林心怡 何珍

[摘要]以酒店管理與服務(wù)中的創(chuàng)新研究為主題，結(jié)合酒店管理與服務(wù)的現(xiàn)狀，對(duì)酒店管理與服務(wù)提出創(chuàng)新對(duì)策。

[關(guān)鍵詞]酒店管理;服務(wù);創(chuàng)新

[中圖分類號(hào)]F719.2[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的大環(huán)境下，酒店行業(yè)面臨國(guó)內(nèi)外激烈的競(jìng)爭(zhēng)，落后的酒店管理與服務(wù)模式基本不能滿足現(xiàn)代化的需要，也不能滿足市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。現(xiàn)代酒店在標(biāo)準(zhǔn)化趨同的情況下，客人基本都有感覺(jué)疲勞現(xiàn)象，因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)化的東西太多，而酒店要想在行業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)中占優(yōu)勢(shì)地位，那么在酒店的管理與服務(wù)中就要凸顯個(gè)性，做到人無(wú)我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我新，人新我創(chuàng)，從而促進(jìn)酒店健康長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。

1 酒店管理與服務(wù)現(xiàn)狀

近年來(lái)，酒店行業(yè)在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)所占據(jù)的份額逐漸擴(kuò)大，同時(shí)酒店在管理與服務(wù)等方面都積累了更多的經(jīng)驗(yàn)，不斷提高管理與服務(wù)水平，完善創(chuàng)新模式。但是，與國(guó)外的酒店在服務(wù)與管理中相比，我國(guó)的酒店在管理與服務(wù)方面仍舊存在很多阻礙因素，影響了酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，酒店在數(shù)量增長(zhǎng)的同時(shí)，卻忽略了管理與服務(wù)方面的問(wèn)題。為了滿足顧客需求，促進(jìn)酒店發(fā)展，需要探究出更加人性化、個(gè)性化和多樣化的管理與服務(wù)方式。

2 酒店管理與服務(wù)創(chuàng)新中存在的問(wèn)題

2.1 文化創(chuàng)新不足

文化是一個(gè)酒店活的靈魂，能為酒店發(fā)展注入源泉與活力，能指導(dǎo)員工的行為思想，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，文化在酒店發(fā)展中越來(lái)越重要，很多酒店文化創(chuàng)新不足，沒(méi)有構(gòu)建基于自己特色的文化框架，存在與別人雷同和一般傾向化的文化，忽略了文化在酒店競(jìng)爭(zhēng)中的地位。

2.2 制度創(chuàng)新力不夠

許多酒店沒(méi)有根據(jù)本酒店的現(xiàn)狀制定合理的制度，一味模仿別人的制度，在基于同類型制度的基礎(chǔ)上沒(méi)有創(chuàng)新，導(dǎo)致制度趨同而影響酒店前進(jìn)的步伐，酒店在制度的創(chuàng)新方面不足，酒店管理者沒(méi)有正視市場(chǎng)規(guī)律，沒(méi)有突破傳統(tǒng)的一言堂模式，對(duì)分權(quán)方面也沒(méi)有實(shí)行倒金字塔結(jié)構(gòu)。

2.3 酒店缺乏個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)新

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，高檔酒店的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，建立識(shí)別度的品牌形象，提供個(gè)性化的產(chǎn)品、服務(wù)，對(duì)于酒店競(jìng)爭(zhēng)力的提升具有重要作用。同時(shí)，人們消費(fèi)理念發(fā)生了改變，開(kāi)始注重酒店是否能帶來(lái)個(gè)性化的服務(wù)，但是很多酒店并不是太注重。

2.4 酒店管理服務(wù)流程創(chuàng)新不足

酒店的管理服務(wù)流程可以歸納為服務(wù)準(zhǔn)備、接待顧客、了解顧客的需求、完成交易或滿足顧客需求、與顧客建立關(guān)系等環(huán)節(jié)。而高層管理者在這些流程上創(chuàng)新性不足，缺乏管理服務(wù)流程的個(gè)性化，與同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者在流程上有趨同現(xiàn)象，難以給顧客帶來(lái)驚奇。

