李勇健

摘 要：客戶服務(wù)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)需要許多手動(dòng)操作，以進(jìn)行手動(dòng)處理問題。該項(xiàng)系統(tǒng)存在著許多的問題。例如效率慢、成本大等等。此外，處理問題不太專業(yè)會(huì)大大降低客戶的滿意度。隨著智能客戶服務(wù)系統(tǒng)的產(chǎn)生，這些問題得到了大大的改善。智能客戶服務(wù)系統(tǒng)可以在一定程度上解決這些問題，從而可以減少成本，還可以提高用戶的滿意度。語音識(shí)別、語音合成和自然語言處理都屬于該系統(tǒng)的功能。下文向我們介紹了新技術(shù)在客戶服務(wù)系統(tǒng)中的特點(diǎn)以及發(fā)展。

關(guān)鍵詞：智能客服系統(tǒng);背景;實(shí)際應(yīng)用;發(fā)展

中圖分類號(hào)：TP311 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1671-2064（2019）23-0045-02

0 引言

客戶服務(wù)系統(tǒng)的知識(shí)比較多。其中該系統(tǒng)包括客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)流程、技術(shù)或戰(zhàn)略系統(tǒng)。該系統(tǒng)使我們可以更加方面、有效訪問組織資源并通過通信方式滿足客戶和企業(yè)之間的互動(dòng)。過去，客戶服務(wù)系統(tǒng)是基于手動(dòng)操作的，這樣成本相對高。隨著智能客戶服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用，不但節(jié)省人力資源還降低了生產(chǎn)成本。下文介紹了智能客戶服務(wù)系統(tǒng)是定義以及意義，還對該項(xiàng)系統(tǒng)進(jìn)行了研究[1]。

1 智能客戶服務(wù)系統(tǒng)的定義

當(dāng)前隨著科技的不斷發(fā)展，智能服務(wù)已經(jīng)大量應(yīng)用于所有領(lǐng)域。對于用戶而言，智能客戶服務(wù)比較的方便，因此用戶對于該項(xiàng)系統(tǒng)比較滿意。然而，大多數(shù)智能客戶服務(wù)系統(tǒng)都是應(yīng)用語言處理技術(shù)來提供自動(dòng)化的問答服務(wù)。語音和純文本用作分析和處理關(guān)鍵字，更改需要人工的技術(shù)支持和專業(yè)知識(shí)。當(dāng)然自然語言處理技術(shù)的不完善會(huì)引起一些問題的，還有一些問題是由于現(xiàn)有企業(yè)的知識(shí)管理不完善這一事實(shí)造成的[2]。

2 客戶服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)際應(yīng)用

客戶服務(wù)系統(tǒng)（也稱為客戶服務(wù)中心）已經(jīng)存在了30多年。在設(shè)備供應(yīng)商、系統(tǒng)集成商和許多運(yùn)營商的影響下，國家客戶服務(wù)系統(tǒng)逐步開發(fā)智能客戶服務(wù)系統(tǒng)。例如，微信社交媒體平臺(tái)已實(shí)施了全面的智能客戶服務(wù)系統(tǒng)，其中包括產(chǎn)品問題、使用功能、更新版本、付款模板、定期的業(yè)務(wù)咨詢等方面。在放棄了傳統(tǒng)的手動(dòng)客戶服務(wù)響應(yīng)機(jī)制之后，通過支持客戶服務(wù)系統(tǒng)的有效升級(jí)并降低客戶服務(wù)成本，可以大大提高許多組織的客戶服務(wù)響應(yīng)效率。當(dāng)前，在歐洲和美國客戶服務(wù)系統(tǒng)中，將人工智能作為核心技術(shù)的使用率相對較高，并且大多數(shù)公司都在設(shè)計(jì)自己的問答系統(tǒng)。在中國早期，很少有公司建立人工智能系統(tǒng)，而淘寶的客戶服務(wù)最為成功。淘寶的人工客戶服務(wù)解決了這個(gè)問題，問答周轉(zhuǎn)時(shí)間很短，而且客戶遇到的大多數(shù)問題也有更簡單的解決方案。人工智能客服系統(tǒng)在統(tǒng)一的響應(yīng)路徑中概括了常見問題，并建立了一個(gè)語義數(shù)據(jù)庫，允許最終用戶使用關(guān)鍵字搜索答案信息?？蛻舴?wù)系統(tǒng)的總體響應(yīng)速度和解決問題的速度得到了提高。可以通過多種渠道展示和互動(dòng)智能客戶服務(wù)機(jī)器人，包括微信、QQ、網(wǎng)頁、應(yīng)用程序、電話等。它還通過標(biāo)準(zhǔn)接口（API）為更多的人機(jī)交互通道提供了語義理解功能。語義庫的大小可以支持不同渠道訪問代碼，并且可以回答不同的問題[3]。

