劉燕

摘 要：隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平的提高，消費(fèi)者需求日益增長(zhǎng)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日益成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)。消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，是一項(xiàng)社會(huì)系統(tǒng)工程，它需要國(guó)家、社會(huì)以及消費(fèi)者個(gè)人的密切配合和共同努力。本文立足于了解消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀及其我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法和司法的新進(jìn)展。此外，分析消費(fèi)者的維權(quán)途徑及其過(guò)程中遇到的問(wèn)題，提出相應(yīng)對(duì)策。

關(guān)鍵詞：消費(fèi)者權(quán)益;權(quán)益保護(hù);救濟(jì)途徑

法律意義上的消費(fèi)者指的是個(gè)人以生活消費(fèi)為目的購(gòu)買(mǎi)或使用商品和接受服務(wù)的社會(huì)成員[1]。消費(fèi)者權(quán)益是指消費(fèi)者在有償獲得商品或接受服務(wù)時(shí)，以及在以后的一定時(shí)期內(nèi)依法享有的權(quán)益，是一定社會(huì)經(jīng)濟(jì)關(guān)系下適應(yīng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的客觀需要賦給商品最終使用者享有的權(quán)利。消費(fèi)者權(quán)益是消費(fèi)者利益在法律上的體現(xiàn)，是國(guó)家對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行保護(hù)的前提。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民收入水平的提高，交易形式不斷更新、變化，我國(guó)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)從無(wú)到有，取得了顯著的成績(jī)。但消費(fèi)者權(quán)益仍屢屢受損，這表明我國(guó)還必須不斷加強(qiáng)消費(fèi)者維權(quán)的研究，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者相比，消費(fèi)者往往處于弱勢(shì)地位，在強(qiáng)大的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)家面前，呈現(xiàn)出無(wú)力狀態(tài)。因此，要對(duì)本就處于弱勢(shì)地位的消費(fèi)者要實(shí)施傾向性的保護(hù)措施。

一、我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)現(xiàn)狀

（一）我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的發(fā)展

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)最早可追溯于消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)，它是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織的先驅(qū)。隨著20世紀(jì)后半期消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)的高漲，世界上許多國(guó)家相繼成立了消費(fèi)者權(quán)益仲裁和糾紛解決機(jī)制。而我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)起步較晚，1984年中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)才成立。之后，各省市縣等各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)相繼成立。

進(jìn)入21世紀(jì)后，隨著我國(guó)加入WTO和社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)者權(quán)益活動(dòng)在我國(guó)有了更深遠(yuǎn)的發(fā)展。隨著消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織的發(fā)展和3.15活動(dòng)的深入，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)和能力日益增強(qiáng)[2]。隨著科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的普及，出現(xiàn)了各種侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為。例如：電子支付環(huán)境下的財(cái)產(chǎn)安全保障權(quán)的侵犯、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營(yíng)者及商品的知情權(quán)的侵犯、電信領(lǐng)域公民個(gè)人信息泄露的嚴(yán)重問(wèn)題等。為了使消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議能夠得到切實(shí)有效的解決，相繼出臺(tái)了《產(chǎn)品質(zhì)量法》《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《廣告法》等一系列法律、法規(guī)，并設(shè)定了和解、調(diào)解、申訴、仲裁、訴訟五種渠道途徑。

（二）我國(guó)現(xiàn)行有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法與司法的發(fā)展

為保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，我國(guó)吸收國(guó)外相關(guān)經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合我國(guó)的國(guó)情，已經(jīng)形成了一系列由《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《食品安全法》《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》《廣告法》等法律法規(guī)組成的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系?，F(xiàn)行《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《消法》）規(guī)定消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù);本法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護(hù)。農(nóng)民購(gòu)買(mǎi)、抵用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本法執(zhí)行[3]。

