曹杰

摘?要：隨著科技的不斷發(fā)展，圖書館智能化建設(shè)發(fā)展的趨勢(shì)越來(lái)越明顯，打造用戶滿意度高、體驗(yàn)優(yōu)的智慧圖書館成為圖書館建設(shè)與發(fā)展的主要任務(wù)。高校圖書館作為高校文化科研建設(shè)的主陣地，其智慧圖書館建設(shè)只有最大限度地滿足用戶需求，優(yōu)化用戶體驗(yàn)，才能提升用戶對(duì)智慧圖書館的認(rèn)可度與滿意度。文章主要研究了用戶視閾下的智慧圖書館體驗(yàn)，在明確智慧圖書館服務(wù)管理創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，做好智慧圖書館用戶體驗(yàn)的分析。

中圖分類號(hào)：G250文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2019）01-0108-02

關(guān)鍵詞：用戶視閾;智慧圖書館;體驗(yàn);策略

21世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，智慧化發(fā)展、智能化發(fā)展成為產(chǎn)業(yè)行業(yè)發(fā)展的新趨向，高校圖書館也不例外，建構(gòu)以用戶需求為導(dǎo)向的智慧圖書館成為必然。相對(duì)于傳統(tǒng)圖書館，數(shù)字圖書館、智慧圖書館開啟了用戶體驗(yàn)的新模式，借助虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)和人工干預(yù)技術(shù)等，實(shí)現(xiàn)了智慧圖書館建構(gòu)下用戶滿意度的提升，也使用戶獲得更優(yōu)質(zhì)的使用體驗(yàn)。著眼于未來(lái)，智能技術(shù)的日趨成熟將帶動(dòng)高校圖書館的智慧化建設(shè)水平，其對(duì)用戶需求和體驗(yàn)的關(guān)注也會(huì)更加到位。

1?高校圖書館智慧化建構(gòu)的運(yùn)行實(shí)踐及成效

高校圖書館作為高校文化科研建設(shè)服務(wù)的主陣地，為高校師生提供學(xué)習(xí)與科研所需的文獻(xiàn)資料和信息咨詢等服務(wù)。與普通的圖書館不同，高校圖書館的服務(wù)對(duì)象更單一，基本為本校師生，其服務(wù)內(nèi)容也相對(duì)集中在信息咨詢、文獻(xiàn)提供等方面[1]。圖書館教育功能的發(fā)揮對(duì)學(xué)生的成長(zhǎng)和發(fā)展具有隱性影響，直接關(guān)系到學(xué)生價(jià)值導(dǎo)向的樹立。因此，高校圖書館在建設(shè)發(fā)展中必須關(guān)注讀者滿意度。讀者滿意度包括讀者對(duì)圖書館館藏信息資源的滿意度和對(duì)圖書館提供信息資源服務(wù)的滿意度，對(duì)資源滿意和對(duì)服務(wù)滿意是相互獨(dú)立的兩個(gè)方面。高校師生的需求和期望是多元化的，個(gè)體差異也比較明顯，筆者以電子科技大學(xué)中山學(xué)院圖書館用戶滿意度研究為參考，認(rèn)為圖書館資源和館員的服務(wù)能力對(duì)讀者滿意度的影響較大，館員的響應(yīng)度對(duì)讀者滿意度的影響較小。另外，高校圖書館的現(xiàn)代化設(shè)施對(duì)讀者的滿意度也有一定影響，但影響較小。調(diào)查顯示，影響高校師生滿意度的因素主要有圖書館的紙質(zhì)資源、電子資源、閱覽室環(huán)境、檢索查詢?cè)O(shè)施、館員服務(wù)及用戶價(jià)值，智慧圖書館的建設(shè)也基本圍繞這六大方面展開?；跁r(shí)代發(fā)展和讀者需求，2017年電子科技大學(xué)中山學(xué)院圖書館已經(jīng)在智慧圖書館的建構(gòu)實(shí)踐中取得部分成效，全館144萬(wàn)冊(cè)的館藏圖書和近119萬(wàn)種電子圖書等資源借助RFID、三維地圖導(dǎo)航、人工智能技術(shù)等提升了圖書館的智能化管理程度，并集合物理實(shí)體空間和用戶智慧感知空間等多維度知識(shí)空間，建構(gòu)了視野更為開闊、服務(wù)體驗(yàn)更加高效的圖書館。高校師生可不受時(shí)間與空間的限制自由享受圖書館的服務(wù)，在全開放式的圖書館中快速精準(zhǔn)地找到自己所需要的各類資源，并依托相關(guān)的硬件設(shè)備獲得視覺、聽覺及觸覺等綜合性體驗(yàn)。