3 智能客戶服務(wù)系統(tǒng)的框架示意

智能客戶服務(wù)系統(tǒng)就是在原始客戶服務(wù)系統(tǒng)中構(gòu)建一個(gè)人工智能處理模塊，以取代原始的人工處理功能。簡單來說就是將人工智能處理功能應(yīng)用到客戶服務(wù)系統(tǒng)的整體流程中。圖1顯示了智能客戶服務(wù)系統(tǒng)的基本框架示意圖。人工智能技術(shù)已被應(yīng)用到傳統(tǒng)的客戶服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)中[4]。整個(gè)客戶服務(wù)結(jié)構(gòu)使用相應(yīng)的技術(shù)模塊集成了傳統(tǒng)流程，以取代傳統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)的原始功能。新的系統(tǒng)架構(gòu)使用語音識(shí)別和語音合成模塊，而不是與用戶的原始通信模式。使用自然語言來處理相應(yīng)的發(fā)票或工作訂單，而不是以前由公司員工執(zhí)行的手動(dòng)工作，并使用知識(shí)管理模塊來替換知識(shí)庫的原始結(jié)構(gòu)。人工智能技術(shù)模塊是手動(dòng)處理的，并以恒定的可重復(fù)性和規(guī)則性替換任務(wù)。目標(biāo)是在不影響客戶服務(wù)質(zhì)量的情況下減少初始人工成本并提高進(jìn)度和有效性。

4 智能客服系統(tǒng)的構(gòu)建和意義

4.1 智能系統(tǒng)的框架

在設(shè)計(jì)智能系統(tǒng)時(shí)，首先需要獲得大量的數(shù)據(jù)和信息處理軟件。當(dāng)然大量的信息數(shù)據(jù)需要注意相關(guān)知識(shí)關(guān)聯(lián)，從而為我們提供更加全面、更加精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)，然后創(chuàng)建出更加完善的信息庫，從而為我們提供完善的信息去完成客戶服務(wù)工作，使它變得更智能并解決用戶的問題。智能客戶服務(wù)解決了有些問題，但是在Cloud Knowledge Base中需要兩次收集來自交互過程的有關(guān)數(shù)據(jù)。自動(dòng)數(shù)據(jù)系統(tǒng)會(huì)根據(jù)用戶的網(wǎng)絡(luò)行為數(shù)據(jù)、內(nèi)容配置數(shù)據(jù)、歷史交易數(shù)據(jù)等方面對該用戶進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和保存。然后提取用戶標(biāo)簽并構(gòu)建用戶圖像。另一方面，系統(tǒng)受到客戶要求時(shí)，系統(tǒng)會(huì)先對該用戶本人進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。合并存儲(chǔ)在知識(shí)庫中的案例以進(jìn)行完整的分析和比較，然后選擇最佳案例響應(yīng)返回給客戶。服務(wù)咨詢完成后，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)用戶的反饋和自動(dòng)運(yùn)行案例研究，然后將檢索到的信息上載到案例數(shù)據(jù)庫。從一個(gè)處理系統(tǒng)到另一個(gè)處理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)的自動(dòng)獲取和分析是至關(guān)重要的一點(diǎn)。大數(shù)據(jù)庫會(huì)增加整個(gè)系統(tǒng)及其后續(xù)工作的效率。根據(jù)資料顯示人工智能客戶服務(wù)系統(tǒng)的工作是以自然語言理解技術(shù)為中心的，以知識(shí)映射技術(shù)為重點(diǎn)的客服系統(tǒng)，以現(xiàn)實(shí)世界為基礎(chǔ)的知識(shí)庫模塊和機(jī)器。它還有基于學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)管理模塊。

