彭 穎

黨的十九大報(bào)告提出：加強(qiáng)社區(qū)治理體系建設(shè)，推動(dòng)社會(huì)治理重心向基層下移?！吨泄仓醒雵鴦?wù)院關(guān)于加強(qiáng)和完善城鄉(xiāng)社區(qū)治理的意見》首次將物業(yè)管理工作作為補(bǔ)齊城鄉(xiāng)社區(qū)治理短板的重要內(nèi)容提出。2018年深圳市政府工作報(bào)告指出，加強(qiáng)社會(huì)治理創(chuàng)新，推進(jìn)城中村物業(yè)管理全覆蓋?？梢姡飿I(yè)管理作為社會(huì)治理的最基層，與百姓的生活息息相關(guān)。物業(yè)管理對(duì)維護(hù)社區(qū)和諧、促進(jìn)社區(qū)發(fā)展、夯實(shí)社區(qū)治理具有重要的作用。本文以寶安區(qū)物業(yè)品質(zhì)提升夯實(shí)社區(qū)治理為例，探討如何以物業(yè)管理作為社區(qū)治理的重要抓手，加強(qiáng)物業(yè)行業(yè)監(jiān)督管理，發(fā)揮其社區(qū)治理的功能，釋放可觀的“制度紅利”，打通物業(yè)管理“最后一公里”，為當(dāng)前社區(qū)治理走出“寡頭化”、“碎片化”的治理困境做好管理大文章，為社區(qū)基層治理探索和實(shí)踐提供借鑒和參考。

一、物業(yè)管理存在的主要問題

（一）物業(yè)管理立法滯后，理論體系有待健全

物業(yè)管理是一個(gè)相對(duì)年輕的行業(yè)，我國相關(guān)的法規(guī)建設(shè)相對(duì)滯后，需要更多的實(shí)施細(xì)則、辦法等配套法律內(nèi)容出臺(tái)，還有許多法律盲區(qū)等待填充。這種法律上的缺位容易引發(fā)各種利益沖突，也不利于社會(huì)的安寧和穩(wěn)定。隨著住房制度改革的深化，物業(yè)管理法治化已成為不可抗拒的歷史潮流。在物業(yè)由開發(fā)商移交給物業(yè)管理公司的過程中，開發(fā)商、施工單位、物業(yè)公司、業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主這幾方是一種什么樣的關(guān)系，他們各自對(duì)物業(yè)的質(zhì)量、養(yǎng)護(hù)、使用負(fù)有什么樣的責(zé)任，這些都需要在法律上予以界定。并且，規(guī)范和約束業(yè)主與業(yè)主之間，管理公司與業(yè)主之間的關(guān)系僅靠條例、公約也是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須要有一個(gè)具有強(qiáng)制性、權(quán)威性更強(qiáng)的物業(yè)管理的法規(guī)體系，通過法律的形式將各自的責(zé)、權(quán)、利明確下來，確保物業(yè)內(nèi)的公共利益不受侵害。2007 年9 月25 日重新制定頒布《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》。近幾年，深圳市結(jié)合實(shí)際，與時(shí)俱進(jìn)，多次征求意見，正緊鑼密鼓再次修訂《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》。這些在立法方面的有益探索將推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

（二）物業(yè)企業(yè)管理壓力大，服務(wù)水平有待提高

隨著公民社會(huì)的發(fā)展，人們對(duì)生活品質(zhì)的要求越來越高，對(duì)與生活息息相關(guān)的物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)要求也越來越高。物業(yè)服務(wù)企業(yè)因受到種種制約，其服務(wù)相較于急劇發(fā)展的社會(huì)需求來說，顯得相當(dāng)疲軟。表現(xiàn)在：