2?高校智慧圖書館功能結(jié)構(gòu)的整體設(shè)計(jì)及構(gòu)建設(shè)想

2.1?用戶層

基于用戶視域的高校智慧圖書館建構(gòu)，必須優(yōu)先考慮用戶的需求。除了高校師生，用戶也包括管理人員。智慧圖書館必須配備智慧管理員，要求高校圖書館管理員必須不斷學(xué)習(xí)，提升服務(wù)水平，具備智慧化操作與服務(wù)技能。而高校師生作為服務(wù)對(duì)象，其個(gè)體差異十分明顯，用戶的差異需求必須得到圖書館的重視，并打破時(shí)間與空間的限制，不斷擴(kuò)大服務(wù)范圍。高校智慧圖書館力求打造泛在開放的信息環(huán)境，實(shí)現(xiàn)知識(shí)及智慧服務(wù)的融合，借助云系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)各類圖書功能的關(guān)聯(lián)，為高校師生提供更具個(gè)性化的服務(wù)。

2.2?智能場(chǎng)館層

智能場(chǎng)館層被認(rèn)為是智慧圖書館功能建構(gòu)的物理層，涉及物理場(chǎng)館、智能化設(shè)備及智慧化圖書管理員。隨著數(shù)字時(shí)代的到來(lái)，更多的高校圖書館實(shí)現(xiàn)了從傳統(tǒng)到數(shù)字化的轉(zhuǎn)型，但不可否認(rèn)的是，實(shí)體圖書館帶給讀者的閱讀體驗(yàn)更為舒適與直觀，是數(shù)字圖書館所無(wú)法比擬的。因此，高校圖書館在智慧化發(fā)展中也要保留部分實(shí)體服務(wù)，在圖書館場(chǎng)館建設(shè)的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)圖書館的智慧化打造[2]。筆者建議，圖書館實(shí)行分布式場(chǎng)館布設(shè)，發(fā)揮聯(lián)網(wǎng)資源優(yōu)勢(shì)，整合各類信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)的精準(zhǔn)化。圖書館要借助智能化設(shè)備，如門禁設(shè)備、檢索查詢?cè)O(shè)備、智能感知設(shè)備等，實(shí)現(xiàn)智能場(chǎng)館層的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)從檢索、借閱到送書的完全自助與網(wǎng)絡(luò)化。

2.3?智能感知層

智能感知層能夠提升高校智慧圖書館的感知能力，帶動(dòng)信息的高效識(shí)別，并為大數(shù)據(jù)處理層提供數(shù)據(jù)支持，加強(qiáng)與智慧用戶服務(wù)層的動(dòng)態(tài)關(guān)聯(lián)。一方面，智能感知層借助物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，發(fā)揮其感知、關(guān)聯(lián)及控制的綜合管理優(yōu)勢(shì)。物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)使圖書館的硬件設(shè)施更加智慧，自動(dòng)化管理水平不斷得到提升。圖書館借助RFID技術(shù)能夠?qū)崿F(xiàn)低頻服務(wù)向高頻服務(wù)的過渡，提升傳感深度。另一方面，高校智慧圖書館借助情境感知系統(tǒng)，通過強(qiáng)大的用戶情境感知功能，為高校師生提供相關(guān)的智慧服務(wù)，圖書館導(dǎo)航、人臉識(shí)別、指紋鑒別等技術(shù)極大地提升了高校師生在圖書館閱讀學(xué)習(xí)的效果。

2.4?智慧網(wǎng)絡(luò)層

智慧網(wǎng)絡(luò)層是高校圖書館智慧服務(wù)的支撐層，借助傳感技術(shù)發(fā)揮物聯(lián)網(wǎng)的功效，實(shí)現(xiàn)了高校智慧圖書館感知層、物理層及數(shù)據(jù)處理層的信息共享，也帶動(dòng)了高校師生與圖書館的互動(dòng)和服務(wù)參數(shù)的交換。智慧網(wǎng)絡(luò)層借助3G/4G網(wǎng)絡(luò)為高校師生在移動(dòng)終端享受圖書館服務(wù)帶來(lái)了便利。同時(shí)，智慧圖書館借助語(yǔ)音識(shí)別與體感技術(shù)，使讀者可以通過聲音或動(dòng)作在電視屏幕上進(jìn)行圖書查詢、預(yù)約、電子閱讀等操作，實(shí)現(xiàn)了信息資源的廣泛共享與傳播。

2.5?大數(shù)據(jù)處理層

智慧服務(wù)涉及大量的信息數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)主要來(lái)源于高校師生。海量數(shù)據(jù)資源具有分布異構(gòu)及多樣化等特征，因此，資源內(nèi)容重組需要關(guān)注知識(shí)的隱性關(guān)聯(lián)，構(gòu)建大數(shù)據(jù)處理層的目的就在于此。大數(shù)據(jù)處理層涉及數(shù)據(jù)獲取、存儲(chǔ)、檢索、共享、分析和展示等多個(gè)環(huán)節(jié)。云計(jì)算技術(shù)支持下的大數(shù)據(jù)處理基于泛在接入、多租戶模型、快速?gòu)椥缘忍卣鱗3]，提升了高校圖書館的智慧服務(wù)水平。