新《消法》規(guī)定了消費(fèi)者的14項(xiàng)權(quán)利：安全保障權(quán)、知悉真情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、獲取賠償權(quán)、獲知權(quán)、受尊重權(quán)、監(jiān)督批評(píng)權(quán)、個(gè)人信息權(quán);并規(guī)定經(jīng)營(yíng)者的八項(xiàng)義務(wù)：安全保障義務(wù)、提供真實(shí)信息的義務(wù)、標(biāo)明真實(shí)名稱(chēng)和標(biāo)記的義務(wù)、出具憑證或單據(jù)的義務(wù)、保證質(zhì)量的義務(wù)、退貨義務(wù)、正確使用格式條款的義務(wù)、尊重消費(fèi)者信息自由的義務(wù)等。新修訂的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》于2014年3月15日起正式實(shí)施，新《消法》在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、公益訴訟、懲罰性賠償?shù)葐?wèn)題上都作了明確規(guī)定。新《消法》第23條第3款：經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車(chē)、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。但該規(guī)則僅適用于機(jī)動(dòng)車(chē)等耐用品和裝飾裝修等服務(wù)，且僅限于購(gòu)買(mǎi)或者接受服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)，超過(guò)六個(gè)月后，不再適用。新《消法》第25條第1款、第2款規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷(xiāo)售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由。但反悔權(quán)僅適用于網(wǎng)絡(luò)等遠(yuǎn)程購(gòu)物方式，消費(fèi)者直接到商店購(gòu)買(mǎi)的物品，不適用該條規(guī)定。另外反悔權(quán)的期限是七日內(nèi)，且根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的商品，不在此列。

新《消法》第37條第1款規(guī)定，就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費(fèi)者提起訴訟或者依照本法提起訴訟。但公益訴訟針對(duì)的是群體性消費(fèi)事件，單一消費(fèi)事件，消費(fèi)者只能自行提起民事訴訟。新《消法》第55條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。但此賠償原則僅針對(duì)經(jīng)營(yíng)者存在欺詐消費(fèi)者的行為。通過(guò)調(diào)查，有近五成的消費(fèi)者認(rèn)為，在新消法實(shí)施這一年來(lái)，消費(fèi)維權(quán)的環(huán)境得到了改善，從消協(xié)角度來(lái)講希望形成一個(gè)社會(huì)共治的環(huán)境，為消費(fèi)者營(yíng)造一個(gè)安全放心的消費(fèi)環(huán)境。2014年12315一共處理了消費(fèi)者訴求757萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)了8.2%。這一方面是隨著新《消法》的實(shí)施，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)不斷提高，另一個(gè)方面也反應(yīng)了侵害消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題依然存在。

《最高人民法院關(guān)于審理食品藥品糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定》自2014年3月15日起施行，消費(fèi)者即使知道食品、藥品“知假買(mǎi)假”也不影響消費(fèi)者主張權(quán)利;食品、藥品生產(chǎn)者對(duì)贈(zèng)品質(zhì)量安全承擔(dān)同樣責(zé)任;“霸王條款”絕對(duì)無(wú)效。

為了規(guī)范廣告活動(dòng)，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)廣告業(yè)的健康發(fā)展，維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，制定了《廣告法》《中華人民共和國(guó)廣告法》已由中華人民共和國(guó)第十二屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第十四次會(huì)議于2015年4月24日修訂通過(guò)，自2015年9月1日起施行[4]。新法明確，廣告不得含有虛假或者引人誤解的內(nèi)容，不得欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。禁止在大眾傳播媒介或公共場(chǎng)所等發(fā)布煙草廣告;禁止利用其他商品或服務(wù)的廣告、公益廣告，宣傳煙草制品名稱(chēng)、商標(biāo)等內(nèi)容。由于利益驅(qū)動(dòng)、誠(chéng)信缺失等原因，再加之監(jiān)管手段相對(duì)滯后，虛假違法廣告仍時(shí)有發(fā)生，利用廣告開(kāi)展不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)象依然存在，營(yíng)造和維護(hù)公平誠(chéng)信文明的廣告市場(chǎng)秩序還任重道遠(yuǎn)。針對(duì)這些情況，新《廣告法》細(xì)化了廣告內(nèi)容準(zhǔn)則，充實(shí)了廣告活動(dòng)規(guī)范，完善了廣告監(jiān)管制度，明確了主管部門(mén)職責(zé)，加大了處罰和追責(zé)力度。這些新的規(guī)定，填補(bǔ)了法律空白，豐富了執(zhí)法手段，增強(qiáng)了法律震懾力，集中凸顯了廣告真實(shí)誠(chéng)信的要求，更加有利于保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

