河南省焦作市第二人民醫(yī)院（454000）孔偉名

我國的人口數(shù)量龐大，導(dǎo)致對醫(yī)療服務(wù)的需求也很大，然而醫(yī)療機構(gòu)發(fā)展建設(shè)還不夠完善，人民群眾對于醫(yī)療機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量也不夠滿意。為了解決這一問題，提升醫(yī)療機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，為廣大人民群眾提供更為優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)療機構(gòu)有必要對患者的投訴進行分析，建立完善的患者投訴管理體系。

1 醫(yī)療機構(gòu)患者投訴的原因分析

1.1 醫(yī)患關(guān)系間存在不和諧因素 當(dāng)前我國的醫(yī)患關(guān)系存在著不和諧的因素，一方面，患者懼怕醫(yī)生亂開藥，亂收費；而另一方面，醫(yī)生也因患者的不配合、蠻橫而苦惱。醫(yī)患關(guān)系不和諧導(dǎo)致醫(yī)生和患者之間不信任，這既影響患者的治療效果，也導(dǎo)致醫(yī)院受到大量的患者投訴，影響醫(yī)院就醫(yī)秩序和醫(yī)療水平[1]。

1.2 醫(yī)務(wù)人員的工作壓力過大 在許多大型醫(yī)院，經(jīng)常出現(xiàn)大批患者排隊就醫(yī)的現(xiàn)象，有時患者甚至需要進行多天的排號預(yù)約，才能找到相應(yīng)的醫(yī)生進行治療。而醫(yī)生在面對眾多的患者時，有很大的工作強度，因而服務(wù)質(zhì)量難以保證，與患者的預(yù)期產(chǎn)生落差。醫(yī)務(wù)人員超額工作已經(jīng)成為了一種普遍現(xiàn)象，醫(yī)務(wù)人員在進行高強度工作的同時，還經(jīng)常遭到患者的不信任，這就導(dǎo)致了醫(yī)務(wù)人員的工作壓力過大，對患者的服務(wù)也就難以保持高度的耐心，患者也經(jīng)常由于醫(yī)務(wù)人員的工作態(tài)度不佳對醫(yī)務(wù)人員進行投訴。

1.3 患者所承受的醫(yī)療負擔(dān)較重 我國的醫(yī)療衛(wèi)生保障體系建設(shè)已經(jīng)取得了一定的成果，但和發(fā)達國家相比，仍然存在著極大的差距，高昂的醫(yī)療費用更是讓普通民眾的經(jīng)濟壓力很大。而在進行治療時，醫(yī)生為了保證醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量與水平，需要為患者開具相關(guān)的檢查與藥物，但是這些醫(yī)療產(chǎn)品的價格普遍較高，面對高昂的醫(yī)療費用，患者往往會產(chǎn)生質(zhì)疑和不滿。這種現(xiàn)象的產(chǎn)生，一方面是由于高昂的醫(yī)療費用，另一方面也是由于醫(yī)患之間的溝通不完善，這就會導(dǎo)致患者進行投訴，從而降低了醫(yī)療機構(gòu)的整體服務(wù)質(zhì)量。

2 醫(yī)療機構(gòu)建立完善投訴管理體系的有效策略

2.1 要加強對患者對醫(yī)院投訴管理體系的認識 當(dāng)前存在的“醫(yī)鬧”現(xiàn)象產(chǎn)生的主要原因之一，就是由于患者對醫(yī)院的投訴管理體系認識不足；當(dāng)患者對醫(yī)生的醫(yī)療過程存在不滿與質(zhì)疑時，許多患者并不懂得通過醫(yī)療機構(gòu)的投訴管理體系來解決醫(yī)療糾紛，或者認為醫(yī)療機構(gòu)的投訴管理體系沒有實質(zhì)作用。這種情況下，部分患者就經(jīng)常采取極端的手段，產(chǎn)生醫(yī)鬧傷人事件。為了避免這種情況，醫(yī)療機構(gòu)要積極宣傳自身的投訴管理體系，讓患者認識的投訴管理體系的重要作用，在發(fā)生醫(yī)療糾紛時，第一時間選擇使用醫(yī)院的投訴管理渠道來處理醫(yī)療糾紛，從而減少不必要問題的出現(xiàn)。

2.2 醫(yī)院要增強投訴管理體系建設(shè) 當(dāng)前醫(yī)患矛盾難以解決的重要原因之一，就是醫(yī)療機構(gòu)所建立的投訴管理體系不夠完善，當(dāng)患者進行投訴后，醫(yī)療機構(gòu)往往不能進行及時的處理，患者對于醫(yī)院投訴管理體系的信任度也不夠高。為了解決這一問題，醫(yī)院必須要增強對投訴管理體系的建設(shè)力度，首先要提高對患者投訴的處理效率，對患者的投訴及時作出處理，對投訴的問題認真對待，調(diào)查發(fā)生原因，明確責(zé)任主體，給出解決方案或措施，在規(guī)定的時間內(nèi)給投訴者回復(fù)；其次要建立患者投訴問責(zé)制，對于患者投訴的相關(guān)醫(yī)療人員進行及時的問責(zé)，從而提升對醫(yī)療投訴處理的效率，并督促醫(yī)療服務(wù)人員為患者提供持續(xù)的高品質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。

2.3 醫(yī)院要增強醫(yī)生的專業(yè)素質(zhì)水平 目前，醫(yī)療機構(gòu)在為患者提供服務(wù)的過程中，由于有些醫(yī)生的專業(yè)素養(yǎng)不夠，不能快速高效的對患者病情做出診斷，就需要過多的借助醫(yī)療輔助手段來為患者做出診斷，這就為患者增添了許多不必要的醫(yī)療負擔(dān)；另一方面，專業(yè)素質(zhì)不高的醫(yī)療服務(wù)人員，往往不能在第一時間為患者出具有效的病情治療方案，從而讓患者花費更多的金錢與精力，造成患者的不滿。為此，醫(yī)療機構(gòu)必須采取措施加強醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)，如定期對醫(yī)護人員進行院內(nèi)培訓(xùn)或院外進修，為患者提供高效的醫(yī)療服務(wù)，從而提升病人對整體醫(yī)療服務(wù)水平的滿意度，減少醫(yī)療投訴率[2]。

3 總結(jié)

醫(yī)療機構(gòu)建立完善的醫(yī)療投訴管理體系，有利于及時處理患者在醫(yī)療過程中出現(xiàn)的問題，提升醫(yī)療機構(gòu)的整體服務(wù)水平，減少醫(yī)患矛盾的產(chǎn)生。因此，我國的醫(yī)療機構(gòu)需要對自身的醫(yī)療投訴管理體系進行升級和改造，促進醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展。