商亮 王春艷

摘 要：星級酒店為了節(jié)省人力成本會適量減少自身正式員工的數(shù)量，因此在經營中就會增加“小時工”的使用比例。本文在闡述星級酒店“小時工”雇傭和管理現(xiàn)狀的基礎上，深入分析了星級酒店“小時工”存在的服務技能水平較低、工作效率較低、與正式工的磨合不足、缺乏集體榮譽感等問題，提出提高錄用門檻、建立穩(wěn)定的“小時工”績效獎勵體系、為“小時工”與正式工搭建相處的平臺、培養(yǎng)“小時工”的集體榮譽感等對策。

關鍵詞：小時工 雇傭現(xiàn)狀 管理 酒店

一、星級酒店“小時工”的概念及其工作特點

（一）星級酒店“小時工”的概念

“小時工”是指某些以小時為計算單位來獲得收入的勞動者。小時工具體有三層含義：第一，小時工指的是按小時計費的一種家政服務或工作；第二，小時工指的是從事按時間計費的工作或家政服務的人員，一般為兼職性質；第三，“小時工”可以與一個或一個以上用人單位建立勞動關系，用人單位應當與其訂立勞動合同，其中包括工作時間和期限、工作內容、勞動報酬、勞動保護和勞動條件五項必備條款，但不得約定試用期。綜上所述，星級酒店“小時工”是指那些兼職于星級酒店企業(yè)，并以小時為計算單位來獲得收入的勞動者。

（二）星級酒店“小時工”的工作特點

星級酒店“小時工”因為其工作性質特殊具有很明顯的工作特點：

第一，工作時間具有短期性和靈活性。首先星級酒店“小時工”的工作時間不固定，但是工作時長一般不會太長，所以具有短期性的特點；星級酒店需要雇傭“小時工”的職能部門也會因為酒店客流變化而發(fā)生變化，所以具有很大的靈活性和流動性。

第二，工作內容比較瑣碎，工作量較大。有時一場宴會，“小時工”只需要工作3—4小時，但是其工作量卻很大，需要在短時間內完成任務，客服部、餐飲部工作量的大小直接取決于酒店業(yè)務量。而酒店業(yè)務量又與季節(jié)（旅游淡季、旺季）、節(jié)假日、日子（婚宴、慶生宴等）息息相關。另外在一天中，也有特定的用餐高峰期。業(yè)務量和就餐的時間區(qū)間決定著酒店在特定時間所需一線員工的數(shù)量。

二、星級酒店“小時工”管理工作現(xiàn)狀

（一）星級酒店“小時工”雇傭狀況

星級酒店對“小時工”的需求量比較大，因此酒店經常會到像58同城、趕集網等招聘網站上發(fā)布一些招聘“小時工”的帖子，或者委托中介機構代為招聘，很多人通過這樣的方式來到酒店做“小時工”。以長春市為例，星級酒店“小時工”的工資一般在每小時10到15元之間，有時候按節(jié)假日進行相應的調整。但是，星級酒店和“小時工”未形成固定的雇傭關系。現(xiàn)在很多星級酒店的“小時工”的工資都是統(tǒng)一的半個月發(fā)放或者一個月發(fā)放。“小時工”部分來自沒有固定工作的城市基層市民，但多數(shù)為進城務工的農村剩余勞動力。大部分人只是適應這種靈活用工方式，多打幾份工以增加收入?！靶r工”在星級酒店主要工作的部門有餐飲部、客服部、保安部等需要人員較多的基礎服務部門。

（二）星級酒店“小時工”管理狀況

大部分“小時工”由星級酒店的人力資源部進行招聘，也有少部分是由各職能部門招聘，但是管理全是由派遣的部門進行管理?！靶r工”的管理標準和正事員工有所不同，因為很多“小時工”是第一次來到酒店工作，或者是第一次來到這個部門工作，所以部門領導對待“小時工”的管理有別于正式員工，會多進行監(jiān)督指導，像中餐部門都是委派一個正式員工帶一個“小時工”。西餐部門可能勞動難易程度比較低，所以有時候會安排“小時工”單獨負責一個區(qū)域，并由老員工進行監(jiān)督。但是酒店所有的“小時工”跟正事員工遵循一樣紀律，統(tǒng)一著裝工服、工鞋，還有行為舉止，這些都是隨時受到人力資源部監(jiān)督檢查，如果一經發(fā)現(xiàn)問題報部門進行處理，由部門視問題輕重來給予扣薪的處罰。

