人力投入，便可實現(xiàn)門診高收益。所以，引用排隊論與效益相結合的模型，具有很高的社會經濟效益。

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[責任編輯：楊玉潔]