老舊物業(yè)小區(qū)安全生產(chǎn)形勢(shì)嚴(yán)峻。不少老舊物業(yè)小區(qū)消防安全基礎(chǔ)設(shè)施差，電線老化，消防通道堵塞，安全隱患多，極易發(fā)生消防安全事故，僅依靠物業(yè)公司難以管理到位。外界環(huán)境給行業(yè)帶來的沖擊。物業(yè)管理成本逐年提升，物業(yè)公司為贏利分?jǐn)偝杀颈憬档头?wù)標(biāo)準(zhǔn)，加上自身的管理水平不高，引發(fā)了業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的不滿。村改居物業(yè)管理水平普遍不高且收費(fèi)低，過于依賴政府補(bǔ)助，多由行政力量主導(dǎo)，沒有形成市場(chǎng)機(jī)制，很難通過市場(chǎng)調(diào)節(jié)促進(jìn)服務(wù)水平的提升，也難以實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。無法實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)。寶安區(qū)全區(qū)物業(yè)企業(yè)436家，服務(wù)小區(qū)1053個(gè)，平均每家企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目僅2.27個(gè)，無法享有因規(guī)模效應(yīng)帶來的成本下降、利潤增加的紅利。住宅小區(qū)公共文明、垃圾分類等事項(xiàng)的管理任務(wù)繁重。物業(yè)管理作為社會(huì)治理的最基層，各種重要的社會(huì)工作如安全生產(chǎn)、綜治維穩(wěn)、公共文明、垃圾分類等都與物業(yè)公司有關(guān)，不僅使物業(yè)企業(yè)承受了沉重的壓力，行業(yè)監(jiān)管也面臨著諸多新課題。

（三）業(yè)主自治意識(shí)和契約意識(shí)不足，參與度有待提高

作為物業(yè)的主人——業(yè)主，其應(yīng)該積極參與物業(yè)管理，但是目前很多業(yè)主放棄物業(yè)管理自主權(quán)，對(duì)成立業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)參與物業(yè)管理的事情漠不關(guān)心。業(yè)主委員會(huì)的成立也面臨諸多問題。不同的主體對(duì)業(yè)委會(huì)的態(tài)度不同：從社會(huì)的視角看，業(yè)委會(huì)是“維權(quán)的代言人”和“自治的領(lǐng)頭羊”；從市場(chǎng)的視角看，業(yè)委會(huì)是“利益的爭(zhēng)奪者”和“共贏的合作者”；從管理的視角看，業(yè)委會(huì)則是“麻煩的制造者”和“社區(qū)管理的抓手”。據(jù)了解，截至目前，深圳市住宅小區(qū)3597 個(gè)，成立業(yè)委會(huì)1476個(gè)，約占41%。較之上海市成立業(yè)委會(huì)比例94.14%相差甚遠(yuǎn)。此外，成立了業(yè)主委員會(huì)的物業(yè)小區(qū)，不少業(yè)主委員會(huì)存在不履職或履職不規(guī)范情況，濫用職權(quán)、違反招投標(biāo)的行為比比皆是。物業(yè)管理沖突的表象為物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主之間的矛盾，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)稍有不滿，就以不交物業(yè)費(fèi)作為抗辯，業(yè)主拒交物業(yè)管理費(fèi)現(xiàn)象很普遍。這加劇了物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的對(duì)立緊張關(guān)系，陷入物業(yè)管理的惡性循環(huán)，不利于物業(yè)管理的正常順利發(fā)展。

二、物業(yè)管理存在問題及原因剖析

（一）物業(yè)管理矛盾糾紛多發(fā)的原因分析

對(duì)業(yè)委會(huì)的監(jiān)督難。業(yè)委會(huì)作為業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，在選聘物業(yè)公司、使用維修資金方面，有很大的操作空間。目前物業(yè)管理的法律法規(guī)存在有待完善的地方，而恰是這些缺陷，成為業(yè)委會(huì)的灰色地帶，他們私下達(dá)成的交易，很難被監(jiān)管部門察覺并取證。

維修資金使用存在監(jiān)管盲點(diǎn)。房屋維修資金的使用一直是物業(yè)管理矛盾糾紛的熱點(diǎn)。業(yè)委會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)在動(dòng)用維修資金時(shí)鉆法律法規(guī)的空子，暗箱操作，小工程大動(dòng)作，有些維修項(xiàng)目從幾萬元做到幾十萬元，卻沒有經(jīng)過公開招投標(biāo)和業(yè)主大會(huì)表決，缺乏公開透明的程序。