二、我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)過(guò)程中存在的問(wèn)題

（一）我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律制度出現(xiàn)的弊端

隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的普及，原本較為完善的法律體系逐漸呈現(xiàn)出滯后性[5]。沒(méi)有合理的舉證責(zé)任制度，目前，消費(fèi)者權(quán)益糾紛屬于民事糾紛的范疇，而民事糾紛在我國(guó)一般采取的都是誰(shuí)主張誰(shuí)舉證的舉證模式，除特殊情況下的舉證責(zé)任倒置之外。新《消法》第23條第3款：經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車(chē)、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。此次《消法》修改，將消費(fèi)者“拿證據(jù)維權(quán)”轉(zhuǎn)換為經(jīng)營(yíng)者“自證清白”，實(shí)行舉證責(zé)任倒置，解決了消費(fèi)者舉證難問(wèn)題。但在現(xiàn)實(shí)生活中其他的商品質(zhì)量問(wèn)題上還是得消費(fèi)者提供證據(jù)，消費(fèi)者要想證明某個(gè)商品是否存在瑕疵就必須拿出證據(jù)來(lái)，隨著科技的不斷發(fā)展，現(xiàn)代商品和服務(wù)中包含了大量的科技內(nèi)容，而這些不為常人所熟知的科技內(nèi)容幾乎全部掌握在經(jīng)營(yíng)者手中，這在無(wú)形中增加了消費(fèi)者舉證的困難。隨著電商時(shí)代的到來(lái)，傳統(tǒng)“畫(huà)地為牢”的屬地監(jiān)管方式遭遇了前所未有的挑戰(zhàn)，異地交易，傳統(tǒng)管轄權(quán)藩籬成軟肋。

（二）維權(quán)流程長(zhǎng)、流程復(fù)雜

維權(quán)流程長(zhǎng)、流程復(fù)雜，少則幾個(gè)月，多則幾年，維權(quán)成本高。除非案值特別巨大或者消費(fèi)者決心特別堅(jiān)定[6]，多數(shù)小額的維權(quán)主張消費(fèi)者最終選擇放棄。雖然新《消法》提供了維權(quán)途徑，但在現(xiàn)實(shí)生活中，多數(shù)消費(fèi)爭(zhēng)議的金額一般不大，卻必須沿用通常的訴訟程序，一場(chǎng)訴訟要經(jīng)過(guò)復(fù)雜的仲裁程序，消費(fèi)者要背負(fù)沉重的費(fèi)用負(fù)擔(dān)，并且還要在維權(quán)過(guò)程耗時(shí)費(fèi)力。由于這些原因，使得消費(fèi)者感覺(jué)得不償失，只能自認(rèn)倒霉，嚴(yán)重地影響到消費(fèi)者權(quán)益的有效實(shí)現(xiàn)，不能發(fā)揮有效作用。消費(fèi)者維權(quán)一般要經(jīng)歷和商家溝通、消協(xié)機(jī)構(gòu)投訴或者監(jiān)管部門(mén)投訴、調(diào)解機(jī)構(gòu)調(diào)解，再到法院投訴。往往消費(fèi)者維權(quán)成本高，耗時(shí)長(zhǎng)。

（三）行政執(zhí)法主體多元，行政保護(hù)體制失衡

行政保護(hù)是履行保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的一項(xiàng)重要法律制度[7]，在制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)措施、調(diào)解解決消費(fèi)糾紛和查處侵害消費(fèi)者權(quán)益案件三個(gè)主要方面的行政作用，體現(xiàn)了政府領(lǐng)導(dǎo)下，以一個(gè)部門(mén)為主，各部門(mén)各司其職、相互配合的行政保護(hù)體制。但是，實(shí)際操作中矛盾很多，一是由于各部門(mén)分工不夠明確，在一方面主次難分，一個(gè)部門(mén)有可能因?yàn)樯婕捌渌块T(mén)的權(quán)責(zé)而裹足不前;手里消費(fèi)者申訴方面，各部門(mén)受理范圍不清，而在現(xiàn)實(shí)實(shí)踐過(guò)程中，各部門(mén)出現(xiàn)“踢皮球”現(xiàn)象。

（四）消費(fèi)者處于弱勢(shì)地位，一些消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)差

