宋長(zhǎng)江

摘要：?jiǎn)T工滿意度的研究被各行各業(yè)的學(xué)者、企業(yè)管理者、HR越來(lái)越重視，成為現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理重要組成部分。本文經(jīng)查閱相關(guān)文獻(xiàn)，綜合評(píng)述了員工滿意度概念起源發(fā)展、界定以及相關(guān)的理論研究基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：?jiǎn)T工滿意度;理論基礎(chǔ);激勵(lì)理論

人力資源是一切資源中最為寶貴的資源，是第一資源。企業(yè)要樹(shù)立“以人為本”的管理思想，尊重員工，相信員工，依靠員工，充分了解員工的心理需求、價(jià)值觀的變化以及自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，調(diào)動(dòng)他們工作的積極性和主動(dòng)性，才能為企業(yè)的發(fā)展添磚加瓦。研究和提高員工滿意度已經(jīng)成為當(dāng)今社會(huì)組織人力資源管理的重要組成部分。員工滿意度是企業(yè)的幸福指數(shù)，是企業(yè)管理的“晴雨表”，是團(tuán)隊(duì)精神的一種參考。

一、員工滿意度概念的起源和發(fā)展

關(guān)于員工滿意度的研究在國(guó)外比較早，20世紀(jì)初，科學(xué)管理之父F.W.Taylor （1911）就提到高報(bào)酬等于高滿意度這一重要論斷，開(kāi)創(chuàng)科學(xué)管理的先河。Hoppock （1935）以教師群體為研究樣本，開(kāi)展工作滿意度研究，在《工作滿意度》一文中，首次提出工作滿意度的概念。20世紀(jì)30年代，梅奧（Mayo）在霍桑試驗(yàn)研究中首先提出工作滿意度的概念，發(fā)現(xiàn)員工越是高滿意度越會(huì)產(chǎn)生高生產(chǎn)率。國(guó)內(nèi)員工滿意度研究最早于1980年，著名組織心理學(xué)家徐聯(lián)創(chuàng)、凌文輕等人在《光明日?qǐng)?bào)》上發(fā)表了題為《工人思想動(dòng)態(tài)的心理學(xué)研究》一文，撰寫(xiě)了員工滿意度調(diào)查報(bào)告，引起了社會(huì)的關(guān)注。隨后，國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)員工滿意度的研究在各行各業(yè)開(kāi)始廣泛興起。

二、員工滿意度概念的界定

員工滿意度是指?jìng)€(gè)體作為職業(yè)人的滿意程度，也就是個(gè)體對(duì)所從事工作的一般態(tài)度，是組織成員對(duì)其工作特征的認(rèn)知評(píng)價(jià)，對(duì)工作各方面滿足與否的態(tài)度和情緒反映。

國(guó)內(nèi)外研究者根據(jù)各自的領(lǐng)域從不同的角度給員工滿意度下了眾多定義，其中至今最有影響力，被大眾普遍認(rèn)可一種說(shuō)法，就是臺(tái)灣學(xué)者徐光中（1977）關(guān)于員工滿意度給出的分類(lèi)方法。他把員工滿意度歸納為三類(lèi) ：（1）綜合性的定義，其認(rèn)為工作滿意度是一個(gè)單一的概念，是員工對(duì)工作本身及工作環(huán)境所表現(xiàn)的一種態(tài)度或看法，是對(duì)其工作角色的整體上的情感反應(yīng)。（2）差距性的定義，這種定義還被稱(chēng)之為“需求缺陷性定義”，是指員工的工作滿意程度視個(gè)體實(shí)際所取得報(bào)酬與其認(rèn)為應(yīng)得報(bào)酬的差距而決定的。（3）參考架構(gòu)的定義，認(rèn)為影響員工的態(tài)度和行為的主要因素，是個(gè)體對(duì)工作客觀環(huán)境及組織的主觀知覺(jué)和認(rèn)知，而這種情感反應(yīng)又受到員工自身參考架構(gòu)的影響。

