鄭州市第六人民醫(yī)院（450000）劉甜甜 靳風(fēng)先 戎曼

1 資料與方法

1.1 一般資料 在品管圈活動開展前與活動后分別對泌尿外科住院患者發(fā)放患者滿意度調(diào)查表，共計(jì)50份。調(diào)查表包括共20項(xiàng)內(nèi)容，每項(xiàng)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為滿意（5分）、普通（4分）、不滿意（1分）。滿意率=（滿意×5+普通×4+不滿意×1）/2500×100%。

1.2 品管圈組成與主題確定 首先對全科護(hù)士進(jìn)行品管圈課程培訓(xùn)，以理論與實(shí)踐相結(jié)合、集中教學(xué)與課后自學(xué)的方式展開教育活動。由1名護(hù)士長、5名護(hù)師、3名護(hù)士組成培訓(xùn)小組。本次活動以“提高住院患者滿意度”為主題。

1.3 現(xiàn)狀調(diào)查與原因分析 召開品管圈會議，針對醫(yī)院的現(xiàn)狀制定出規(guī)范性的護(hù)理流程，根據(jù)護(hù)理流程進(jìn)行討論并制定出針對性的滿意度調(diào)查問卷，該問卷內(nèi)容涉及健康宣教、護(hù)理人員專業(yè)技術(shù)、護(hù)士責(zé)任心、用藥指導(dǎo)、呼叫處理等內(nèi)容。隨機(jī)抽取50例患者對其進(jìn)行問卷調(diào)查，根據(jù)80/20法則，確定入院及出院指導(dǎo)不到位，呼叫處理不及時(shí)、健康宣教不全面是導(dǎo)致患者對護(hù)理工作不滿意的主要影響因素。

1.4 解析問題，制定目標(biāo) 通過對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，將本次品管圈活動的重點(diǎn)設(shè)置為加強(qiáng)患者指導(dǎo)工作的全面性、對患者的呼叫處理進(jìn)行及時(shí)解決，加強(qiáng)健康宣教工作。對影響工作質(zhì)量的主觀客觀因素進(jìn)行分析并進(jìn)行討論，找出解決方案。對活動目標(biāo)進(jìn)行設(shè)定，改善目標(biāo)值=現(xiàn)狀值-（現(xiàn)狀值×改善重點(diǎn)百分比×圈能力）=96%。其中圈能力定位為76%。

1.5 擬定措施及執(zhí)行 全部圈員針對具體措施進(jìn)行討論，按照經(jīng)濟(jì)性、可行性、規(guī)范性、科學(xué)性等指標(biāo)對措施進(jìn)行評估，選擇出針對性較強(qiáng)，可行性較高且成本合適的措施進(jìn)行長期執(zhí)行[1]。①加強(qiáng)健康教育。以親切友好的態(tài)度對患者進(jìn)行接診，待入院手續(xù)辦理后由護(hù)理人員按照規(guī)范章程對患者進(jìn)行入院指導(dǎo)，幫助患者建立起科學(xué)健康的生活習(xí)慣，加強(qiáng)對患者睡眠、日常生活等方面的干預(yù)。②加強(qiáng)出院指導(dǎo)工作的規(guī)范性。待患者接受有效的基礎(chǔ)治療后即可進(jìn)行出院指導(dǎo)，在宣教工作開展的同時(shí)穿插出院指導(dǎo)的內(nèi)容，對患者的疑問進(jìn)行及時(shí)解答，反復(fù)評估患者的掌握情況，確保指導(dǎo)工作落實(shí)到位。③對排班工作進(jìn)行重新劃分，對不同職位、不同時(shí)間段的工作量進(jìn)行評估，應(yīng)用彈性排班的方式優(yōu)化資源配置，減少患者呼叫的反應(yīng)時(shí)間，提高呼叫處理的效率。

1.6 觀察指標(biāo) 活動前后對患者隨機(jī)發(fā)放50份調(diào)查表對滿意度進(jìn)行調(diào)查，對患者不滿意的項(xiàng)目和滿意率進(jìn)行分析。

1.7 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 本次研究使用SPSS12.0軟件對實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以率（%）表示計(jì)數(shù)資料，采取卡方檢驗(yàn)。P<0.05表示具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 活動前后項(xiàng)目不滿意例數(shù)比較 活動前對入院及出院指導(dǎo)不滿意的患者有23例，對呼叫處理不滿意的患者有16例，對健康宣教不滿意的患者有12例。活動后對入院及出院指導(dǎo)不滿意的患者有7例，對呼叫處理不滿意的患者有4例，對健康宣教不滿意的患者有3例。進(jìn)行品管圈活動后患者的特定項(xiàng)目不滿意例數(shù)明顯減少，數(shù)據(jù)差異比較有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

2.2 活動前后患者滿意度比較 活動前患者不滿意例數(shù)為51例，患者滿意度為88.6%；活動后患者不滿意例數(shù)為14例，患者滿意度為96.4%。組間比較X2=4.385，P=0.036，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

3 討論

傳統(tǒng)模式的護(hù)理目的與護(hù)理重點(diǎn)都較為單一，無法對存在的問題進(jìn)行及時(shí)的反應(yīng)[2]。本研究結(jié)果顯示，通過開展品管圈活動，以小組為單位不斷總結(jié)護(hù)理工作中存在的問題，并制定和完善規(guī)范化的可行性較高的護(hù)理措施，能夠促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)提高。例如品管圈每周組織成員進(jìn)行用藥知識學(xué)習(xí)，加強(qiáng)護(hù)理人員對于藥物的了解，能夠豐富護(hù)理人員的用藥經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)而提高護(hù)理水平。通過制定標(biāo)準(zhǔn)化的護(hù)理措施，能夠促進(jìn)醫(yī)患之間的交流效率，減少醫(yī)患矛盾，在提高患者滿意度的同時(shí)，也促進(jìn)了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的提高。在本實(shí)驗(yàn)中，開展品管圈活動后患者的滿意度顯著提高，對特定項(xiàng)目的不滿例數(shù)也明顯減少，這說明品管圈活動在實(shí)際的臨床應(yīng)用中能取得良好的效果，是一種科學(xué)的質(zhì)量管理方式。

綜上，品管圈活動能夠提高住院患者的滿意度，促進(jìn)醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量的提升，值得在醫(yī)院護(hù)理工作中推廣應(yīng)用。