■

浙江省麗水市蓮都區(qū)圖書館

隨著時代不斷發(fā)展，讀者逐漸對圖書館提出更高的要求，以獲取高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，滿足自身的需求。在此背景下，圖書館進行智能化與自主化發(fā)展成為當(dāng)前的新趨勢，靈活利用現(xiàn)有的自助服務(wù)理念與自助服務(wù)技術(shù)，促使我國圖書館服務(wù)開創(chuàng)新紀(jì)元，為讀者提供高質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升讀者滿意度。

一、現(xiàn)階段自助服務(wù)設(shè)備在圖書館的可用性要求

現(xiàn)階段，國際標(biāo)準(zhǔn)組織ISO9241-11對可用性進行明確的定義，主要是指在特定的環(huán)境下，相關(guān)產(chǎn)品在為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)時自身所具備的主觀滿意度、服務(wù)效率以及時效性，并將上述的滿意度、效率以及時效性作為現(xiàn)階段的可用性參考指標(biāo)，以滿足當(dāng)前的需求。在圖書館服務(wù)過程中，只有保證每一個指標(biāo)均達到合理的水平，才能促使其可用性提升，促使我國圖書館服務(wù)領(lǐng)域開創(chuàng)新紀(jì)元。具體來說，自助服務(wù)設(shè)備在圖書館的可用性要求主要體現(xiàn)在以下幾方面：

第一，效率性，靈活利用自助服務(wù)設(shè)備應(yīng)保證其具有良好的效率性，比傳統(tǒng)的方式更為便捷，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時進行合理的流程配置與優(yōu)化，提升設(shè)備的運行速率。

第二，易學(xué)性，保證自助服務(wù)設(shè)備可以為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實現(xiàn)用戶的自主操作，以當(dāng)前用戶需求為基礎(chǔ)，考慮用戶自身的文化層次多樣性與復(fù)雜性，應(yīng)保證自助服務(wù)設(shè)備具有簡單便捷的功能，使用者可以在短時間內(nèi)熟悉機器的操作，滿足自身的使用需求。

第三，糾錯與防錯性，用戶在使用過程中，可以靈活利用自助服務(wù)設(shè)備的防錯功能與優(yōu)化功能幫助用戶進行使用，即使出現(xiàn)錯誤也可以進行及時糾正，提升使用效率。

第四，記憶性，對于用戶來說，在使用自助服務(wù)設(shè)備過程中，并不是每天都利用，可能間隔一段時間后再次進行使用，因此應(yīng)保證設(shè)備具有良好記憶性，可以保存用戶的使用進度與操作進度，滿足當(dāng)前的需求。

第五，滿意度，保證用戶在使用過程中具有良好的體驗，滿足自身的功能需求，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、自助服務(wù)設(shè)備在圖書館的可用性分析

(一)可用性研究方法

筆者結(jié)合自身經(jīng)驗，在分析過程中選擇定性分析法進行合理的分析，靈活應(yīng)用當(dāng)前的技巧觀察用戶實際的操作體驗，并根據(jù)實際情況進行拍照記錄，為分析奠定基礎(chǔ)，同時邀請當(dāng)前的具有豐富的資質(zhì)服務(wù)設(shè)備操作經(jīng)驗的圖書管理員參與討論，以促使研究的全面性。例如，筆者為便于研究，將當(dāng)前的自助辦證機進行編號，分別為1號、2號以及3號，將自助借還書機分為兩組，一組為使用身份證借書，一組為使用社?？ń钑?，如圖1所示。

圖1 自助服務(wù)設(shè)備

(二)研究內(nèi)容與優(yōu)化建議

筆者以自身工作的麗水市蓮都區(qū)圖書館為例進行分析，從人機交互、功能分配、性能以及反饋信息四方面入手，明確其可行性。

1、人機交互

人機交互主要目的是便于用戶進行使用，靈活利用自助服務(wù)設(shè)備的優(yōu)勢進行操作，與機器進行信息操作交互，以達到最終的目的：

首先，自助服務(wù)設(shè)備應(yīng)具備辦證功能，也是當(dāng)前圖書館的基礎(chǔ)，在此階段用戶直接對圖書館產(chǎn)生第一印象，通過自助服務(wù)設(shè)備可以為用戶辦理證件，其流程為選擇辦證功能、掃描證件、輸入電話等信息、選擇辦證類型(如果失敗需要重新掃描身份證)、進行繳費，最終辦證成功。在實踐應(yīng)用過程中，其流程較為便捷，可以為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但在實際的實踐使用中還存在不足之處，如在輸入電話號碼時，存在虛擬數(shù)字排列不合理情況，該機器排列為“從右到左”，與人們的生活習(xí)慣與思維方式存在不適，導(dǎo)致用戶在輸入號碼時需要進行心理調(diào)適，造成操作負荷，不僅影響輸入效率，還容易導(dǎo)致輸入錯誤，與此同時，可以結(jié)合實際情況將按鍵順序改變?yōu)閺淖蟮接一蛘呔艑m格形式，便于用戶進行操作，為其提供便捷的服務(wù)。

