摘 要：微信公眾平臺已逐漸成為人與人之間、企事業(yè)單位與個體之間信息交流不可或缺的媒介。圖書館作為一個以信息服務(wù)為主的機構(gòu)，近年來，也紛紛開通了微信服務(wù)平臺，高職院校作為以專業(yè)技能培養(yǎng)為主的學(xué)校，其圖書館也應(yīng)當(dāng)發(fā)揮相應(yīng)的作用，提供符合學(xué)校個性化發(fā)展的信息服務(wù)，并通過微信公眾號這一媒介引導(dǎo)更好的用戶粘性。本文以四川省高職院校圖書館為例，分析其微信公眾號的服務(wù)現(xiàn)狀，找出不足并提出相應(yīng)的建議。

關(guān)鍵詞：高職院校圖書館;微信公眾號;平臺服務(wù)

1 引言

新媒體的普及給人們的生活和學(xué)習(xí)帶來便利，無論個人、企業(yè)還是事業(yè)單位為了更好的實現(xiàn)信息交流，均紛紛運用起新媒體加強其與目標(biāo)群體之間的聯(lián)系，微信公眾平臺作為新媒體環(huán)境下的載體，在信息服務(wù)中扮演著重要的角色。截止2019年9月，由清博指數(shù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計的圖書館類微信公眾號數(shù)量為3722個，其中高職院校類圖書館100余個，通過全國高校信息綜合查詢系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，全國范圍內(nèi)的高職院校數(shù)量為1351所，可知開通微信公眾平臺服務(wù)的高職院校占比較低，不足10%。本文以四川省高職院校為例，研究其微信公眾平臺的服務(wù)情況。

2 四川省高職院校圖書館微信公眾平臺服務(wù)現(xiàn)狀

2.1 調(diào)查對象及方法

據(jù)全國高校信息綜合查詢系統(tǒng)中的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，四川省高職院校共59所。本研究者分別用59所高職院?！皩W(xué)校全名”加“圖書館”為檢索詞，在微信公眾號搜索欄進行檢索，結(jié)果顯示59所高職院校中僅有13所高職院校圖書館開通了微信公眾號服務(wù)功能，其中以2018年12月31日為截止點開通并運營一年以上的學(xué)校有8所，分別是成都紡織高等專科學(xué)校圖書館、成都航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館、四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館、四川文化產(chǎn)業(yè)職業(yè)學(xué)院圖書館、瀘州職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館、四川工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館、四川長江職業(yè)學(xué)院圖書館、四川建筑職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館。本文以該8所高職院校圖書館微信公眾號為主要研究對象，考察四川省高職院校圖書館微信公眾平臺的服務(wù)情況。

2.2 調(diào)查內(nèi)容

調(diào)查內(nèi)容包括公眾號類型、信息月發(fā)布頻次、等價活躍粉絲數(shù)、微信傳播指數(shù)（WCI）以及公眾號菜單欄功能設(shè)置等，其中信息月發(fā)布頻次以平均每月發(fā)文量進行統(tǒng)計，四舍五入取整數(shù)，等價活躍粉絲數(shù)及微信傳播指數(shù)的數(shù)據(jù)均來源于清博指數(shù)數(shù)據(jù)。

2.3 調(diào)查情況

對該8所高職院校微信公眾號進行逐個訪問，所記錄數(shù)據(jù)可反映各個院校微信公眾平臺的服務(wù)基本情況，統(tǒng)計數(shù)據(jù)截止2018年12月31日。

2.3.1 平臺運營基本情況

微信公眾號的類型有三種，分別是訂閱號、服務(wù)號和企業(yè)號，訂閱號的主要功能是發(fā)布資訊，每天都可以群發(fā)一條消息，服務(wù)號的主要功能是提供功能服務(wù)，偏于服務(wù)交互，每個月可群發(fā)4條消息，企業(yè)號主要用于公司內(nèi)部通訊。所調(diào)查的這8所高職院校圖書館微信公眾號，其中有4所選擇了訂閱號，4所選擇了服務(wù)號，其信息月發(fā)布頻次最少為每月4條，最多為每月11條。（見表1）

2.3.2 清博指數(shù)情況

以閱讀數(shù)和點贊數(shù)為依據(jù)計算出的WCI指數(shù)及等價活躍粉絲的清博指數(shù)，可以從一定程度上反映微信公眾平臺運營效果，即微信公眾平臺的用戶活躍度及其對用戶的粘度。

從統(tǒng)計數(shù)據(jù)中可以看出WCI指數(shù)最高的是四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館，其等價活躍粉絲數(shù)遠遠高于其他幾所院校圖書館;四川工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館的總閱讀數(shù)及總點贊數(shù)最高，其等價活躍粉絲數(shù)為1450，相比于四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館，其用戶黏度較低;總閱讀數(shù)較高的幾所院校圖書館，四川工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館、四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館、四川建筑職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館的公眾號類型均為服務(wù)號。（見表1，表2）

