汪莉 向敏科

國(guó)網(wǎng)公司在2017年提出了推進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電業(yè)務(wù)“末端融合”， 打造“全能型” 鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的重點(diǎn)工作任務(wù)，明確了建設(shè)業(yè)務(wù)協(xié)同運(yùn)行、 人員一專(zhuān)多能、 服務(wù)一次到位的“全能型” 鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的具體目標(biāo)，2018年，提出了深化“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設(shè)的工作意見(jiàn)，兩年來(lái)部分供電所轉(zhuǎn)型成功、成效顯著，而仍有部分供電所轉(zhuǎn)型滯后，沒(méi)有成效，其中原因包括人員技能、生產(chǎn)營(yíng)業(yè)條件、業(yè)務(wù)協(xié)同等多方面，現(xiàn)對(duì)其進(jìn)行論述，以推進(jìn)更多供電所轉(zhuǎn)型到位，提高供電所運(yùn)行效率和服務(wù)質(zhì)量。

一、信息技術(shù)是供電所全能轉(zhuǎn)型的基石。

傳統(tǒng)的供電所業(yè)務(wù)科技含量不高，帶有一定的技術(shù)性，全能供電所在傳統(tǒng)供電所的基礎(chǔ)上，新增了一塊基石：信息技術(shù)的應(yīng)用。在現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)體系下，各個(gè)供電所既是服務(wù)終端，也是數(shù)據(jù)來(lái)源端，依托“大云物移”技術(shù)，可以將各供電所的各類(lèi)生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)、安全等系統(tǒng)資源整合到一起，實(shí)現(xiàn)所有供電所的生產(chǎn)和服務(wù)數(shù)據(jù)集中共享、集中應(yīng)用，供電所傳統(tǒng)的“單兵作戰(zhàn)”方式變?yōu)橛袕?qiáng)大支撐“集團(tuán)作戰(zhàn)”方式，其服務(wù)效率得到有效提高。通過(guò)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的不斷沉淀、積累，人員進(jìn)行分析，研判，能實(shí)現(xiàn)信息全采集、流程全貫通、業(yè)務(wù)全智能，使提高配網(wǎng)精益化運(yùn)營(yíng)管理水平成為可能。

二、一專(zhuān)多能的員工是全能轉(zhuǎn)型的重要支柱。

先進(jìn)的管理方式，管理手段始終需要人將其深度應(yīng)用并充分發(fā)揮。傳統(tǒng)的供電所分為營(yíng)銷(xiāo)班、運(yùn)維班，各自的職責(zé)界限很清楚，員工側(cè)重于某項(xiàng)專(zhuān)業(yè)技能，在原來(lái)以村社為單位的農(nóng)村供電服務(wù)方式下，客戶(hù)服務(wù)需求粗略，單個(gè)客戶(hù)的服務(wù)期望值不高，這種方式在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)很適應(yīng)，而在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶(hù)反映訴求的成本不斷降低，客戶(hù)服務(wù)需求越發(fā)個(gè)性化，單一的、差異化的服務(wù)方式需求越來(lái)越高，事實(shí)上客戶(hù)需求肯是不分專(zhuān)業(yè)的，供電服務(wù)必然向縱深發(fā)展，此時(shí)，一切分專(zhuān)業(yè)的服務(wù)模式讓客戶(hù)體驗(yàn)感下降，一個(gè)客戶(hù)訴求，需要不同專(zhuān)業(yè)人員處理，也造成了服務(wù)資源的浪費(fèi)。因此對(duì)“一專(zhuān)多能”員工的培育迫在眉睫。

三、內(nèi)外勤班的協(xié)同運(yùn)行是全能轉(zhuǎn)型的機(jī)制保障

作為供電所的指揮中樞，內(nèi)勤班負(fù)責(zé)供電所圍墻內(nèi)的所有工作，發(fā)揮著業(yè)務(wù)流程監(jiān)控、數(shù)據(jù)分析研判的作用，給外勤班提供支撐和引導(dǎo)，外勤班包攬一切現(xiàn)場(chǎng)情況處理工作。兩個(gè)班組默契配合，互為支撐成為全能型供電所的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是縮短搶修時(shí)限、提高服務(wù)質(zhì)量的重要保障。

四、業(yè)務(wù)流程的再造是適應(yīng)性改變。

區(qū)別與以前的專(zhuān)業(yè)班組模式，各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程必然需要再造。特別是在全能型的建設(shè)過(guò)程中，很多供電所有一些新的管理創(chuàng)新、如智能安全工器具管理、備品備件管理、各類(lèi)系統(tǒng)集成等，這些管理創(chuàng)新主要是針對(duì)所內(nèi)管理的各項(xiàng)流程，需要根據(jù)每個(gè)縣公司、每個(gè)供電所的具體情況進(jìn)行適應(yīng)性改變，而對(duì)客戶(hù)的各項(xiàng)流程，如業(yè)擴(kuò)辦理、搶修報(bào)修服務(wù)等內(nèi)容，則改變較小，且應(yīng)以客戶(hù)的感知向好為目標(biāo)進(jìn)行改變，按統(tǒng)一流程要求辦理。