三、員工滿意度研究相關(guān)理論

（一）馬斯洛需求層次理論

需求層次理論（Need Hierarchy Theory）是人本主義科學(xué)的理論之一，由美國(guó)心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛（A. H. Maslow）于1943年在《人的動(dòng)機(jī)理論》中提出，將人類(lèi)需求從低到高按層次分為五種，分別是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求，前兩者是較低層次的需求，后三者是較高層次的需求。

運(yùn)用馬斯洛需求層次理論判斷員工的工作動(dòng)機(jī)與積極性則是管理學(xué)理論中較具有代表性的研究。了解員工的需要是應(yīng)用需要層次論進(jìn)行激勵(lì)的一個(gè)重要前提。在不同組織、不同時(shí)期的員工以及組織中不同的員工都需要充滿差異性，因此，管理者更應(yīng)該運(yùn)用各種方式進(jìn)行調(diào)研，弄清員工到底需要的是什么，針對(duì)性地進(jìn)行激勵(lì)。

（二）赫茨伯格雙因素理論

雙因素理論（Two Factor Theory）又叫激勵(lì)保健理論，是美國(guó)的行為科學(xué)家弗雷德里克·赫茨伯格（Fredrick Herzberg）于1959年提出來(lái)的，也叫“雙因素激勵(lì)理論”。

赫茨伯格認(rèn)為與工作內(nèi)容緊密相連的是激勵(lì)因素，如工作具有挑戰(zhàn)性和巨大的發(fā)展空間，使員工富有成就感和責(zé)任感，能調(diào)動(dòng)人的積極性，極大地提高生產(chǎn)率，只有激勵(lì)因素才能提高員工士氣;與工作環(huán)境緊密相連的是保健因素，薪酬、工作條件、人際關(guān)系等因素處理不當(dāng)，易造成員工不滿，產(chǎn)生缺勤率高、消極怠工等不良現(xiàn)象。他否認(rèn)滿意的對(duì)立面就是不滿意，而認(rèn)為滿意的對(duì)立面是沒(méi)有滿意，不滿意的對(duì)立面是沒(méi)有不滿意。要調(diào)動(dòng)人的積極性，不僅要注意物質(zhì)利益和工作條件等外部因素，更重要的是要注意工作的安排，量才錄用，各得其所，注意對(duì)員工進(jìn)行精神激勵(lì)，給予表?yè)P(yáng)和認(rèn)可，給人以成長(zhǎng)、發(fā)展和晉升的機(jī)會(huì)。

（三）奧爾德弗ERG需要理論

美國(guó)耶魯大學(xué)的克雷頓·奧爾德弗（Clayton.Alderfer）在馬斯洛提出的需要層次理論的基礎(chǔ)上，于1969年在《人類(lèi)需要新理論的經(jīng)驗(yàn)測(cè)試》文中提出ERG需要理論。奧爾德弗認(rèn)為，人們存在三種核心的需要，即生存的需要、相互關(guān)系的需要和成長(zhǎng)發(fā)展的需要。生存的需要與人們基本的物質(zhì)生存需要有關(guān);相互關(guān)系的需要，即指人們對(duì)于保持重要的人際關(guān)系的要求;成長(zhǎng)發(fā)展的需要，它表示個(gè)人謀求發(fā)展的內(nèi)在愿望。

ERG理論認(rèn)為：人在同一時(shí)間可能有不止一種需要起作用;如果較高層次需要的滿足受到抑制的話，那么人們對(duì)較低層次的需要的渴望會(huì)變得更加強(qiáng)烈。另外，ERG理論還提出 “受挫—回歸”的思想。奧爾德弗認(rèn)為，當(dāng)滿足較高層次需要的企圖受挫時(shí)，會(huì)導(dǎo)致人們向較低層次需要回歸。因此，管理者應(yīng)該隨著員工需要結(jié)構(gòu)的變化而做出相應(yīng)的改變，并根據(jù)每個(gè)人不同的需要制定出相應(yīng)的管理策略。

