｜撰文/盧婉珊

2018年天貓“雙11購物節(jié)”當(dāng)天成交額達(dá)到2135億元，同比增長26.93%;京東全球好物節(jié)（11.1-11.11）累計下單金額達(dá)到1598億元，同比增長25.7%。

然而，超能、百雀羚、自然堂、韓后、珀萊雅、滋源、百草味、良品鋪?zhàn)拥榷鄠€品牌因在“雙11”期間搞“買一送一”的活動反被消費(fèi)者差評。

消費(fèi)者的差評原因多是認(rèn)為商家的活動不靠譜，其中有消費(fèi)者對“韓后”不滿的原因為 “買一送一”不是贈送同款產(chǎn)品，其他品牌被差評的原因均為消費(fèi)者認(rèn)為自己屬于買一送一活動里面的前XX名，卻沒得到優(yōu)惠。

部分消費(fèi)評論原文如下：

“發(fā)貨很快，但是嚴(yán)重懷疑商家的信譽(yù)，前10000名買一送一根本就是騙人的吧？0點(diǎn)01分下的單竟然不在前10000名內(nèi)？獲贈名單又不公布，誰知道你一共贈了幾人？”

“差評是給‘雙11’活動的，活動是買一送一，4分多的都有，找客服咨詢，客服一句系統(tǒng)問題打發(fā)我，無語?！?/p>

“‘雙11’搶的，說的買一送一，結(jié)果送的就不是同款，很無語，問客服也是答非所問?！?/p>

除了以上問題外，“雙11”期間消費(fèi)者的總體購物體驗如何？哪些品牌表現(xiàn)得更好？

帶著這些疑問，《消費(fèi)者報道》從食品、日化、電器三類產(chǎn)品中各選了10類消費(fèi)者關(guān)注度較高的產(chǎn)品進(jìn)行評論監(jiān)測，每類產(chǎn)品選擇10個左右知名品牌，共涉及品牌283個，從天貓、京東、蘇寧、拼多多四個平臺的評論中提取了2018年8月1日-11月20日之間的評論數(shù)據(jù)900多萬條?？纯创蠹艺J(rèn)可的服務(wù)好、質(zhì)量優(yōu)的品牌到底有哪些。

本刊從快遞效率、快遞服務(wù)態(tài)度、包裝、客服服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量、產(chǎn)品新鮮程度、產(chǎn)品優(yōu)惠力度、是否漏發(fā)貨、發(fā)錯貨等方面提取了消費(fèi)者對各個指標(biāo)的好評及差評情況。同時，為了比較消費(fèi)者在“雙11”期間與非“雙11”期間購物體驗的差異性，我們特別提取了2018年8月1日至11月10日以及11月11日至20日這兩個時間段的數(shù)據(jù)。

總體上，從平臺上看，天貓、拼多多兩個平臺“雙11”期間的總體差評提及率比京東、蘇寧高。從數(shù)據(jù)上來看，消費(fèi)者對2018年天貓“雙11”期間的總體“快遞效率”滿意度較高，但對“雙11”期間“客服服務(wù)態(tài)度”滿意度有所下降。

另外，因拼多多平臺與其他三個平臺不同，并不是所有本次監(jiān)測的品牌都有旗艦店入駐，在監(jiān)測時優(yōu)先選擇了加入“雙11”活動的產(chǎn)品之外，還選擇了各個品牌銷量較高的30款產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)測，監(jiān)測的產(chǎn)品中總體上在“售后服務(wù)”滿意度方面有提升。

指標(biāo)解釋：

總體差評提及率=評論中提及到快遞效率、快遞服務(wù)態(tài)度、包裝、客服服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量、產(chǎn)品新鮮程度、產(chǎn)品優(yōu)惠力度、是否漏發(fā)貨、發(fā)錯貨等方面差評數(shù)/總體評論數(shù)。

包裝差評率=提及包裝差評數(shù)量/提及包裝總體評論數(shù)

服務(wù)態(tài)度差評率=提及服務(wù)態(tài)度差評數(shù)量/提及服務(wù)態(tài)度總體評論數(shù)

快遞效率差評率=提及快遞效率差評數(shù)量/提及快遞效率總體評論數(shù)

百雀羚、韓后等品牌總體差評率上升

本文從監(jiān)測的日化、食品、電器產(chǎn)品類別中各選了一類商品從總體差評提及率、包裝、服務(wù)態(tài)度、快遞效率等4個方面進(jìn)行深度分析，帶大家看看哪些品牌在“雙11”期間表現(xiàn)更圈粉。

面膜：天貓旗艦店中除膜法世家、AHC外，其他品牌總體差評率均較“雙11”之前有提高。其中百雀羚總體差評率較“雙11”之前上升最多。SNP、百雀羚兩個品牌服務(wù)態(tài)度差評率顯著提升。京東平臺佑天蘭總體差評率下降最多；而各品牌快遞效率差評率均較“雙11”之前高。

白酒：天貓旗艦店中除牛欄山、水井坊外，其他品牌總體差評提及率均有所下降，而在京東平臺除了汾酒、古井貢外，其他品牌總體差評率上升。

手機(jī)：天貓旗艦店中努比亞“雙11”期間總體提升較大，在包裝、服務(wù)態(tài)度、快遞效率三個指標(biāo)表現(xiàn)中均較“雙11”之前好。魅族、小米在包裝方面差評率提升較高，360、華為在服務(wù)態(tài)度方面差評率變動大。京東平臺中，努比亞包裝差評率提升較多，OPPO服務(wù)態(tài)度差評率提升較多。

乳制品、保健品、電動牙刷成消費(fèi)者心中較實(shí)惠的產(chǎn)品

這兩年“雙11”，除了平臺有優(yōu)惠活動外，為了把自身蛋糕做得更大，店家都會再推出別的優(yōu)惠活動。為了進(jìn)一步對比哪些產(chǎn)品的優(yōu)惠力度更大，我們對監(jiān)測中的天貓、京東這兩個主流平臺的30類產(chǎn)品的“便宜、實(shí)惠”好評提及率進(jìn)行對比。

在天貓上，日化類的防曬霜、BB霜、洗發(fā)水這三類商品便宜實(shí)惠提及率前后變動大；食品品類中常溫酸奶、保健品變動大；電器品類中電動牙刷變動大。而在京東平臺，各類商品的便宜優(yōu)惠提及率的變動較天貓低，原因也在于京東的部分商品是從11月1日就開始搞活動，而京東平臺也會經(jīng)常推出特定滿減活動，這也導(dǎo)致消費(fèi)者對于京東平臺的優(yōu)惠驚喜度沒天貓高。

值得一提的是，天貓、京東兩個平臺在三大類產(chǎn)品的便宜實(shí)惠提及率變動排名中存在一定的相似性，這也從另一個側(cè)面反映出消費(fèi)者的“囤貨傾向”。