三、星級酒店“小時工”管理中存在的問題

（一）“小時工”服務技能水平較低

“小時工”普遍存在技術水平較低的問題。雖然星級酒店在選擇“小時工”時會盡量挑選有過酒店相關工作經驗或知識的人員，但是由于“小時工”崗位的臨時性和人員的不固定性，致使分到崗位上的“小時工”總是新手多于老手。而酒店往往沒有時間對“小時工”進行專門或充分培訓，所以其基本服務技能欠缺的問題嚴重。

另外，酒店的“小時工”如果是中介機構介紹而來，在數(shù)量上雖然能夠使酒店滿意，但是服務質量上總是差強人意。很多“小時工”儀容儀表不合格，服務意識缺乏，工作態(tài)度不端正，沒有任何相關工作經驗的情況下錯誤頻出，常常導致很多后續(xù)問題，如違反工作紀律，酒店物品、顧客物品失竊，服務質量下降等現(xiàn)象的出現(xiàn)。對星級酒店來說，一線員工需求數(shù)量較大，常常是想保證質量就無法保證數(shù)量，沒有數(shù)量上的保證則連基本的接待都無法完成，而自身又沒有“小時工”資源，酒店常常處于十分被動的局面。由于多家星級酒店都聘用“小時工”，為了適應市場需求，“中介”會不斷地啟用新人，拿服務現(xiàn)場當培訓基地，也直接導致服務質量下降。

（二）“小時工”工作效率較低

“小時工”是以時間來計算薪酬的，所以有的“小時工”會去“磨時間”，在做事的時候故意拖延時間。例如，正常來說有一餐車的盤子需要“小時工”來清洗，本來是一個小時就能夠完成的，但是有很多“小時工”往往會去利用2—3個小時去完成。沒有命令就沒有作為，沒有人監(jiān)督就會故意拖延時間，在完成任務以后也只會去等待新的任務，不會主動參與其他力所能及的工作，其工作態(tài)度會嚴重影響酒店的運營效率，甚至會對酒店的服務質量產生影響。

再者就是，有些“小時工”是中介機構為了湊數(shù)臨時招聘的，這些“小時工”其實根本不是以踏實干活為目的而來，其工作態(tài)度不端正，自己份內的工作沒有完成還會拖累一些正式員工，無形中增加了正式員工的工作量。酒店和“小時工”沒有特定的雇傭關系，通常是臨時有活動，臨時召集。因“小時工”來自全國各地，星級酒店每年所需“小時工”的數(shù)量龐大，且“小時工”往往服務于多家星級酒店，而參加每次宴會服務的人員并不固定，所以酒店對初次合作的“小時工”沒有詳細了解。對于合作多次的“小時工”的信任也僅是建立在工作過程中未出現(xiàn)過失的基礎上，并沒有一套完善的評價體系。

（三）“小時工”與正式工的磨合

星級酒店在沒有“小時工”或者是“小時工”很少的情況下，大部分工作就落到了正式員工身上。相反，“小時工”很多的時候，正式工只是做一些很輕松的工作?！靶r工”的使用極大地減輕了正式員工的工作量，這是正式員工喜與樂見的事情。但兩者也有矛盾沖突，具體表現(xiàn)在，正式員工不太愿意與新手“小時工”搭檔，因為新手效率低，而且多數(shù)不能很好地聽從指揮。而“小時工”雖然是臨時工，但也有很強的自尊心，尤其是來自高校的兼職學生。正式工雖然是長期的，但大家在一起共事是同事關系，地位平等?！靶r工”對于正式工的指導或命令當成是地位的不平等表現(xiàn)，這也是矛盾產生的重要原因。有些正式員工會故意為難“小時工”，或者說將一些比較苦比較累的工作交給“小時工”來完成。在此過程中，“小時工”就會與酒店員工產生矛盾。

（四）“小時工”缺乏集體榮譽感

“小時工”在星級酒店沒有歸屬感，有些“小時工”并沒有將自己的臨時工作當成是一份工作來做，所以在工作中缺乏責任感，不會對自己的行為負責。很多人去做“小時工”是為了能夠掙得更多的薪酬，還有一些大學生去做“小時工”是為了能夠獲得更多的生活費，他們對于酒店并沒有感情基礎，不會花費時間去了解酒店的文化，對酒店的發(fā)展歷史沒有一個深入的了解，與酒店缺乏感情上的交流。所以他們認為，在酒店做“小時工”就只要將時間做夠得到相應的報酬就可以，對待工作不夠用心，在服務時不能領會星級酒店服務的宗旨，無法滿足客戶對星級酒店服務人員的要求，進而會影響該酒店整體服務質量，甚至破壞酒店形象。