其次，在辦證完成后，現(xiàn)階段的確認(rèn)頁面未能充分發(fā)揮出自身的功能，并且其作用有限，例如，該頁面僅僅告知用戶成功辦理，而多數(shù)時候用戶多數(shù)會以為會出現(xiàn)實體證件，甚至部分人在未得到實體證件后會向工作人員進行咨詢，因此可以根據(jù)實際情況將相關(guān)的信息進行正確的反應(yīng)，如借書憑證、個人賬戶、身份證號后六位等，為用戶進行實際的引導(dǎo)，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并降低工作人員的工作量。

最后，在進行借書時存在流程復(fù)雜情況，操作較為繁瑣，因此應(yīng)進行合理的流程優(yōu)化，根據(jù)實際情況進行，如大多數(shù)用戶會將證件放在感應(yīng)區(qū)后才選擇“借書”功能，而自助服務(wù)設(shè)備則是先選擇借書功能再要求進行證件感應(yīng)，可以根據(jù)用戶的實際需求進行合理的優(yōu)化，保證操作具有較強的靈活性，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2、功能分配

功能分配主要是利用當(dāng)前的設(shè)備提供功能，充分發(fā)揮出自助服務(wù)設(shè)備的優(yōu)勢，例如，筆者工作圖書館自助服務(wù)設(shè)備的功能主要有開通借閱功能、查詢功能，可以有效的滿足用戶的實際需求。通過筆者工作實踐可知，圖書館自助服務(wù)設(shè)備具有良好的業(yè)務(wù)能力與功能分配能力，在實際應(yīng)用過程中，可以有效的滿足當(dāng)前的需求，進行靈活的應(yīng)用，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但同時也存在一定的不足之處，例如相似的自助服務(wù)設(shè)備存在功能不相似情況，直接影響當(dāng)前的用戶體驗，以當(dāng)前的可用性理論分析，在進行實際應(yīng)用過程中，相似的設(shè)備功能卻存在明顯的差異，甚至使用的證件類型不同，筆者所在圖書館自助借還書機設(shè)備功能主要包括借書功能，可用公眾號里的電子借閱證掃碼借書，并且其查詢，續(xù)借功能都可在公眾號里完成，而自助辦證機與其相似功能卻不同。通過筆者實踐可知，設(shè)備存在明顯的功能分配不合理情況，直接為用戶的使用帶來困擾，甚至造成排隊隊伍過長等情況，影響用戶的使用體驗。因此，應(yīng)結(jié)合實際情況進行和理的功能分析，并針對實際情況進行完善，優(yōu)化自助服務(wù)設(shè)備的整體功能，合理進行優(yōu)化創(chuàng)新，以滿足用戶的實際需求。

3、性能

圖書館自主服務(wù)設(shè)備性能的影響因素主要包括運行效率、實失效以及感應(yīng)三部分，用戶在實際的使用過程中，可能存在不同的情況導(dǎo)致其性能受到影響，具體來說，主要體現(xiàn)在以下幾方面：

首先，效率方面主要是用戶在借書、還書等過程所花費的時間，如果自助服務(wù)設(shè)備運行速度不高，將導(dǎo)致用戶花費較長的時間進行操作。因此，應(yīng)積極進行合理的系統(tǒng)升級，不斷進行優(yōu)化創(chuàng)新，促使整個系統(tǒng)的反應(yīng)速度提升，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

其次，失效主要表現(xiàn)在機械設(shè)備是否正常運行，例如，以數(shù)字鍵盤為例，在進行操作過程中，用戶通常選擇實體硬鍵盤進行輸入，如果硬鍵盤失效，再選擇屏幕虛擬鍵盤進行操作，影響其整體服務(wù)質(zhì)量。同時還存在死機、頁面鎖定等問題，因此應(yīng)進行合理的改進優(yōu)化，提升設(shè)備的整體性能，降低失效情況發(fā)生幾率。

最后，感應(yīng)主要為證件的感應(yīng)，存在遲鈍或者感應(yīng)不清晰情況，應(yīng)采取有效的技術(shù)更新，進行合理的感應(yīng)調(diào)試，提升其靈敏度，滿足用戶的需求。

4、信息反饋

信息反饋是圖書館自助服務(wù)設(shè)備的重要功能，不僅僅為用戶提供信息反饋，還需要為圖書館進行信息反饋，如用戶逾期未歸還圖書反饋、滯納金金額信息反饋、錯誤信息反饋等，應(yīng)針對當(dāng)前實際的情況進行優(yōu)化，合理進行分析，優(yōu)化自助服務(wù)設(shè)備的信息反饋功能，加強對信息反饋的改進，如保證信息的完整性，顯示用戶的借書名稱、日期、截止日期、不良記錄等，保證用戶合理享受自助服務(wù)設(shè)備的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但在進行信息反饋顯示時應(yīng)注重截斷處理，針對部分重要內(nèi)容部分進行遮擋處理，避免泄露用戶的私人信息，滿足當(dāng)前新時期的圖書館發(fā)展需求。

三、結(jié)語

綜上所述，在當(dāng)前的時代背景下，人們逐漸重視圖書館資源的利用，以實現(xiàn)資源的共享，發(fā)揮出信息的價值。因此，圖書館應(yīng)積極進行智能化與自助化發(fā)展，提升自身的功能與優(yōu)勢，為用戶提供高標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，靈活應(yīng)用現(xiàn)階段先進的技術(shù)，實現(xiàn)人性化與多元化，提升用戶自身的體驗，從根本上實現(xiàn)信息資源的高效利用。