2.3.3 菜單欄功能設(shè)置情況

該8所高職院校圖書館微信公眾號菜單欄功能設(shè)置服務(wù)功能主要包括三大板塊，一是綁定和解綁讀者證、館藏圖書查詢、借閱、續(xù)借等基本服務(wù)功能板塊，二是線上獲取資源的渠道鏈接服務(wù)板塊，三是答疑解惑相關(guān)服務(wù)板塊。

3 四川省高校院校圖書館微信公眾平臺服務(wù)存在的不足

3.1 運營方式不佳

圖書館在微信類型的選擇上有服務(wù)號和訂閱號兩種，其中選擇服務(wù)號的優(yōu)勢在于其信息推送顯示于微信對話框中，于用戶而言會更加直接直觀，不易被忽視，劣勢為每月僅能實現(xiàn)群推4條消息，選擇訂閱號的優(yōu)勢在于其信息群推頻次高，可達每日一條，劣勢在于其推送的信息顯示于訂閱號文件夾中，于用戶而言易被忽視。

從所調(diào)查的該8所學(xué)校圖書館公眾號類型和信息月發(fā)布頻次的數(shù)據(jù)可以看出該8所院校圖書館微信公眾號中，服務(wù)號的信息月發(fā)布頻次明顯高于訂閱號，這與訂閱號每月群發(fā)量可達30條及服務(wù)號每月群發(fā)量僅有4條的功能性設(shè)定不相符，說明該8所院校圖書館在微信公眾號的運營上并未達到其功能的最優(yōu)化[1]。這幾所院校圖書館每月平均推送信息為7條，就實際信息推送需求及圖書館的服務(wù)職能而言，微信服務(wù)號為圖書館微信公眾號類型的最佳選擇。從4所選擇服務(wù)號的院校圖書館的情況來看，僅有四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館平均每月推送的信息為4條，實現(xiàn)了信息推送的最優(yōu)化，而其他3所院校圖書館每月所推送的多于4條的部分信息并未實現(xiàn)成功推送，其造成了一定程度上信息資源浪費。

3.2 用戶黏度偏低

用戶粘度依賴于社交網(wǎng)絡(luò)平臺特殊的用戶群體提供與眾不同的內(nèi)容和服務(wù)[2]。圖書館微信用戶粘度是圖書館微信用戶在使用該圖書館微信平臺的過程中能夠獲取所需求的信息或服務(wù)產(chǎn)生好感并長期持續(xù)使用該微信平臺的行為[3]。從微信公眾號的等價活躍粉絲數(shù)及同一粉絲對該微信平臺的服務(wù)進行咨詢，點贊，評論等長期行為可以判斷其用戶黏度的高低，等價活躍粉絲數(shù)是根據(jù)微信公眾號的閱讀量、點贊量及留言量等數(shù)據(jù)預(yù)估而來，等價活躍粉絲數(shù)越高，表明其用戶黏度越高。

通過清博指數(shù)所反映的各院校圖書館微信公眾號的等價活躍粉絲數(shù)據(jù)結(jié)合各院校在校學(xué)生人數(shù)，可以看到，所調(diào)查的該8所院校圖書館的微信公眾號僅有四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館、四川工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館的等價活躍粉絲數(shù)在千量級以上，其余幾所院校不足千人，反映出該8所院校圖書館的微信公眾號用戶黏度總體偏低。

3.3 缺乏個性化設(shè)置

學(xué)校圖書館微信公眾號的運營不僅僅是開通該項服務(wù)功能，與學(xué)校相關(guān)的微信公眾號均代表著學(xué)校的名片，通過將學(xué)校特色或圖書館特色納入微信公眾號，對微信公眾號進行個性化的設(shè)置與運營，一方面可以突出該微信公眾號的重點，吸引更多的關(guān)注，另一方面可以更大的發(fā)揮該微信公眾號的價值。

微信公眾號的菜單欄可根據(jù)其所提供的個性化服務(wù)進行設(shè)置，從調(diào)查的各個院校圖書館微信公眾號菜單欄設(shè)置的數(shù)據(jù)中可以看出其中大部分設(shè)置同質(zhì)化嚴(yán)重，四川長江職業(yè)學(xué)院圖書館未進行任何菜單功能設(shè)置。成都紡織高等?？茖W(xué)校圖書館、四川文化產(chǎn)業(yè)職業(yè)學(xué)院圖書館、四川建筑職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館的一級菜單欄設(shè)置完全一致，均為“我的圖書館”、“云悅讀”、“常用服務(wù)”，其中“我的圖書館”一級菜單下所設(shè)置的二級菜單功能主要為綁定及解綁讀者證、館藏查詢、借閱及續(xù)借圖書，“云悅讀”一級菜單下所設(shè)置的二級菜單功能主要為好書推薦、公開課、雜志報紙及熱門圖書，“常用服務(wù)”一級菜單下所設(shè)置的二級菜單功能主要為客戶端下載及聯(lián)系我們。瀘州職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館與上述3所高職院校圖書館微信公眾號的一級菜單欄設(shè)置有細微差異，“常用服務(wù)”一欄為“讀者園地”，其“讀者園地”一級菜單下所設(shè)置的二級菜單功能為本館介紹、往期精彩及常見問題。四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館與四川工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館微信公眾號在一級菜單欄的設(shè)置上主要分為資源、動態(tài)及服務(wù)三欄，成都航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館微信公眾號一級菜單欄的設(shè)置上相較于上述2所高職院校圖書館多了“個人中心”一欄，少了“動態(tài)”一欄，這3所高職院校圖書館微信公眾號在其二級菜單欄的設(shè)置上各有特色，并均有相較于其他幾所圖書館更為鮮明的特色功能服務(wù)，如成都航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館的MOOC公開課及論文查重功能，四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館的暢想之星及軟件通視頻功能，四川工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館的人大復(fù)印資料，銀符考試題庫以及針對社會讀者的服務(wù)功能。在這8所高職院校圖書館中，僅有四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館的微信公眾號在其一級菜單欄的設(shè)置中突出“交圖”的重點。

