劉陽(yáng)

[摘要]在國(guó)家醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的新形勢(shì)下，醫(yī)院要確保整體實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力，加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)成為各級(jí)醫(yī)院發(fā)展建設(shè)的必經(jīng)之路。國(guó)家衛(wèi)健委在全國(guó)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)以來(lái)，錦州市中心醫(yī)院以此為契機(jī)，順應(yīng)形勢(shì)、統(tǒng)籌兼顧，在醫(yī)院建設(shè)的謀劃、運(yùn)行和管理中充分落實(shí)“三好一滿意”活動(dòng)精神，加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)，為提升醫(yī)院軟實(shí)力探索出一條行之有效的途徑。

[關(guān)鍵詞]內(nèi)涵建設(shè);醫(yī)院管理;三好一滿意;學(xué)科建設(shè);優(yōu)質(zhì)護(hù)理

[中圖分類號(hào)] R197.3 ? ? ? ? ?[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A ? ? ? ? ?[文章編號(hào)] 1674-4721（2019）12（b）-0215-04

Taking “Three-Good and One-Satisfaction” activity as the opportunity to strengthen the connotation construction in hospital

LIU Yang

Department of Organization United Front Work， Jinzhou Central Hospital， Liaoning Province， Jinzhou ? 121000， China

[Abstract] Under the new situation of national medical and health system reform， hospitals must ensure their overall strength and competitiveness， and strengthen the connotation construction of hospitals has become the only way for the development and construction of hospitals at all levels. Since the National Health Committee launched the “Three-Good and One-Satisfaction” campaign nationwide， Jinzhou Central Hospital has taken this opportunity to fully implement the “Three-Good and One-Satisfaction” campaign spirit in the planning， operation and management of hospital construction， strengthen connotation construction， and explore an effective way to enhance the soft power of the hospital.

[Key words] Connotation construction; Hospital management; Three-Good and One-Satisfaction; Discipline construction; Excellent quality nursing

醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)是新醫(yī)改背景下醫(yī)院建設(shè)的時(shí)代需求，也是提升醫(yī)院發(fā)展軟實(shí)力的重要組成部分。同時(shí)，國(guó)家衛(wèi)健委要求全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)廣泛深入開(kāi)展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動(dòng)，不斷提升服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，爭(zhēng)創(chuàng)人民滿意醫(yī)院[1-3]。按照這一要求，我院以開(kāi)展“三好一滿意”為契機(jī)，結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)和我院實(shí)際情況，不斷加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)，積極引導(dǎo)全院職工立足本職工作，落實(shí)責(zé)任，認(rèn)真實(shí)施，有力地推動(dòng)了醫(yī)院各項(xiàng)工作的開(kāi)展，取得了良好的成效，現(xiàn)報(bào)道如下。

1創(chuàng)新載體，營(yíng)造氛圍，強(qiáng)化體系建設(shè)

1.1創(chuàng)新醫(yī)院管理內(nèi)涵建設(shè)

醫(yī)院根據(jù)“三好一滿意”的活動(dòng)精神進(jìn)一步解放思想、深化改革、更新觀念，使每一位醫(yī)院管理人員都意識(shí)到醫(yī)院的發(fā)展不僅僅是靠硬件基礎(chǔ)設(shè)施和高端設(shè)備的投入，更重要的是引導(dǎo)醫(yī)院走以內(nèi)涵建設(shè)為主的長(zhǎng)期發(fā)展道路[4]?！叭靡粷M意”活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，醫(yī)院不斷完善運(yùn)行機(jī)制、管理體制和規(guī)章制度，制定切實(shí)可行的政策，提高醫(yī)院的管理水平、管理效率和管理質(zhì)量，有效激活醫(yī)院發(fā)展活力;醫(yī)院進(jìn)一步完善了管理評(píng)價(jià)體系和標(biāo)準(zhǔn)，建立科學(xué)合理的新型績(jī)效激勵(lì)評(píng)價(jià)管理機(jī)制，改進(jìn)面向工作量的績(jī)效分配體系;強(qiáng)化管理人員的管理知識(shí)培訓(xùn)、開(kāi)發(fā)管理潛力、創(chuàng)新管理體制、提高管理質(zhì)量;鼓勵(lì)職能部門學(xué)習(xí)管理、研究管理，建立醫(yī)院管理研究小組，擴(kuò)大管理研究范圍，對(duì)研究成果及管理論文予以獎(jiǎng)勵(lì)，為優(yōu)秀管理課題提供經(jīng)費(fèi)支持;提高信息化建設(shè)水平，全面推進(jìn)醫(yī)院綜合運(yùn)營(yíng)管理體系建設(shè)，引導(dǎo)醫(yī)院管理向精細(xì)化和現(xiàn)代化發(fā)展。通過(guò)一系列改進(jìn)措施不僅增強(qiáng)了醫(yī)院職工的向心力、凝聚力、榮譽(yù)感和歸屬感，還提高了職工素質(zhì)，引導(dǎo)職工樹(shù)立了健康的、積極向上的道德觀念。