4.2 智能識(shí)別功能的應(yīng)用

4.2.1 前端音頻處理

預(yù)檢測工作就是對傳入音頻流進(jìn)行研究，然后再對用戶語音的開始和結(jié)束過程進(jìn)行分析。當(dāng)檢測到用戶已經(jīng)開始講話時(shí)，該話語就被傳輸?shù)阶R(shí)別引擎，直到話語結(jié)束為止。這樣，識(shí)別引擎在用戶講話時(shí)就可以開始識(shí)別。

智能中斷：智能中斷可以中斷語音服務(wù)的播放和用戶的語音。智能中斷系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)有很多，例如人機(jī)交互更加有效、更自然，還提高了客戶的滿意度。當(dāng)播放中斷時(shí)，用戶可以在自助音頻服務(wù)播放期間隨時(shí)講話，系統(tǒng)不必等待播放結(jié)束，可以自動(dòng)確定語義，立即停止自動(dòng)音頻播放，還有回答語音提示。暫停用戶意味著當(dāng)用戶正在講話或音頻不清楚時(shí)中斷或通知特定問題。但是，如果處理的不滿意會(huì)引起厭惡甚至于投訴。

4.2.2 背景識(shí)別過程

智能客服系統(tǒng)具有強(qiáng)大的識(shí)別能力。因?yàn)樵撓到y(tǒng)的詞匯十分的豐富以及成千上萬的語法詞匯。該智能系統(tǒng)可以對于不同的年齡、不同的地區(qū)、不同的群體、不同的頻道、不同的設(shè)備和不同的聲音環(huán)境進(jìn)行識(shí)別。因此，智能系統(tǒng)的識(shí)別能力不隨應(yīng)用環(huán)境的不同而產(chǎn)生影響。

在進(jìn)行信息識(shí)別時(shí)，發(fā)現(xiàn)引擎可能會(huì)通過批準(zhǔn)決策的方式滿足應(yīng)用條件的多個(gè)識(shí)別結(jié)果。識(shí)別系統(tǒng)提供可能的識(shí)別結(jié)果列表，并根據(jù)可靠性結(jié)果從上到下對它們進(jìn)行排序。商業(yè)設(shè)計(jì)可以根據(jù)應(yīng)用程序的要求將這些結(jié)果提供給用戶，以便用戶可以做出不同的選擇。利用可靠性判斷和輸出技術(shù)開發(fā)更靈活、更人性化的業(yè)務(wù)流程，以實(shí)現(xiàn)多種識(shí)別結(jié)果。

4.3 回復(fù)時(shí)需要注意的問題

一個(gè)完善的問答系統(tǒng)應(yīng)該由三方面組成，分別是處理問題信息、為問題建立索引以及處理響應(yīng)建議。第一，在收到一個(gè)問題后，系統(tǒng)應(yīng)該先對這個(gè)問題進(jìn)行相關(guān)分析。預(yù)處理指令主要基于語義知識(shí)庫來對句子的詞意、語法進(jìn)行研究，并提取說明該問題的含義，以實(shí)現(xiàn)智能的問題和答案。構(gòu)建知識(shí)圖譜的基礎(chǔ)是從大型企業(yè)數(shù)據(jù)中提取相關(guān)性知識(shí)，以找到更準(zhǔn)確的信息，創(chuàng)建更完整的摘要并提供更多相關(guān)信息。我們可以利用知識(shí)圖譜，然后預(yù)測和概括用戶案例，并提取相關(guān)案例作為數(shù)據(jù)載體。知識(shí)圖譜的數(shù)據(jù)具有較高的準(zhǔn)確性、相關(guān)性和結(jié)構(gòu)化，從而提高語義理解的智能性，同時(shí)顯著提高響應(yīng)準(zhǔn)確性和搜索效率。