4 對高職院校圖書館微信公眾平臺服務(wù)的建議

4.1 擇優(yōu)而開，高效運營

在學(xué)校圖書館申請開通公眾號之初需結(jié)合學(xué)校及圖書館的實際情況進行選擇和開通。為實現(xiàn)高效運營，由前文的數(shù)據(jù)分析知道，最適合學(xué)校圖書館選擇的公眾號類型為服務(wù)號，而限于服務(wù)號每月信息群發(fā)僅有4條，為優(yōu)化該功能服務(wù)，各學(xué)校圖書館在群發(fā)消息時應(yīng)主要注意兩個方面，一是精選4條重要的內(nèi)容進行群推，二是根據(jù)學(xué)校的課程時間軸選擇最佳推送時間，以便信息及時有效的推送至用戶。

4.2 以質(zhì)為本，形式創(chuàng)新

學(xué)校圖書館的主要用戶群即將迎來00后，生于社會與經(jīng)濟轉(zhuǎn)型相對成熟階段，更多通過互聯(lián)網(wǎng)渠道獲取信息的00后，具備較為豐富的知識和對事物的客觀判斷能力，00后在學(xué)習(xí)層面并不局限于課堂，而是愿意主動獨立思考，適時對書本知識進行質(zhì)疑，并嘗試找出更有說服力的依據(jù)，除了課堂上的知識，他們對新興事物表現(xiàn)出強烈的興趣[3]。圖書館的職能之一是開發(fā)智力資源，即圖書館負有將人類長期積累的智力資源進行加工、處理、開發(fā)的責(zé)任，并將其提供利用，實現(xiàn)開發(fā)其用戶的腦力資源。結(jié)合圖書館的這一職能及00后所表現(xiàn)出來的種種特征，通過圖書館高質(zhì)量的內(nèi)容提煉及形式創(chuàng)新，以圖書館微信公眾號為媒介，發(fā)揮其更大的價值。

4.3 按需所建，特色鮮明

學(xué)校圖書館應(yīng)充分考慮建設(shè)該公眾號的主要目的，明確服務(wù)對象，構(gòu)思服務(wù)功能，結(jié)合學(xué)校及圖書館的實際情況進行建設(shè)和運營，應(yīng)避免僅學(xué)校間形式上的模仿。為實現(xiàn)按需所建，應(yīng)該適時調(diào)查該校學(xué)生的需求及他們真正所關(guān)注和關(guān)心的事物。高職院校與本科院校在性質(zhì)上不同，他們更注重的是對學(xué)生專業(yè)技能的培養(yǎng)，各個高職院校均有最具特色的專業(yè)，且這些特色性往往體現(xiàn)在學(xué)校名稱上，從校名便可得知該學(xué)校的主要培養(yǎng)方向。選擇這些有鮮明特色專業(yè)技能學(xué)校的學(xué)生，在圖書館的需求和要求上也會盡顯差異，而圖書館微信公眾號作為圖書館和學(xué)生之間的網(wǎng)絡(luò)溝通媒介，在其建設(shè)和運營的過程中將實際需求納入其中并由服務(wù)的差異化帶來特色化服務(wù)是很有必要的。

參考文獻

[1]Bush，E.Company to Expand Strategic Alliances in Key Vertical Markets by Helping? Partners Increase Portal Stickiness and Community Development， Business Wire， （March 23 1999）1999.

[2]馬大艷. 基于用戶粘度的高校圖書館微信服務(wù)研究[D].重慶大學(xué)，2016;12-13

[3]奧美.《00后人群研究報告》[R].http：//www.managershare.com/post/241802.20160322

作者簡介

韓冰怡（1992-），女，土家族，四川鐵道職業(yè)學(xué)院圖書館助理館員，圖書情報碩士研究生，四川鐵道職業(yè)學(xué)院圖書館助理館員，主要從事圖書館服務(wù)研究。