1.2創(chuàng)新載體

為使此項(xiàng)活動(dòng)取得實(shí)效，醫(yī)院將“三好一滿意”活動(dòng)貫穿于“百姓放心示范醫(yī)院”“‘平安醫(yī)院建設(shè)”“創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)醫(yī)院”“安全管理年”等各項(xiàng)活動(dòng)中，形成統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一部署、全員參與、扎實(shí)開(kāi)展、不走形式、不走過(guò)場(chǎng)、力求實(shí)效的工作局面。同時(shí)，在開(kāi)展活動(dòng)中逐步建立醫(yī)院安全生產(chǎn)管理體系、醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理體系、內(nèi)部資源管控體系、抗菌藥物專項(xiàng)整治等相關(guān)體系，使“三好一滿意”活動(dòng)有組織、有計(jì)劃、有體系、有保障地穩(wěn)步開(kāi)展。

1.3加大宣傳，營(yíng)造氛圍

醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)離不開(kāi)宣傳，合理的宣傳方式可以樹(shù)立醫(yī)院良好的形象，同時(shí)還可以加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者病痛的理解，拉近群眾和醫(yī)護(hù)人員的聯(lián)系，讓醫(yī)護(hù)人員深切理解“以人為本”的治療原則[5-7]。為此醫(yī)院加大了“三好一滿意”活動(dòng)的宣傳力度，結(jié)合自身環(huán)境和特點(diǎn)，通過(guò)LED電子屏幕、宣傳標(biāo)語(yǔ)、條幅等各種媒介和載體，同時(shí)還在醫(yī)院網(wǎng)站和《院報(bào)》上對(duì)活動(dòng)的進(jìn)展情況進(jìn)行公示，使全院廣大干部職工深刻認(rèn)識(shí)此項(xiàng)活動(dòng)的重點(diǎn)內(nèi)容和重要意義，全面掌握活動(dòng)的進(jìn)展情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題與不足，認(rèn)真整改。同時(shí)醫(yī)院還不斷加強(qiáng)與知名媒體的溝通協(xié)作，把醫(yī)院的知名專家推向社區(qū)、推向電視大講堂，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院特色學(xué)科的宣傳。醫(yī)院大力落實(shí)輿情監(jiān)測(cè)，建立和維護(hù)醫(yī)院的網(wǎng)站和微博，組織知名專家在主流媒體進(jìn)行訪談，為廣大人民群眾答疑解惑。

1.4完善監(jiān)督體系

醫(yī)院始終以“患者為中心”，將患者放在第1位，根據(jù)醫(yī)院長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展要求和“三好一滿意”的活動(dòng)精神醫(yī)院還大力弘揚(yáng)大醫(yī)、大德、大愛(ài)精神，主動(dòng)接受社會(huì)評(píng)議和監(jiān)督，廣泛征集群眾的意見(jiàn)和建議，指導(dǎo)我們不斷改進(jìn)服務(wù)，滿足患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求。醫(yī)院對(duì)每一起醫(yī)療糾紛均通過(guò)PDCA管理工具進(jìn)行分析，尋找問(wèn)題根源，制定改進(jìn)措施，并在醫(yī)院內(nèi)部會(huì)議上進(jìn)行交流，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)不斷改進(jìn)和醫(yī)療糾紛積極防范。醫(yī)院還實(shí)行不良事件有獎(jiǎng)上報(bào)制度，進(jìn)一步規(guī)范不良事件管理辦法及上報(bào)流程，并使用質(zhì)量管理工具進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。目前已在醫(yī)院逐步形成事前預(yù)警、事中評(píng)估、事后警示的監(jiān)督管理體系，使醫(yī)院的整體醫(yī)療質(zhì)量安全得以很大提升。