經(jīng)營(yíng)者通曉商品的技術(shù)性、了解市場(chǎng)行情、掌握顧客心理、具有一定的銷(xiāo)售技巧，可以說(shuō)知己知彼，而消費(fèi)者缺乏購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)的相關(guān)知識(shí)，所接受的消費(fèi)信息大多是經(jīng)過(guò)加工的、有促銷(xiāo)和誘導(dǎo)作用[8]。有關(guān)商品和服務(wù)的交易條件是由經(jīng)營(yíng)者事先規(guī)定的，消費(fèi)者完全是處于單純地表示接受合同內(nèi)容的被動(dòng)地位，無(wú)討價(jià)還價(jià)、參與合同內(nèi)容形成的自由，合同雙方當(dāng)事人的平等地位缺乏實(shí)質(zhì)性保障。消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的交易是個(gè)人對(duì)組織的關(guān)系，在市場(chǎng)交易活動(dòng)中，消費(fèi)者多是單個(gè)的自然人，經(jīng)營(yíng)者多是有組織的法人，交易其實(shí)雙方地位便不均等，特別是面對(duì)集團(tuán)化的大型壟斷企業(yè)，消費(fèi)者往往被迫接受壟斷高價(jià)。目前體現(xiàn)出來(lái)的特點(diǎn)有假冒偽劣商品源頭很多、另外商標(biāo)侵權(quán)犯罪活動(dòng)突出。而且制假售假的主體多元化，市場(chǎng)泛濫的深度和廣度不斷蔓延，犯罪形式日趨科技化、智能化。而很多消費(fèi)者因?yàn)樽陨碓驘o(wú)法區(qū)別假冒偽劣產(chǎn)品。

一些消費(fèi)者消費(fèi)觀念較落后、維權(quán)意識(shí)差?！安宦陡弧钡闹袊?guó)人大多崇尚“盡量節(jié)儉”的消費(fèi)觀，貪圖便宜。

三、我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對(duì)策

（一）完善相關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)

1.要堅(jiān)持科學(xué)立法、民主立法，依法執(zhí)政、執(zhí)法為民

國(guó)家制定有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)、規(guī)章和強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)聽(tīng)取消費(fèi)者和消費(fèi)者協(xié)會(huì)等組織的意見(jiàn)，立法過(guò)程中要加強(qiáng)消費(fèi)者的參與[9]。完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律體系，使消費(fèi)者權(quán)益得到合法保護(hù)，并使這種保護(hù)規(guī)范化。我國(guó)消費(fèi)者保護(hù)立法采用一般法律模式，其優(yōu)點(diǎn)在于“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”觀念通過(guò)一部單獨(dú)的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》予以強(qiáng)調(diào)，明確規(guī)定了消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間的相互地位，具體規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者的法定義務(wù)及其法定職責(zé)，其中某些規(guī)定可以作為裁判規(guī)范加以適用，并與其他單行法規(guī)中有關(guān)消費(fèi)者保護(hù)的規(guī)定相互銜接，可以發(fā)揮保護(hù)消費(fèi)者利益的重要作用。不僅要有《消法》這一調(diào)整生活消費(fèi)法律關(guān)系的專(zhuān)門(mén)法，還有加強(qiáng)相關(guān)法律法規(guī)的調(diào)整作用。

2.完善現(xiàn)行消費(fèi)糾紛的制度

為實(shí)現(xiàn)我國(guó)消費(fèi)者在解決消費(fèi)糾紛時(shí)可根據(jù)不同的標(biāo)的、不同的情況選擇其相應(yīng)的解決途徑。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系的建立應(yīng)以行政保護(hù)為主，以調(diào)解、仲裁為補(bǔ)充，以民事訴訟為最后的渠道。同時(shí)加強(qiáng)規(guī)范、完善保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的行政法規(guī)章，增強(qiáng)行政執(zhí)法力度提高其法律層次。抓緊制定消費(fèi)者援助制度，消費(fèi)者援助制度實(shí)施后，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的行政機(jī)構(gòu)就可以向人民法院起訴，要求追究違法者的民事責(zé)任并賠償受害者的損失。另外，還可利用社會(huì)傳播媒介和消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)，廣泛宣傳消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)，形成“講誠(chéng)信、反欺詐”抵制假冒偽劣商品，自我保護(hù)合法權(quán)益的良好社會(huì)風(fēng)氣。通過(guò)社會(huì)輿論，使假冒偽劣產(chǎn)品退出歷史舞臺(tái)。