業(yè)委會(huì)選舉牽涉多方利益導(dǎo)致矛盾頻發(fā)。在業(yè)委會(huì)的選舉過程中，部分業(yè)主為了個(gè)人的私利參與選舉，有些業(yè)主則接受物業(yè)公司的利益參與選舉，而真正出于公心、為小區(qū)做好服務(wù)并參與選舉的業(yè)主卻比較少。因此，在業(yè)委會(huì)選舉中，代表各派利益的業(yè)主進(jìn)行拉票、相互攻擊、相互揭短，引發(fā)矛盾糾紛。

利益驅(qū)使加上產(chǎn)權(quán)不清晰致使新舊物業(yè)交接不暢、車場(chǎng)糾紛繁多。新舊物業(yè)交接過程中，老物業(yè)拒不退出，是因?yàn)樵谛^(qū)存在巨大的利益關(guān)聯(lián)，停車場(chǎng)存在產(chǎn)權(quán)糾紛，在于車場(chǎng)收益十分巨大，一般情況下，停車費(fèi)收入占到小區(qū)全部收入的30%左右，高的能達(dá)到50%以上，面對(duì)如此大的一塊蛋糕，無論是開發(fā)商還是物業(yè)公司，都不會(huì)輕易放棄。因此，老物業(yè)會(huì)找出很多不退出的理由。

物業(yè)公司為了贏利侵占業(yè)主權(quán)益原因。物業(yè)管理成本大幅增加，但物業(yè)管理費(fèi)卻很難提升，提費(fèi)不僅程序復(fù)雜，業(yè)主也沒有養(yǎng)成多花錢買好服務(wù)的習(xí)慣。作為企業(yè)，不能虧損，需要贏利，因此，有的物業(yè)公司就擅自提高物業(yè)費(fèi)；有的暗中降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，減少人員；也有的以彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)不足為由侵占本屬于業(yè)主的利益。

（二）物業(yè)管理質(zhì)量水平不高的原因分析

物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低。以寶安區(qū)為例，村改居小區(qū)目前的物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為0.3-0.8元/㎡，老舊小區(qū)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為0.5-1.5元/㎡,如此低的收費(fèi)水平，只能維持垃圾清理和簡單的保潔工作，根本無法提供高水準(zhǔn)的物業(yè)管理，也難于顧及安全生產(chǎn)、公共文明、社會(huì)治安等方面的管理工作。

小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施差，物業(yè)維修資金缺失。因?yàn)榇甯木?、小產(chǎn)權(quán)房的產(chǎn)權(quán)不明確，沒有設(shè)立物業(yè)維修資金，當(dāng)出現(xiàn)房屋質(zhì)量問題、公共設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障、公共場(chǎng)地發(fā)生損壞時(shí)，無法及時(shí)維修，從而引發(fā)糾紛。

物業(yè)管理人才匱乏。物業(yè)管理屬于微利行業(yè)，從業(yè)人員收入不高，且社會(huì)地位偏低，難以吸引高素質(zhì)的優(yōu)秀人才，特別是經(jīng)常與業(yè)主打交道的基層服務(wù)人員流失率很大，無法保持服務(wù)的連貫性。村改居自建企業(yè)把物業(yè)公司當(dāng)成了安置富余人員的地方，也導(dǎo)致服務(wù)水平很難提升。