2多舉措提升服務(wù)水平，方便群眾就醫(yī)

2.1強(qiáng)化人才培養(yǎng)，創(chuàng)新學(xué)科建設(shè)

人才培養(yǎng)是醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)的重中之重，也是醫(yī)院實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)穩(wěn)步發(fā)展的基礎(chǔ)[8]。醫(yī)院在“三好一滿意”活動(dòng)精神要求下進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院人才戰(zhàn)略，努力培養(yǎng)和引進(jìn)符合醫(yī)院發(fā)展要求的優(yōu)秀人才，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院人才隊(duì)伍建設(shè)，完善和優(yōu)化人才隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，提高人才隊(duì)伍質(zhì)量，不斷提升醫(yī)院醫(yī)療、教學(xué)、科研及管理的綜合水平。同時(shí)醫(yī)院全力推進(jìn)住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)工作，認(rèn)真抓好年輕醫(yī)師培養(yǎng)，為醫(yī)院未來(lái)貯備力量。醫(yī)院對(duì)技術(shù)骨干人才投入人力、財(cái)力解決他們的實(shí)際問(wèn)題，在崗位設(shè)置、績(jī)效考核、獎(jiǎng)金分配比例上向技術(shù)骨干傾斜，對(duì)有一技之長(zhǎng)、又能大膽創(chuàng)新、積極開(kāi)展新技術(shù)的人員加大鼓勵(lì)力度，使他們切身感受到自身的價(jià)值，獲得成就感。

學(xué)科建設(shè)是醫(yī)院改革發(fā)展的永恒主題，是醫(yī)院充分發(fā)揮醫(yī)療、科研、教學(xué)3大功能的基礎(chǔ)[9-10]。為加強(qiáng)學(xué)科建設(shè)，快速提升學(xué)科水平和影響力，切實(shí)促進(jìn)醫(yī)院全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展，醫(yī)院緊握“學(xué)科整合，差異發(fā)展，突出特色”的學(xué)科建設(shè)策略，以重點(diǎn)學(xué)科為龍頭，以疾病診療為紐帶，來(lái)整合學(xué)科資源、優(yōu)化學(xué)科結(jié)構(gòu)、拓展學(xué)科功能、推進(jìn)學(xué)科精細(xì)化、打造優(yōu)勢(shì)學(xué)科群;發(fā)揮核心學(xué)科團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)，努力建設(shè)特色疾病診療中心，實(shí)現(xiàn)特色疾病專業(yè)化、集中化;同時(shí)通過(guò)縱向和橫向的學(xué)科整合，在專業(yè)細(xì)分的同時(shí)實(shí)現(xiàn)多學(xué)科協(xié)同與交叉融合，強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)學(xué)科、建設(shè)特色學(xué)科、培養(yǎng)新興學(xué)科。

2.2優(yōu)化服務(wù)流程，開(kāi)展預(yù)約診療

醫(yī)院在成功啟動(dòng)急診綠色通道，并取得成功的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步對(duì)門診大廳、急診科進(jìn)行兩次改造，按活動(dòng)目標(biāo)要求，重點(diǎn)抓掛號(hào)、收費(fèi)、藥局等服務(wù)窗口的管理。對(duì)門診掛號(hào)、收款實(shí)行彈性排班制，緩解“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象。簡(jiǎn)化門、急診和入、出院服務(wù)流程。實(shí)行患者就診電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約兩種預(yù)約形式。通過(guò)啟動(dòng)方便門診、慢病門診、門診導(dǎo)診等多種舉措，大大方便了患者就醫(yī)，縮短了患者候診時(shí)間，提升了服務(wù)能力和水平，提高了服務(wù)質(zhì)量和效率，改善了群眾就醫(yī)體驗(yàn)，提高了患者滿意度。同時(shí)以患者的需求為導(dǎo)向，進(jìn)一步更新觀念，創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)和服務(wù)措施，把被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，把固定服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)檠由旆?wù)，建立別具特色的個(gè)性化服務(wù)模式。