4.4 智能服務(wù)的重要性

當(dāng)前的公司客戶服務(wù)的范圍十分的廣泛。當(dāng)然其中最重要的工作就是服務(wù)于國家電網(wǎng)的內(nèi)部雇員。其次，在客戶服務(wù)工作時(shí)需要嚴(yán)格注意客戶的隱私。正是由于它以統(tǒng)一的方式收集和管理客戶相關(guān)信息，并隨著用戶等級(jí)的調(diào)整而得到及時(shí)的維護(hù)和更新，所以我們對于隱私保護(hù)工作應(yīng)該更加的注重。在查詢相關(guān)信息時(shí)，客戶信息管理系統(tǒng)可幫助您快速找到用戶的相關(guān)信息。ICT客戶服務(wù)在連接電話之前會(huì)知道用戶的姓名、隸屬關(guān)系、部門、職務(wù)、辦公室電話號(hào)碼和基本分類。當(dāng)然客戶信息管理系統(tǒng)的特點(diǎn)還有很多。例如了解的客戶的信息就可以給不同性格的客戶提供不同的幫助，這樣可以提高服務(wù)的滿意程度，從而提高服務(wù)水平。信息通信的有關(guān)客服為了有針對性地控制客戶服務(wù)質(zhì)量并提高ICT客戶服務(wù)的服務(wù)水平，主要采用聲紋識(shí)別技術(shù)完成客戶服務(wù)。在通訊過程中要注意保護(hù)客戶的隱私。除此以外，我們還應(yīng)該對信息通信進(jìn)行嚴(yán)格的檢查和監(jiān)督。質(zhì)量檢查主要涉及過濾所有記錄的數(shù)據(jù)。例如標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)條件、服務(wù)詞匯、服務(wù)動(dòng)機(jī)、異常情緒、關(guān)鍵字、聲音長度等等。信息和通信客戶服務(wù)系統(tǒng)中所有工作訂單的質(zhì)量控制還導(dǎo)致許多人力資源的消耗。因此智能客服對此十分重要。智能質(zhì)量控制系統(tǒng)使用自定義規(guī)則來確保自動(dòng)分析指定范圍內(nèi)的所有客戶服務(wù)記錄和TIC工作訂單，然后自動(dòng)發(fā)布質(zhì)量檢查報(bào)告給質(zhì)量檢查員。ICT客戶服務(wù)提供商應(yīng)僅重新檢查問題記錄或工作單。這大大提高了工作效率。

5 結(jié)語

隨著科技的快速發(fā)展，智能服務(wù)系統(tǒng)也越來越城市，并且其應(yīng)用范圍也越來越廣。智能客服先需要構(gòu)建專業(yè)的知識(shí)庫，然后使用專業(yè)的技術(shù)升級(jí)智能客戶服務(wù)系統(tǒng)，從而提高系統(tǒng)可用性并減輕員工的維護(hù)負(fù)擔(dān)。對于普通客戶服務(wù)系統(tǒng)知識(shí)庫更新緩慢、系統(tǒng)智能不足以及缺乏服務(wù)意識(shí)等不完善的地方進(jìn)行了完善工作。

參考文獻(xiàn)

[1] 朱敏，張丹丹.基于人工智能的電信運(yùn)營商智慧客服系統(tǒng)探討[J].信息技術(shù)與信息化，2019（07）：153-155.

[2] 畢蓉蓉，車傳文.人工智能技術(shù)在政務(wù)服務(wù)中的應(yīng)用綜述[J].數(shù)字技術(shù)與應(yīng)用，2019，37（07）：232-233.

[3] 王亭，華強(qiáng)，章毅，王艷艷.基于人工智能的信息通信智慧客服的構(gòu)建[J].電氣技術(shù)，2019，20（07）：84-87.

[4] 馬曉凱.基于日志挖掘的智能客服系統(tǒng)設(shè)計(jì)[J].通訊世界，2019，26（06）：13-14.