物業(yè)企業(yè)安全責(zé)任邊界不清。安全生產(chǎn)。《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》及相關(guān)配套規(guī)定，對(duì)物業(yè)企業(yè)的安全生產(chǎn)責(zé)任僅從一般通用規(guī)定角度進(jìn)行概述，對(duì)其主體責(zé)任的界定仍不夠準(zhǔn)確、具體和完整。零星裝修。安監(jiān)部門、住建部門分別結(jié)合實(shí)際制定相應(yīng)措施，要求各物業(yè)企業(yè)對(duì)小區(qū)零星裝修實(shí)行“預(yù)動(dòng)工、先報(bào)備”制度，并承擔(dān)安全巡查和事故報(bào)告職責(zé)，但該監(jiān)管方式缺乏上位法支撐，對(duì)相關(guān)違法違規(guī)行為的查處缺乏強(qiáng)有力的處罰手段。 文明創(chuàng)建。物業(yè)小區(qū)的文明創(chuàng)建、垃圾分類、文明養(yǎng)犬、高空拋物等工作，作為公共職責(zé)需要物業(yè)企業(yè)落實(shí)，因相關(guān)法規(guī)政策不夠系統(tǒng)和完善，目前尚處于行業(yè)自治管理狀態(tài)，亟待納入法治化軌道加以規(guī)范。

三、寶安區(qū)物業(yè)管理的創(chuàng)新模式

（一）戮力同心實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理全覆蓋

成立區(qū)級(jí)物業(yè)品質(zhì)提升工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)紀(jì)委、組織、宣傳、政法、住建、城管等28個(gè)職能部門或單位形成合力。堅(jiān)持三個(gè)“原則”，一是發(fā)揮基層力量原則，社區(qū)股份公司成立專業(yè)物業(yè)企業(yè)或聘請(qǐng)專業(yè)服務(wù)公司進(jìn)行管理。二是引入專業(yè)服務(wù)原則。規(guī)模較大分布集中的小區(qū)，著重引入專業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行管理。三是采取就近納管原則，規(guī)模較小的小區(qū)，就近納入附近專業(yè)服務(wù)企業(yè)或“村改居”服務(wù)企業(yè)的管理范圍。推進(jìn)屬地物業(yè)公司接管、市場(chǎng)化物業(yè)公司托管、國企“紅色物業(yè)”兜底管等舉措，實(shí)現(xiàn)“一小區(qū)一對(duì)策”。2018年6月21日寶安區(qū)最后一個(gè)無物管小區(qū)——石巖中心區(qū)統(tǒng)建樓的小區(qū)物業(yè)簽約進(jìn)駐，正式宣告寶安區(qū)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理全覆蓋。

（二）首施星級(jí)評(píng)價(jià)，首設(shè)物管行業(yè) “紅黑榜”

寶安區(qū)對(duì)住宅物業(yè)小區(qū)采取量化考核與星級(jí)服務(wù)評(píng)價(jià)制。星級(jí)評(píng)價(jià)內(nèi)容包括業(yè)主滿意度調(diào)查、管理評(píng)價(jià)、綜合評(píng)價(jià)和一票否決四個(gè)部分。首設(shè)全區(qū)物管行業(yè)“紅黑榜”。通過綜合業(yè)主滿意度調(diào)查、管理評(píng)價(jià)、綜合評(píng)價(jià)和一票否決四個(gè)部分分?jǐn)?shù)，評(píng)定為五星級(jí)的項(xiàng)目將被列為寶安區(qū)物業(yè)行業(yè)“紅榜”，在參加招投標(biāo)時(shí)可以建議業(yè)主優(yōu)先采納；排在后20名的項(xiàng)目以及一票否決的項(xiàng)目將被通報(bào)，同時(shí)不予“黑榜”項(xiàng)目企業(yè)入圍投標(biāo)，以此倒逼物業(yè)公司擺正心態(tài)，不斷提高服務(wù)意識(shí)和水平。

（三）建立“七大機(jī)制”，力促物業(yè)管理高效高質(zhì)