2.3全面推行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程

醫(yī)院根據(jù)實(shí)際情況，制定了優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程實(shí)施方案，牽頭開(kāi)展了4個(gè)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”試點(diǎn)病房，目前已經(jīng)在醫(yī)院病房全面鋪開(kāi)。實(shí)現(xiàn)護(hù)理管理從經(jīng)驗(yàn)到科學(xué)、從定性到定量、從粗放到精細(xì)的模式，做到基礎(chǔ)質(zhì)量強(qiáng)化服務(wù)，環(huán)節(jié)質(zhì)量強(qiáng)化監(jiān)督，終末質(zhì)量強(qiáng)化評(píng)價(jià)。醫(yī)院還改變功能制護(hù)理模式，實(shí)施責(zé)任制整體護(hù)理，為患者提供連續(xù)、全程護(hù)理服務(wù)，實(shí)行了一對(duì)一責(zé)任制工作模式，患者從入院到出院所有的基礎(chǔ)護(hù)理、用藥指導(dǎo)、健康宣教及出入院指導(dǎo)均由責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)[11]。責(zé)任護(hù)士掛牌公示，履行基礎(chǔ)護(hù)理、病情觀察、治療、溝通和健康指導(dǎo)等工作職責(zé)。同時(shí)，我們還以人為本推行并實(shí)施一系列人性化服務(wù)舉措，在科室開(kāi)展護(hù)士為新入院的患者送上一杯熱水、一張笑臉、一聲問(wèn)候，主動(dòng)向患者及家屬介紹管床醫(yī)生、管床護(hù)士、病區(qū)環(huán)境及規(guī)章制度;了解患者入院后的心理狀態(tài)及需求;每天協(xié)助患者洗臉、洗腳，使“以病人為中心”的整體護(hù)理更加深入人心;設(shè)立周二基礎(chǔ)護(hù)理日，為患者剪指甲、協(xié)助洗頭;實(shí)行了陪護(hù)床統(tǒng)一管理，保證了病房的安靜與安全;健康教育得到了有效實(shí)施和落實(shí);定期發(fā)放患者滿意度調(diào)查表，召開(kāi)患者座談會(huì)，聽(tīng)取患者和醫(yī)護(hù)人員的意見(jiàn)和建議，持續(xù)改進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)[12];制作親情聯(lián)系卡，提倡“多說(shuō)一句話”服務(wù)行為;繼續(xù)完善“住院患者對(duì)護(hù)理服務(wù)工作評(píng)價(jià)反饋表”，及時(shí)解決護(hù)理工作中存在在問(wèn)題，使患者滿意度達(dá)到100%。同時(shí)，醫(yī)院還推行“三主動(dòng)”“三掌握”“三告知”服務(wù)，培養(yǎng)專業(yè)“四師”團(tuán)隊(duì)。這些舉措提升了醫(yī)院護(hù)理整體服務(wù)質(zhì)量，大幅度提高了患者及家屬的滿意度。

2.4推進(jìn)分級(jí)診療，加強(qiáng)醫(yī)聯(lián)體建設(shè)

我國(guó)廣大人口在農(nóng)村、在基層，但優(yōu)勢(shì)醫(yī)療資源卻位于大城市，二者之間存在著極大的矛盾，要想為盡可能大范圍的人民群眾提供適宜的健康保障，就必須推進(jìn)分級(jí)診療，分級(jí)診療也是國(guó)家醫(yī)療衛(wèi)生體制改革和“三好一滿意”活動(dòng)的主要組成部分[13-16]。實(shí)現(xiàn)分級(jí)診療，提升基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)水平應(yīng)從兩方面著手，一是為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)培養(yǎng)優(yōu)秀的醫(yī)護(hù)人才;二是大醫(yī)院發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)幫扶基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)，加速其服務(wù)能力提升。我院基于優(yōu)勢(shì)的醫(yī)療資源，同遼西地區(qū)多個(gè)縣級(jí)醫(yī)院和鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院組成醫(yī)聯(lián)體，通過(guò)接受醫(yī)師進(jìn)修、手術(shù)演示、遠(yuǎn)程會(huì)診等多個(gè)途徑和舉措在遼西地區(qū)進(jìn)行技術(shù)輻射，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉，幫助基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)全面提高醫(yī)療服務(wù)能力。