3 酒店管理與服務(wù)中的創(chuàng)新途徑

3.1文化創(chuàng)新

3.1.1 建立有自身特色的文化框架。酒店文化包括三個(gè)圈層，第一圈層是最表層，即酒店的物質(zhì)文化和服務(wù)文化;第二圈層是指管理文化;第三圈層是指精神文化。這三個(gè)圈層文化逐層深入構(gòu)成酒店文化的系統(tǒng)，在酒店文化建設(shè)中，要避免雷同，立足于酒店實(shí)際發(fā)展的需要，形成有自己特色的文化創(chuàng)新，酒店在文化創(chuàng)新中應(yīng)該提取自己的理念，繼承和發(fā)揚(yáng)傳統(tǒng)文化的精髓，學(xué)習(xí)與超越別人的文化，融入現(xiàn)代化觀念。酒店管理者也可以把酒店文化與本地的特色文化結(jié)合起來(lái)，形成獨(dú)特的地域文化。

3.1.2 給予員工文化創(chuàng)新的權(quán)利。酒店文化創(chuàng)新不是一成不變的，而是跟隨時(shí)代的進(jìn)步而改變，創(chuàng)新等于文化加改良加實(shí)施，酒店員工體現(xiàn)酒店的文化，員工長(zhǎng)期在酒店生活、發(fā)展，也在這里獲取經(jīng)濟(jì)來(lái)源，酒店管理者應(yīng)該時(shí)刻關(guān)注員工需求，改變酒店墨守成規(guī)的思想，讓員工充分發(fā)揮自己文化創(chuàng)新的觀念，因?yàn)閱T工與客人是直接接觸的，他們更能了解顧客，能從顧客的角度提出自己對(duì)于文化創(chuàng)新的見(jiàn)解，這樣提出文化創(chuàng)新不僅能給顧客帶來(lái)驚奇與滿意，而且這也體現(xiàn)顧客至上的觀念。

3.1.3 把文化轉(zhuǎn)化成理念，再形成機(jī)制。文化是一種精神，它不是口號(hào)，它是抽象概括的，表現(xiàn)在員工的信念與行為準(zhǔn)則上，酒店的文化是行動(dòng)的先鋒。酒店管理者要把文化轉(zhuǎn)化成理念，再具體形成一套先進(jìn)的機(jī)制，要提出“內(nèi)化于心，外化于行”，把文化做成實(shí)心而不是空心文化。同時(shí)要講究文化創(chuàng)新的滲透主要表現(xiàn)在文化學(xué)習(xí)、理念溝通、榜樣學(xué)習(xí)、激勵(lì)等方面，用一套成文的機(jī)制指導(dǎo)員工。

3.2 管理制度創(chuàng)新

酒店管理制度的創(chuàng)新等于思考加規(guī)范加實(shí)施，制度是用來(lái)約束員工的，而在大多數(shù)情況下酒店管理人員站在自身的角度制定管理?xiàng)l例，導(dǎo)致過(guò)于狹隘，所以管理者可以實(shí)行漫步創(chuàng)新：最高領(lǐng)導(dǎo)不埋頭在辦公室而是盡可能讓下屬看見(jiàn)，這樣高層管理者對(duì)下級(jí)員工可以更了解，在制度上也能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在，同時(shí)，酒店高層管理者對(duì)員工也可以實(shí)行倒金字塔管理模式，把優(yōu)秀的員工放在管理者的位置，不僅可以增強(qiáng)員工對(duì)酒店的歸屬感與責(zé)任感，而且也可以增加員工的存在感、價(jià)值感，這需要高層管理者把這些收集反饋的資料進(jìn)行整理，做成規(guī)范的文本。

3.3 服務(wù)個(gè)性化創(chuàng)新

3.3.1 增加服務(wù)產(chǎn)品的多樣化。在酒店產(chǎn)品服務(wù)這塊，酒店存在服務(wù)產(chǎn)品單一，不能滿足顧客多樣化需求，酒店服務(wù)產(chǎn)品包括針對(duì)客人需要而設(shè)計(jì)不同形式、方式的服務(wù)程序，而酒店在這塊的發(fā)展比較少，因此酒店可以根據(jù)顧客需求提出多種產(chǎn)品類型的服務(wù)，比如靜態(tài)服務(wù)、有聲服務(wù)、情感服務(wù)等。例如：提供酒店“枕頭戰(zhàn)”，因枕頭里的材料是用羽毛填充所以對(duì)人的傷害程度小，酒店可以集中一個(gè)場(chǎng)地，提供高彈棉枕頭，為客人提供不一樣的酒店產(chǎn)品，提高客人的愉悅度。