營(yíng)配末端融合是全能轉(zhuǎn)型的成果，網(wǎng)格化服務(wù)、綜合柜員是全能型的重要標(biāo)志，以上幾個(gè)條件，是全能型供電所轉(zhuǎn)型的基本要求，而國(guó)網(wǎng)公司系統(tǒng)內(nèi)供電所存在很多地域、人員、生產(chǎn)營(yíng)業(yè)條件等各方面的不同，差距主要表現(xiàn)在：

一、人員年齡機(jī)構(gòu)老化，缺員嚴(yán)重

供電所大部分為供電服務(wù)公司員工，近年來(lái)未進(jìn)行定期補(bǔ)員，缺員情況逐年嚴(yán)重。供電所人員年齡結(jié)構(gòu)老化，大部分員工平均年齡超過(guò)45歲，作為支撐供電所工作的主力。年齡較大的員工大部分擅長(zhǎng)外部搶修運(yùn)維工作，但因其年齡大，初始學(xué)歷低，對(duì)新系統(tǒng)、新知識(shí)的學(xué)習(xí)意愿不強(qiáng)，員工缺乏學(xué)習(xí)動(dòng)力。造成新的管理手段、管理方式貫徹到供電所時(shí)，效力減弱，近三年，員工集中退休比較多，退休人員原所承擔(dān)的工作只能由所長(zhǎng)硬性安排，同所員工承擔(dān)，逐漸超出了供電所的正常承載能力。補(bǔ)充供電所的新鮮血液是亟需面對(duì)的問(wèn)題。

二、績(jī)效、崗位問(wèn)題

存在績(jī)效考核與實(shí)際工作不匹配的現(xiàn)象。供電所供區(qū)劃分隨行政區(qū)域劃分，管轄面積，管理戶(hù)數(shù)不能平均，且差距很大。但在績(jī)效薪酬分配上，并未對(duì)大所、偏遠(yuǎn)的供電所有所傾斜，反而造成承擔(dān)工作越多，其被考核的風(fēng)險(xiǎn)愈大這樣的現(xiàn)象，員工承擔(dān)的壓力明顯不均等，抑制了員工的工作積極性。所內(nèi)績(jī)效考核運(yùn)用不充分，所長(zhǎng)考核權(quán)限有限，加減分值不能有效地調(diào)動(dòng)員工工作積極性。偏遠(yuǎn)的供電所更留不住人。

三、員工思想狀態(tài)平穩(wěn)有余，惰性漸長(zhǎng)

供電所作為公司供電服務(wù)的前沿陣地，待遇低、檢查多、風(fēng)險(xiǎn)高，崗位沒(méi)有吸引力，更沒(méi)有形成良性的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，部分員工工作積極性差，得過(guò)且過(guò)思想嚴(yán)重，員工隊(duì)伍缺乏活力和動(dòng)力。較多的員工對(duì)星級(jí)供電所帶來(lái)的高標(biāo)準(zhǔn)高要求有所畏懼，對(duì)全能型供電所帶來(lái)技能學(xué)習(xí)要求有所抗拒，對(duì)坐班制、臺(tái)區(qū)經(jīng)理制、網(wǎng)格化服務(wù)等制度帶來(lái)的工作模式變化不愿接受。員工思想包袱重，抵觸甚至拒絕接受新的工作，學(xué)習(xí)新技能。對(duì)供電所建設(shè)意義不理解，對(duì)供電所的建設(shè)缺乏信心。

四、生產(chǎn)營(yíng)業(yè)條件差

近兩年來(lái)，國(guó)網(wǎng)開(kāi)展了供電所生產(chǎn)營(yíng)業(yè)條件兩年攻堅(jiān)行動(dòng)，解決了租房和危房的供電所，供電所房屋較五年前都有很大改善。但是仍有一些典型問(wèn)題。一是在原七八十年代變電站住宿用房的基礎(chǔ)上打造的供電所，房屋陳舊、窄小，因原結(jié)構(gòu)限制無(wú)法拓寬，位置分散，不能滿(mǎn)足功能劃分需要，不能提供值班休息場(chǎng)所，以及配套的儲(chǔ)物柜。二是部分供電所地處偏遠(yuǎn)，員工周一至周五多在值班室住宿，辦公室和職工宿舍交錯(cuò)安排，宿舍還有家屬長(zhǎng)期居住，工作區(qū)、生活區(qū)難以分開(kāi)，所容所貌難以保持。三是部分縣公司因資金限制，對(duì)供電所改造意愿不強(qiáng)烈。針對(duì)長(zhǎng)期漏水、布局調(diào)整多做簡(jiǎn)單的修補(bǔ)，部分偏遠(yuǎn)的供電所辦公環(huán)境條件仍然比較差。

五、電腦及打印機(jī)、辦公桌椅等設(shè)備配置不足。

按照國(guó)網(wǎng)公司對(duì)供電所電腦配置的最低標(biāo)準(zhǔn)，外勤班2：1，其他人員1：1統(tǒng)計(jì)，目前很多供電所不能達(dá)標(biāo)，近年來(lái)供電所電腦的配置渠道不暢通，不能及時(shí)補(bǔ)充。影響信息化的應(yīng)用。

要實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)同運(yùn)行、人員一專(zhuān)多能、服務(wù)一次到位的全能服務(wù)模式，還需要針對(duì)以上典型問(wèn)題，逐項(xiàng)逐年解決，才能真正發(fā)揮全能作業(yè)模式的巨大作用，提高供電所的綜合服務(wù)能力。