（四）亞當(dāng)斯公平理論

公平理論（Equity Theory）又稱(chēng)社會(huì)比較理論，由美國(guó)心理學(xué)家約翰·斯塔?！啴?dāng)斯（John Stacey Adams）在綜合有關(guān)分配的公平概念和認(rèn)知失調(diào)的基礎(chǔ)上，于20世紀(jì)60年代提出的一種激勵(lì)理論。該理論認(rèn)為：當(dāng)一個(gè)人做出了成績(jī)并取得了報(bào)酬以后，他不僅關(guān)心自己的所得報(bào)酬的絕對(duì)量，而且關(guān)心自己所得報(bào)酬的相對(duì)量。因此，他要進(jìn)行種種比較來(lái)確定自己所獲報(bào)酬是否合理，比較的結(jié)果將直接影響今后工作的積極性和滿意度。一種稱(chēng)為橫向比較，即一個(gè)人要將自己獲得的“報(bào)償”（包括金錢(qián)、工作安排以及獲得的賞識(shí)等）與自己的“投入”（包括教育程度、所作努力、用于工作的時(shí)間、精力和其他無(wú)形損耗等）的比值與組織內(nèi)其他人作社會(huì)比較，只有相等時(shí)他才認(rèn)為公平。一種稱(chēng)為縱向比較，即把自己目前投入的努力與目前所獲得報(bào)償?shù)谋戎?，同自己過(guò)去投入的努力與過(guò)去所獲報(bào)償?shù)谋戎颠M(jìn)行比較，只有相等時(shí)他才認(rèn)為公平。員工的積極性和滿意度取決于他所感受到的分配上的公正程度（即公平感），而員工的公平感取決于他的橫向、縱向比較。

（五）弗魯姆的期望理論

期望理論（Expectancy Theory），又稱(chēng)作“效價(jià)—手段—期望理論”，是由北美著名心理學(xué)家和行為科學(xué)家維克托·弗魯姆（Victor H.Vroom）于1964年在《工作與激勵(lì)》中提出來(lái)的激勵(lì)理論。弗魯姆認(rèn)為，人們采取某項(xiàng)行動(dòng)的動(dòng)力或激勵(lì)力取決于其對(duì)行動(dòng)結(jié)果的價(jià)值評(píng)價(jià)和預(yù)期達(dá)成該結(jié)果可能性的估計(jì)。換言之，激勵(lì)力的大小取決于該行動(dòng)所能達(dá)成目標(biāo)并能導(dǎo)致某種結(jié)果的全部預(yù)期價(jià)值乘以他認(rèn)為達(dá)成該目標(biāo)并得到某種結(jié)果的期望概率。用公式表示即為：M= V·E，其中：M代表激勵(lì)（motivation），V代表目標(biāo)價(jià)值，效價(jià)（valence），E代表期望值（expectancy）。

可見(jiàn)，弗魯姆期望理論能夠找到影響人們工作動(dòng)力的因素，即效價(jià)和期望值。一個(gè)好的管理者，應(yīng)當(dāng)研究在什么情況下使期望大于現(xiàn)實(shí)，在什么情況下使期望等于現(xiàn)實(shí)，以更好地調(diào)動(dòng)人的積極性。

結(jié)束語(yǔ)

隨著國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)員工滿意度研究不斷地開(kāi)展和深入，除以上常見(jiàn)的相關(guān)理論之外，還有強(qiáng)化理論、目標(biāo)設(shè)定理論、歸因理論、挫折理論等，無(wú)論是過(guò)程型理論、內(nèi)容型理論還是行為改造型理論都從不同角度和層面對(duì)員工滿意度的研究提供了理論支撐，這必將對(duì)以后的研究產(chǎn)生著深遠(yuǎn)的影響。

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