一是建立健康良性的業(yè)主自治機(jī)制。建立業(yè)主委員會(huì)候選人推薦提名遴選機(jī)制；支持通過購買服務(wù)的方式引進(jìn)社會(huì)專業(yè)組織，對(duì)業(yè)主大會(huì)、業(yè)委會(huì)的成立與運(yùn)作進(jìn)行輔導(dǎo)培訓(xùn)和評(píng)估指導(dǎo)，協(xié)助監(jiān)管和財(cái)務(wù)審計(jì)，提高業(yè)主自治活動(dòng)的專業(yè)性。二是建立物業(yè)管理誠信管理機(jī)制。推行“黑名單”制度，對(duì)列入“黑名單”的企業(yè)與個(gè)人，通過市場(chǎng)準(zhǔn)入制度限制其進(jìn)入寶安區(qū)物業(yè)管理市場(chǎng)。三是建立物業(yè)管理標(biāo)桿促品牌提升機(jī)制。四是建立專業(yè)物業(yè)管理調(diào)解機(jī)制。委托物業(yè)管理事務(wù)機(jī)構(gòu)、行業(yè)自律組織等，對(duì)物業(yè)管理活動(dòng)重大矛盾糾紛進(jìn)行專業(yè)化調(diào)解。五是建立智慧物業(yè)管理機(jī)制。建立以智慧物業(yè)系統(tǒng)為核心的物業(yè)服務(wù)綜合評(píng)價(jià)信息系統(tǒng)。六是建立區(qū)、街道、社區(qū)三級(jí)物業(yè)管理監(jiān)督管理機(jī)制，發(fā)揮部門協(xié)作功能。七是建立物業(yè)管理行業(yè)自律機(jī)制，發(fā)揮物業(yè)管理行業(yè)組織自律作用。

（四）完善政策法規(guī)，規(guī)范物業(yè)管理提檔升級(jí)

寶安區(qū)探索從制度設(shè)計(jì)層面，從源頭抓起，分類出臺(tái)和完善各種規(guī)范性文件，將陸續(xù)出臺(tái)《寶安區(qū)物業(yè)管理招投標(biāo)工作規(guī)范》《寶安區(qū)物業(yè)專項(xiàng)維修資金使用規(guī)定》《寶安區(qū)物業(yè)小區(qū)矛盾預(yù)防和處置工作實(shí)施意見》《寶安區(qū)物業(yè)行業(yè)信用管理實(shí)施細(xì)則》《寶安區(qū)小產(chǎn)權(quán)房物業(yè)管理暫行規(guī)定》等系列文件，初步構(gòu)建比較完整的物業(yè)管理制度體系，物業(yè)管理工作制度更加規(guī)范，從源頭上規(guī)范業(yè)委會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)履職行為，減少物業(yè)小區(qū)矛盾發(fā)生，為企業(yè)創(chuàng)造更為有利的生存發(fā)展空間，為居民提供更加安心和舒心的物業(yè)管理服務(wù)。

四、物業(yè)管理問題的解決思路和建議

物業(yè)管理是服務(wù)居民群眾的“最后一公里”，與居民的生活密不可分。如何打通物業(yè)管理最后一公里，參照寶安區(qū)物業(yè)品質(zhì)提升的實(shí)施路徑，建議：

（一）建立多渠道實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理全覆蓋機(jī)制，發(fā)揮多方治理潛力

三種路徑實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理全覆蓋。規(guī)模較大分布集中的小區(qū)，著重引入專業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行管理。規(guī)模較小的小區(qū)，就近納入附近專業(yè)服務(wù)企業(yè)或“村改居”服務(wù)企業(yè)的管理范圍。對(duì)于規(guī)模小、分布松散的小區(qū)，則發(fā)揮區(qū)屬國有企業(yè)的“紅色基因”功能。

依托居委會(huì)實(shí)行自治管理?！吨泄仓醒雵鴦?wù)院關(guān)于加強(qiáng)和完善城鄉(xiāng)社區(qū)治理的意見》（中發(fā)[2017]13號(hào)）中，特別強(qiáng)調(diào)：“在無物業(yè)管理的老舊小區(qū)依托社區(qū)居民委員會(huì)實(shí)行自治管理”。深圳可在落實(shí)文件精神上著力探索出一條符合實(shí)際的道路。

積極引導(dǎo)社會(huì)力量的介入。積極培育物業(yè)管理社會(huì)組織，在街道辦、社區(qū)工作站的協(xié)助下，組織居民自治。發(fā)揮市場(chǎng)的資源整合能力，通過政策傾斜引導(dǎo)，讓周邊有專業(yè)物業(yè)管理的小區(qū)對(duì)之進(jìn)行托管、代管。

