胡鈺茜

摘 要：在電力企業(yè)中，客服工作隨著新時(shí)期的發(fā)展迎來(lái)新挑戰(zhàn)，為進(jìn)一步有效研究電力企業(yè)客服管理策略，本文結(jié)合信息化管理模式，進(jìn)行了具體研究，通過(guò)進(jìn)一步分析，作為相關(guān)工作人員，應(yīng)該提高認(rèn)識(shí)，并且要不斷深入電力企業(yè)實(shí)際，探索更加有效的客服服務(wù)工作，以提升電力企業(yè)發(fā)展效率。

關(guān)鍵詞：電子企業(yè)；客服；信息化管理；策略

引言

隨著電力企業(yè)各項(xiàng)工作的不斷完善，為確保電力企業(yè)提高服務(wù)水平，需要關(guān)注電力企業(yè)客服人員的綜合能力培養(yǎng)，同時(shí)更要結(jié)合現(xiàn)階段有效的信息化管理模式，促使電力企業(yè)客服工作能夠更加智能化，從而確保人們能夠在第一時(shí)間接收到相關(guān)的電力方面資料與信息。具體研究實(shí)際分析如下：

1電力企業(yè)客服信息化管理與應(yīng)用的意義

電力客戶(hù)中心需要以客戶(hù)的服務(wù)為樞紐與核心，它的終極目標(biāo)是在電力行業(yè)達(dá)到服務(wù)創(chuàng)新并最大程度的提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，它主要是通過(guò)完整的知識(shí)系統(tǒng)建立來(lái)為客戶(hù)提供迅速及時(shí)的服務(wù)，電力企業(yè)涵蓋的內(nèi)容也非常規(guī)范，例如用電過(guò)程中突發(fā)狀況的解決、供電后的定期檢查與監(jiān)管以及供電前的規(guī)劃與設(shè)計(jì)等，而且用電企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)模式的基礎(chǔ)上已經(jīng)逐步擺脫了政府的指導(dǎo)，傾向于不斷的擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，這就需要電力企業(yè)來(lái)完善自身的服務(wù)質(zhì)量。此外，建立電子化客戶(hù)服務(wù)中心能提高內(nèi)部的工作效率，可以定期對(duì)用戶(hù)進(jìn)行走訪調(diào)查以及檢查一些售后服務(wù)，在對(duì)客戶(hù)多渠道、全方面的服務(wù)不斷探索中建立起科學(xué)的管理模式，逐步向廣大用戶(hù)提供更加穩(wěn)定和安全的用電，促使電力企業(yè)積極健康發(fā)展。

2電力企業(yè)客服信息化管理與應(yīng)用途徑

2.1強(qiáng)化電力客服服務(wù)意識(shí)

2.1.1以客戶(hù)為中心，提高信息化服務(wù)效率

在信息化管理過(guò)程，作為服務(wù)人員，應(yīng)時(shí)刻有自我換位的思考理念，真正做到客戶(hù)至上，對(duì)客戶(hù)要有敬重之心、感恩之心和寬容之心。注重服務(wù)細(xì)節(jié)。要注重對(duì)客戶(hù)的人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，做到企業(yè)服務(wù)客戶(hù)，發(fā)展依靠客戶(hù)，發(fā)展成果與客戶(hù)共享，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)。電力企業(yè)應(yīng)倡導(dǎo)高尚的服務(wù)精神，注重培養(yǎng)員工積極的服務(wù)態(tài)度，更好地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時(shí)還要打破專(zhuān)業(yè)和部門(mén)局限，不局限于服務(wù)窗口和服務(wù)前臺(tái)，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)延伸到企業(yè)的各個(gè)領(lǐng)域，將服務(wù)的內(nèi)涵從簡(jiǎn)單的接待禮儀擴(kuò)展到每項(xiàng)業(yè)務(wù)、每個(gè)細(xì)節(jié)的周到服務(wù)，將服務(wù)的主體從單一的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)擴(kuò)展到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的整個(gè)過(guò)程，全員參與、全面協(xié)作，全方位為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)信息化服務(wù)。