2.5實(shí)行醫(yī)療信息公開(kāi)制

通過(guò)電子屏幕、板報(bào)、傳單等多種途徑為人民群眾提供科室介紹、專家信息、就醫(yī)流程、醫(yī)院布局等醫(yī)療服務(wù)信息。設(shè)立電子觸摸屏查詢系統(tǒng)，對(duì)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格及藥品價(jià)格進(jìn)行公示，并堅(jiān)持對(duì)住院病人發(fā)放一日清單，讓患者明明白白看病。

3加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全核心制度建設(shè)

3.1積極開(kāi)展臨床路徑工作

醫(yī)院制定了《臨床路徑管理工作實(shí)施方案》《臨床路徑理工作規(guī)范》《臨床路徑工作評(píng)估方案》、評(píng)估表及各種路徑表單。選派人員到上一級(jí)醫(yī)院學(xué)習(xí)，并對(duì)全員進(jìn)行臨床路徑管理培訓(xùn)。到目前為止，臨床路徑工作在全院全面展開(kāi)。通過(guò)開(kāi)展臨床路徑工作，進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)生診療行為，縮短了患者平均住院日，減少了患者平均住院費(fèi)用，提高了患者就醫(yī)的綜合滿意度[17]。

3.2加強(qiáng)醫(yī)療安全核心制度建設(shè)

醫(yī)院以病歷質(zhì)量檢查為切入點(diǎn)，進(jìn)一步督導(dǎo)檢查核心制度落實(shí)情況[18]。加強(qiáng)重癥病人管理，嚴(yán)格落實(shí)危重病人搶救制度。成立質(zhì)量控制辦公室，實(shí)行院科兩級(jí)管理，加大質(zhì)控檢查力度，主管院長(zhǎng)不定期進(jìn)行業(yè)務(wù)查房和醫(yī)療質(zhì)量查房，同時(shí)，職能部門定期進(jìn)行嚴(yán)格督導(dǎo)檢查，定期下發(fā)《質(zhì)控通報(bào)》，加大了醫(yī)療質(zhì)量稽查力度和績(jī)效獎(jiǎng)懲力度，設(shè)立專職終末質(zhì)控醫(yī)生，質(zhì)控病歷覆蓋面達(dá)100%。職能部門加強(qiáng)了對(duì)全院醫(yī)護(hù)人員“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)和法律法規(guī)培訓(xùn)，定期進(jìn)行業(yè)務(wù)講課、理論考試和技能培訓(xùn)，不斷提高臨床業(yè)務(wù)能力水平。

3.3不斷加強(qiáng)對(duì)合理用藥的監(jiān)管

醫(yī)院成立臨床合理用藥領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了《臨床合理用藥管理辦法》并嚴(yán)格執(zhí)行《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等相關(guān)規(guī)定，適時(shí)選派臨床藥師參加全國(guó)處方點(diǎn)評(píng)及合理用藥培訓(xùn)會(huì)議。投資安裝了合理用藥全時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)軟件，用科技手段提高了藥物臨床合理應(yīng)用，尤其是抗菌藥物合理使用的管控工作效能。在此基礎(chǔ)上，我院每個(gè)月對(duì)抗菌藥物應(yīng)用情況進(jìn)行稽查和評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，這些管控手段的應(yīng)用，有效提高了抗菌藥物臨床合理應(yīng)用水平。

“三好一滿意”活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，我院緊緊圍繞“家鄉(xiāng)人的醫(yī)院，服務(wù)好家鄉(xiāng)人”的服務(wù)理念，以滿足患者需求為第一要?jiǎng)?wù)，不斷更新服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)方式，包括引進(jìn)先進(jìn)設(shè)備、相關(guān)科室布局和功能改造及新推出的“從細(xì)節(jié)入手，關(guān)愛(ài)患者”“十大細(xì)節(jié)服務(wù)”舉措等。這些服務(wù)創(chuàng)新使患者許多診療環(huán)節(jié)更簡(jiǎn)化、更流暢，醫(yī)務(wù)人員操作更規(guī)范，在方便患者診療的同時(shí)，確保了醫(yī)療工作的高效與安全，受到患者的熱烈歡迎。此項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展，加強(qiáng)了醫(yī)院的內(nèi)涵建設(shè)，有力地推動(dòng)了我院各項(xiàng)工作，提升了醫(yī)院的兩個(gè)效益。

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（收稿日期：2019-10-22 ? 本文編輯：李二云）