（二）建立公開公平的利益協(xié)調(diào)機(jī)制，打破矛盾糾紛多發(fā)的困境

物業(yè)管理的矛盾與糾紛之所以頻繁發(fā)生，關(guān)健在于難以協(xié)調(diào)各方利益，因此，建立公開公平的利益協(xié)調(diào)機(jī)制與平臺(tái)，迫在眉睫。

探索在物業(yè)小區(qū)成立黨支部，監(jiān)督業(yè)委會(huì)和物業(yè)企業(yè)的運(yùn)作。建議結(jié)合中發(fā)[2017]13號(hào)文件對(duì)“改進(jìn)社區(qū)物業(yè)服務(wù)管理”精神，充分發(fā)揮黨組織在基層的作用，在成熟的物業(yè)小區(qū)設(shè)立黨支部，參與監(jiān)督業(yè)委會(huì)和物業(yè)公司。

建立完善物業(yè)行業(yè)管理制度體系。完善的物業(yè)管理法律體系要覆蓋物業(yè)管理行業(yè)的各個(gè)領(lǐng)域，使物業(yè)管理的各項(xiàng)活動(dòng)均有法可依。以住宅區(qū)物業(yè)管理為例，有多層、高層、別墅區(qū)、度假村、特殊住宅區(qū)等多種類型，在住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例的精神下，分別制訂出上述類型物業(yè)的管理辦法，組成物業(yè)管理法律體系的子系統(tǒng)。所有物業(yè)管理法規(guī)的建立，都應(yīng)遵循權(quán)利和義務(wù)對(duì)等的原則；物業(yè)管理制度體系的完善不僅要保護(hù)行業(yè)的健康發(fā)展，更主要的是最大限度地保護(hù)最大多數(shù)人民的利益。每一位物業(yè)使用人和物業(yè)管理人的正當(dāng)權(quán)益均不受侵犯，一切活動(dòng)均在公平、公正的原則下進(jìn)行。

以問題為導(dǎo)向，采用“制度+科技+責(zé)任”的方法，規(guī)范物業(yè)行業(yè)的管理。建好用好智慧物業(yè)管理平臺(tái)，將物業(yè)管理各項(xiàng)元素納入網(wǎng)上電子監(jiān)察系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)監(jiān)管、即時(shí)管控，所有物管信息公開化、透明化，達(dá)到陽光行政、科學(xué)行政，避免灰色交易。

落實(shí)好社區(qū)工作站的屬地管理責(zé)任。黨的十九大報(bào)告提出：推動(dòng)社會(huì)治理重心向基層下移。習(xí)近平總書記多次指示，社會(huì)治理的重心必須落到城鄉(xiāng)社區(qū)，盡可能把資源、服務(wù)、管理放到基層，使基層有職有權(quán)有物。物業(yè)管理作為城鄉(xiāng)治理的重要策略，必須將相關(guān)行業(yè)行政管理職責(zé)下沉到街道辦事處，強(qiáng)化街道辦和工作站的管理、實(shí)施、指導(dǎo)、監(jiān)督、處罰的職權(quán)。

（三）建立完善的物業(yè)管理質(zhì)量檢查體系，切實(shí)提升物業(yè)服務(wù)水平

出臺(tái)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)商品房、村改居、小產(chǎn)權(quán)房等不同物業(yè)的基本特性，按照“分等定級(jí)、質(zhì)價(jià)相符”的原則制定物業(yè)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。由小區(qū)業(yè)主自治組織根據(jù)需要選擇具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)企業(yè)按照合同約定提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。出臺(tái)“業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則”、“業(yè)主管理規(guī)約”示范文本，將業(yè)委會(huì)決策制度化、透明化，將業(yè)主承擔(dān)的責(zé)任明確化。出臺(tái)業(yè)主與物業(yè)公司的“文明公約”，倡導(dǎo)“文明業(yè)主，誠信物業(yè)”。