2.1.2建立客戶(hù)服務(wù)信息化機(jī)制

構(gòu)建高效的組織機(jī)構(gòu)是做好客戶(hù)服務(wù)的外部條件，沒(méi)有良好的組織結(jié)構(gòu)就沒(méi)有成功的服務(wù)模式，隨著信息化管理模式的構(gòu)建，具體可以采用客戶(hù)服務(wù)中心的模式，在管理和客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)方面加強(qiáng)創(chuàng)新。全方位地對(duì)客戶(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)加以完善，真正形成以客戶(hù)服務(wù)為中心的運(yùn)營(yíng)組織。尤其是將電力業(yè)務(wù)的安裝和安全服務(wù)統(tǒng)一管理，重新制定業(yè)務(wù)流程，建立并完善業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作管理體系和協(xié)調(diào)機(jī)制，解決當(dāng)前營(yíng)銷(xiāo)管理制度與客戶(hù)服務(wù)中心、電費(fèi)管理中心、計(jì)量管理中心之間不協(xié)調(diào)的問(wèn)題。同時(shí)為了保證信息化管理效率，應(yīng)該重視建立供電服務(wù)客戶(hù)評(píng)價(jià)機(jī)制。即通過(guò)自我分析、客戶(hù)評(píng)價(jià)、社會(huì)評(píng)價(jià)等全方位的評(píng)估來(lái)提高服務(wù)意識(shí)，建立全天候的服務(wù)網(wǎng)。做好供電服務(wù)機(jī)制還須對(duì)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)工作進(jìn)行改進(jìn)，以確保把重要客戶(hù)的正常供電列入電網(wǎng)安全目標(biāo)。由此可以解決客戶(hù)繳費(fèi)難題、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝超時(shí)限難題、客戶(hù)工程服務(wù)不規(guī)范難題，嚴(yán)格考核業(yè)擴(kuò)流程各環(huán)節(jié)辦理時(shí)限，并按月通報(bào)，基本解決了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝超時(shí)限的難題。

2.2信息化知識(shí)管理在電力企業(yè)客服中的應(yīng)用

2.2.1提高信息化知識(shí)管理溝通效率

信息化管理過(guò)程，知識(shí)管理為知識(shí)表示的多樣化提供了平臺(tái)，同時(shí)也為人們獲取知識(shí)提供了條件。人們可以利用知識(shí)管理直接通過(guò)交流互相獲取知識(shí)，可以通過(guò)知識(shí)管理接收到他人發(fā)布的各種知識(shí)。在知識(shí)管理中，任何人都可成為知識(shí)的接受者和發(fā)布者，而且知識(shí)管理能夠幫助人或虛擬角色有效地獲取和發(fā)布知識(shí)，還可以用人機(jī)都理解的方式將其表示出來(lái)。另一方面，知識(shí)管理有利于促進(jìn)知識(shí)可視化和創(chuàng)新。知識(shí)管理還可用于研究動(dòng)態(tài)虛擬組織之間進(jìn)行有效的知識(shí)傳播。

2.2.2保證信息化知識(shí)管理智能化

知識(shí)管理縱向地為用戶(hù)提供集成一體的方案，從知識(shí)存儲(chǔ)到用戶(hù)利用知識(shí)。它并不需要程序員進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，只要管理員做簡(jiǎn)單的配置，就可以建立服務(wù)平臺(tái)。智能化包括使用方便、界面一致、主動(dòng)服務(wù)、用戶(hù)輸入和操作最少、平臺(tái)的靈活性和柔性特征以及方便的個(gè)性化服務(wù)。知識(shí)管理是利用管理技術(shù)實(shí)現(xiàn)知識(shí)的共享、管理和提供知識(shí)服務(wù)的系統(tǒng)，它采用特定的軟件，為用戶(hù)提供了一個(gè)訪問(wèn)文件系統(tǒng)、檔案系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)等多種異構(gòu)存儲(chǔ)系統(tǒng)的統(tǒng)一接口，屏蔽了存儲(chǔ)系統(tǒng)的異構(gòu)特性。層次化的元數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)思想，為實(shí)現(xiàn)用戶(hù)對(duì)資源透明性的訪問(wèn)提供了可能，也為知識(shí)管理提供了有利的條件。