四、星級酒店“小時工”管理對策

（一）提高錄用門檻，加強技術培訓

目前很多星級酒店存在嚴重的“用工荒”問題，但是在這樣嚴峻的環(huán)境下也要對聘用的“小時工”有一定的選擇性?！靶r工”也是酒店員工的重要組成部分，關系著酒店的服務質量與工作效率。“小時工”雖然不能像正式員工那樣有嚴格的考核制度，但是為了提高星級酒店“小時工”的聘用質量，各星級酒店應提高“小時工”錄用門檻。比如，在錄用審核時，重點考察其服務經驗、服務水平、學歷水平等。

針對“小時工”時間緊、任務重、技能弱的特點，星級酒店人力資源部門需采用靈活多樣的形式對“小時工”進行短、平、快培訓，使其能在短時間內快速掌握基本服務技巧。在“小時工”入職前，可對其進行必要的入店培訓，包括酒店基本情況、規(guī)章制度等，待其分派到各個部門時，各部門可利用每日崗前例會加以簡單培訓，將服務基礎要點加以闡述。對“小時工”進行專業(yè)的培訓也有利于降低“小時工”的流動性，從而節(jié)約酒店招聘“小時工”的人力資本。在工作分配時采取“傳幫帶”的方式，進行區(qū)域劃分管理，每個區(qū)域中分配一名正式員工，在實際工作中傳授服務技能，幫助服務工作，帶領完成任務。同時，建立“小時工”檔案，儲備盡可能多的“小時工”資源。

（二）建立穩(wěn)定的“小時工”績效獎勵體系

大多數(shù)“小時工”是通過同城招聘或者一些中介機構介紹而來，人員素質很難得到保障，因此要建立一套完善的“小時工”績效獎勵體系。建立“小時工”評價體系，制定工作效率量化標準?？蓞⒖既粘９ぷ骱臅r，根據當日具體情況制定工作完成時限，在規(guī)定時限之前完成任務或是超出時限完成均以所規(guī)定時限為標準發(fā)放工資。還可以針對一些固定“小時工”實行差額工資制，根據管理人員和正式員工的反饋，建立“小時工”檔案，記錄其每次工作的態(tài)度、服務質量，以此為標準進行等級劃分，等級越高工資就相應提高，從而起到激勵“小時工”認真工作的作用。此外，管理層還應增加巡視頻率，加大監(jiān)督力度，準確明晰地分配任務，避免因沒有工作目標而將人力閑置。而對于已分配任務的人員，區(qū)域負責人必須將工作要點傳授給“小時工”，以排除推諉工作的可能性。

（三）為“小時工”與正式工搭建相處的平臺

對“小時工”使用較多的部門，可通過專門的團隊精神培訓等來提升正式員工的集體榮譽感。可以通過的酒店規(guī)章制度考核和正式員工的示范作用使“小時工”端正心態(tài)，遵守工作紀律，服從管理，聽從指揮。另外，酒店還可以建立正式工與“小時工”互相監(jiān)督體系，結合劃區(qū)域管理方法，區(qū)域責任由區(qū)域中所有員工共同承擔，以此達到通力合作的工作目的。

星級酒店還可以定期舉辦一些活動來緩和“小時工”與正式員工之間的矛盾?！靶r工”對酒店文化等不太熟悉，在酒店工作得不到人文關懷，酒店可以借此活動的機會讓“小時工”對酒店有一個更加全面的了解，讓“小時工”在活動中感受到平等和星級酒店的人文關懷。此外，酒店還應對正式員工進行相應的培訓，端正其工作態(tài)度，提高正式員工的思想境界，尊重在酒店工作的每一名同事。

（四）培養(yǎng)“小時工”的集體榮譽感

“小時工”在星級酒店工作的時間比較短，酒店有很多培訓環(huán)節(jié)或者活動無法參加，“小時工”在酒店缺乏歸屬感，沒有將酒店作為一個集體，缺乏集體榮譽感。酒店在“小時工”管理的過程中要重點培養(yǎng)“小時工”的集體榮譽感，設計一些活動邀請那些比較穩(wěn)定的“小時工”參與，讓他們感受到來自集體的溫暖，能夠將酒店作為一個大的集體。對酒店集體榮譽感的建立能夠有效地降低“小時工”的流動性，有利于培養(yǎng)出更高素質更高技能的“小時工”，提高酒店的整體服務質量。

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〔本文系吉林省教育科學規(guī)劃項目“旅游管理專業(yè)頂崗實習對其學生擇業(yè)意向的影響研究”（項目編號：GH170647）階段性成果〕

（商亮、王春艷，吉林工程技術師范學院工商管理學院）