建立健全檢查機(jī)制，提升服務(wù)質(zhì)量。出臺(tái)“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查辦法”，建立日常檢查、定期檢查、專項(xiàng)檢查、社會(huì)評(píng)價(jià)等多種檢查方式有機(jī)結(jié)合的檢查機(jī)制，糾正和查處存在的問題，總結(jié)推廣先進(jìn)典型經(jīng)驗(yàn)，使物業(yè)服務(wù)質(zhì)量始終保持在較高的水平。

建立獎(jiǎng)優(yōu)懲劣機(jī)制。對(duì)優(yōu)秀的企業(yè)，采取激勵(lì)措施，如在各類創(chuàng)先評(píng)優(yōu)中優(yōu)先考慮或推薦，參加物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目投標(biāo)的可酌情加分，政府有相關(guān)優(yōu)惠扶持政策的優(yōu)先考慮。對(duì)檢查結(jié)果不達(dá)標(biāo)的企業(yè)，則限制其參與公共物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目招投標(biāo)及參評(píng)各類創(chuàng)先評(píng)優(yōu)活動(dòng)；存在違法違規(guī)情形的，責(zé)令限期退出物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目等。通過獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)水平持續(xù)提升。

（四）建立培育業(yè)主自治和契約意識(shí)制度，充分調(diào)動(dòng)業(yè)主參與治理的積極性

“既然我交了物業(yè)管理費(fèi)，小區(qū)內(nèi)所有事物都應(yīng)該由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)”，這是絕大多數(shù)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的認(rèn)識(shí)和期待，導(dǎo)致對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)存在認(rèn)識(shí)上的偏差。因此，培育業(yè)主的自治意識(shí)、契約精神也是整個(gè)物業(yè)管理體制改革的重要一環(huán)。

加大宣傳力度。政府需要做好物業(yè)管理知識(shí)的宣傳和普及，提高業(yè)主的法律知識(shí)素養(yǎng)，糾正業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)偏差; 同時(shí)政府還要積極指導(dǎo)和協(xié)助成立業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)，并組織對(duì)業(yè)委會(huì)進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，動(dòng)員普通業(yè)主參與到與自己利益息息相關(guān)的物業(yè)管理活動(dòng)中來，加強(qiáng)居委會(huì)對(duì)業(yè)委會(huì)的指導(dǎo)和監(jiān)督作用。

開展信用管理。政府需要提高法律執(zhí)行能力，為市場(chǎng)交易和社會(huì)交往提供制度化的信任。比如政府可以完善對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)績效的市場(chǎng)信用等級(jí)評(píng)定，也可以設(shè)置對(duì)業(yè)主交納物業(yè)費(fèi)的信用評(píng)定，還可以適當(dāng)聽取社區(qū)工作站、社區(qū)居委會(huì)的意見，以對(duì)機(jī)會(huì)主義行為實(shí)行制度化的軟性強(qiáng)制措施。

建立社區(qū)基層組織合力治理機(jī)制。物業(yè)管理是社區(qū)治理的窗口和平臺(tái)，是細(xì)化居民服務(wù)的一線管理。為了形成有效的物業(yè)管理秩序，需要進(jìn)一步建設(shè)社區(qū)物業(yè)管理的合力治理機(jī)制，最大程度實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理帶給群眾的社會(huì)效益，如在社區(qū)內(nèi)部可以加強(qiáng)以社區(qū)黨委和居委會(huì)對(duì)業(yè)委會(huì)和物業(yè)企業(yè)的指導(dǎo)與監(jiān)督作用，建設(shè)社區(qū)黨委( 居委會(huì)) 、業(yè)委會(huì)與物業(yè)公司之間的三方聯(lián)動(dòng)機(jī)制，在業(yè)主和物業(yè)公司之間搭建溝通和信任的橋梁。社區(qū)通過管理與服務(wù)的細(xì)化，使居民從中受惠，居民受惠又促進(jìn)了社區(qū)治理，使社區(qū)治理以最小投入獲得最大產(chǎn)出。而物業(yè)管理，也從中獲得持續(xù)服務(wù)的資格和最大盈利，促進(jìn)社會(huì)實(shí)現(xiàn)安居樂業(yè)、安定有序的理想生活。