2.2.3構(gòu)建完善的信息化知識(shí)管理平臺(tái)

知識(shí)管理對(duì)分布在廣域網(wǎng)環(huán)境中的信息資源進(jìn)行抽象描述，支持管理應(yīng)用對(duì)資源訪問(wèn)的透明性。為用戶(hù)提供一體化的智能信息平臺(tái)，創(chuàng)建一種基于因特網(wǎng)的新一代信息平臺(tái)和軟件基礎(chǔ)設(shè)施。在這個(gè)平臺(tái)上，信息處理是分布式、協(xié)作和智能化的，用戶(hù)可以通過(guò)單一入口訪問(wèn)所有信息。知識(shí)管理根本目的就是管理那些資源豐富、形式各樣的知識(shí)，因此，知識(shí)管理利用其擁有的計(jì)算資源在虛擬組織里共享機(jī)制，為知識(shí)管理提供統(tǒng)一的平臺(tái)。知識(shí)管理的智能化特性關(guān)系到用戶(hù)是否接受的問(wèn)題，也是其知識(shí)管理的優(yōu)越性之一。

2.3構(gòu)建信息化的客服中心運(yùn)營(yíng)模式

首先，建立策略靈活、科學(xué)高效的排班及現(xiàn)場(chǎng)管理制度。在排班和現(xiàn)場(chǎng)管理方面，通過(guò)靈活調(diào)整排班策略，合理配置話(huà)務(wù)路由，細(xì)化現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理，合理配置、使用人力資源，提升人員與話(huà)務(wù)相匹配的信息化運(yùn)營(yíng)管理水平。

其次，建立實(shí)時(shí)預(yù)警、高效響應(yīng)的監(jiān)控及應(yīng)急機(jī)制。監(jiān)控與應(yīng)急管理為客服中心打造了運(yùn)營(yíng)異常事件的預(yù)警、處置機(jī)制，完善話(huà)務(wù)（溢出）應(yīng)急管理流程，加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理的規(guī)范化、制度化建設(shè)，切實(shí)保障客服中心平穩(wěn)運(yùn)行和客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，不斷提高風(fēng)險(xiǎn)防范和處置能力。

再次，建立集約采編、智能化應(yīng)用的知識(shí)管理機(jī)制。針對(duì)供電服務(wù)中業(yè)務(wù)復(fù)雜龐大、客戶(hù)分類(lèi)繁多、在省市縣三個(gè)層面的電力業(yè)務(wù)管理存在的差異較大、各省市知識(shí)管理水平不一的現(xiàn)狀，在供電業(yè)務(wù)集中運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，集中建設(shè)統(tǒng)一的基本知識(shí)庫(kù)、地址地名庫(kù)、方言庫(kù)和案例庫(kù)，從知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容框架設(shè)計(jì)、知識(shí)信息的采編維護(hù)管理機(jī)制、知識(shí)查找與展現(xiàn)等三個(gè)方面持續(xù)提升應(yīng)用水平。

結(jié)束語(yǔ)：

總之，在電力事業(yè)如火如荼開(kāi)展過(guò)程中，客服管理工作備受人們關(guān)注，提高電力企業(yè)客服人員能力，是保證電力企業(yè)服務(wù)效率的重要部分，為此，相關(guān)工作人員要不斷學(xué)習(xí)，并且要找到有效的提高客服信息化管理水平的策略，從而進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)相關(guān)工作的順利開(kāi)展。

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