推廣新《消法》中的公益訴訟[10]，近幾年來(lái)，我國(guó)不斷出現(xiàn)侵犯消費(fèi)者權(quán)益的群體性消費(fèi)事件，對(duì)于消費(fèi)糾紛數(shù)額較小的事件，相當(dāng)多的消費(fèi)者衡量維權(quán)成本后，出于各種原因不愿意維權(quán)。修改后的《消法》明確了消協(xié)的訴訟主體地位，對(duì)于群體性消費(fèi)事件，消費(fèi)者可以請(qǐng)求消協(xié)提起公益訴訟。構(gòu)建我國(guó)的消費(fèi)者小額訴訟制度，必須以簡(jiǎn)易、迅速、低成本理念為指導(dǎo)，保障當(dāng)事人的裁判請(qǐng)求權(quán)，尤其是保障當(dāng)事人訴諸司法的權(quán)利。

明確司法機(jī)關(guān)的職責(zé)，一是懲罰犯罪，懲處經(jīng)營(yíng)者在提供商品和服務(wù)中侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法犯罪行為;二是處理糾紛，人民法院應(yīng)當(dāng)采取措施，方便消費(fèi)者提起訴訟。對(duì)符合《民事訴訟法》起訴條件的消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，必須處理并及時(shí)處理。

3.制定具體、合理的舉證責(zé)任制度

我國(guó)新制定的《侵權(quán)責(zé)任法》對(duì)舉證責(zé)任進(jìn)行了較為具體的分類(lèi)，該法最基本的保護(hù)原則就是要實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者以及弱者利益的保護(hù)，因此就需要對(duì)經(jīng)營(yíng)者以及消費(fèi)者在不同情況下的舉證責(zé)任做出不同的規(guī)定，同時(shí)在對(duì)一些科技含量較高的商品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及侵權(quán)、欺詐等方面的認(rèn)定上，應(yīng)該將舉證責(zé)任倒置給經(jīng)營(yíng)者，這樣才能更好地維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，進(jìn)而提高消費(fèi)者的維權(quán)積極性。

（二）明確相關(guān)行政部門(mén)的職責(zé)

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作涉及到方方面面，單靠某一個(gè)部門(mén)單打獨(dú)斗是不行的。各級(jí)工商行政管理部門(mén)和其他有關(guān)行政部門(mén)，應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)得到規(guī)定，在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，采取措施，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。工商部門(mén)立足工商職能轉(zhuǎn)變和體制改革新形勢(shì)，充分發(fā)揮工商綜合職能優(yōu)勢(shì)。積極構(gòu)建以信息公示、信用監(jiān)管為核心的新型監(jiān)管體系。進(jìn)一步加強(qiáng)了反壟斷和反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)執(zhí)法工作，推動(dòng)建立廣告監(jiān)管執(zhí)法統(tǒng)一平臺(tái)，組織開(kāi)展整頓互聯(lián)網(wǎng)重點(diǎn)領(lǐng)域廣告專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，工商總局注重建立政府部門(mén)協(xié)作維權(quán)機(jī)制，配合工信部、公安部開(kāi)展移動(dòng)智能終端銷(xiāo)售市場(chǎng)檢查，依法查處銷(xiāo)售非法植入惡意程序不合格商品的違法行為。配合質(zhì)檢總局等部門(mén)研究并部署全國(guó)建材市場(chǎng)秩序?qū)ｍ?xiàng)整治工作。配合國(guó)家發(fā)展改革委等部門(mén)加強(qiáng)“地條鋼”的治理工作，配合交通部開(kāi)展北斗導(dǎo)航系統(tǒng)應(yīng)用治理工作和汽車(chē)維修行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)工作[11]。

積極推進(jìn)消費(fèi)糾紛行政調(diào)解與人民調(diào)解、仲裁和司法調(diào)解的銜接，建立健全小額糾紛快速調(diào)解機(jī)制、消費(fèi)糾紛訴調(diào)銜接機(jī)制、12315“訴轉(zhuǎn)案”機(jī)制，有效解決消費(fèi)糾紛。指導(dǎo)各地積極爭(zhēng)取地方黨委、政府支持，建立年度考核評(píng)議機(jī)制，將消費(fèi)維權(quán)工作納入政府改善民生、服務(wù)發(fā)展的重要工作。各地工商部門(mén)加強(qiáng)與公安、食藥、質(zhì)監(jiān)、物價(jià)等部門(mén)協(xié)作配合，發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，完善政府主導(dǎo)、工商牽頭、部門(mén)聯(lián)動(dòng)的消費(fèi)者權(quán)益行政保護(hù)工作機(jī)制，努力構(gòu)建新形勢(shì)下政府部門(mén)消費(fèi)維權(quán)工作新格局。