2.6?智慧應(yīng)用服務(wù)層

高校智慧圖書館智慧應(yīng)用服務(wù)的落腳點(diǎn)就是服務(wù)，如實(shí)體館藏服務(wù)與線上服務(wù)融合、“一卡通”帶來(lái)圖書館跨時(shí)空和跨地域的服務(wù)、智能推薦服務(wù)、信息推送與嵌入服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)等。智慧應(yīng)用服務(wù)使用戶閱讀圖書的方式更加智慧，SOLOMO帶來(lái)高校師生圖書服務(wù)中個(gè)性化、社交化需求的滿足，3D及多媒體形式的圖書資源展示實(shí)現(xiàn)了高校師生三維感知的深化，提升了圖書館對(duì)高校師生的吸引力。

3?人工干預(yù)對(duì)智慧圖書館用戶體驗(yàn)的影響

隨著高校圖書館智能化建設(shè)趨向的明朗化，人工智能應(yīng)用于智慧圖書館建構(gòu)，對(duì)高校師生的服務(wù)體驗(yàn)也有直接性影響，高校師生可以獲得針對(duì)性更強(qiáng)的圖書借閱服務(wù)、導(dǎo)航服務(wù)、咨詢服務(wù)等。人工智能因知識(shí)存儲(chǔ)量大、運(yùn)算速度快、數(shù)據(jù)分析準(zhǔn)確等，也將帶動(dòng)高校圖書館智慧服務(wù)的高效化，不斷提升讀者的滿意度。

3.1?滿足高校師生的交互需求

目前，用戶交互需求更加迫切，智慧圖書館在建構(gòu)過程中需要更加重視高校師生交互需求的滿足。通過虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程設(shè)備的接入，能夠加強(qiáng)不同專業(yè)、不同年級(jí)學(xué)生之間的互動(dòng)交流，學(xué)生也可以通過智慧圖書館的智能機(jī)器人進(jìn)行交流，獲得信息反饋并保護(hù)個(gè)人隱私。

3.2?滿足高校師生的感覺需求

為了滿足高校師生的感覺需求，高校智慧圖書館借助人工智能技術(shù)增加了更多的感官要素，使高校師生更加積極主動(dòng)地參與圖書館的知識(shí)交流與互動(dòng)，獲得視覺、聽覺和觸覺等不同體驗(yàn)，有利于和諧高效知識(shí)共享環(huán)境的營(yíng)造。

3.3?滿足高校師生的情感需求

高校智慧圖書館也應(yīng)重視高校師生的情感需求并盡量予以滿足。在使用圖書館時(shí)，如果高校師生的某項(xiàng)需求沒有得到合理滿足[4]，則會(huì)降低他們?cè)趫D書館借閱學(xué)習(xí)的積極性，圖書館的吸引力會(huì)急劇下降。高校師生在智慧圖書館情感需求的滿足也涉及服務(wù)態(tài)度、檢索時(shí)間、信息量、個(gè)人隱私保護(hù)等諸多方面，情感需求的滿足是智慧圖書館對(duì)高校師生進(jìn)行人文關(guān)懷的體現(xiàn)。

3.4?滿足高校師生的社會(huì)需求

當(dāng)高校師生的交互需求、感覺需求和情感需求得到滿足后，便會(huì)產(chǎn)生社會(huì)需求，智慧圖書館必須致力于高校師生社會(huì)需求的滿足。高校智慧圖書館擴(kuò)充自己的資源庫(kù)，可以滿足更多師生更多元化的需求[5]，讓不同專業(yè)的學(xué)生都能獲得學(xué)業(yè)知識(shí)上的專業(yè)解答。智慧圖書館要帶動(dòng)高校師生融入社會(huì)，參與社會(huì)活動(dòng)，在參與互動(dòng)中獲得社會(huì)需求的滿足，這也是高校師生對(duì)圖書館滿意度提升的體現(xiàn)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 楊凡.高校圖書館智慧服務(wù)體系構(gòu)建研究[J].圖書館學(xué)刊，2018（6）：78-82.

[2] 胡桂梅.基于媒體融合的高校圖書館智慧服務(wù)體系構(gòu)建[J].圖書館學(xué)刊，2018（5）：70-73.

[3] 劉江紅，賀延輝，趙桂榮.“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下高校圖書館智慧型學(xué)科服務(wù)探析[J].農(nóng)業(yè)圖書情報(bào)學(xué)刊，2017（11）：15-18.

[4] 李民.基于智慧推薦的高校智慧圖書館服務(wù)模式研究[D].天津：天津理工大學(xué)，2017.

[5] 裴嫣珺.高校圖書館智慧信息服務(wù)模式初探[D].上海：華東師范大學(xué)，2011.