3.3.2 健全完善客人檔案。市場(chǎng)營(yíng)銷理論告訴我們，只有真正把握顧客的需求，才能提供令賓客滿意的服務(wù)，才能提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。因此，酒店必須注重客史資料。那么酒店該從哪些方面建立客史資料呢？首先，酒店要從收集顧客資料著手，全程跟蹤，把客人基本信息記錄，如客人的喜愛(ài)偏好、飲食習(xí)慣等，完整準(zhǔn)確地建立常客檔案;其次，要應(yīng)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行數(shù)據(jù)技術(shù)開(kāi)發(fā)，建立詳盡而細(xì)微的顧客需求檔案，最終建立顧客信息庫(kù)， 這就要求酒店員工有敏銳的洞察力和應(yīng)變能力，有統(tǒng)一的服務(wù)意識(shí)和相互協(xié)調(diào)的服務(wù)理念。

3.4 在酒店管理服務(wù)流程的基礎(chǔ)上融入創(chuàng)新

一個(gè)酒店的流程太繁瑣或是太死板對(duì)管理者、員工、顧客來(lái)說(shuō)都是不利的，這就需要管理者對(duì)酒店流程進(jìn)行創(chuàng)新改革，比如：在服務(wù)準(zhǔn)備階段員工要對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)知識(shí)進(jìn)行不斷學(xué)習(xí)與掌握，管理者可以靈活的在每周進(jìn)行抽簽式考核，且每個(gè)員工考核的內(nèi)容是不一樣的，這樣也避免員工出現(xiàn)作弊現(xiàn)象;在接待顧客方面，管理者要培訓(xùn)員工即時(shí)問(wèn)候的創(chuàng)新意識(shí)，顧客從進(jìn)入酒店特別是預(yù)定酒店的過(guò)程中，停留的時(shí)間較長(zhǎng)，這時(shí)就需要員工對(duì)顧客進(jìn)行即時(shí)問(wèn)候，讓顧客體驗(yàn)到舒適感與溫暖感，即時(shí)問(wèn)候創(chuàng)新意識(shí)的樹(shù)立，需要管理者對(duì)員工進(jìn)行顧客性體驗(yàn)，讓員工進(jìn)行相互性模擬顧客，站在顧客的角度體驗(yàn)酒店人員的即時(shí)問(wèn)候，提出自己的感受。

3.5 在酒店中實(shí)行親情創(chuàng)新服務(wù)

顧客對(duì)待購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品更加傾向于該產(chǎn)品能提供情感上的滿足，酒店管理者要留住長(zhǎng)期顧客并不斷吸引新顧客就需要對(duì)顧客進(jìn)行親情服務(wù)，需要員工走出刻板的服務(wù)模式，做到三個(gè)境界：第一境界——讓客人滿意，以熱情的態(tài)度，規(guī)范的服務(wù)，對(duì)顧客提出的合理的需求，及時(shí)滿足，保證時(shí)效性，讓顧客體驗(yàn)到尊重與重視。第二境界 ——讓客人驚喜，向顧客提供個(gè)性化服務(wù)，讓客人感覺(jué)到被關(guān)心。第三境界——讓客人感動(dòng)，當(dāng)顧客遇到困難，處于尷尬時(shí)，自己又無(wú)法解決，且是酒店服務(wù)范疇以外的事，被酒店人員了解后給予幫助，給客人留下特殊情感。

創(chuàng)新是提高酒店實(shí)力、滿足顧客需求的主要方式，而酒店的創(chuàng)新與發(fā)展是時(shí)代的需求與消費(fèi)市場(chǎng)的真實(shí)反應(yīng)，這需要酒店在創(chuàng)新中不斷總結(jié)，不斷完善自身，而且更需要根據(jù)時(shí)代的步伐，站在顧客的角度創(chuàng)新，促進(jìn)酒店的健康發(fā)展，提升酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。

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