（三）進(jìn)一步加強(qiáng)宣傳維權(quán)意識(shí)，營(yíng)造良好的消費(fèi)環(huán)境

動(dòng)員全社會(huì)力量，廣泛宣傳和普及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《合同法》《價(jià)格法》《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》《食品安全法》等保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面的法律、法規(guī)，提高消費(fèi)者的法律意識(shí)、依法維護(hù)意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)。加強(qiáng)對(duì)正反典型案件的宣傳力度，增強(qiáng)生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者守法、誠(chéng)信、自律意識(shí)。新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第六條明確的寫(xiě)著保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任。推動(dòng)形成保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是全社會(huì)共同責(zé)任的共識(shí)，動(dòng)員社會(huì)各方面力量，積極參與消費(fèi)維權(quán)。

加強(qiáng)行政監(jiān)管的關(guān)鍵在于建立專(zhuān)門(mén)的消費(fèi)爭(zhēng)議監(jiān)管機(jī)構(gòu)，并規(guī)定相應(yīng)的監(jiān)管程序[12]。利用報(bào)刊、雜志、電臺(tái)、電視臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)等新聞媒介傳播手段，對(duì)國(guó)家生活、社會(huì)生活中的違反公共道德或法律、法規(guī)的行為進(jìn)行揭露和批判，以引起社會(huì)公眾的關(guān)注，形成社會(huì)普遍性看法，從而確保權(quán)力的良性運(yùn)行，維護(hù)社會(huì)的公平和正義。強(qiáng)化輿論的監(jiān)督力度，對(duì)于保護(hù)處于弱勢(shì)地位的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益是大有幫助的，可以營(yíng)造良好的消費(fèi)環(huán)境。

（四）減少維權(quán)成本，縮短維權(quán)時(shí)間

首先，必須切實(shí)減輕消費(fèi)者維權(quán)的成本負(fù)擔(dān)[13]。一方面，相關(guān)管理部門(mén)要堅(jiān)持便民、利民、公益、服務(wù)的立場(chǎng)，盡量降低甚至免除消費(fèi)者維權(quán)所需的鑒定費(fèi)用，或者規(guī)定由商家承擔(dān)相關(guān)鑒定費(fèi)用;另一方面，要盡量縮短消費(fèi)維權(quán)的流程，簡(jiǎn)化程序，降低消費(fèi)者維權(quán)的時(shí)間和人力成本。其次，必須切實(shí)提高造假者對(duì)消費(fèi)者的賠償額度。一方面使假造者得到足夠的教訓(xùn)，使他們不敢輕易造假，另一方面使消費(fèi)者能獲得高于所付出的維權(quán)成本的賠償，提高消費(fèi)者維權(quán)的積極性。

在實(shí)際生活中，當(dāng)消費(fèi)者的合法權(quán)益受到侵害時(shí)，可以根據(jù)糾紛產(chǎn)生的不同情況，選擇合適自己的途徑來(lái)維護(hù)自己的合法權(quán)益。選擇不同的途徑產(chǎn)生的效果也會(huì)有差別。因此消費(fèi)者在自己的合法權(quán)益受到侵害時(shí)要慎重的選擇合適的途徑來(lái)維護(hù)權(quán)益。選擇合適的維權(quán)途徑也可縮短維權(quán)時(shí)間。建立小額糾紛法庭，完善集團(tuán)訴訟制度針對(duì)訴訟費(fèi)時(shí)費(fèi)力的弊端以及消費(fèi)案件的特殊性?！巴ㄟ^(guò)簡(jiǎn)易化的努力使一般國(guó)民普遍能夠得到具體的有程序保障的司法服務(wù)?！痹诒Ｗo(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益方面，可以借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家的引入集團(tuán)訴訟制度等相對(duì)成熟的做法。

四、總結(jié)

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)所涉及的權(quán)益保護(hù)范圍極為廣泛，關(guān)系到每個(gè)社會(huì)成員的合法權(quán)益，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民收入水平的提高，交易形式不斷更新、變化，因此其法律制度的完善至關(guān)重要。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)制度、司法制度以及行政體制的不斷改革和發(fā)展，我國(guó)雖然建立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的完整機(jī)制，我國(guó)消費(fèi)者的權(quán)益必將得到更有效的保護(hù)，但在各個(gè)環(huán)節(jié)的貫徹執(zhí)行方面存在較大問(wèn)題，我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)之路仍任重道遠(yuǎn)。

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